烟草商业企业构建服务营销体系
论烟草企业中建立以人为本服务品牌
论烟草企业中建立以人为本服务品牌摘要：随着市场经济体制的日趋成熟，服务营销业的竞争也日益激烈，虽然在专卖体制下烟草行业竞争还未显现，但是潜在的竞争始终伴随着行业的发展。
从长远来看烟草行业的发展，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切，它不但有利于促进卷烟销售和利润的大幅增长，同时也有利于强化卷烟销售网络建设，更有利于夯实卷烟销售基础应对未来的竞争。
打造好烟草服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径，在两个至上的要求下，提高客户服务水平又是最直接有效的体现，因此，对以人为本、贴心服务，打造服务品牌的方法和意义进行研究和讨论，更好地推动株洲烟草服务品牌的构建，是本文所试图论述的目的和意义。
关键词：以人为本烟草服务品牌服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。
对于我们烟草商业企业来说，服务就是整个经营活动的灵魂。
只有深化以人为本的服务意识，贴心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，才能与客户建立和谐、稳定的客我关系，切实提高零售户和消费者的满意度，得到社会的广泛赞誉，树立起烟草行业负责、高效的形象。
一、以人为本、贴心服务及服务品牌的内涵。
（一）、服务品牌的内涵在由传统企业转化为现代物流服务商业企业的过程中，由于不直接生产产品，烟草商业公司的价值只能通过提供服务来实现。
通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。
服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。
服务一旦形成品牌，就可以超越服务的物理特性和使用价值，创造出品牌感知，丰富品牌意象，提升服务魅力，强化消费者的消费动机，促使客户对服务品牌忠诚，帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。
服务品牌的核心价值是客户至上，宗旨在于最大化地满足客户需求。
（二）以人为本的内涵以人为本，是科学发展观的核心，是坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现。
如何推进烟草服务品牌体系建设
如何推进烟草服务品牌体系建设第一篇：如何推进烟草服务品牌体系建设面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。
近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。
笔者就如何推进烟草服务品牌体系建设做了初步的研究，供大家交流借鉴。
服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。
通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。
服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。
烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：服务质量。
服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。
烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。
因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
服务模式。
服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。
烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。
服务文化。
服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。
在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。
浅谈烟草商业企业面向消费者营销体系下客户经理职能的转变——从服务营销到营销服务的二次定位
接 加 强 卷 烟 零 售 市 场 的 宣传促销 和 销 售 服 务 工 作 由于 日 本 的 卷 烟 约 有 6 0 ％ 是 通 过
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面 临 着 替 代 品 牌 合理 引进 和 原 有 品 牌 稳步 退 出 的 两 难 选 择 短 时 间 内 卷烟 消
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日本 烟 草 公 司 在 1 9 9 9 年导 人 新 的 市场
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牌是 必 然 选 择 3 卷烟 产 区 的 两 难 选 择 ： 部分 地 区 作 为 卷 烟 产 区 在 工 业 企 业 并 构 重 组 的浪 潮 下 部 分 地 产 烟 品 牌 面 临 退 出 市场 的 危
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本 文 着 重 探 讨新 的 营 销 体 系 下 客 户 经 理 的 职
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浅论烟草公司如何构建后台服务前台的工作机制更好的为客户经理服务
浅论烟草公司如何构建后台服务前台的工作机制更好的为客户经理服务摘要本文阐述了在市场经济中建立后台服务前台工作机制的必然性和重要意义，提出“秉承一个理念、凸显两种服务、贯彻四种方法"的观点，并使之形成制度化，以确保后台服务前台工作机制的有效运行。
关键词后台前台服务正文：随着社会的进步和发展，在现代市场经济社会里，服务在争取客户中凸显出越来越重要的地位.各行各业为争取自己的一席之地,更大的占据市场份额，都在极大的争取自己的顾客，这就要求它们必须更好的服务客户。
它们强调为客户服务的最大化，凸现客户的主人地位，“顾客就是上帝"。
但是越来越多的企业认识到,一线的员工是直接接触顾客的,他们是企业培养客户的中流砥柱，一味的强调“顾客就是上帝”往往会忽略对自己员工的理解和关心，于是有些企业率先号召“多给员工一点关爱，后台服务前台”，打响了“内部服务”的口号。
在我们烟草行业,“消费者利益至上”、构建“烟农终端服务模式"等理念体现了我们为消费者、为烟农提供尽心服务的态度.同样，服务员工是我们烟草系统的六大服务对象之一，但我们缺少一种“内部服务”的思想,忽略了员工,特别是一线员工的服务需求,这势必会影响他们的工作积极性。
前台市场营销与后台服务支撑衔接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。
作为经常在一线的卷烟客户经理，直接接触零售户和广大消费者，为其提供内部服务势在必行。
为解决这个市场营销前后脱节的“瓶颈"问题,在这里笔者简要探讨一下烟草企业如何为客户经理服务，即如何构建“后台服务前台"的工作机制，以达到抛砖引玉的作用。
首先明确两个概念，即在烟草营销系统中的“后台”和“前台”。
后台是指指挥卷烟营销系统前台运营、创新的大脑,对整个流程起管理控制的部门和人员的统称。
诸如，卷烟营销中心和分中心、物流部、采供部督察考评中心和专卖部门，人员包括营销中心和分中心主任,市场经理等等。
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用摘要卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。
经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。
但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。
我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。
客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
现状分析服务理念未真正确立。
英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念，这种理念深入人心，并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。
日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位，树立了“顾客第一”的服务理念。
目前，我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念，但还未将其真正植根于员工的心中，贯穿于员工的行为中，落实于企业的经营活动中。
“全员营销”的服务意识还不够深入，没有形成内部服务链驱动外部服务链，后台支持前台，前台为客户服务的良好环境。
服务团队未真正建立。
英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性，其独特的MT管理培训计划制度，为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。
目前，中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队，但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。
烟草行业的服务营销创新
烟草行业的服务营销创新引言烟草行业是一个世界范围内的巨大市场，其特殊的属性和消费者群体使得服务营销在这个行业中显得尤为重要。
随着社会对健康意识的不断提高，烟草行业面临着越来越多的挑战和限制。
在这样的背景下，烟草行业需要通过创新的服务营销来满足消费者的需求，增加市场份额并持续盈利。
本文将探讨烟草行业的服务营销创新，并提出一些可行的策略。
市场分析烟草行业是一个庞大而竞争激烈的市场，在全球范围内拥有庞大的消费群体。
然而，这个行业也面临着来自多个方面的挑战。
首先，社会对健康意识的提升导致了烟草消费的下降。
越来越多的人选择戒烟或者减少烟草消费，这对烟草行业来说是一个巨大的挑战。
其次，政府对烟草行业的监管和限制不断增强。
许多国家对烟草广告、包装和销售进行了严格的规定，这进一步限制了烟草行业的发展空间。
因此，烟草行业需要通过创新的服务营销来应对这些挑战。
服务营销创新策略1. 个性化定制服务消费者需求的多样性是当前市场的一个显著特点。
烟草行业可以通过提供个性化定制服务来满足不同消费者的需求。
例如，可以推出具有不同口味和香气的烟草产品，以满足消费者对烟草产品的差异化需求。
此外，可以提供个性化的烟草配方，根据消费者的口味喜好和健康状况来制定烟草配方。
这样，消费者不仅可以获得满足个性化需求的烟草产品，还能享受到定制化的服务体验。
2. 创新的销售渠道除了传统的销售渠道，烟草行业可以通过创新的销售渠道来扩大市场份额。
例如，可以在线上平台上销售烟草产品，通过电商渠道直接销售给消费者。
这样不仅可以节省销售成本，还能够更好地满足消费者的购物习惯。
此外，还可以与其他行业进行合作，例如与酒类或咖啡行业合作，通过共同的销售渠道来推广和销售烟草产品。
3. 增加附加值服务为了增加消费者对烟草产品的满意度和忠诚度，烟草行业可以提供更多的附加值服务。
例如，可以建立一个手机应用程序，为消费者提供烟草产品的相关信息和健康建议。
此外，可以为消费者提供烟草品牌的会员计划或者奖励计划，鼓励消费者购买和使用特定的烟草产品。
烟草商业企业营销服务标准化路线图研究
２ ｓ ０ ０质 量管 理 体 系文 件 是 从 管理 要 素 ）Ｉ Ｏ ９ ０ 出发 ， 重 于 服 务 产 品 实 现 过 程 管 理 要 素 的 控 制 ， 侧
“ 务 经营控 制” 业 对业 务 营 销要 素 提 出 了一 些 要 求 ， 但 是对 于执 行 者 来 说 ， 法 从 宏 观 、 局 的 角 度 透 无 全 视 自己的工 作 ， 法 实 现 工 作 的流 程 化 ， 响 了标 无 影 准 的执 行力度 。 ３ ）在商 业企 业 中 ， 由于长期 形成 的以人 为 管理 着 眼点 的商业 理念 ， 关 的 部 门缺 少 必 要 的 沟通 与 相 协 调 。 目前 ， 业 中客 户 经 理 、 场 经 理 、 牌经 理 企 市 品
论， 制定烟 草 商业企业 营销服 务标 准化研 究路 线 图 ， 顺 客 户 经理 、 理 市场 经理 、 品牌 经理 的工作 流程 以及 互相 之 间的工作 衔接 ， 有效 地指 导客 户经理 、 市场 经理 、 品牌 经
理的 实际工作 ， 以期 提 升烟草 营销服 务 的质量和 水平 。 关键 词 ： 烟草 商业企 业 营销服 务
１ 引 言
标 准化
路线图
看 ， 在管 理 事项 职 责 界 定 不 具 体 、 理 权 限 不 清 存 管
晰 、 章制 度 可操 作 性 不 强 等 问 题 ， 致 标 准 文 件 规 导 执 行效 果不够 理想 ， 系 运 行存 在 偏 差 ， 准 化 、 体 标 规 范化管 理水平 较低 。
规 范和 营销管 理等 要求 ， 注重 提 升 营销 网络 的整 体
服 务水 平 。
为进 一 步规范 陕西 烟 草 商业 企 业 营销 管 理 ， 优 化业 务 流 程 ， 烟 草 商 业 企 业 发 展 的 实 际 需 要 出 从 发 ， 据 《 草 行 业 标 准 化 发 展 战 略 （ ０ ６ ２ ２ 依 烟 ２０－ ００
国家烟草专卖局关于进一步推动工商协同营销工作的指导意见
国家烟草专卖局关于进一步推动工商企业协同营销工作的指导意见近年来，随着行业体制机制改革的深入推进，行业卷烟营销工作进入了工商协同营销阶段。
工商协同营销是行业整体营销体系的发展和完善，是网络建设全面提升的新要求，是订单供货工作不断深化的新任务，是行业贯彻落实“严格规范、富有效率、充满活力”任务的重要举措。
为进一步推动工商协同营销工作，现提出以下指导意见。
一、协同营销的目的和原则（一）目的：围绕当前和今后一个时期行业发展的主要任务，工商协同营销的目的是明确工商营销分工，加强工商协同互动，提高营销效率，降低营销成本；营造公平竞争市场环境，努力克服非市场因素；形成全国统一大市场，培育行业重点骨干品牌；完善市场导向、面向消费者、面向客户的行业营销机制，建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草营销体系。
（二）原则：1.平等互利。
工商企业是烟草行业价值链上的两个主要环节，开展协同营销必须坚持平等互利，合作共赢。
2.互动互信。
工商双方注重沟通，密切协作，诚信经营，不断加强营销过程的互动互信。
3.资源共享。
工商企业充分发挥各自资源优势，统一资源共享方式，实现品牌、客户、信息和人力等资源的全面共享。
4.效率责任。
工商企业进一步明确营销职责和协同接口，提高营销效率，降低营销成本。
二、协同营销的分工商业企业作为中国烟草统一的分销机构，要明确和履行以下营销职责：一是注重营造公平竞争的市场环境。
规则制定要体现机会公平，操作层面要保证过程公平，订单采集要检验结果公平。
二是推动全国统一大市场建设。
要精心组织订单供货，着力把握市场真实需求，努力提高省际间交易量，加快具有全国基础的品牌成长，培育具有国际竞争力的中国烟草品牌。
三是全面提升网建水平。
要按照“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”的网建要求，全面抓好贯彻落实。
要不断提升服务效率和质量，提高工业企业、零售客户和消费者满意度，努力实现渠道致胜。
工业企业作为品牌的经营者要从品牌建设角度开展工商协同营销：一是注重全国整体市场研究，根据企业技术、品牌等资源优势选择目标市场，持续创新产品，优化布局。