店铺运作流程及管理

店铺运作流程及管理

一总则

二店铺构架

三岗位职责

四运作流程

五售后处理

六．奖惩制度

第一章总则

1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

1.2 管理方针：务实、严格、规范

1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章组织结构

2.1单店结构店长

领班

营业员仓管员

2.2多店结构

总店长

A店长 B店长 C店长出纳仓管员配货员

领班领班领班

营业员营业员营业员

说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进行监督。

岗位职责

店长的职责

主要目的与职能

负责所属专卖店人员管理、货品管理、销售管理、账务等日常店务管理，确保店铺正常

运转，完成销售任务。

日常工作与职责

1.负责制定专卖店日常工作计划，分解销售指标，确保店铺正常运转，完成销售任务；

2.按照公司制定的工作流程和要求，规范专卖店日常管理，确保店铺运做高效、有序；

3.根据销售情况，向办事处提出补货需求，以保证销售所需货品；

4.负责店铺的人员管理，提出用人计划，进行培训和考核，提高店员业务能力和职业素

质；

5.负责专卖店账务（电子报表）管理，填报本店“销售日报表”、“库存商品明细账”、“商

品进销存月报表”，上报财务核算，以保证“帐实相符”，确保数据及时准确；

6.负责专卖店货品管理，定期组织人员对货品进行盘点，确保货品数量准确、质量合格；

7.搜集竞争对手信息，及时向上级反馈，提出建议，以使办事处及时了解当地情况，制

定适宜对策；

8.负责处理一般顾客投诉和营业纠纷，维护品牌形象和声誉；

9. 协调与各相关单位的关系, 维护良好的业务关系；

店助

支持和协助店长见惯店铺运作，处理店铺任何突发事件问题，确保店铺一切运作正常，带领全体同事坚定执行一切规章制度，完成和超越公司下达的各项指标

日常工作和职责

1运用各种有效途径带领员工完成和超越公司下达的销售目标

2协助店长负责当班时日常的店务管理

3当班营业员的管理及零时分工

4负责当班店内货品的管理

5现场销售管理

收银员

1做好收银的各项工作

2维护好收银设备，是指正常使用，

3维护好收银区的卫生

4做好账务工作，做到零出错

店员

日常工作及职责

1完成或超越公司给予的销售目标

2做好优质顾客服务工作

3做好店铺陈列工作

4做好店铺的环境卫生维护工作

5做好货品的补，收，退，调，等工作

6做好仓库的货品与卫生等维护工作

7做好店铺货品的盘点工作

8做好每月的盘点工作。

9做好其他一切有关店铺的工作

仓管员

1做好仓务的各项工作（收货，点货，出货。调货，退货等工作）

2合理安排仓库空间，摆放好货品，按颜色（由浅到深）尺码（由小到大）排列方便查找

3搞好仓库卫生，保证货品干净，无受霉受损现象，做到及时清理杂物

4对场内补货，退货有求必应，做到快捷而准确

5完成仓务工作时，主动协助参与销售工作，

6做好店铺的盘点工作

营业流程

营业前

1开业前的准备

当班人员必须在营业前半小时到店

打考勤卡，不得代打卡。如有违反按公司行政制度处罚，

开启店铺的基本照明音响及空调开关

按照公司给规定整理好自己仪容仪表，带好工牌（5-10分钟）

清点货品确保每个货区的货品与前一晚的数量相符，并记录签字确认，

清理店内及货品卫生，包括地面。天花。层板。货架。玻璃镜。试衣间。橱窗及模特，收银台，

2早会（有店长或代理店长主持）

早会的流程

1检查仪容仪表

2 阅读激励性文章或热身游戏，是全体员工进入状态

3明确工作分工，制定当日总售计划和个人销售计划，总结之前的销售业绩。达成进度。当天达成率，个人排名，畅销款滞销款库存的分析

4学习与讨论如讨论销售技巧。陈列技巧。服务技巧等每天可以变换不同的方式去演练，如角色扮演，衣服打包比赛等

5由主持人带领全体员工一起高呼口号，务必要达到最佳的状态，方可结束会议

营业中

# 问候

§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临罗蒙生活馆，

请慢走，欢迎下次光临

* 未成交型

顾客：进店→观看→触摸试穿→揣摩→离开

营业员：问候→观察→适时介绍适时介绍→试穿服务→劝说→送别

* 成交型

顾客：进店→观看→试穿→揣摩→成交→离开

营业员：问候→观察→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别

# 问候

§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好雨伞架或干净的水桶，请顾客将雨伞放到雨伞架或水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX 位置。您有什么需要请随时叫我。”

# 适时介绍

§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）

§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。