银行个人贷款业务项目流程优化与重构课件.ppt
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贷款业务操作流程培训教材课件分析(PPT23张)
步。侧面调查的渠道主要有：
调查的内容有：资产收入状 邻居、老客户、所在单位或 况、借款人与保证人的关系、 相关部门等。 认识时间、保证人愿意为客 结束调查：对客户表示感谢
调查
2020/10/16
结束调查：对客户表示感谢， 向客户说明贷款还需要通过内 部的审批，不能向客户做出任 何贷款承诺。表示会在最短时 间内给客户答复，请耐心等待。
审批
3、30万元以下贷款，通报董事长经主任签字方可发放； 30万元以上贷款，报请董事长审批，同意后办理、发放贷 款。
2020/10/16
合同签约
一、所有贷款业务都必须签订合同，签订合同前要 复查贷款客户提供的基本资料是否齐全、有效。合 同内容包括：贷款种类、币种、用途、金额、期限、 利率、计息方式、还款方式、担保方式、合同双方 的权利、义务等。
调查
保证人调查：身份的真实性 户提供担保的原因、有无债
及是否满足条件，以及与借 务关系、担保人对借款人的
款人的关系。一般情况下， 评价、担保意愿、担保责任
信贷员并不需要对保证人做 声明等。
过多深入的调查，但必须核 侧面调查:是微贷技术的重要
实保证人的真实性，以及告 一步，也是最容易忽略的一
知其保证责任。
二、贷款合同由借款合同和担保合同组成，借款合 同是主合同，担保合同是从合同，主从合同必须相 互衔接。
三、借款合同和担保合同的填写及签章应符合下列 要求：
合同签约
（一）合同必须采用蓝黑或碳素钢笔书写或打印， 内容填写必须完整,书写要使用正楷字体，自己要清 晰、工整，正副文体的内容必须一致，不得涂改；
以及具有中华人民共和国国 籍和具有完全民事行为能力 的自然人。 贷款条件：判断客户是否符 合借款的基本条件。借款人
《银行信贷项目化教程》项目一课件1
最后就是三级客户经理了，三级客户经理基本上就是二级客户经理的升级版，只要你连续两 三年贷款规模都做 的很大，每年超过200笔，或者1.6个亿，而且没有出现不良贷款，连续两年 考评为良好，那你就可晋升了。当然三级客户经理不是那么好当的，如果你不说特 别优秀、或 者有关系，少说也要有6、7年的工作经验。我行一个客户经理做了10多年才评上的。
学生分组，针对具体的情境讨论：
1、个贷业务人员主要面对哪些岗位？ 1、个贷客户经理主要从事哪些工作？ 2、个贷客户经理应当具备哪些能力？
要求：提交讨论记录和结果 注意：讨论记录表明不同同学的发言情况，以及出现的
疑问。
► 小结： 个人贷款
个人贷款：个人贷款是指贷款人向符合条件的自然
人发放的用于个人消费、生产经营的本外币贷款。
给客户办理业务的个贷经理
情境设计
小李是民生银行的人事部员工，经理交给小李一项任务， 就是要招聘两名个贷岗位员工，小李召集了人事部的几名同 事一起，讨论个贷岗位所需人员的岗位职责，岗位要求，以 及个贷岗位人员应该具备的胜任素质，准备撰写招聘广告， 并首先对应聘者进行客户经理岗位胜任素质调查。
任务：全班分组准备撰写银行个贷岗位招聘广 告，确定本行需招聘人员的岗位职责及具备的
一级客户经理网上就是二级客户经理了。这时候最考验的是你的营销能力，说白了就是和中 介打交道 的能力。因为个人贷款基本上是通过与住房代理中介合作获得的，当然与中介合作都 要给他们返点的，一般来说返点比例是0.1%，如房产中介给你一笔100万 的单子，银行要给他们 1000元的返点，这些钱都是客户经理从纳税后的奖金中拿出来的。如果你一年能够做下2个亿的 住房贷款，并且得到客户的好评，基本上 你就可以晋升二级客户经理了。
任务2：学练任务
学生分组，针对具体的情境讨论：
1、个贷业务人员主要面对哪些岗位？ 1、个贷客户经理主要从事哪些工作？ 2、个贷客户经理应当具备哪些能力？
要求：提交讨论记录和结果 注意：讨论记录表明不同同学的发言情况，以及出现的
疑问。
► 小结： 个人贷款
个人贷款：个人贷款是指贷款人向符合条件的自然
人发放的用于个人消费、生产经营的本外币贷款。
给客户办理业务的个贷经理
情境设计
小李是民生银行的人事部员工，经理交给小李一项任务， 就是要招聘两名个贷岗位员工，小李召集了人事部的几名同 事一起，讨论个贷岗位所需人员的岗位职责，岗位要求，以 及个贷岗位人员应该具备的胜任素质，准备撰写招聘广告， 并首先对应聘者进行客户经理岗位胜任素质调查。
任务：全班分组准备撰写银行个贷岗位招聘广 告，确定本行需招聘人员的岗位职责及具备的
一级客户经理网上就是二级客户经理了。这时候最考验的是你的营销能力，说白了就是和中 介打交道 的能力。因为个人贷款基本上是通过与住房代理中介合作获得的，当然与中介合作都 要给他们返点的，一般来说返点比例是0.1%，如房产中介给你一笔100万 的单子，银行要给他们 1000元的返点，这些钱都是客户经理从纳税后的奖金中拿出来的。如果你一年能够做下2个亿的 住房贷款，并且得到客户的好评，基本上 你就可以晋升二级客户经理了。
任务2：学练任务
银行个人类产品贷款营销讲解课件
• 抵押率高：以普通商品用房、高档公寓抵押，抵 押率最高 70%；商铺、别墅抵押，抵押率最高 60%；以办公用房、标准工业厂房抵押，抵押率 最高 50%；人民币存单质押，质押率最高 95%； 以外币定期储蓄存单质押，质押率最高折合人民 币价值的85%；凭证式国债质押率最高90%。
我行个人类贷款的共性及产品特点
• 信贷资源优先支持，确保贷款投放。现将个人 类贷款的规定、营销方式等解读如下
个人助业贷款
个人助业贷款
个人助业贷款是各支行、网点重点营销 的产品，利用该产品的营销是以贷引存、 以贷吸存的手段，更能推动各支行、网点 对公业务产品及个人业务产品的快速发展。 现将个人助业贷款的营销方式、营销行业、 目标客户及申请对象、产品的优点、申请 条件及用途等解读如下：
个人类贷款是我行维护中高端客户的重 要手段！
个人类贷款可以有效提升客户的综合贡 献度！
个人类贷款能够使我行众多产品得到良 好推进！
个人类贷款营销是推进我行对公客户及个 人客户业务的保障！
我行各类个人贷款的共性及产品特点
• 产品优点：贷款额度高
• 担保方式多：可选择质押、抵押、信用及组合担 保方式。
是指建设银行对借款人的信用 状况、资产情况等进行评估，授 予借款人一定的贷款额度，借款 人可根据不同的实际消费需求进 行循环使用的贷款。
二、营销渠道 、贷款对象、客户群体
1、营销机构及人员：个贷 中心、各支行网点、私人 银行及全行员工，筛选目 标客户，进行精准营销： 2、营销渠道：高档社区、 商业区、成熟居住小区等 目标客户集中区域，开展 集中营销；
个人消费贷款
• 我行对个人客户发放的可在一定期限和额度内循 环使用，并且用于其本人及家庭具有明确消费用 途的人民币贷款。
我行个人类贷款的共性及产品特点
• 信贷资源优先支持，确保贷款投放。现将个人 类贷款的规定、营销方式等解读如下
个人助业贷款
个人助业贷款
个人助业贷款是各支行、网点重点营销 的产品，利用该产品的营销是以贷引存、 以贷吸存的手段，更能推动各支行、网点 对公业务产品及个人业务产品的快速发展。 现将个人助业贷款的营销方式、营销行业、 目标客户及申请对象、产品的优点、申请 条件及用途等解读如下：
个人类贷款是我行维护中高端客户的重 要手段！
个人类贷款可以有效提升客户的综合贡 献度！
个人类贷款能够使我行众多产品得到良 好推进！
个人类贷款营销是推进我行对公客户及个 人客户业务的保障！
我行各类个人贷款的共性及产品特点
• 产品优点：贷款额度高
• 担保方式多：可选择质押、抵押、信用及组合担 保方式。
是指建设银行对借款人的信用 状况、资产情况等进行评估，授 予借款人一定的贷款额度，借款 人可根据不同的实际消费需求进 行循环使用的贷款。
二、营销渠道 、贷款对象、客户群体
1、营销机构及人员：个贷 中心、各支行网点、私人 银行及全行员工，筛选目 标客户，进行精准营销： 2、营销渠道：高档社区、 商业区、成熟居住小区等 目标客户集中区域，开展 集中营销；
个人消费贷款
• 我行对个人客户发放的可在一定期限和额度内循 环使用，并且用于其本人及家庭具有明确消费用 途的人民币贷款。
个人贷款培训课程(PPT 100张)
3
• 分行对贷款 作出评价， 超权限上报 总行
对网点实行营销的要求 1.全面掌握在网点开立账 户的客户，进行有针对的 推荐和宣传个贷产品。 2.对上门咨询的客户要宣 传到位，做好登记，并定 期电话回访。 3.以网点为中心，辐射周 边社区进行宣传。
四、个贷业务的合作机构
房地产开发商 汽车厂商、经销商 担保公司 保险公司 评估公司
额度期限最长不超过3年 额度项下期限最长不超过3年
贷款条件
年满18周岁，具有完全 民事行为能力的自然人 具有经办行当地户口 并持有有效身份证件 信誉良好，无恶意违约记录， 具备偿还贷款本息的能力 能够提供我行认可的抵、质押物， 并取得共有人的书面同意 我行规定的其他条件
七、个8周岁，具有完全民事行为能 力的自然人，并持有有效身份证件 具有稳定的职业和经济收入，信 用良好，有偿还贷款本息的能力 已经签署了购买房屋的商品房买卖 合同或与开发商签订购买合同或协 议 能够支付银行规定的购房首付款， 能够提供我行认可的有效担保 在贷款行开立了个人银行结算账户 贷款人规定的其他条件
年龄 要求 其他 贷款 资料
三、个贷业务操作流程
1 •贷款申请 调查
2 •贷款审查 审批
5 •贷款收回 3 • 贷款发放
核心环节
4 •贷后监控
网点受理个贷业务流程
1
•网点接待客 户，并推荐 给所属支行
2 •支行个贷 受理，同意 后整理材料 上报分行
5 •支行对贷 款进行放款 •总行同意后 4 返回分行， 分行通知支 行办理手续
第二部分
个贷品种介绍
8
一、个人房屋按揭贷款
个人房屋按揭贷款包括：一手房按揭 贷款、一手“直客式”按揭、二手房 按揭贷款、二手房转按揭、公积金委 托贷款。 人们通常所说的“按揭”，其实真正 意义上只是“抵押”，但已习惯于称 作“按揭”。 目前，国内银行住房按揭贷款占个人 信贷业务总量的70%。由于个人住房 按揭贷款具有风险低，资本覆盖面少 等特点，一直以来都是各家银行争夺 的焦点。 手续简便 办理方便 贷款期限长 还款方式灵活
银行个贷PPT课件
合同、进销货单据、合作协议、发票、预付款凭证 等； （4）交行要求的其他相关文件和材料。
.
20
7 个人信贷的基本条件
7.3为借款申请人提供担保的，保证人、抵质押人或有权处分人应 按以下情况分别提交相关资料：
（1）保证人为自然人的，需向本行提供身份证明、收入证明、 户籍证明等资料；
（2）保证人为法人的，需向本行提供营业执照、公司章程、组 织机构代码证、验资报告、税务登记证明、经营许可证、贷款卡 、法定代表人身份证明、最近一年的财务年报和最近两期月报（ 或能反映其生产经营资金周转情况的证明材料）、同意担保的股 东大会（股东会）或董事会决议等资料；
.
11
零售信贷审查岗VS放款中心法律审查岗
前者主要负责零售信贷业务的合法性、合规性、合 理性和准确性，对贷款用途、适用品种、期限、额 度、成数、利率、还款方式、担保方式、借款人的 还款来源、还款能力等具体授信条件适用内容进行 审查，重在控制信用风险；
后者主要负责个人贷款放款前所提交文件材料的合 法性、合规性、完整性、有效性审查和授信条件落 实情况的审查，即零售信贷部门递交的资料是否完 整、有效，相关合同、凭证上的贷款额度、利率、 期限等各项要素是否和零售信贷岗审查的结果一致 ，相关授信条件是否落实等，重在控制操作风险， 而对具体的授信条件是否合理准确不负审查责任。
.
18
7 个人信贷的基本条件
7.1 个人贷款对象应提供的基本资料 （1）借款人及配偶（如有）的有效身份证明原件； （2）婚姻状况证明原件，如无配偶，应提供单身声明； （3）户籍证明或本地固定住所证明； （4）借款人收入证明或足以证明其收入水平的辅助证明；若借
款人本人收入水平不满足我行债务支出与收入比例要求的，还应 提供配偶或共同借款人的收入证明； （5）借款申请表，应填写完整，必须借款人签字； （6）贷款用途证明材料，例如购销合同、商品发票等； （7）首付款证明（如需）； （8）个人征信查询授权 （9）其他证明文件和材料。
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7 个人信贷的基本条件
7.3为借款申请人提供担保的，保证人、抵质押人或有权处分人应 按以下情况分别提交相关资料：
（1）保证人为自然人的，需向本行提供身份证明、收入证明、 户籍证明等资料；
（2）保证人为法人的，需向本行提供营业执照、公司章程、组 织机构代码证、验资报告、税务登记证明、经营许可证、贷款卡 、法定代表人身份证明、最近一年的财务年报和最近两期月报（ 或能反映其生产经营资金周转情况的证明材料）、同意担保的股 东大会（股东会）或董事会决议等资料；
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11
零售信贷审查岗VS放款中心法律审查岗
前者主要负责零售信贷业务的合法性、合规性、合 理性和准确性，对贷款用途、适用品种、期限、额 度、成数、利率、还款方式、担保方式、借款人的 还款来源、还款能力等具体授信条件适用内容进行 审查，重在控制信用风险；
后者主要负责个人贷款放款前所提交文件材料的合 法性、合规性、完整性、有效性审查和授信条件落 实情况的审查，即零售信贷部门递交的资料是否完 整、有效，相关合同、凭证上的贷款额度、利率、 期限等各项要素是否和零售信贷岗审查的结果一致 ，相关授信条件是否落实等，重在控制操作风险， 而对具体的授信条件是否合理准确不负审查责任。
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7 个人信贷的基本条件
7.1 个人贷款对象应提供的基本资料 （1）借款人及配偶（如有）的有效身份证明原件； （2）婚姻状况证明原件，如无配偶，应提供单身声明； （3）户籍证明或本地固定住所证明； （4）借款人收入证明或足以证明其收入水平的辅助证明；若借
款人本人收入水平不满足我行债务支出与收入比例要求的，还应 提供配偶或共同借款人的收入证明； （5）借款申请表，应填写完整，必须借款人签字； （6）贷款用途证明材料，例如购销合同、商品发票等； （7）首付款证明（如需）； （8）个人征信查询授权 （9）其他证明文件和材料。
《银行信贷项目化教程》项目一课件2
光大银行个人房屋贷款主要是为具有完全民事行为能力的中国籍自然人、港澳台
居民及中国大陆境内的外籍自然人办理的贷款业务。
借款人必须同时具备下列条件：
(一)有合法身份，具体如下： 1. 居住在境内的中国公民应提供居民身份证、户口簿或护照(如有)； 2. 中国人民解放军军人应提供军人身份证件；中国人民武装警察应提供武装警察身份证件 ；其他人应视不同情况提供离休干部荣誉证、军官退休证、文职干部退休证和军事院校学
2.期房指具备下列条件的预售房产： (1)土地使用权已经依法取得，未被抵押或可以解除抵押； (2)开发商已取得预售许可证； (3)所购房屋未被抵押或可以解除抵押。 (八) 贷款人根据借款情况规定的其他条件。
介绍光大 银行个人 贷款特色
业务
学练任务：介绍各家银行及其个人贷款产品的情况
认识各家银行的个人贷款产品
素质目标
-能够任何情况下对待任何客户都能热情、主动、耐心、细致、清楚的向客户咨 询。（服务客户意识）
任务设计
任务1：示范任务
小李贷款前了解银行 及其个贷业务情况
客户小李想贷款，想首先了解各家银行及其贷款情况，首先 了解的是离家最近的光大银行及其个人贷款产品情况，包括 介绍光大银行的性质、规模和市场定位等 介绍光大银行的个人贷款情况 光大银行的个人贷款申请者应具备哪些条件 光大银行的优势产品及特色
示范任务：光大银行个人贷款 产品介绍：
介绍光 大银行 情况
介绍光大 银行个人 贷款产品 情况
介绍申请 光大银行 个人贷款 产品的申 请条件
总结光 大银行 个贷产 品特点 及优势
演示
介绍光大 银行情况
中国光大银行（CHINA EVERBRIGHT BANK CO., LTD ） 成立于1992年8月，是中国光大集团下属子公司之一， 总部设在北京。1997年1月完成股份制改造，成为国内 第一家国有控股并有国际金融组织参股的全国性股份 制商业银行。2012年12月31日，中国光大银行资产总 额2.28万亿元，负债总额2.16万亿元，全年实现营业 收入599.16 亿元，净利润236.2亿元。在英国《银行 家》杂志2012年发布的按总资产排名的“世界1000家 大银行”中，中国光大银行位列第80位。2013年12月 20日，中国光大银行在香港联交所主板成功上市。
中国银行个人贷款业务介绍 PPT课件
网 点
落实放款条件
执行放款操作
贷后业务管理
售后服务
网点营销 （前台服务）
零售贷款中心审 批（中后台操作）
网点落实放款前 提条件，并上报 零售贷款中心
消费信贷中心进行放 款授权，网点会计人 员负责相关帐务处理
网点人员相互支援、 合作，并协助上级行 有关部门进行相关操 作 IT 支 持 、 制 度 创 新 、 跨网点通受通办
（四）借款人提交材料
（5）汽车贷款20%、30%；教育助学：20% （6）商业用房：50% （7）二手房：存款凭证或收据 5、征信查询授权书：借款人和担保人 6、划款授权书： 7、担保、抵质押所需文件：担保人资信证明文件、抵（质）
押清单、权属证明、估价文件、处分权人同意的证明 8、其他 9、个性要求： （1）住房、汽车、商业用房、二手房：买卖合同、协议、意
第8页
BANK OF CHINA Retail Banking Department 2005
（二）贷款币种：
1、人民币：两个循环贷款、汽车贷款、存单质押 2、人民币、美元：商业助学贷款 3、人民币、外币：住房（含二手房）
对外币贷款的要求：有外汇收入来源
第9页
BANK OF CHINA Retail Banking Department 2005
第13页
BANK OF CHINA Retail Banking Department 2005
二、住房按揭贷款
（一）一手住房 1、期限\利率\额度： 2、借款人条件：关于年龄限制 3、银行审核 第一步 接受贷款申请 1、处理初步的询问：申请人贷款的实际目的 2、与借款人面谈：确保有关申请和个人信息填写完全；陈述贷
个人信贷产品
概念： 银行为个人客户生产和消费活动提供的各种融资服务
落实放款条件
执行放款操作
贷后业务管理
售后服务
网点营销 （前台服务）
零售贷款中心审 批（中后台操作）
网点落实放款前 提条件，并上报 零售贷款中心
消费信贷中心进行放 款授权，网点会计人 员负责相关帐务处理
网点人员相互支援、 合作，并协助上级行 有关部门进行相关操 作 IT 支 持 、 制 度 创 新 、 跨网点通受通办
（四）借款人提交材料
（5）汽车贷款20%、30%；教育助学：20% （6）商业用房：50% （7）二手房：存款凭证或收据 5、征信查询授权书：借款人和担保人 6、划款授权书： 7、担保、抵质押所需文件：担保人资信证明文件、抵（质）
押清单、权属证明、估价文件、处分权人同意的证明 8、其他 9、个性要求： （1）住房、汽车、商业用房、二手房：买卖合同、协议、意
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BANK OF CHINA Retail Banking Department 2005
（二）贷款币种：
1、人民币：两个循环贷款、汽车贷款、存单质押 2、人民币、美元：商业助学贷款 3、人民币、外币：住房（含二手房）
对外币贷款的要求：有外汇收入来源
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BANK OF CHINA Retail Banking Department 2005
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BANK OF CHINA Retail Banking Department 2005
二、住房按揭贷款
（一）一手住房 1、期限\利率\额度： 2、借款人条件：关于年龄限制 3、银行审核 第一步 接受贷款申请 1、处理初步的询问：申请人贷款的实际目的 2、与借款人面谈：确保有关申请和个人信息填写完全；陈述贷
个人信贷产品
概念： 银行为个人客户生产和消费活动提供的各种融资服务
如何做好个人贷款业务的培训完整PPT
04
Part One
建立培训机构
建立培训机构
培训机构一定是从小到大逐步形成的，没必要一 次性就把所有人员配备到位，要根据当前培训任 务决定培训机构的组成。
培训人员的组成根据培训任务而决定，一是培训 管理人员，负责组织落实培训；二是讲师。讲师 可以是专职的，也可以是兼职的，而且兼职的应 占主要。因为有实践经验的老员工往往比专职的 讲得更联பைடு நூலகம்实际。
目录
01
培训需求调查
02
确定培训目标
03
制定培训规划
04
建立培训机构
01
Part One
培训需求调查
培训需求调查
谁还不知道做调查呢，设计个问卷发下去就行了，但未必能收集到真实的信息，因为问题就出在问卷的设计是否切合实 际、是否人人都说真话、说到要点上。所以在设计问卷之前，一定要深入基层，和群众打成一片，摸清实情。 既然知道个贷需要培训，就得知道个贷的业务流程是什么，在这个流程上的节点都由谁来操作和负责，这样才能针对具 体事、具体人发出询问：员工需要哪方面知识或技巧的培训、培训的深度和方式是什么。大水漫灌是不能让那些快枯死 的苗苗得救的。 比如个贷推销员需要知道个贷产品的意义、销售对象；信审专员需要知道如何辨别客户的信用水平、把握客户的还款能 力；催收专员需要知道催收客户的手段、相关政策法规等。 要把问卷调查和实地访谈结合起来。问卷设计和发放对象要针对不同岗位不同职务的人，访谈对象同样要选取不同岗位 不同职务的人。 培训调查是决定培训目标的依据。
03
Part One
制定培训规划
制定培训规划
目标一旦锁定，就要有培训规划，最好能够把近远期规划相结合。所谓远期规划，周期是指3年或5年；所谓近期规划， 周期是指半年或一年。 培训规划的内容主要有：培训范围、培训方式、培训成本、培训成果。培训成果决定了培训方式，培训方式决定了培训 成本，培训成本决定了培训范围。 培训成果要设定标准，比如通过考试掌握了所培训内容，通过培训实习可以独立上岗操作等。培训方式可以多种组合， 应以自学为主（降低成本、提高自学的习惯和能力），堂授答疑为辅，兼以组织座谈会、讨论会进行交流反馈，岗位实 操训练，模拟情景演练等。培训成本主要发生在特邀讲师、培训场所、培训教材、交通费、通信费等方面。公司根据成 本预算，决定是全员普遍轮训一遍，还是重点培养骨干作为种子以老带新起到传帮带的作用。 应根据培训内容选择培训讲师，避免专业不对口，理论不联系实际。销售技巧、信审技巧、催收技巧、风险管理有很大 不同，不建议人人都参与现场堂授，本专业需要其他专业的培训知识可以听录音、看录像、阅读电子邮件等。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
面向服务的体系架构
对症下药——TO-BE Model的设计 ❖ 强调复用——SOA的本质之一
▪ 客户资料复用：建立客户资料数据库，避免申请资料
的重填。
▪ 已有资源复用：企业内IT资源的复用，并引入外部数据
库进行客户身份验证和信用调查。
▪ 将有资源复用：为将来复用做准备 ，TO-BE Model设
计的规范性。
流程疹断——瓶颈的结果
客户：我等的花儿 也谢了。。。
业务员：天天加 班。。。
面向服务的体系架构
大纲
1
项目背景
2
流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
对症下药——流程设计理念
流程设计的指导思想
以客户为中心
深入了解客户 强调客户体验 强调客户满意度
强调复用 客户信息复用 已有资源复用 将有资源复用
▪ 资源分配摘要：对各类角色资源在动态模拟过程中的使用情况的
综合统计。在本流程中，从事贷前调查 的低级业务员的加权时间
较长，任务较重。
面向服务的体系架构
流程诊断——AS-IS Model瓶颈分析
瓶颈2：文档不合格率高
瓶颈1：贷前调 查阶段效率低
瓶颈3：信息在分、 支行间传递效率低
面向服务的体系架构
❖ 从高层描述了企业运营的某一个侧面 ❖ 从IT层面上提供了一种可量化可操作的手段 ❖ 为构建快速适应外界环境变化的机构奠定良好基础
面向服务的体系架构
流程诊断——KPI提取原则
S
Specific:绩效考核要切中特定的工作指标
M
Measurable:绩效指标是可度量的
A
Attainable:绩效指标是可实现的
BH银行个人贷款业务
项目流程优化与重构
大纲
1
项目背景分析
2
项目业务流程诊断
3
项目业务流程改进
4
项目业务流程实施
5
项目投资回报分析
6
本章总结
面向服务的体系架构
项目背景——BH银行业务现状
理财产品
存取款等常规业务
其他
个人贷款业务
基金股票投资
外汇等投资
面向服务的体系架构
项目背景——BH银行现状
业务 增多
设计实施——系统设计理念 用户为中心的设计
user-centered design (UCD)
操纵自如，随心所欲
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念 优化 用户界面 周全 用户体验
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念
用户希望如何工作
用户是谁
用户需要的信息
UCD
用户任务和目的
用户需要的功能
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计 ❖ 强调业务规则——瘦过程
▪ 业务过程：人体的肌肉和骨骼，业务规则：神经系统 ▪ 业务规则：灵活性，强制性，可执行性。 ▪ 在TO-BE模型中引入业务规则库
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计
业务规则库
个人贷款流程中的业务规则
R
Realistic:指绩效指标是可以证明和观察的
T
Time bound:注重完成绩效指标的特定期限
面向服务的体系架构
流程诊断——银行KPI提取 ❖ 制定KPI的最终目的是实现银行战略目标
时间消耗 资源消耗 客户满意度 业务增长率 坏账率
银行 KPI
银行战略目标：
营业额的增长 品牌价值的提升 竞争力增强
身份真实性 验证规则
贷款合法性 验证规则
信用评级规 则
贷款分派规 则
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计 ❖ 其他改进措施：
▪ 电子表单的使用：尽量使用电子表单，可以大大地缩
短信息传递的时间，节约办公费用。
▪ 减少审批环节：将审批部门分为两个部分，即本级行
(支行)和上级行(分行)，将系统做出的决策直接分派到 相应得部门，这样减短了原来多级审批的时间。
设计实施——系统设计理念 UCD情景修饰
面向服务的体系架构
流程诊断——流程仿真与分析
❖ 通过流程仿真可以直接得到且起决定作用的KPI：
▪ 时间消耗和费用消耗。
❖ 在AS-IS模型中： ▪ 活动持续时间：主流程的平均消耗时间为92小时24分钟，等于
11.50工作日。
▪ 活动所需费用：业务办理过程中工作人员的薪酬和外部系统交互
所需的费用，活动平均费用为CNY195.88。
总行压 力大
人工服 务过多
竞争力下降 效率不高
面向服务的体系架构
大纲
1
项目背景
2
流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
流程诊断——AS-IS Model
面向服务的体系架构
流程诊断——关键绩效指标
❖ 关键绩效指标
▪ Key Performance Indicator，KPI。 ▪ 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 ▪ 把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具 ▪ 企业绩效管理的基础
面向服务的体系架构
对症下药——TO-BE Model
BR1：身份验证
客户实时通知
BR2：合法性验证
BR4：任务分派
引入数据服务
BR3：信用评级
面向服务的体系架构
对症下药——新旧流程分析对比
❖ 经过WBM仿真分析，从时间 和资源 对比数据
AS-IS MODEL TO-BE MODEL 降低百分比
时间消耗 3天20小时24分 11小时29分
面向服务的体系架构
强调业务规则
认清流程与策略 策略与流程分离 随需应变的需要
对症下药——TO-BE Model的设计 ❖ 以客户为中心
▪ 面向流程：在TO-BE Model中保证流程设计的规范，
能够对流程进行持续优化——BPM思想。
▪ 客户体验：在TO-BE Model中随时保持与客户的交互，
及时通报流程的执行情况——通过短信和E-Mail及时通 过客户审批的情况，允许客户网上查询流程进度。
87.70%
资源消耗 195.88元人民币 44元人民币
77.54%
面向服务的体系架构
大纲
1项目背景Fra bibliotek2流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念 用户为中心的设计
user-centered design (UCD)
×
改变自己 来适应系统
面向服务的体系架构
面向服务的体系架构
用户经验与界面
设计实施——系统设计理念 UCD优化要素
❖ 视觉效果(Visibility)：方便预测 操作结果 ❖ 易获性(Accessibility)：轻松查找 所需内容 ❖ 易读性(Legibility)：快捷定位关键内容 ❖ 易懂性(Language)：通俗易懂的文字表达
面向服务的体系架构
对症下药——TO-BE Model的设计 ❖ 强调复用——SOA的本质之一
▪ 客户资料复用：建立客户资料数据库，避免申请资料
的重填。
▪ 已有资源复用：企业内IT资源的复用，并引入外部数据
库进行客户身份验证和信用调查。
▪ 将有资源复用：为将来复用做准备 ，TO-BE Model设
计的规范性。
流程疹断——瓶颈的结果
客户：我等的花儿 也谢了。。。
业务员：天天加 班。。。
面向服务的体系架构
大纲
1
项目背景
2
流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
对症下药——流程设计理念
流程设计的指导思想
以客户为中心
深入了解客户 强调客户体验 强调客户满意度
强调复用 客户信息复用 已有资源复用 将有资源复用
▪ 资源分配摘要：对各类角色资源在动态模拟过程中的使用情况的
综合统计。在本流程中，从事贷前调查 的低级业务员的加权时间
较长，任务较重。
面向服务的体系架构
流程诊断——AS-IS Model瓶颈分析
瓶颈2：文档不合格率高
瓶颈1：贷前调 查阶段效率低
瓶颈3：信息在分、 支行间传递效率低
面向服务的体系架构
❖ 从高层描述了企业运营的某一个侧面 ❖ 从IT层面上提供了一种可量化可操作的手段 ❖ 为构建快速适应外界环境变化的机构奠定良好基础
面向服务的体系架构
流程诊断——KPI提取原则
S
Specific:绩效考核要切中特定的工作指标
M
Measurable:绩效指标是可度量的
A
Attainable:绩效指标是可实现的
BH银行个人贷款业务
项目流程优化与重构
大纲
1
项目背景分析
2
项目业务流程诊断
3
项目业务流程改进
4
项目业务流程实施
5
项目投资回报分析
6
本章总结
面向服务的体系架构
项目背景——BH银行业务现状
理财产品
存取款等常规业务
其他
个人贷款业务
基金股票投资
外汇等投资
面向服务的体系架构
项目背景——BH银行现状
业务 增多
设计实施——系统设计理念 用户为中心的设计
user-centered design (UCD)
操纵自如，随心所欲
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念 优化 用户界面 周全 用户体验
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念
用户希望如何工作
用户是谁
用户需要的信息
UCD
用户任务和目的
用户需要的功能
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计 ❖ 强调业务规则——瘦过程
▪ 业务过程：人体的肌肉和骨骼，业务规则：神经系统 ▪ 业务规则：灵活性，强制性，可执行性。 ▪ 在TO-BE模型中引入业务规则库
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计
业务规则库
个人贷款流程中的业务规则
R
Realistic:指绩效指标是可以证明和观察的
T
Time bound:注重完成绩效指标的特定期限
面向服务的体系架构
流程诊断——银行KPI提取 ❖ 制定KPI的最终目的是实现银行战略目标
时间消耗 资源消耗 客户满意度 业务增长率 坏账率
银行 KPI
银行战略目标：
营业额的增长 品牌价值的提升 竞争力增强
身份真实性 验证规则
贷款合法性 验证规则
信用评级规 则
贷款分派规 则
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计 ❖ 其他改进措施：
▪ 电子表单的使用：尽量使用电子表单，可以大大地缩
短信息传递的时间，节约办公费用。
▪ 减少审批环节：将审批部门分为两个部分，即本级行
(支行)和上级行(分行)，将系统做出的决策直接分派到 相应得部门，这样减短了原来多级审批的时间。
设计实施——系统设计理念 UCD情景修饰
面向服务的体系架构
流程诊断——流程仿真与分析
❖ 通过流程仿真可以直接得到且起决定作用的KPI：
▪ 时间消耗和费用消耗。
❖ 在AS-IS模型中： ▪ 活动持续时间：主流程的平均消耗时间为92小时24分钟，等于
11.50工作日。
▪ 活动所需费用：业务办理过程中工作人员的薪酬和外部系统交互
所需的费用，活动平均费用为CNY195.88。
总行压 力大
人工服 务过多
竞争力下降 效率不高
面向服务的体系架构
大纲
1
项目背景
2
流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
流程诊断——AS-IS Model
面向服务的体系架构
流程诊断——关键绩效指标
❖ 关键绩效指标
▪ Key Performance Indicator，KPI。 ▪ 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 ▪ 把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具 ▪ 企业绩效管理的基础
面向服务的体系架构
对症下药——TO-BE Model
BR1：身份验证
客户实时通知
BR2：合法性验证
BR4：任务分派
引入数据服务
BR3：信用评级
面向服务的体系架构
对症下药——新旧流程分析对比
❖ 经过WBM仿真分析，从时间 和资源 对比数据
AS-IS MODEL TO-BE MODEL 降低百分比
时间消耗 3天20小时24分 11小时29分
面向服务的体系架构
强调业务规则
认清流程与策略 策略与流程分离 随需应变的需要
对症下药——TO-BE Model的设计 ❖ 以客户为中心
▪ 面向流程：在TO-BE Model中保证流程设计的规范，
能够对流程进行持续优化——BPM思想。
▪ 客户体验：在TO-BE Model中随时保持与客户的交互，
及时通报流程的执行情况——通过短信和E-Mail及时通 过客户审批的情况，允许客户网上查询流程进度。
87.70%
资源消耗 195.88元人民币 44元人民币
77.54%
面向服务的体系架构
大纲
1项目背景Fra bibliotek2流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念 用户为中心的设计
user-centered design (UCD)
×
改变自己 来适应系统
面向服务的体系架构
面向服务的体系架构
用户经验与界面
设计实施——系统设计理念 UCD优化要素
❖ 视觉效果(Visibility)：方便预测 操作结果 ❖ 易获性(Accessibility)：轻松查找 所需内容 ❖ 易读性(Legibility)：快捷定位关键内容 ❖ 易懂性(Language)：通俗易懂的文字表达
面向服务的体系架构