客诉处理-ppt课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《客诉处理》PPT课件
1. 首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2. 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
37
五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
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五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
乘客投诉处理PPT课件
18
真诚道歉的具体做法
要
不要
1、适当的表示歉意。让乘客了 1、认为自己的行为没有
解你非常关心他的情况。如
错误，拒绝道歉。
“我们非常抱歉听到此事。”
2、道歉要诚恳。如“对不起， 耽误您的时间了。”
2、道歉缺乏诚意，语音 语调或肢体语言表现出 不乐意或不耐烦。
19
三、协商解决
在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和 抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法 之前就自作主张的直接提出解决方案。
3737二案例分析二案例分析某日一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票经售票员辨认是伪某日一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票经售票员辨认是伪造证件售票员丝毫没有顾及乘客面子大声指出该证件是伪造的造证件售票员丝毫没有顾及乘客面子大声指出该证件是伪造的不同意为其换取福利票乘客觉得没有面子开口就骂不同意为其换取福利票乘客觉得没有面子开口就骂的证件没有问题的证件没有问题????和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务一分钟之后站务员请求值班站长协助处理乘客边骂边离的服务一分钟之后站务员请求值班站长协助处理乘客边骂边离开了车站
作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘 客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。
我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理 投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。
9
1、重视投诉。 乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余 地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山 芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来 说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过 投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
书面道歉等处理方式。
23
真诚道歉的具体做法
要
不要
1、适当的表示歉意。让乘客了 1、认为自己的行为没有
解你非常关心他的情况。如
错误，拒绝道歉。
“我们非常抱歉听到此事。”
2、道歉要诚恳。如“对不起， 耽误您的时间了。”
2、道歉缺乏诚意，语音 语调或肢体语言表现出 不乐意或不耐烦。
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三、协商解决
在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和 抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法 之前就自作主张的直接提出解决方案。
3737二案例分析二案例分析某日一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票经售票员辨认是伪某日一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票经售票员辨认是伪造证件售票员丝毫没有顾及乘客面子大声指出该证件是伪造的造证件售票员丝毫没有顾及乘客面子大声指出该证件是伪造的不同意为其换取福利票乘客觉得没有面子开口就骂不同意为其换取福利票乘客觉得没有面子开口就骂的证件没有问题的证件没有问题????和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务一分钟之后站务员请求值班站长协助处理乘客边骂边离的服务一分钟之后站务员请求值班站长协助处理乘客边骂边离开了车站
作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘 客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。
我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理 投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。
9
1、重视投诉。 乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余 地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山 芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来 说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过 投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
书面道歉等处理方式。
23
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
《客诉处理》课件
04
客诉处理案例分析
案例一：产品缺陷引起的客诉
总结词
产品质量问题导致客户不满
详细描述
某客户购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画 面闪烁问题。客户联系商家要求退换，商家检查后确认是产 品本身存在缺陷，最终同意为客户退换电视机。
案例二：服务不周引起的客诉
总结词
服务态度或流程不当引发客户不满
表达技巧
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点，避免使用模 糊或含糊的语言，以免引 起误解。
提问技巧
通过提问进一步了解客户 的问题和需求，同时引导 客户思考解决方案。
情绪管理技巧
自我调节
在处理客诉时，要保持冷 静、理性，不要让情绪影 响判断和行为。
同理心
站在客户的角度理解客户 的感受和需求，让客户感 受到被理解和尊重。
客诉处理的重要性
提高客户满意度
维护企业形象
及时、有效地处理客诉，能够提高客 户满意度，增强客户忠诚度，从而促 进企业的长期发展。
及时、公正地处理客诉，能够维护企 业形象，增强企业信誉，提高企业在 市场上的竞争力。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的重要 信息，帮助企业提高产品质量和服务 水平。
05
预防客诉的措施
提高产品质量与服务水平
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制，降低产品 故障率，提高产品可靠性。
优化产品设计
关注用户体验，满足用户需求， 提升产品易用性和舒适度。
提高服务响应速度
建立快速响应机制，及时解决用 户问题，提高用户满意度。
加强员工培训与教育
培训服务技能
提高员工的服务意识和沟通能力，掌握处理客诉 的基本技巧。
客诉解决技巧ppt课件
七、解决投诉的要点：
• （1）免费维修 （如顾客以麻烦为借口时可答应免 费快递等之类的。）
• （2）拖延法 （当谈判不成功时可先提出做质量 鉴定，等结果出来后按照鉴定报告处理问题，是质 量问题的打电话给顾客来店按正常手续流程走，该 退该换。不属质量问题的安抚顾客。）
• （3）折扣法 （当顾客不满意以上处理方式时， 可在维修的基础上向公司申请折扣让顾客购买第二 件，利用顾客贪小便宜的心理。）
六、客 诉 处 理的方法
1、向顾客提出解决方案，确定责任归属，如果责任 在我方，我方负责解决，依据国家三包法来处理问题； 如果责任在顾客，店员也要做出令顾客信服的解释， 能让顾客舒服的接受。 2、执行解决方案，当双方同意解决方案后，要对此 方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办， 都是对我方信誉的损害； 3、当双方都有过错，互相僵持，互相推脱责任时， 一般会偏向顾客的角度去解决问题，跟品牌厂商沟通， 要求给予顾客退换货处理。
• （7）退款
八、对待僵局的三种变通方法:
1、请第三者从中周旋。比如按级别先由主管--经理 -或消费者会从中协调。通常情况下有时候换一个人 接待处理会使顾客比较相信“真的不能退换货”， 让顾客也好“下台”接受事实。 2、改变交涉场所。尽量避免在专柜、服务台、前台 等卖场场所大吵，争得面红耳赤，引起群众围观， 纵容顾客会更肆无忌惮的发火。一是影响公司形象； 二是影响改专柜销售；最重要的是其他顾客看到只 会认为我司另顾客受“委屈”了，对我司很不利。
投诉处理
主要内容
• 一、产生投诉的原因分类 • 二、顾客抱怨发生原因分析 • 三、投诉处理的精髓 • 四、客诉处理步骤 • 五、处理投诉的原则 • 六、客诉处理的方法 • 七、解决投诉的要点 • 八、对待僵局的三种变通方法 • 九、案例分析 • 十、客诉处理技巧及大忌 • 十一、顾客投诉管理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
自身情绪问题
服务质量的问 题
规章制度的问 题服 务态度
不
认真的对待
满
的
顾
消除问题不再 发生
得到尊重
客
想
得
让某人得到惩
到
罚
立即采取行动
什
么
赔偿或补偿
求补偿的心理
客
户
求发泄的心理
投
诉
的
心
求兑现和合理
理
解释
解决问题的心 理
求尊重的心理
求重视的心理
1 2 3
4
理解客户
： ”
。
9
抱怨表示在乎和期望。 投抱诉怨是表顾示客在给乎我和二期次望机。会。 感投谢诉投是诉顾的客顾给客我二，次是机他会让。我们知道如何做得更好 感谢投诉的顾客 ，是他让我们知道如何做得更好
THANKS
For You A Thousand times Over
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线
情绪 平静
问题 解决
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题