邮政服务质量视察检查报告书20131218
邮政调查报告
关于汉南区邮政快递服务质量现状的调查一、调查背景近日，武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的92.7%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。
反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位。
1、调查时间：2013年7月1日至7月31日2、调查地点：汉南区邮政局各快递网点3、调查人：何要文4、调查方式：对邮政工作人员和各快递公司工作人员进行提问式查访和统计5、调查内容：今年上半年，邮政投递和外部投递公司对邮件投递质量的调查二、调查结果武汉邮政网：武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告，快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的97.5%，其中，快递业务申诉问题中，延误问题的申诉仍然占到第一位。
反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位，这也是继11185申诉中心开通以来的首次。
此外，邮政管理部门还公布了本市20家主要快递企业申诉率排名情况，为广大消费者选择快递企业提供参考，人们尽可能选择申诉率低的企业邮寄快件。
而在汉南区，消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少问题。
这三类问题占全区快递有效申诉的92%。
上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。
快递申诉问题集中三点今年上半年本市“11185”邮政业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项1041件,同比增长71%。
涉及汉南区的申诉事项中有效申诉173件，占全部的17%。
申诉事项中涉及邮政服务问题的33件，占有效申诉量的19%；涉及快递业务问题的240件，占申诉量的23%。
申诉总量增幅在逐年放缓。
消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少。
这三类问题占全部快递有效申诉的92%。
上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉，占全部申诉量的92.7%。
反映快件延误问题457件，占57.4%；反映服务态度问题125件，占16.8%；反映快件丢失短少问题108件，占12.3%；反映快件损毁问题39件，占5.6%；反映违规收费问题3件，占0.4%，反映规章制度问题1件，占0.1%；反映代收货款问题5件，占0.6%；反映其他问题2件，占0.2%。
邮政提升服务质量情况汇报
邮政提升服务质量情况汇报篇一：邮政服务质量专项检查工作总结邮政服务质量专项检查工作总结市局检查服务部：为加快邮政企业的发展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件安全专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满意度调查等进行了检查，在检查当中发现了很多存在的问题，对此我局对照视察函[20XX]13号文件精神开展了一次邮政服务质量的专项检查活动，具体检查落实整改情况汇报如下：一、加强邮件的传递时限和管理：检查发现进口的邮件无投递日戳。
要求对进口的信件和包裹详情单上要求必须加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。
二、特快邮件上网不及时。
特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。
三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。
对柜台人员进行了服务方面的学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员给予经济处罚，使窗口服务水平得到了提高。
四、认真及时解决服务中的热点难点问题：检查中发现东2段信件、报刊有积压，对责任人给予200元罚款，停职处理。
五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明原因，给予用户满意的答复，遇到用户存在疑惑时，耐心解说，得到了用户对邮政企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。
今后，我们将加强检查力度和频次，将发现的问题尽量当场解决，对邮件投递时限加大考核力度，加强管理，确保邮政企业健康发展。
保德县邮政局二00八年十二月三号篇二：邮政服务质量管理专项检查工作总结邮政服务质量管理专项检查工作总结省公司市场经营部:接省公司11月18日《关于进一步加强邮政服务质量管理的通知》指挥调度电报后，我局按照《通知》要求，抽调所属县局三名检查员与市局视察室相关人员组成检查组，于11月20日至11月30日对所属各县局及市局专业局进行了邮政服务质量管理专项检查，现将此次检查情况汇报如下：一、检查时要求各生产环节严格执行作业计划，确保邮件传递迅速、顺畅。
邮政服务质量管理专项检查工作总结范文（2篇）
邮政服务质量管理专项检查工作总结范文邮政服务管理-从细节服务说开去一客户去一家普通的饭馆吃饭，每次饭前都要一杯白开水，这个习惯被服务员发现后，当客户再去吃饭时，其桌上就事先多了一杯白开水。
服务员如此周到细致，终于使这名客户成为常客。
这种注重细节的服务，值得我们邮政学习和借鉴。
对于邮政企业来说，邮政服务范围之广是众所周知的。
可是，从细节入手，提升服务质量，还需要邮政不断地努力探索。
其一要用心服务，调整服务管理流程，为客户创造良好的服务环境。
随着邮政业务发展规模的不断扩大，调整服务流程、规范服务行为、加强和更新服务监督显得尤为必要。
调整服务流程的根本出发点就是“用心管理”，要以邮政管理现代化为目标，对照国际上邮政行业先进的质量管理体系的要求，制定切实可行的服务流程，规范服务行为，为优质服务创造良好的内外部环境。
只有这样，才能使客户在诸多的细节服务方面及时得到享受和满足，这也是提供细节服务的起码要求。
其二要提供综合服务方案，有针对性地开展细节服务。
面对激烈的市场竞争，我们要针对客户的不同情况、不同需求，充分利用遍布全国城乡的邮政网络和先进技术，制定有针对性的、满足客户多种需求的综合服务方案，学会做客户的参谋和顾问，并与客户互动沟通，为客户量身定做细节服务，只有这样才能让客户觉得亲切，让客户觉得备受尊重和____，才能让客户得到全方位的细节服务享受。
其三要树立品牌服务理念，以诚信服务赢得客户的忠诚。
邮政服务质量管理专项检查工作总结范文（二）一、工作概述邮政服务质量管理专项检查工作是为了提高邮政服务质量、增强机构内部管理水平，以及确保邮政行业健康发展而进行的一项重要工作。
本次检查工作旨在全面了解机构在服务质量管理方面的情况，发现问题并提出改进建议，以推动邮政行业的长期发展。
二、工作目标1. 深入了解邮政服务质量管理制度的完善情况，评估其对服务质量的影响；2. 检查机构服务质量的核心指标，包括邮件投递准确度、收寄速度、投诉处理效果等；3. 发现服务质量管理中存在的问题和不足，并提出改进建议；4. 检查掌握机构内部服务质量监测机制的运行情况，评估其准确性和有效性；5. 收集相关部门和用户的意见和建议，为后续改进措施提供参考。
2024年邮政服务质量管理专项检查工作总结范本
2024年邮政服务质量管理专项检查工作总结范本一、工作概述____年是我国邮政行业发展的关键之年，为进一步提升邮政服务质量，保障用户利益，我单位对各地邮政企业进行了专项检查。
本次检查旨在了解各地邮政企业在服务质量管理方面的整体情况，发现问题，总结经验，提出改进建议，推动邮政行业可持续发展。
二、工作内容1. 前期准备在开展专项检查前，我们制定了详细的工作计划，明确工作目标和任务分工。
同时，与各地邮政企业进行沟通和协商，确保工作顺利进行。
2. 检查对象本次专项检查主要针对各地邮政企业进行，涵盖了国有企业、地方政府投资企业、民营企业等不同类型的邮政企业。
3. 检查内容（1）机构建设：对各地邮政企业的组织结构、岗位设置、内部管理制度等进行检查，确保机构建设合理、人员配置适当。
（2）服务流程：对邮政企业的投递、揽收、投诉处理等服务流程进行检查，以保障用户的快速、准确、完整的服务体验。
（3）服务质量监控：对各地邮政企业的服务质量监控措施和手段进行检查，重点关注投递时效、丢失包裹率等指标。
（4）客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解用户对邮政服务质量的满意度，从用户角度评估邮政企业的服务水平。
4. 工作方法本次专项检查采取了实地检查、座谈会、访谈、数据分析等方法，充分了解各地邮政企业的实际情况，发现潜在问题。
5. 结果分析针对检查过程中发现的问题，我们进行了分析和总结。
具体包括：（1）机构建设方面存在的问题：包括组织结构不合理、人员配备不足等问题。
（2）服务流程方面存在的问题：包括投递时效不稳定、处理投诉不及时等问题。
（3）服务质量监控方面存在的问题：包括监控手段不够完善、监控数据不及时等问题。
（4）客户满意度方面存在的问题：包括用户投诉量较高、满意度评价较低等问题。
三、工作成效1. 问题发现及整改通过本次专项检查，我们发现了各地邮政企业存在的问题，并及时提出整改建议。
各地邮政企业对问题高度重视，积极采取了行动。
中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准(修改说明版)
各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣 0.5 分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣 0.5 分，内容不符合规定的扣 0.5 分，有过期内容的扣 0.5 分。 客户视线范围内有私人物品的扣 0.5 分，一名员工工作台 面不整洁的扣 0.5 分，设备布线不整齐的一处扣 0.2 分。 （备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物 品，均扣分。出现问题的统一扣 0.5,布线不整齐统一扣 留 0.2 分）
4、营业网点录像资料保存完整。
未按规定录像资料的扣 1 分。（备注：录像保存期不足 1
30 天或没有录音视为保存不完整，全扣。（由看录像的
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5、按要求进行服务应急处理预案的演练。 6、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。
人同步检查）
未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣 1 分。（截 1
与客户争吵扣 3 分，与客户争论扣 1 分。 未及时答复客户留言一件扣 0.5 分，未解决问题一件扣 0.5 分。
酒后上岗扣 2 分，其它事项发生一项扣 1 分。
违反一项每人次扣 0.5 分。
未指定专人的扣 1 分。（备注：未登记意见簿的 0.5 分）
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未公示 95580 的扣 1 分。
无意见簿（箱）扣 1 分。意见簿无编号扣 0.5 分，不整洁、
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无残缺。
12、窗口/区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等 2
标识齐全、醒目、正确、规范。 13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、
2 单据填写范例，书写工具、老花镜等）。
2024年邮政服务质量管理专项检查工作总结(2篇)
2024年邮政服务质量管理专项检查工作总结一、工作目标与背景____年，我国邮政行业发展迅速，邮政服务质量管理也成为各级邮政管理部门关注的重点。
为了更好地推动邮政服务质量提升，加强监管，保障用户满意度，我局决定开展____年邮政服务质量管理专项检查工作。
本次检查工作着重关注邮政企业的服务品质，规范各项服务流程，加强对投递、派送、投诉处理等环节的监管。
二、工作内容与承担单位1. 服务质量抽查：抽取全国各地不同规模的邮政企业，总计100个，对其邮政服务质量进行全面抽样检查；2. 投递质量评估：选择20个邮政企业，对其投递质量进行评估，包括寄递时效、处理问题件能力等；3. 派送质量评估：选择20个邮政企业，对其派送质量进行评估，包括送达及时性、派件能力等；4. 投诉处理情况检查：对全国各地的邮政企业进行抽样检查，评估其投诉处理效果；5. 满意度调查：随机选择5000名用户，对其对邮政服务的满意度进行调查。
三、工作进展与亮点1. 抽查工作：按照计划，我们组织了精干的调查队伍，全国各地的邮政企业都得到了覆盖。
针对不同规模的企业，我们制定了相应的抽样方案，确保检查结果具有代表性。
2. 评估工作：对投递、派送质量进行了全面评估，采用了科学的评估方法，确保评估结果准确、公正。
我们发现一些企业存在寄递时效不稳定、派送能力不足等问题，将针对这些问题提出相应的改进方案。
3. 投诉处理情况检查：通过对投诉处理情况的检查，我们发现一些企业存在投诉处理流程不规范、反馈速度慢等问题。
我们将加强对这些企业的监管，推动其改进投诉处理的工作流程。
4. 满意度调查：用户满意度是反映邮政服务质量的一个重要指标。
通过调查，我们获得了用户对邮政服务的直接反馈，为我们进一步改进邮政服务提供了重要参考。
四、存在的问题与对策1. 部分企业服务水平亟待提升：一些企业在寄递时效、派送能力等方面存在问题，需要加强对这些企业的监管，推动其改进服务质量。
邮政检查工作总结
邮政检查工作总结1. 本次邮政检查工作主要是对各个邮政企业的运营情况进行全面检查和评估。
2. 在本次检查中，我们重点关注了邮政企业的服务质量、安全措施和管理水平等方面。
3. 通过对各个邮政企业的现场检查，我们发现了一些问题，如服务态度不够热情、寄件信息不准确等。
4. 针对发现的问题，我们及时采取了相应的整改措施，力求提升邮政企业的服务质量和效率。
5. 在本次检查中，我们对邮政企业的安全措施进行了重点关注，希望能够确保邮件和包裹的安全运输。
6. 在对各个邮政企业的管理水平进行评估时，我们发现一些企业的管理体制较为完善，但也有一些企业存在着管理不规范的问题。
7. 通过本次检查，我们对邮政企业的管理水平提出了一些建议和改进意见，希望能够进一步加强企业的管理能力。
8. 本次检查中，我们也注意到了邮政企业在信息化建设方面取得了一定的成绩，但还存在着信息系统不完善的问题。
9. 针对邮政企业的信息化建设问题，我们提出了一些建议，希望企业能够加强信息技术的应用，提升企业的运营效率。
10. 在邮政企业的服务质量方面，我们发现一些企业在快递派送速度、服务态度等方面还有改进的空间。
11. 我们对邮政企业的服务质量进行了评估，并提出了一些改进建议，希望能够提高企业的客户满意度。
12. 在邮政企业的人员培训和素质提升方面，我们发现一些企业还存在着培训不足、人员素质不高等问题。
13. 针对人员培训和素质提升问题，我们建议邮政企业加强人员培训和提高员工综合素质，提升企业的竞争力。
14. 总的来说，本次邮政检查工作对各个邮政企业的运营情况进行了全面的评估，发现了一些问题，并提出了相应的整改措施和改进建议。
希望能够帮助邮政企业提升服务质量、提高管理水平和推进信息化建设。
年度邮政视察服务工作总结范文（2篇）
年度邮政视察服务工作总结范文一、制定工作意见，明确全年视检工作目标1、做好全区视检工作。
为加强全区的邮政服务质量监督检查工作，年初下发了《老城区全年服务质量监督检查工作意见》。
明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。
2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。
根据省公司对两岗履职的管理要求，印发了《老城区邮政局通信质量考核办法》、《老城区局管理岗、专业负责人管理考核办法》，明确了各专业管理监控岗、专业负责人的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。
3、____年为合规建设提升年，全区上下紧密围绕合规建设开展工作，视察室多次对网点的合规经营进行明察暗访，进一步查找了网点管理的薄弱环节和不足之处，强化了网点从业人员的合规经营意识，并将合规经营意识贯穿到每个从业人员的日常行为之中，使日常管理制度进一步完善，网点合规经营水平进一步提高。
二、狠抓服务工作，促进服务水平____阶1、认真落实省局、市____邮政窗口规范化服务达标活动1文件精神，扎实推进邮政服务____，结合自身情况制订了____年窗口规范化服务达标“回头看”及“规范化达标“等活动实施方案。
2、加强营、投人员业务技能学习和服务管理意识培训学习，注重员工素质教育及服务礼仪培训，视察室多次____网点营业人员进行服务礼仪培训，挑选出日常工作中服务优的营业员亲自示范，确保网点人员统一服务标准，切实提高营业人员的主动服务意识。
3、视察室每个月对用户进行走访，同时不定期的向用户缮发征求意见函，一方面了解用户的用邮情况，另一方面是对用户提出的意见和建议进行回访，切实掌握营业人员的服务质量情况。
三、积极处理客户投诉，保证人民群众满意邮政作为重要的社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。