服务承诺制首问负责制等制度
江苏省人民政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见
江苏省人民政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见文章属性•【制定机关】江苏省人民政府•【公布日期】2011.11.10•【字号】苏政办发[2011]159号•【施行日期】2011.11.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文江苏省人民政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见（苏政办发〔2011〕159号）各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：近年来，各地、各有关部门和单位把制度建设作为改进机关作风、提高行政效能的重要抓手，结合各自职能和业务特点，相继建立并推行了服务承诺制、首问负责制和限时办结制等制度，方便了企业和群众办事，提升了政府形象，取得了良好的社会效果。
为深入推进服务型政府建设，强化政府责任，规范行政行为，提升服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和规范性文件，经省人民政府同意，决定在全省行政机关及相关单位统一推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”，现提出如下意见：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过建立健全并落实“三项制度”，进一步改进机关作风，提高行政效能和服务质量；进一步完善机关内部管理，增强政府的执行力和公信力；进一步增强工作人员的责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，推进服务型政府建设，促进全省经济社会又好又快发展。
二、实施范围全省行政机关，包括省各委、办、厅、局和省各直属单位，市、县（市、区）人民政府及其各部门、各直属机构，乡（镇）人民政府及其工作机构；参照公务员管理的事业单位；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关、单位和组织设立的行政服务中心和服务窗口。
（以下称行政机关及相关单位）供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共企事业单位参照本意见执行，相关行政主管部门应当加强指导和监督。
六项制度
一、首问负责制。
接受项目单位、投资者和群众首次问询的工作人员为第一责任者。
对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。
二、服务承诺制。
根据工作职责和要求，设立公示栏，把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为项目单位、投资者和群众提供优质高效的服务。
三、限时办结制。
根据审批事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证项目单位、投资者和群众所申报的事项如期办结。
四、失职追究制。
对出现由于责任心不强而导致项目单位、投资者和群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节轻重和造成后果的程度，对其进行批评教育或党政纪处罚，并追究领导者的责任。
五、否定报备制。
对项目单位、投资者和群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。
六、无偿代办制。
对涉及两个以上环节和科（室）办理的事项，第一个受理的科（室）要确定专人，负责联系、协调有关科（室）进行办理，无偿代理项目单位、投资者和群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。
二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。
做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。
（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。
2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。
3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。
4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。
（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。
推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。
二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。
做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。
（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。
2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。
3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。
4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。
（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。
推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。
二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。
做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。
（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。
2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。
3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。
4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。
（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。
八项规定预防机制
八项规定预防机制八项制度包括岗位责任制，首问负责制，服务承诺制，限时办结制，否定报备制，一次性告知制，失职追究制，A、B岗工作制等，这些制度着眼于加强效能主体的自身建设，对机关效能建设的工作任务和目标，机关工作人员如何依法履行职责，以及违规违诺的处理作了明确具体规定，以促进机关效能建设工作进一步深入开展。
邢台市着力构建八项机制，全力提高2010年整体工作水平近日邢台市印发2010年工作要点，着力构建八项机制，全力提高全市人口和计划生育整体工作水平。
一、强化各级领导责任，着力构建统筹协调机制。
坚持一把手亲自抓、负总责，坚持人口与发展综合决策，积极探索统筹解决人口问题的新机制、新方法。
开展省级综合改革示范县创建活动。
建立“党政主导、部门配合、社会参与、齐抓共管”的统筹解决人口问题工作格局。
继续实施“一百个后进村转化”工程。
积极开展“无多胎生育乡镇、无政策外生育村”创建活动。
建立健全长效工作机制，开展专项活动，严厉查处“两非”案件，落实三级两全包保责任制。
强化卫生、药监、人口计生三部门责任，坚持系统查处和联合查处相结合，落实案件月报制度。
二、建立人口信息平台，着力构建科学管理机制。
开展人口和计划生育基础信息核查工作，配合做好第六次人口普查工作。
联合人口计生、公安、民政等有关部门建立人口综合信息系统，实现信息共享。
做好人口发展战略研究，做好“十一五”人口计生工作评估和“十二五”规划，确保人口计生事业健康发展。
全面落实《流动人口计划生育工作条例》，制定出台《邢台市流动人口计划生育工作规范》。
做好全员流动人口信息录入工作，个案信息入库率达到90%以上。
提高信息交换平台应用质量。
协调有关部门成立流动人口计划生育协管员队伍。
继续开展流动人口“双居”工程示范点创建活动。
拓展流动人口计划生育跨区域协作的内容和地区。
确保流动人口发证率、验证率和建档率均达到90%以上。
继续实施“十万例手术”工程。
进一步规范完善生殖健康服务软件管理，加大追踪消号力度，提高服务质量。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
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服务承诺制首问负责制等制度服务承诺制
一、服务承诺制是指根据卫生和计划生育系统工作职能，结合服务工作实际，将行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项向社会和公众作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会和群众监督，承担违诺责任的制度。
二、服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标。
三、具体要求：
（一）坚持依法行政。
按照卫生和计划生育法律法规和有关规定办理本局职能范围内的各类事项，做到依法办事。
（二）推行政务公开。
按照各类经办业务规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，接受社会监督。
（三）落实首问责任。
如办理事项在首问者工作职责范围内，由首问者承办，否则由其负责交接到相关责任人，做到办事不推诿、不扯皮、不缺位。
（四）实行限时办结。
对服务对象要求办理的事项，在符合有关规定和要求的前提下，在规定或承诺的时限内办结。
（五）采取一次性告知。
对于服务对象所办之事，承办人要一次性书面告知有关办事程序和所需材料，待材料齐全后及时办理。
（六）服务文明周到。
工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，耐心解答。
（七）坚持廉洁奉公。
严格执行关于加强干部队伍作风建设的“五条禁令”和廉洁从政“十不准”的规定。
四、以上承诺接受社会监督，服务对象认为有违反服务承诺行为的可向本局纪检监察室举报投诉。
（投诉电话：******）
首问负责制
一、首问负责制指服务对象向卫生和计划生育局请求解决问题时，由首位接待的工作人员，按相关规定给予妥善处置的责任制度。
二、第一个受理服务对象咨询及办理业务的工作人员为首问责任人，要认真答复服务对象咨询的有关问题，力求全面、准确、完整。
三、工作人员要热情接待所有前来办事的人员，做到文明、礼貌、不得态度冷漠、不理不睬。
自觉使用文明用语，禁止使用服务忌语。
四、首问责任人要了解服务对象到本单位咨询或办理业务的基本情况和要求，对属于自己工作职责范围内的，应及时办理，一次性告知有关事项；对不能立即解决的，应向对方说明情况；对不属于自己职责范围的，要主动指引到相应的职能部门或科室办理，必要时要为服务对象联系落实具体承办人员。
五、首问责任人因回避、推诿等原因未能向服务对象说明情况，造成信访投诉等不良后果的，将根据有关规定进行处理。
一次性告知制##
一、一次性告知制是指工作人员在接待服务对象申请办理涉土审批事项时，应当一次性详细告知其办理业务必须提供的报件材料、办事程序、条件依据、收费标准、办结时限等内容的制度。
二、告知内容要具体、完整，工作人员应将办理业务所需的材料及相关要求全面准确地一次性告知服务对象，让办事群众一听便知，明白如何去办。