优质护理服务评价细则解读
护士长相关准备
• 护士长知晓护理部五年规划、优服计划、 方案的主要内容；优服内涵：夯实基础护 理，落实责任制整体护理、弹性排班 • 知晓护理部的 管理架构及运行机制 • 护士长其结合本专科特点、护士结构和数 量、患者病情排班的思路，中长期、短期 和特殊情况下的排班具体做法；知晓护理 部直接有护理人力直接调度权；
不良事件网报流程
• 1、oa系统用户名：hzaqz，密码：njtrh12345@； • 2、qq群：南京同仁医院患者安全234912615)
风险管理
• 对风险防范措施知晓情况 • 护士配置化疗药、锐器处理、为隔离患者 实施治疗及处理时的防护措施？配置中心 筹建中 • 知晓护理技术并发症的预防与处理；
质控思路：
• 成立护理质量与安全管理委员会 • 每年有质量管理工作计划
– 质控项目：（13项标准+专科标准） – 每月全覆盖 – 检查方法：每日随机检查、个案追踪检查、质 控小组检查 – 质控小组讨论原因、改进措施，全科反馈、整 改、追踪
质量评价标准
• 基础护理质量标准 • 危重患者护理质量标准 • 特一级患者护理质量标 准 • 围手术期患者护理质量 标准 • 输血患者护理质量标准 • 护理文件书写质量标准 • 病区管理质量标准 急救物品质量标准 消毒隔离质量标准 手卫生质量标准 护理安全质量标准 护理服务质量标准 年轻护士工作能力考 核标准 • 专科质量标准 • • • • • •
质控秘书： 姜芸
安全秘书： 王媛媛
秘书： 徐亚芹
秘书： 邱燕森
护士长相关准备
• 科室如何落实责任制整体护理的，护士长如 何进行考核、改进的（从护理部、大科、科 室三个层面讲述），责任制护理的内涵是什 么？―以患者为中心，对患者提供全面、全程、 连续的护理服务” • 门诊和手术室均要开展优质护理服务；护士 长准备如何开展优服工作的，访谈病人感受 • 质控实施方案（护理部、大科、科室），质 控思路？ • 质控与安全组成员了解质控思路及管理措施；
患者准备
• 给药服务和饮食服务满意度 • 病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物 品送病区等落实情况 • 访谈患者与护士沟通交流情况 • 电话随访出院患者是否获得健康教育、慢 病管理及用药指导等
医院优服工作亮点
• 打造优质护理职场
– 服务理念：诚善仁爱、精慎优护 – 岗位管理：个人申请、科室评聘、大科及护理 部审核明确层级，层级与绩效挂钩，提高薪资 待遇； – 制定护理服务作业标准 – 落实责任制整体护理 – 建立健康教育学校 – 提供延伸服务：出院准备、电话随访、上门实 施护理服务 – 分层培训，考核培训结合临床工作，融入案例 – 注重年轻护士工作能力的培养 – 喘息照护 – 婚恋协助
其他培训
• • • • • • 各种量表的使用 各种管道的护理 伤口护理经验分享 感染伤口的处理 常用皮试的正确配置和观察 静疗规范标准解读
护士准备
• 医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况； • 知晓常用仪器与设备的使用制度与操作流程；按照 使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监 护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备 • 访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床 的：物资下收下送、医学工程部定期上门检查仪器 设备，每月反馈检查情况至护士长邮箱，营养科定 期下病房帮助病区对患者进行营养指导； • 访谈护士信息系统是否便捷、安全、有效 • 访谈对医院电子病历系统的看法（优点：提高工作 效率、清晰规范；缺点：缺乏安全性）；
2014年相关培训日期
• • • • • • • • 护理风险管理：徐亚芹2014-01-09 2014版质控标准解析：姜芸2014-01-16 新版核心制度解读：王玉艳2014-05-22 人力资源紧急调配预案：姜芸2014-05-23 2014年新版制度培训：周亚琴2014-08-28 2014年新版作业标准：张建平2014-08-28 2014年新版应急预案：姜芸2014-09-29 新版分级护理制度解读：王玉艳2014-10-09
岗位管理
• 访谈护士对薪酬、护理管理者的满意度； • 护士知晓科室、护理部绩效考核方案，知道 哪里可以看到绩效考核方案； • 知晓岗位管理制度及所在能级的岗位职责及 聘任条件（岗位说明书）； • 知晓护理部、科室人力紧急调配方案； • 知晓护理部针对应急库人员和备用护理人员 进行的培训，危重病人转运、抢救等； • 2014年护理部业务学习及护理查房内容；
质量与安全
• 科室如何落实质量与安全检查的，是否进行讨论、 明确改进措施，护士长如何进行追踪的。 • 对危重患者护理常规、流程、应急预案的知晓情况； • 术前、术后实施解释和教育并有记录；查看护理记 录； • 查看护理人员核对与处理医嘱流程；掌握查对制度、 医嘱核对与处理流程、患者用药与治疗反应的制度 与流程； • 对输血安全制度、规范、流程的知晓； • 护理安全（不良）事件报告制度，发生不良事件如 何报告；
优质护理服务目标
• 达到患者满意、社会满意、政府满意为目 标， • 实现“三好一满意”-服务好，质量好，医 德好，群众满意。
优质护理服务内涵
• 护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。 • 1、改革护理工作模式，实施责任制整体护 理模式。 • 2、履行护士职责，全面护理好患者 • 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科 分层培训
– N0-1：基础知识与技能培训；操作技能合格证 – N2-2A：危重症相关培训、专科护士学习；危 重护理合格证 – N3以上：院内+院外培训
– 危重症小组：应急队成员+感兴趣的人员，危 重知识与技能培训 – 糖尿病教育管理小组：推进糖尿病同质化护理 – 静疗小组：规范全院静疗工作 – 伤口小组：负责全院伤口管理（上报、指导、 追踪等）
• 科室：专科知识培训，分层考核 • 专科实施小组
责任制整体护理
• 知晓责任制护理的内涵，查看责任制护理 落实情况：同年轻护士工作能力考核标准； • 查看是否落实心理护理和健康指导，指导 是否符合个性化；知道治疗饮食统一由医 院配制；健康指导资料方便使用；访谈护 士对健康指导掌握的情况；如何评价指导 效果，进行分析评价，有记录； • 与患者沟通及时有效，促进康复；
护士职责
• 责任护士要为患者提供整体护理服务，负 责患者的一切治疗护理，并协助医师实施 诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医 师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健 康教育、康复指导，提供心理护理。
调动护士工作积极性的措施
• 1）把优质护理工作列入医院的中心工作； • 2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗 位的护士配置； • 3）完善行政及后勤支持系统； • 4）完善护理垂直管理； • 5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考 核与分配； • 6）改革护理分工与排班模式，合理配置护士， 实行护士分层管理，对护士进行绩效考核；
优质护理服务
• “优质护理服务”是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制，深化 护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 • “以病人为中心”是指在思想观念和医疗 行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病 人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高 服务质量，控制服务成本，制定方便措施， 简化工作流程，为病人提供“优质、高效、 低耗、满意、放心”的医疗服务。
护士长相关准备
• 护士长知晓护理部五年规划、优服计划、 方案的主要内容；优服内涵：夯实基础护 理，落实责任制整体护理、弹性排班 • 知晓护理部的 管理架构及运行机制 • 护士长其结合本专科特点、护士结构和数 量、患者病情排班的思路，中长期、短期 和特殊情况下的排班具体做法；知晓护理 部直接有护理人力直接调度权；
危重症相关培训
• • • • • • • 窒息的急救与护理 心电监护仪的使用 危重患者疼痛的管理 高血压危象的急救 危重病人抢救配合 消化道出血的急救护理 心源性猝死的急救处理与流程
服务培训
• 我是大美护士系列活动
– 护士化妆技巧 – 护患沟通（情景再现） – 护士礼仪比赛
• 如何在工作中永葆激情
• 有质量管理标准 • 有质量管理目标（详见护理管理目标） • 督查：
– 日常质控—每日巡视点质控及随机质控 – 从上向下，从外向内、从生理到心理、从整体到局 部 – 个案追踪法质控：人机料法环测，每周、每月，科 室、大科、护理部三级质控；发现实施过程中的问 题，追踪实际制度流程规范，追踪培训考核； 理念转变：凡事有制度、流程、培训、执行、检查、 反馈、整改、落实、成效、完善制度、流程、规范、 常规，是护理质量持续改进的基础制度。 – 质控小组按每周的质控重点落实全部工作
Thankyou！
• 督查后发现的问题
– 及时反馈—个性问题：个人反馈；共性问题： 早会反馈；督促改进 – 每月：汇总所有问题，找出高频发项目及关键 问题、重要问题；
• 原因分析：就高频发问题、关键问题、重 要问题讨论原因；头脑风暴法进行根因分 析； • 制定并落实改进措施、不定期评价
护士长相关准备
• 责护能级与所管危重患者病情是否相符 （合理安排责护） • 科室不良事件如何进行上报、分析、责任 确认、系统整改、落实反馈的； • 病区药品管理符合药品管理规范（备用药、 高危药品、急救药品） • 护士长岗位职责 • 病区护理员数量、上岗证、培训情况，如 何管理
优质护理服务评价标准解析 （2014年）
科室工作准备
• 软件资料的准备； • 病区优质护理方案； • 护理排班（能结合病区工作量、患者病情需 要等，并兼顾护士需求，实现弹性排班）； 科室护理人力紧急调配方案； • 科室培训、考核记录（管理制度培训、业务 学习、操作培训等）； • 科室责任制整体护理工作实施方案； • 电话随访记录：电话随访率？
• 危重患者护理常规、技术规范、工作流程及应急 预案； • 护理部危重患者质控标准及专科危重疾病质控标 准； • 围手术期护理常规和技术规范、工作流程、应急 预案、检查标准； • 查阅输血记录与输血质控资料； • 不良事件上报记录； • 风险管理相关资料； • 专科监测指标：压疮、跌倒、坠床、呼吸机相关 肺炎、手卫生依从性、血管药物外渗等），2013 年年底，李国宏主任来我院培训《等级医院评审》 从第二季度开始实施，每月统计一次；
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护理优质服务管理及评价实施细则
护理优质服务管理及评价实施细则护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括:良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。
围绕三级医院评审要求，更好地体现[以病人为中心"的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。
一、护理优质服务管理规范1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范(查科室资料)。
2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实(查科室资料、文件书写)。
3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。
小组有工作计划和工作总结(感动服务案例)。
4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。
5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。
6、患者对护理的服务满意度:病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。
二、服务评价系统通过建立护理部、科护士长、护士长(科室)的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。
1、护理部评价内容1)流动优质服务岗考评考评内容:包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。
考评方法:制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为[护理优质服务岗"。
2)护理部行政查房考评考评内容:护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。
考评方法:查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。
3)星级护理服务考评考评内容:医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。
优质护理服务评价细则解读
•
对输血安全制度、规范、流程的知晓；
• 护理安全（不良）事件报告制度，发生不良事件如何报告；
不良事件网报流程
• 1、oa系统用户名：hzaqz，密码：njtrh12345@；
• 2、qq群：南京同仁医院患者安全234912615)
风险管理
•
对风险防范措施知晓情况
• 护士配置化疗药、锐器处理、为隔离患者实施治疗及处理时的防护措施？配置中心筹建中
危重症相关培训
• 我是大美护士系列活动 • 护士化妆技巧
• 护患沟通（情景再现）
• 护士礼仪比赛
• 如何在工作中永葆激情
服务培训
•
各种量表的使用
• 各种管道的护理
• 伤口护理经验分享
• 感染伤口的处理
• 常用皮试的正确配置和观察
• 静疗规范标准解读
其他培训
护士准备
• 医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况； • 知晓常用仪器与设备的使用制度与操作流程；按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪
•
质控小组讨论原因、改进措施，全科反馈、整改、追踪
•
基础护理质量标准
• 危重患者护理质量标准
• 特一级患者护理质量标准
• 围手术期患者护理质量标准
• 输血患者护理质量标准
•
护理文件书写质量标准
• 病区管理质量标准
质量评价标准
• 急救物品质量标准 • 消毒隔离质量标准
• 手卫生质量标准 • 护理安全质量标准
• 知晓护理技术并发症的预防与处理；
患者准备
• 给药服务和饮食服务满意度
• 病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况
优质护理服务考评细则
附件：河北省“优质护理服务”考评细则（试行）
二、临床护理管理 250分
四、支持保障措施 100分
- 17 -
注：
考评细则说明：
一、本标准是在卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的基础上，结合我省“综合三级医院评审标准”和“优质护理服务示范工程”方案的要求制订的考评细则。
二、本标准适用于二级以上综合医院，既可以作为执行标准，也可以作为评价标准；专科医院也可以参照执行。
三、本标准总分值1000分，分为：医院组织领导（150分）、临床护理管理（250分）、临床护理服务（500分）、支持保障措施（100分）四部分。
四、本标准每项内容分为五个评价等级：Ⅰ全部达到、Ⅱ大部分达到、Ⅲ部分达到、Ⅳ大部分未达到、Ⅴ刚起步。
五、本标准的评价方法以实地查看、现场询问、考核、电话暗访为主，突出临床护理内涵与护理管理的实效；可以用于卫生行政部门对医院的评价，也可以用于医院对病区的评价；如果用于对多家医院横向间比较，可以用“实得分＝考评实际得分×系数（系数＝开展试点病房数÷病房总数）”计分评价。
- 18 -。
解读优质护理服务评价细则(版)课件
智能化护理服务的探索与实践
随着科技的发展，智能化护理服务逐渐成为未来护理服务的重要方向。 智能化护理服务能够通过技术手段提高护理服务的效率和质量，降低成 本和风险。
智能化护理服务包括智能化监测、预警、诊断和治疗等方面。通过智能 化设备和技术，可以实时监测患者的生命体征和病情变化，及时预警和
处理异常情况，提高患者的安全和舒适度。
随着社会发展和人们健康需求的多样化，个性化护理服务的需求逐渐增加。护理服 务需要针对患者的具体情况和需求，提供更加精准和贴心的服务。
个性化护理服务需要护理人员具备丰富的专业知识和技能，能够根据患者的病情、 年龄、性别、生活习惯等因素，制定个性化的护理计划和方案。
个性化护理服务还需要建立完善的护理服务流程和标准，确保服务质量和安全，同 时需要加强患者和家属的沟通和参与，提高患者的满意度和信任度。
成功案例二：某医院产科的优质护理服务实践
成功案例三
人文关怀
该医院神经内科在优质护理服务实践中，注重人文关怀，关注患者的心理需求，提供温暖的护理服务。
04
优质护理服务面临的挑 战与对策
CHAPTER
人员配备不足
总结词
详细描述
护士工作压力大
总结词 详细描述
患者需求多样化
总结词
随着社会的发展和人们健康意识的提高， 患者对护理服务的需求也日益多样化。
专科护理
评价专科护理工作的质量，包括对患 者的病情观察、治疗措施的执行等方 面的护理。
护理安全
评价护理安全工作的质量，包括预防 患者意外伤害、保障患者安全等方面 的护理。
健康教育
评价健康教育工作的质量，包括对患 者及其家属进行疾病知识、健康生活 方式等方面的教育。
评价方法
优质护理服务评价细则
加强护士队伍建设和培训
建立健全护士培训制度
01
制定全面的护士培训计划，包括岗前培训、在职培训和专科培
训等，提高护士的专业技能和综合素质。
加强护士职业道德教育
02
通过定期开展职业道德教育活动，增强护士的职业责任感和使
命感，提高服务质量。
建立护士激励机制
03
通过设立奖励机制、提供晋升机会等措施，激发护士的工作积
03 优质护理服务评价流程
评价前准备
确定评价目标
明确优质护理服务的评价标准和目标，包括患者满意 度、护理质量、护理效率等方面。
制定评价计划
根据评价目标，制定详细的评价计划，包括评价时间、 地点、人员分工等。
准备评价工具
准备必要的评价工具，如调查问卷、评分表、记录本 等。
评价实施过程
患者满意度调查
护理服务态度和沟通
服务态度
护理人员应以亲切、热情、耐心的态度对待患者，主动关心患者的 需求和感受。
有效沟通
护理人员应具备良好的沟通技巧，与患者及其家属保持及时、有效 的沟通，解答疑问，提供必要的指导和帮助。
尊重患者
护理人员应尊重患者的隐私和人格尊严，保护患者的合法权益。
护理操作技能和专业知识
操作技能
护理人员应具备扎实的护理操作 技能，能够熟练、准确地完成各 项护理操作，确保患者的安全和
舒适。
专业知识
护理人员应掌握丰富的医学、护理 学及相关学科知识，能够根据患者 的病情和需求，提供个性化的护理 方案。
应急处理
护理人员应具备应对突发事件的应 急处理能力，能够在紧急情况下迅 速、准确地采取必要的救治措施。
优质护理服务评价细则
contents
目录
优质护理服务评价细则
如果有些护理人员服务质量不佳，也应该有相应的惩罚 机制。对于表现不佳的护理人员，可以给予口头警告、 罚款、暂停工作等惩罚，以督促他们改进服务质量。
07
参考文献
参考文献
参考文献1
该文献提供了关于优质护理服务评价细则的详细信息，包括评价标准、评价方法、评价时 间等。该文献引用了多个相关研究，为优质护理服务评价提供了理论支持和实践指导。
感谢您的观看
THANKS
问题归纳
根据统计结果，归纳出优 质护理服务中存在的问题 和不足。
制定改进措施
根据问题归纳结果，制定 相应的改进措施，包括培 训计划、服务流程优化等 。
06
评价结果运用
反馈与沟通
定期进行总结和反馈
对优质护理服务进行评价后，应定期进行总结和反馈 ，将评价结果及时告知相关护理人员，以便他们了解 自己的优点和不足之处。
针对评价结果，及时采取有效措施进行改进和优化，提高护理服务质量和患者满 意度。
建立信息反馈机制，及时收集和分析评价结果，促进护理服务的持续改进和提高 。
03
评价内容
护理人员素质
护士形象
着装整洁、规范，语言文明，礼貌待人。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与患者及其家 属进行有效的沟通。
护士专业能力
床铺管理
保持床铺的整洁、干燥、舒适，做 好患者的皮肤护理。
患者满意度
01
02
03
服务态度
对患者热情、关心，积极 与患者及其家属进行沟通 ，了解患者的需求并尽力 满足。
专业技能
对患者的病情和治疗方案 有全面的了解，能够提供 专业的护理服务。
病房环境
对病房的整洁、安静、安 全等方面进行评价。
护理安全管理
07
参考文献
参考文献
参考文献1
该文献提供了关于优质护理服务评价细则的详细信息，包括评价标准、评价方法、评价时 间等。该文献引用了多个相关研究，为优质护理服务评价提供了理论支持和实践指导。
感谢您的观看
THANKS
问题归纳
根据统计结果，归纳出优 质护理服务中存在的问题 和不足。
制定改进措施
根据问题归纳结果，制定 相应的改进措施，包括培 训计划、服务流程优化等 。
06
评价结果运用
反馈与沟通
定期进行总结和反馈
对优质护理服务进行评价后，应定期进行总结和反馈 ，将评价结果及时告知相关护理人员，以便他们了解 自己的优点和不足之处。
针对评价结果，及时采取有效措施进行改进和优化，提高护理服务质量和患者满 意度。
建立信息反馈机制，及时收集和分析评价结果，促进护理服务的持续改进和提高 。
03
评价内容
护理人员素质
护士形象
着装整洁、规范，语言文明，礼貌待人。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与患者及其家 属进行有效的沟通。
护士专业能力
床铺管理
保持床铺的整洁、干燥、舒适，做 好患者的皮肤护理。
患者满意度
01
02
03
服务态度
对患者热情、关心，积极 与患者及其家属进行沟通 ，了解患者的需求并尽力 满足。
专业技能
对患者的病情和治疗方案 有全面的了解，能够提供 专业的护理服务。
病房环境
对病房的整洁、安静、安 全等方面进行评价。
护理安全管理
优质护理评价细则课件
护包括护理服 务的成本、效率等
护理环境：包括护理环 境的整洁、舒适、安全
等
护理管理：包括护理人 员的管理、培训、考核
等
评价方法
问卷调查法：通过发 放问卷，收集护理人 员的意见和建议
01
观察法：观察护理人 员的工作流程和操作 规范，评估护理质量
03
02
演讲人
优质护理评 价细则课件
目录
01 优质护理评价概述 02 护理质量评价
1
优质护理评价 概述
评价目的
提高护理服 务质量
保障患者安 全
促进护理人 员职业发展
优化护理资 源配置
1
2
3
4
评价标准
护理质量：包括护理人 员的技能、态度、责任
心等
患者满意度：包括患者对 护理服务的满意度、对护
理人员的评价等
04
团队协作：具备良好的团队协作能力，能够 与同事共同完成护理任务，提高护理质量
护理服务质量
护理人员的专业素质：包括护理人员的 学历、职称、工作经验等
护理服务的质量标准：包括护理服务的 规范性、安全性、有效性等
护理服务的满意度：包括患者、家属、 医护人员等对护理服务的评价
护理服务的持续改进：包括护理服务在质 量、效率、成本等方面的持续改进和优化
访谈法：与护理人员 面对面交流，了解护 理工作的实际情况
04
数据分析法：收集护 理数据，进行分析， 评估护理质量
2
护理质量评价
护理人员素质
01
专业知识：具备护理专业知识和技能，能够 正确处理各种护理问题
02
沟通能力：具备良好的沟通能力，能够与患 者、家属和同事进行有效沟通
03
优质护理服务评价细则--
6、护理质量与安全工作计划贯彻资料。（质控原始资料）
1、科室护理质量、安全管理组织。
2、科室年度护理质量与安全工作计划。
3、护理质量与安全管理委员会定期召开会议记录。
4、设专职人员负责护理质量与安全管理资料，有考核记录。
5、护理质量与安全工作计划贯彻资料。
1、访谈质量、安全委员会组员，理解质控思绪及管理措施。
4、随访记录。
5、医、护、患沟通记录。
1、访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等有关内容。
2、随机问询医师对优质护理旳见解及对护士旳满意度。
1.病房管理有序，不依赖患者家眷或家眷自聘护工护理患者，全面贯彻优质护理服务措施
2.有优质护理服务旳目旳和内涵，有关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％
3.通过多种方式将上述内容传递给患者
符合“C”，并：
B
1.对指导内容及时更新
2.能根据患者旳需求提供合适旳指导内容和方式
3.对指导效果进行分析评价，有记录
符合“B”，并：
A
1.指导效果良好
3-1-3重视护理专业内涵建设，加强团体合作和患者沟通，增进患者尽早康复
各项指标符合规定：
C
实地查看护士与否可以对旳、规范履行护理职责，并贯彻到位。查看有关数据分析，与否形成“以患者为中心”旳团体合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流状况
符合“C”，并：
B
1.由具有上述技术能力旳护士对危重患者实行护理
2.护士对旳实行危重患者护理常规、规范、流程及应急预案
3、上报监测资料。（跌倒、坠床、压疮旳原始资料）
1.意外事件（跌倒、坠床）、压疮风险评估资料。
2、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)旳质量监控指标。
1、科室护理质量、安全管理组织。
2、科室年度护理质量与安全工作计划。
3、护理质量与安全管理委员会定期召开会议记录。
4、设专职人员负责护理质量与安全管理资料，有考核记录。
5、护理质量与安全工作计划贯彻资料。
1、访谈质量、安全委员会组员，理解质控思绪及管理措施。
4、随访记录。
5、医、护、患沟通记录。
1、访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等有关内容。
2、随机问询医师对优质护理旳见解及对护士旳满意度。
1.病房管理有序，不依赖患者家眷或家眷自聘护工护理患者，全面贯彻优质护理服务措施
2.有优质护理服务旳目旳和内涵，有关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％
3.通过多种方式将上述内容传递给患者
符合“C”，并：
B
1.对指导内容及时更新
2.能根据患者旳需求提供合适旳指导内容和方式
3.对指导效果进行分析评价，有记录
符合“B”，并：
A
1.指导效果良好
3-1-3重视护理专业内涵建设，加强团体合作和患者沟通，增进患者尽早康复
各项指标符合规定：
C
实地查看护士与否可以对旳、规范履行护理职责，并贯彻到位。查看有关数据分析，与否形成“以患者为中心”旳团体合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流状况
符合“C”，并：
B
1.由具有上述技术能力旳护士对危重患者实行护理
2.护士对旳实行危重患者护理常规、规范、流程及应急预案
3、上报监测资料。（跌倒、坠床、压疮旳原始资料）
1.意外事件（跌倒、坠床）、压疮风险评估资料。
2、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)旳质量监控指标。
优质护理服务考评细则
优质护理服务考评细则
1. 护理人员的资质和素质考评：考评护理人员的专业资质是否合格，包括是否拥有相关的医护资质证书和培训证书。
同时也要考评护理人员的职业操守和道德素养，如是否遵守工作纪律，与患者和家属的沟通是否得当等。
2. 应急处置能力考评：考评护理人员在突发状况下的应急处理能力。
包括是否能够快速冷静地应对急救情况，是否能够正确使用急救设备等。
3. 服务态度和沟通能力考评：考评护理人员的服务态度是否良好，是否能够与患者和家属进行有效的沟通。
这包括是否友善、耐心、细致地对待患者，是否能够听取患者和家属的意见和需求，是否能够及时向患者和家属提供必要的信息等。
4. 护理质量评估：考评护理人员的护理技术和护理质量。
包括对护理过程的规范性和操作的准确性进行评估，是否能够正确执行护理计划，是否能够及时发现和解决护理过程中的问题。
5. 安全管理考评：考评护理人员对患者安全的管理能力。
包括是否能够正确识别患者的风险因素，是否能够采取有效的措施预防和减少患者的意外事件，是否能够正确记录并报告患者的异常状况等。
6. 综合能力考评：将以上各项考评内容进行综合评估，评估护理人员的整体素质和能力水平。
7. 患者满意度调查：定期进行患者满意度调查，了解患者对护理服务的评价和意见，以便改进和提升护理服务质量。
优质护理服务质量评价标准
现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班扣1-2分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。
主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。
抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分，其余每项扣1分。
三、温馨服务规范化
1、病区清洁安静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。
现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、文明用语规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。
现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。
现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人
主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。
抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分，其余每项扣1分。
三、温馨服务规范化
1、病区清洁安静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。
现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、文明用语规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。
现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。
现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人