销售中的心理学策略_第四章 销售中的十条心理定律

客户渴望被关怀的心理

在销售中，大部分人都会走人这样一个误区，只知道去开发新客户，就是不知道去巩固老客户。销售员如果只知道一味地去开发新客户，而不知道维系老客户，那么，销售员失去的也将是能让他成功的最有利因素。因为在销售行业中也不可避免地存在“二八定律”。

可是推销员通过怎样的方法来维系自己的老客户呢?最好的方法就是对客户多一些关怀。因为人人渴望被重视，也渴望被关怀。关怀就能维系推销员与客户之间的感情。

有一位销售员，每次上门去推销的时候，并不急着和客户谈“业务”，而是先询问、关心一下客户的家事。“老张，听说你儿子住院了，最近他身体好些了吗?”“小陈，你家盖新房了，平时有什么需要帮忙的尽管说一声。”……还会主动帮客户整理柜台、张贴价格标签等。这让这位销售员非常受欢迎。

销售员的一声问候、一句关心，一件平常小事，能给人一种亲切感，让客户感觉推销员就像关心自己的“亲人”一样关心自己，形如“一家人”，这无形中就增进了销售员与客户之间的“亲情”关系。

一次，一位中年妇女走进销售员乔·吉拉德的展销室，说她想在那儿坐坐，打发一会儿时间。于是吉拉德就与她开始了交谈，在闲谈中，她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特轿车，就像她姐姐开的那辆，但对面福特车的推销员让她过一个小时再去，所以她就先到这儿来看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁的生日。”

“生日快乐!夫人。”吉拉德面对这种情形，一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的”。

正谈着，吉拉德的秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德于是把这束花送给了那位中年妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

这位中年妇女被吉拉德这一举动感动了，眼眶都湿了。“已经很久没有人送我礼物了。”她说，“刚才那位福特车的推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车。我刚要看车，他却说要去收一笔款，于是我就到这儿来等他了。其实我只是想买一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

最后她在吉拉德那里买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票。

其实从头到尾，吉拉德的言语中都没有劝她放弃买福特而买雪弗莱的词语。只是因为她在吉拉德这里受到了关怀，转而选择了吉拉德的产品。

有时候销售员对客户的一点点关怀，就能够得到客户的信任与喜欢，邢么接下来的生意也就好做了。

但话又说回来，关怀客户也不是随意地去关怀，不然不但起不到好的效果，还会让客户产生怀疑，到时候要想再接近客户就难了，那么，销售员要怎样去关怀客户呢?

第一，根据客户的不同需要，提供针对性的关怀。像香烟销售员，可以传授客户一些香烟保管知识；客户在经营上失利时，给予一定的支持；客户在情感上受挫时，给予一定的安慰；客户碰到困难时，给予热情的帮助……这样的关怀都能拉近自己与客户之间的距离，取得客户的信任。

第二，为客户提供良好的售后服务。乔·吉拉德说，他卖出一辆车以后，要做三件事：服务、服务、还是服务。良好的售后服务是销售员获得回头客的主要原因，而良好的售后服务也是对客户的一种最大关怀。售后服务做得好了，顾客必然会变成回头客。

第三，和顾客常保持联系。好的销售员可以不断地从老客户身上得到订单，不仅如此，他还能从老客户推荐的人身上得到订单。所以，和服务过的客户保持个人联系是非常重要的，时常给他们写信，关心他们的生活，问他们是否需要帮忙，问他们使用后的效果如何……这一系列的关怀带给客户的是心灵的温暖，他们会认为，这样的销售员才是真正关心自己的人，不买他们的产品又买谁的呢?

【销售心理学】

所谓二八定律，是指一个推销员的成功在很大程度上是由他的客户里面20％的人提供的，而其余的80％尽管人数很多，但是却不是很重要，而这20％的人基本上就是该推销员的老顾客。

别把主动权留给客户

“张总，想不到您的网络意识如此强烈，如果能与您当面沟通那将是我的荣幸!我们约个时间，当面聆听您的意见可以吗?”

“好的。不过我最近很忙。”

“我知道您很忙，所以我才想与您见面沟通，只要花费您10分钟的时间就可以了。您看您是本周有时间还是下周有时间呢?”

“下周我要出差，本周吧。”

“那好，您看是周二还是周三好呢?”

“周三吧。”

“张总，那您周三是上午有空还是周三下午有空呢?”

“周三上午吧。”

“那张总您是上午9点有空还是10点有空呢?”

“上午10点吧。”

这就是一种二选一法则，给你提出两个可供选择的问题，你只能在这两者之中选择，这样就让销售员自己占据了主动权。

作为销售员，要理解客户在选择产品上的迟疑，要知道，无论是谁，当鱼和熊掌一起摆在面前的时候，都会犹豫，不知该选哪一种。所以当你面对这些客户的时候，应耐心询问他的需求，并推荐合适的产品。当客户举棋不定的时候，你可以主动询问他需要什么帮助。明确了客户的购买意向，就可以采用“二选一”的技巧，缩小客户的挑选范围，比如，“请问您是喜欢黑色的衣服还是白色的?”这样客户就只能跟着你的思路走，那么你也就永远处在主动的位置。

张伟是一家汽车公司的销售员，有一次他向一位准客户推销一辆汽车，但是当他介绍完了汽车的性能、价格之后，客户还是迟迟不能做决定，不肯在订单上签名。

“您喜欢两个门的还是四个门的?”

“啊，我喜欢四个门的。”

“您喜欢这几种颜色中的哪一种呢?”

“我喜欢红色的。”

“您喜欢带调幅式还是调频式的收音机?”

“还是调幅的好。”

“您要车底部涂防锈层吗?”

“当然。”

“要染色的玻璃吗?”

“那倒不一定。”

“汽车胎要白圈吗”

“不，谢谢。”

“我们可以在10月1日，最迟晚上8点将您喜欢的车交给您。”

“10月1日最好。”

“那好吧，先生，请在这儿签字，现在您的车可以投入生产了。”

就这样，张伟运用二选一定律成功地让客户在订单上签上了自己的名字。