有效地与客户沟通培训讲义
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
《客户沟通培训》PPT课件_OK
有效的约见技巧
• 约见的方式
❖电话约见 ❖当面约见
7
有效的约见技巧
• 电话约见案例：
• “您好！我是××公司的王龙， 本来打算直接去拜访您，可是您还 不认识我，而且我还未与您约好， 担心冲撞您了。因此现在我打电话 给您，想约您一下，请问您什么时 间有空呢？“
8
有效的约见技巧
• 电话约见要领：
❖预先做好准备 ❖要注意给客户留个好印象 ❖充分运用悬念，使客户愿意见你 ❖力求主动，可采用二选一法
止再度出现同类的问题 • 8）及时回访，了解后续情况。
28
21
准确清晰的业务介绍
条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专
业术语 言其利益 让视觉辅助你 适当使用语言技巧
22
投诉处理的技巧
23
调查表明，当客户对服务不满 意时，会有如下反应：
• 70%的购物者将到别处购买 • 49%的人表明去投诉太麻烦 • 24%的人会告诉其他人不要到提供劣
• 破冰——快速接近的技巧 • 清晰的业务介绍 • 处理投诉的技巧
18
快速建立友谊——破冰的技巧
• 记住客户的姓名、爱好 • 选择对方感兴趣的话题 • 善于称赞，满足对方的成就感
19
切入正题的方法
问题接近法 利益接近法 赞美接近法
20
善于称赞
• 方法
–实事求是，巧
• 约见的方法
❖确定约见对象 ❖选择约见时机 ❖择定约见地点
4
有效的约见技巧
• 选择约见时机
▪ 客户业务发生变化 ▪ 新的管理层就任 ▪ 客户的重要活动 ▪ 客户刚开办业务 ▪ 业务出现问题及问题解决后 ▪ 竞争对手拜访前或后
5
有效的约见技巧
对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
与客户沟通的技巧培训
与客户沟通的技巧培训一、倾听能力与客户进行沟通时，首先要倾听对方的需求和问题。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求和意图，从而能够给予恰当的建议和回应。
在倾听的过程中，要注意以下几点：1.给予对方足够的时间表达自己的观点和意见，不要打断对方。
2.使用非语言的方式表达出对对方的倾听，比如点头、眼神接触等。
3.不要在对方发言时思考自己的回答，而是要全神贯注地听取对方的观点。
二、语言表达能力语言表达能力是有效沟通的基础。
在与客户交流时，要注意以下几点：1.用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用复杂的专业术语。
2.使用肯定和鼓励的语言，让客户感受到你的关心和支持。
3.避免使用负面词汇和否定性语言，以免引起对方的不悦或不满。
三、提问能力在与客户交流时，适当的提问可以帮助我们更好地了解客户的需求和问题，从而能够给予有针对性的解决方案。
以下是一些建议：1.使用开放性问题，使客户有机会详细讲述自己的问题和需求。
2.使用封闭性问题，用于确认客户的需求和意图。
3.使用反问的方式，可以引导客户仔细思考问题，并更好地理解自己的需求。
四、情绪管理能力在与客户进行沟通时，有时可能会遇到情绪激动、不满或不耐烦的客户。
在这种情况下，我们需要学会控制自己的情绪，保持冷静、耐心和友善。
以下是一些建议：1.不要争吵或指责客户，保持友好和专业的态度。
2.倾听客户的不满和抱怨，给予合理的解决方案。
3.如果客户实在无法冷静下来，可以考虑将问题上报给上级或相关部门处理。
五、解决问题的能力与客户交流的目的之一就是要解决客户的问题。
以下是一些解决问题的技巧：1.确保充分了解客户的问题和需求，然后提供合适的解决方案。
2.尽量不使用“不行”、“不可能”等否定性词语，而是寻找解决问题的方法和可能性。
3.如果遇到无法解决的问题，要及时向上级或相关部门寻求帮助。
六、积极主动的态度积极主动地与客户沟通，能够有效地提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些建议：2.提前向客户告知进度、方案和计划，避免客户的不确定感。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
与客户有效沟通技巧培训教材
《与客户有效沟通的N个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧技巧1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。
——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
客户关系与沟通技巧培训
客户关系与沟通技巧培训客户关系与沟通技巧是企业成功的重要组成部分。
当企业能够建立良好的客户关系并具备有效的沟通技巧时，他们将能够吸引更多的客户，增加销售额，并提高客户保持率。
为了帮助企业提升这些关键能力，客户关系与沟通技巧培训课程应运而生。
第一章：客户关系的重要性良好的客户关系对于企业的长期发展至关重要。
这一节将介绍客户关系对于企业的价值，并强调建立与维护良好关系的重要性。
第二章：沟通的基本原则有效的沟通是成功客户关系的基石。
本章将探讨沟通的基本原则，如积极倾听、明确表达和理解对方的需求。
第三章：积极倾听技巧倾听是建立良好客户关系的关键技巧之一。
本章将介绍如何积极倾听，包括关注非言语信号、避免中断和提出开放式问题。
第四章：表达清晰的沟通有效的沟通需要明确和清晰的表达。
本章将介绍如何以简洁的语言进行沟通，并提供一些技巧，如使用具体的词汇和避免术语障碍。
第五章：建立共鸣建立共鸣是提高客户满意度和忠诚度的重要一环。
本章将探讨如何通过情感连接和关注个体差异来建立共鸣。
第六章：解决冲突在客户关系中，冲突是难免的。
本章将介绍如何积极应对冲突，以及如何以合作和解决问题的方式来处理。
第七章：有效反馈和后续及时的反馈和后续将进一步巩固良好的客户关系。
本章将探讨如何提供有效的反馈和后续服务，以满足客户的需求和期望。
结论：通过客户关系与沟通技巧培训，企业可以提升客户关系管理和沟通技巧，从而增强客户满意度、提高销售业绩，并获得长期成功。
建议企业给予员工充分的培训，并通过实例和角色扮演等方式加深他们对培训内容的理解和应用能力。
只有通过不断的学习和实践，企业才能在现竞争激烈的市场中保持竞争优势。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
讨论： 工作沟通和其他形式的人际 交流的区别是什么？
何谓沟通？
沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致 的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通
沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达
服务人员的五项修练
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧
熟悉的小情景
情景二： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得 星 期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没
第二项修练：听
拉近与客户的关系
进阶练习——听的五个层次
怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听
假装在听
忽视地听
听力训练——听的三步曲
第一步：准备
第二步：记录 第三步：理解
听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1
听的三大原则
一、耐心
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
看的要求
2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
看的要求
3、目光接触的技巧
口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不 熟看小三角”
如何提供微笑的服务——笑的技巧
服务人员的五项修练
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修 练
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
教你一招：
观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：
实战修练——像空姐一样微笑
对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习， 直到有人认为你神经不正常为止。
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎 指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司， 真烦人，我又不能争辩。
——人际关系偷走了你的微笑。
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟， 上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏 偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一 个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印 证你所听到的。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓 子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“你似乎什么都不知道。” 潜台词：___________________________ “我们买不起这种产品” 潜台词：___________________________
*不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。
听的三大原则
二、关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的 话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会 用眼睛去听
听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的 话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真 地去听。
看的要求
揣摩顾客心理
你认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1、某顾客已化了很长时间等候服务 2、顾客不停地看手表 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4、洽谈时，顾客就排队等候 还有其他的情景和需求吗？
实验证明
人们视线相互接触的时间，通常占交 往时间的30%—60%，如果超过60%，表 示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题； 低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴 趣。
客户更在乎你怎么说
——说“我会……”以表达服务意愿
修 练： 1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 应该使用：
微笑的三结合
与眼睛的结合
眼形笑——眼神笑？
微笑的三结合
与语言的结合
微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临” 等 不要光笑不说或光说不笑
微更在乎你怎么说， 而不是你说什么
熟悉的小情景
情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
视线接触的时间
除关系十分密切的人外，一般连续注视 对方的时间在1—2秒钟内。
预测顾客的需求
看顾客的目的就是要预测顾客需要 练习：
有一顾客对你说：“我想买一台昂 贵的手机，请问有哪些可能是他的五 种需求？
你也来预测一下
说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机） 真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功 能卓越、而其初的价格并不低） 没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有 好的服务） 满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话 费优惠） 秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人）
小 结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下 来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或 投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行 辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说 完就忽忽忙忙打断顾客的话。
第三项修练：笑
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐 上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。