中职客房服务与管理客房类型课件
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《客房服务与管理》课件
2
管理职责
要确保所有客房服务的过程顺畅、高效、规范，满足所有顾客的需求，为客人提供一致质量 的服务。
3
和服务能力、促进团队协作与沟通效率。
客房服务的规划和布局
客房规划
根据不同客户群体的需求，灵活设计和规划酒店客房的布局，确保客人的舒适和满意度。
软装设计
软装设计是营造客房房间氛围和舒适度的重要元素，应结合品牌特色和客房布局特点，注重 细节处理。
客房服务的重要性
提升满意度
客房服务是影响客人整个住宿体 验的关键，直接影响未来的回头 率和口碑。
决定收益
客房是酒店主要收入来源，良好 的服务是保证收益的关键之一。
吸引顾客
优质的客房服务是吸引潜在顾客， 增强品牌知名度的重要因素。
客房服务的组织和管理
1
管理形式
酒店可以选择自己开发团队或聘请外部专业管理公司来进行客房服务的组织和管理。
客房服务中的最佳实践和成功案例
1 助力客户成功
有些酒店在客房服务中参与促进客户的成功，例如为商务旅行者提供不同的个性化服务 和匹配深度，或利用客房提供家庭的各种需求服务。
2 建立品牌信任
通过提供从周边环境到客房细节的高质量服务，建立品牌的信任，打造口碑。
3 建立客户群体
了解客户日常需求，并根据需求定制宝贵客户体验。
客房服务的软硬件设施
客房硬件设施
客房软件设施
• 床品、洗漱用品、香氛蜡烛、音响、电视、 空调、保险箱等。
• 定期维护和保养硬件设备，确保设备正常运转。 • 为不同客户需求提供有针对性的服务设施。
• 书籍、咖啡茶包、薯片，为客人提供更便捷 的服务；
• 提供滴滴出行，协助客人出行，为客人节省 了很多不必要的烦恼；
《客房服务与管理》78张PPT课件
❖
走廊外
❖
其他
7
❖ ❖ ❖
❖ 3、照明
❖ ❖ ❖
舒适性 客房内照明设计的基本原则 艺术性
安全性 灯光范围 照明设计的主要内容 灯具位置 灯具的选择 照度的高低
❖ 4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。
8
❖ 5、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环 境有害的材料应禁止使用。
❖ 6、空间尺寸
46
客房清洁保养的基本目标：
1．搞好清洁卫生， 2．客房清新的环境 3．更换添补客房用品 4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿
命
47
一、客房清扫的规定
（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人
的需求作为客房设计的出发点。
（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的
需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。
5
一、客房设计的基本原则
（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。
❖ 1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报 警。
下几点： ❖ 1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。 ❖ 2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。 ❖ 3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。
12
❖
色彩和谐
❖ 4、家具的配置 式样一致
❖
风格协调，如中式古典客房应选择中式家
❖
具，西式建筑客房选择西式家具。
❖ 5、观赏物品的选择
13
14
二、客房的功能设计
24
（一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具
25
扫帚和簸箕
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《客房服务与管理》课件 03 客房服务中心运营
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 接听电话服务
1 认识客房服务中心 3 客人投诉处理
2 一般来电处理 4 客房报修处理
4
2
3
1
确定投诉处理部门
3
判断投诉问题的性质
2
4
立即行动处理投诉
记录客人投诉内容
1
5
写出事发经过记录
1
2
回收客房保修登记表 汇总，填写维修单
3
送交工单至工程部
• (1)借用物品前要检查,电器类物品要经测试合格方可借出。 • (2)提醒客人注意用电安全,如电熨斗要放在专用袋子里,内附“使用注意事项”。 • (3)须向客人说明本酒店使用的是220V的电压。 • (4)借电熨斗、熨衣板时,客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。 • (5)借暖风机时,客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。
利人将物品用于盗窃或自杀等恶性事件。 • (2)询问是否需要工程部人员帮忙。 • (3)通知客房楼层服务员留意客人使用物品情况,避免出现噪声扰客的情况。
• (1)按规定先敲门,自报身份,等候客人开门。 • (2)托盘或餐车摆放位置要适当,可征求客人意见。 • (3)摆放妥当后揭开餐碟盖,要一一报菜名,并询问客人还有什么需要。 • (4)准备好账单并问清楚客人结账方式,如签单则请客人在账单上签字。 • (5)提供送餐服务时,要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在一小时后,征得客人同意后撤出),以免影响房内
卫生和丢失餐具。如在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话,需打电话询问。 • (6)收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损,同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯,
C 目录 ontents
典型任务一 接听电话服务
1 认识客房服务中心 3 客人投诉处理
2 一般来电处理 4 客房报修处理
4
2
3
1
确定投诉处理部门
3
判断投诉问题的性质
2
4
立即行动处理投诉
记录客人投诉内容
1
5
写出事发经过记录
1
2
回收客房保修登记表 汇总，填写维修单
3
送交工单至工程部
• (1)借用物品前要检查,电器类物品要经测试合格方可借出。 • (2)提醒客人注意用电安全,如电熨斗要放在专用袋子里,内附“使用注意事项”。 • (3)须向客人说明本酒店使用的是220V的电压。 • (4)借电熨斗、熨衣板时,客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。 • (5)借暖风机时,客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。
利人将物品用于盗窃或自杀等恶性事件。 • (2)询问是否需要工程部人员帮忙。 • (3)通知客房楼层服务员留意客人使用物品情况,避免出现噪声扰客的情况。
• (1)按规定先敲门,自报身份,等候客人开门。 • (2)托盘或餐车摆放位置要适当,可征求客人意见。 • (3)摆放妥当后揭开餐碟盖,要一一报菜名,并询问客人还有什么需要。 • (4)准备好账单并问清楚客人结账方式,如签单则请客人在账单上签字。 • (5)提供送餐服务时,要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在一小时后,征得客人同意后撤出),以免影响房内
卫生和丢失餐具。如在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话,需打电话询问。 • (6)收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损,同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯,
中职教育《客房服务与管理》说课课件(高等教育出版社)
《客房服务与管理》课程
说课提纲
1.课程性质与作用 2.课程教学内容与设计 3.教学环境与设备 4.课程特色与创新 5.课程改革的方向与途径
1课程性质与作用
1.1课程性质 《客房服务与管理》课程是高职院校酒店管理或
旅游管理专业的核心课程之一，属于理论与实践 相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生 职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体， 教学中突出客房服务与管理的实践环节，将学生 培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型 饭店基层管理人才。
的案例教学中轻松的掌握课程的重、难点知识，提高了获取知识的效率。案
例教学能使学生轻松理解和掌握《客房服务与管理》的基础知识和基本技能；
培养学生的思辩能力，提高学生分析和解决实际问题的能力。案例教学采取
教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
作为教学内容分解为若干个项目，学生在教师的指导下，
按照问题的要求搜集、选择信息资料，通过小组的共同研
究，创造性地解决问题，得出结论或完成任务，达到提高
课堂教学效果，培养学生的动手能力的作用。
2.课程教学内容与设计
• 2.2.1课程教学内容 • 整个课程内容分为三个组成部分，第一部分为客房基
础知识，内容有客房部概述、客房装饰，这是客房人员从 业应掌握的基础知识，也是本课程培养学生掌握客房服务 技术的基础部分知识；第二部分为客房清洁与服务，主要 内容有客房清洁与保养、公共区域清洁与保养、洗衣房与 布草房的运行、客房对客服务，这部分是客房工作的大部 分实践内容，体现了客房基层工作的核心内容，也是客房 从业人员务必掌握的技能知识，也是本课程导向职业能力 的主要知识点；第三部分为客房管理篇，内容包括客房安 全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等，反映 了现代饭店客房部基层管理的核心内容。
说课提纲
1.课程性质与作用 2.课程教学内容与设计 3.教学环境与设备 4.课程特色与创新 5.课程改革的方向与途径
1课程性质与作用
1.1课程性质 《客房服务与管理》课程是高职院校酒店管理或
旅游管理专业的核心课程之一，属于理论与实践 相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生 职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体， 教学中突出客房服务与管理的实践环节，将学生 培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型 饭店基层管理人才。
的案例教学中轻松的掌握课程的重、难点知识，提高了获取知识的效率。案
例教学能使学生轻松理解和掌握《客房服务与管理》的基础知识和基本技能；
培养学生的思辩能力，提高学生分析和解决实际问题的能力。案例教学采取
教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
作为教学内容分解为若干个项目，学生在教师的指导下，
按照问题的要求搜集、选择信息资料，通过小组的共同研
究，创造性地解决问题，得出结论或完成任务，达到提高
课堂教学效果，培养学生的动手能力的作用。
2.课程教学内容与设计
• 2.2.1课程教学内容 • 整个课程内容分为三个组成部分，第一部分为客房基
础知识，内容有客房部概述、客房装饰，这是客房人员从 业应掌握的基础知识，也是本课程培养学生掌握客房服务 技术的基础部分知识；第二部分为客房清洁与服务，主要 内容有客房清洁与保养、公共区域清洁与保养、洗衣房与 布草房的运行、客房对客服务，这部分是客房工作的大部 分实践内容，体现了客房基层工作的核心内容，也是客房 从业人员务必掌握的技能知识，也是本课程导向职业能力 的主要知识点；第三部分为客房管理篇，内容包括客房安 全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等，反映 了现代饭店客房部基层管理的核心内容。
客房服务与管理PPT课件
客房服务与管理
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
客房服务与管理ppt
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 四、查走客房
• （一）进房后首要查客人是否遗留物品。 • （二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 五、客房日常清洁卫生的注意事项
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 三、夜床服务与小整理服务
• （一）夜床服务
• 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供 夜床服务。
• （二）客房的小整理
• 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 • 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、 更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节 空调。
客房服务与管理
第一节 客房部概述
• 五、客房部主要岗位职责
• • • • • • • • • （一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (三)住客房清扫程序
• 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为 住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好， 使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生 间，也不会 客房清洁卫生
• 熟悉各类客房清洁和各项 清洁工作的程序、标准和 要领。 掌握计划卫生的目的、主 要内容和安排方法。 能按程序和标准独立完成 走客房的清扫。
•
•
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
《客房服务与技能》中级全套课件 PPT
技能要求1 清洁沙发操作
二、操作步骤
序 号 操作步骤 操作方法
3
4
吹干
结束工作
用吹风机把沙发吹干
将机器设备及清洁剂妥善存放，抹布送洗衣房 洗涤
技能要求1 清洁沙发操作
三、注意事项 1.在清洁沙发前需先将沙发表面的污渍清除； 2.使用抽洗机清洁时，应注意不能加入热水； 3.工作区域需放告示牌；
技能要求2 家具打蜡保养操作
2
物料准备 多功能清洁剂
技能要求1 电冰箱的清洁保养操作
二、操作步骤
序 号 操作步骤 操作方法
1
2 3 4
切断电源 按下电源插头，切断电源 取出食品、 ①取出电冰箱内所有物品，放在规定的地方； ②软饮料需冷藏； 饮料
除霜 清洁 电冰箱结了霜，须用专用除霜铲进行除霜，再 用干抹布将水分吸走； ①将适量稀释好的清洁剂喷洒在电冰箱内壁上； ②用干抹布蘸清水将清洁剂擦除
主要内容
操作技能：
1.清洁沙发操作 2.家具打蜡保养操作 3.房门的清洁保养操作 4.床垫的翻转操作 5.电冰箱的清洁保养操作 6.电视机的清洁保养操作 7.空调的清洁保养操作
已学过
今天的学习任务
回顾旧课
1.什么是客房计划卫生？ 2.客房计划卫生一般有哪些项目？ 3.短期客房计划卫生工作安排有哪些方式？ 4.短期、中期、长期客房计划卫生的循环周期多长？ 5.请口述清洁沙发的操作步骤及程序方法。
P4 表1-3如：软面椅子坐垫、靠背的清洗、 软墙面的清洁、床垫翻转、金属器具的除 锈保养，地毯干洗、窗帘轨除尘、客房墙 面和天花板除尘等
确定客房计划卫生项目的循环周期
3.长期计划卫生项目：半年到一年的卫生项目
P5 表1-4如：厚窗帘、毛毯、床裙的清洗，客
中职—客房服务与管理课件
2
双人床(Double bed)
大号双人床，也叫“皇后床”(Queen－size bed) 特大号双人床，也叫帝王床(King-size bed) 折叠床(Rollaway bed) 婴儿床(Baby cot)
200
140～160
3
200
180
4 5 6
200 190～200 120
200 80～100 60
第二节 客房产品概述
(二)套间客房 1．标准套房(Standard suite) 2．连通套房(Connecting room) 3．商务套房(business suite) 4．豪华套房(Deluxe suite) 5．总统套房(Presidential suite
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
二、客房的种类
(一)单间客房 1.单人间(Single room) 2.大床间(Double room) 3.双床间(Twins Room) 4.三人间(Triple Room)
客房服务与管理
客房服务与管理
分析
对于客房服务，现在业界普遍认为是一种即时 服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客 人离开酒店，服务即告结束。 实际上，客房服务除了做好面对面的即时服务 之外，售后服务也很重要。因为对于外出的客 人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方 ，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种 愉悦的心情是难以用语言表达的，而且回味无 穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒 店享受服务要深得多。
送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了， 客房服务与管理
客人走的这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子 都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳， 下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？
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▪ 第一组：餐具摆放
学号1----10
学号11-20
.
12
分组练习 评价表
项目 自 他 存在问题 评评
餐具摆 放
餐巾折 花
托盘斟
酒
.
13
小结：
▪餐具摆放 ▪餐巾折花 ▪托盘斟酒
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14
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15
单个餐位示意图
1.5cm
.
16
作业： 复习技能要领， 利用课后时间到餐饮实验
室练习！
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17
▪ 谢谢！ 再见！
▪ 葡萄酒杯居中，白酒杯在右， 水杯在左，三杯中线呈45°角。
▪ 三杯杯肚间距1CM，三杯中线 在一条直线上。
.
9
2、餐巾折花
▪ 花的难度要求手折四次以上
▪ 捏摺均匀，形象逼真，美观挺 括。
▪ 操作规范、符合卫生要求，手 不碰杯口、不用口咬，筷穿方 式等。
.
10
单个餐位示意图
1.5cm
.
11
分组练习
每日赠语：
微笑多一点， 嘴巴甜一点， 行动快一点！
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1
餐饮技能
--陈莉莉
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2
一、复习
▪铺台布 ▪拉椅 ▪骨碟定位
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3
铺台布的要求：
▪1、铺台布站立在主人位的 一侧，译陪人员之间。 ▪2、台布要一次到位，四角 下垂均等，十字折痕居中。
.
4
▪ 骨碟定位
主人. 位
5
拉椅要求：
▪餐椅正对餐具，椅间距 离匀称，椅边与桌布相 切，并成圆形。
.
6
新授
餐具摆放
.
7
1、餐具摆放的要求：
▪ 味碟位于骨碟正上方，间距为 1CM。
பைடு நூலகம்
▪ 汤碗置于骨碟的左上方，呈45° 角。在味碟中线的左延长线上， 间距为1CM。
▪ 筷架摆放在味碟的右延长线上， 筷子与桌边距离1.5CM，与骨碟 距离3CM。
.
8
▪ 葡萄酒杯位于餐位正中，与味 碟、骨碟中线在一条直线上。
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18
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19
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20
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21
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22
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23
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24
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25
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26
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27
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28
大床房
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29
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30
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31
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32
套间
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33
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34
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35
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36
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37
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38
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39
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40
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42
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48
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