超市员工应知应会基本技能

卖场应知应会、业务知识重点
盘点相关规定：1、楼层管理经理为盘点安排调度负责人，区域主任为第一责任人，按货架责任落实到人，盘点前对区域所有商品进行商品单品归类，按条码、品名、规格码放整齐，堆头下商品按条码、品名、规格码放整齐。

2、根据各区域盘点日将各区域盘点商品货架编号，注明盘点人，初盘１－2人，复盘１－2人；
3、区域主任将货架商品编号，发放手工盘点单，要求盘点人在盘点前一日，对所盘货架商品进行填写手工盘点单一式两联，必须要求填写、盘点日期、商品编码、品名、规格、数量信息做到清楚整洁。

4、初盘人员和复盘人员登录盘点信息同样，堆头从上至下盘点，主货架从上一层横向一次登录，条码、品名、规格、单价，做到书写清楚整洁；
5、盘点商品顺序以端架从上往下盘，主货架以货架上一层横向逐个商品依次盘点、盘完上一层接下一层，依此类推，盘点完整个货架在盘点对应堆头，复盘从相反方向盘点；
6、手工盘点单一式两联，初盘人员以手工盘点商品信息从前向后，复盘人员以手工盘点单信息从后向前盘。

7、初盘、复盘将所盘商品区域全部盘点完毕后，由初盘复盘对所盘商品品名、规格、条码、数量进行核对，如错误重盘，准确无误后，初盘人签字、复盘人签字交于记账员。

８、记账员将盘点单交于录入员进行录入，打出机制盘点单一式三联，记账员将手工盘点单与机制盘点单核对条码、品名、规格、数量无误后，记账员将机制盘点单留存一联，另两联交于实物负责人。

商品服务问题处理方法
一、当顾客在卖场内打碎商品时
1、商品价值在100元以内时，首先尊称顾客，然后询问有没有被伤到，并告诉顾客不用赔偿，请顾
客绕开行走免受伤害，员工马上清理现场，并登记残损商品，上报主管。

2、商品价值在100元以上时，首先尊称顾客，询问有没有被伤到，以最快速度通知卖场经理或区域
主管，协助领导处理后续事项，清理现场。

二、顾客找不到所需商品询问导购员时
1、本楼层的要将其带到商品所在处，帮顾客找到所需商品。

找不到要联系该区域员工。

（烟柜等特
殊岗位特殊对待）
2、非本楼层胡要向顾客讲明白位置地点，特殊情况下，条件又允许胡要帮助顾客拿取。

三、因卖场设备上缺陷造成顾客身体、物品受到伤害或损失时；
应主动上前询问顾客，向顾客致歉，如果是小的伤口，立即为其包扎处理，安抚顾客胡情绪，并第一时间通知卖场经理，协助经理做好善后工作。

四、当遇到顾客有不满时
先向顾客道歉，询问顾客姓名、电话及详细经过，告知顾客会将他胡情况反映上报卖场主管，会在24小时内与其联系解决。

五、当遇到顾客对商品与价格不符产生疑问时
立即联系该区域负责人核实，情况属实后立即给顾客补差价或将该商品送给顾客，并向顾客致歉。

六、卖场内地面出现水渍和污渍时
立即进行清洁整理，当面积较大时由专人负责提醒顾客当心地滑。

七、当卖场遇到突然断电时
立即到所在区域取出应急手电照明，安抚顾客，区域所有人员均到端架前后两端定位站好，告知顾客是暂时停电，请顾客不要急于走动，造成不必要的伤害，多留意顾客有无异常举动。

八、当电梯出现故障客流又较大时，奶粉小食品区人员按照预案要求，在主要通道位置指定站好，提示顾客电梯故障原因，让其绕行安全通道。

九、当顾客购买商品较多需要帮助时
1，顾客购买商品较多拿不过来时，应主动为顾客寻来购物车或购物篮，较重的商品主动帮顾客搬运。

2，当顾客交完款后询问其是否需要帮忙搬运到商场外，提供超值服务。

消防知识培训试题
1、在浓烟下怎样逃生？
答：尽量压低身体，向燃烧相反方向沿墙壁摸索前进。

2、公民应具备的“四懂四会”的内容是什么？
四懂：懂本岗位火灾危险性、懂预防火灾措施、懂扑救火灾方法、懂逃生方法。

四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散逃生。

3、发生火灾是怎样挂火警电话？
拨打119，电话交通后：1、讲清着火单位名称详细地址。

2、讲清着火部位，着火污渍，火情大小。

3、讲清报警人的姓名、报警电话号码。

4、到单位门口、住宅门口或十字路口、等接消防车。

4、灭火器的使用：拔掉拉环，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体火焰根部，用力按下手柄、粉雾即出，
单位所用灭火器为A B C型灭火器，能灭各类火灾。

5、消火栓的使用：消火栓设在墙体和柱子上有明显标志，内有水带和水枪。

当发生火灾时，找到离火
场最近的消火栓，打开箱门取出水袋，将水袋的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近，打开消火栓阀门，对准起火点灭火。

6、四个能力建设内容：检查和整改火灾隐患的能力，扑救初期火灾能力，组织人员疏散逃生能力和消
防安全知识宣传教育培训能力。

商品陈列原则口诀
陈列六大原则：
1、利润优先原则
2、特殊商品优先原则（包括季节性商品，保质期短的商品）
3、从下到上的原则
4、
从重到轻原则5、上下大中间小原则6、分门别类原则商品。

2、陈列艺术的九大法则：1、平稳，安全2、易看易选；
3、丰富饱满；
4、先进先出；
5、区位稳定；
6、
分门别类；7、组合恰当；8、利于销售、9、易于管理。

3、商品陈列口诀一：正面朝上勿倒置，能竖莫躺正对齐，上下左右一条线，由廉而贵依次序，畅销商
品黄金段，易碎商品置下方，推荐新品显风头，特色商品抢端头，货架隔板容一手，商品间距约3mm，通道堆头增销量，特色商品不能少，割箱切口求平整，标签对准商品槽，清洁饱满勤查验，创新陈列停不了。

商品陈列口诀二：休闲食品最怕乱，分类挂起它才干，冲调食品就是贱，拽它两下它才行，名酒类比排场，放在收银台后才正常，方便面不认亲，大袋、小袋、桶装要分开，陈列有条黄金线，谁能赚钱谁先占。

营运基本功
一、基本功就是基础工作落实的情况—是否按标准及系统作业规范来操作，人员的动作及程序是否正确，其具有标准性、一致性、可操作性和可传承性！
二、条形码，货号，店内码的使用
➢条形码和货号的对应关系:一个货号可以对应数个条码；一个条码只能对应一个货号.
➢店内码为电脑自动生成的6位码，如何破坏条形码:顺条型码方向将条码的线条破坏,条码即可作废.或用店内码覆盖
三、排面维护与补货
1、排面的标准是什么？
➢整齐上下垂直，价卡垂直，前后冲齐，压第一孔陈列；
➢清洁商品清洁，货架清洁，没有胶带印记
➢饱满满排面，缺货少，不露背板，天空线合理。

➢美观正面朝外，没有破包、配件不齐全、凹罐商品存在。

2、商品陈列的基本原则
➢按大中小分类
➢品牌/规格(杂货商品，百货部分商品)
➢价格带：沿通道方向由低到高陈列。

➢垂直陈列
3、排面陈列要做到使顾客，看得到:价格清楚,分类清晰；拿得到:陈列位置合理,随手可得；买得到:可正常销售,无错标漏标,包装破损,配件不全,标价不清的现象.
４、如何做到垂直陈列
以左为准：陈列商品时以货架的左端为起点；
不要跨背：尽量减少跨背陈列的商品；
宁松勿紧：商品不要互相遮挡，展示商品全部外观
宽处找齐：（不规则商品）陈列时通过适当加大面宽来使商品垂直。

５、定时补货与定点补货
➢导购来卖场的目的是通过销售商品服务顾客；
➢导购的工作地点主要是卖场，不是仓库。

➢排面缺货不是缺谁补谁；
➢排定重点时段-定时补货
➢划分责任区域-定点补货
➢提高一次补货的效率（品项数，数量）
➢不需要补货时注意排面维护。

６、补货的顺序和流程是怎样的？
➢补货顺序:先补促销区—再补端架—最后补正常排面
➢补货三不落: 商品，纸板箱，垃圾补货过程中不落地
➢补货流程: 找（货）—补（货）—整（理）--清（洁）
➢找货: 排面缺货时(排面商品不足3排视为缺货), ,至后仓或备货区找到该商品.
➢补货:找到商品后,将商品放到手推车或拖板车上,拉倒卖场补货,大件商品不可用手抱着补货;补货过程中要遵守补货顺序,先进先出,三不落地等补货要求.商品进卖场时要放置在一侧货架底部,整齐摆放,不能过高,(80公分左右)以免影响顾客购物,
➢整理:补货后,要随手整理纸箱,垃圾等废物,并将排面上的破损,污损,配件不齐的商品一起收好送到后仓.
➢清洁:补货过程中,要注意商品的清洁及货架的清洁,随手清洁货架和商品.
➢先进先出的补货:商品往左移—新商品补进去—左边的商品拉排面的同时检查保质期.。