烟草中级服务营销共285页
服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
客户维护之卷烟销售渠道宽度
卷烟销售渠道宽度的定义
定义：指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分 销商数量多少来定义的一种结构。
三种类型
三种类型 密集型分销渠道
特征
能扩大市场覆盖面，有利于产品快速 进入新市场。
选择性分销渠道 独家分销渠道
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能较有效地维护品牌信誉，建立稳定 的市场和竞争优势。
服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
客户维护之卷烟零售客户分析
卷烟零售客户经营情况分析
主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、 消费群体等五个方面
单项分析 方法
关联分析 方法
1）商圈类型分析 2）经营品种分析 3）日均购烟人次分析 4）经营结构分析 5）消费群体分析 1）地理环境与经营品种、经营结构之间的 2）日均购烟人次与消费群体的关联分析 3）经营结构与消费群体的关联分析
中级卷烟商品营销员系列培训教材
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服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
鉴定要素分布之比重
“服务营销”模块鉴定要素所占比重
中级卷烟商品营销员资
格考试共139个鉴定要 101个重要要素分布 素，其中101个重要要 素30个比较重要要素， 8个一般要素。
服务营销47个，占46％
品牌培育31个，占31％ 市场调查与市场预测23个， 占23％
确定销售目标的方法
地区市场总销售目标的确定
“自上而下”的方式 “自下而上”的方式
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服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
指导经营之卷烟经营关键环节指导
卷烟零售店容指导
最新14.10中级卷烟商品营销职业技能题目及答案
2014.10烟草行业职业技能鉴定注意事项1. 考试时间：120分钟。
2. 本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3•请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4•请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
6 .书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一、市场营销（共 30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）某市烟草公司近四个月市场需求相对稳定，需求呈不断增长趋势。
客户经理甲、乙、丙三 人分别根据自己的经验给出了需求量权数，对该市卷烟需求进行了预测。
与此同时，为了全面 了解和掌握市场状态，营销中心安排相关部门进行卷烟市场分析，并撰写分析报告。
请根据上述资料，回答以下问题：1. 该市烟草公司在卷烟需求预测中，甲、乙、丙三人采取了哪几种预测方法？哪个客户经理的 需求量权数更适合该市开展需求预测？ （ 3分）号 证 考 准营销师（卷烟商品营销） （四级）职业技能鉴定专业能力部分试卷第一部分第二部分第三部分总分总分人得分得分评分人时期 需求量需求量权数加权需求量甲乙丙-3 28 0.25 0.14 0.37-2 30 0.25 0.16 0.31-130 0.25 0.3 0.22320.250.40.1平均需求量加权需求量答! I I I I I I生I需求量权数表单位：箱2. 确定需求量权数后，将计算结果填写在表格空白处。
（6分）3. 分析报告撰写的基本要求是什么？ 一份完整的分析报告应该包括哪几个要素？（ 9分）第二题：货源组织与货源投放（12分）某市烟草公司将 A 品牌纳入重点培育品牌目录。
为了更好的满足市场，在市场调查和数据 核算的基础上，对二季度货源组织和投放工作进行了重新评估。
同时和甲工业企业协同，积极 完善供应商管理库存系统，以确保 A 品牌的货源组织和库存管理水平得到有效提升。
烟草中级服务营销知识图
客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。 可以判断客户是否有需要 可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能 能够获得更多的客户信息
客户异议的分类
X P137
1、正确看待、冷静友善2、尊重客户、征询理解3、审慎答复、据实以告 方法:
客户异议的处理
Y P137
1、询问处理法2、反驳处理法3、利用处理法4、间接处理法5、补偿处理法
6、关于卷烟专卖抱怨处理
要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的 政策 要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客 户最大程度上的理解 要向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市 场需求，着力宣传培育品牌的好处 要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的 心中树立诚信公平的形象 寻找客户不配合的真正原因 针对原因，各个击破 由易到难，逐步尝试 面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中需要注意以下几点： 平静地面对、倾听并理解、表现出感兴趣 不要和客户发生争执、不要针对个 把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析 把客户意见具体化 使用利益销售法 提供其他选择 老弱群体 固执己见群体 情绪发泄类群体 多重顾虑类群体 事不关己类群体 向客户提供新品的信息，让客户对新品有较全面的了解（了解） 向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户（诱导） 向客户提供其他客户销售成功的列子，打消客户的顾虑（举列） 及时向公司和厂家反馈新品的市场反应（反馈） 原因解释法 利益诱导法 针对假烟 首先事件分析 然后事件处，确认真假 回复客户处理结果 针对串码、违法行为操作 普及专卖法规知识、违规惩罚措施
客户分类的概念
XP 44
所谓客户分类，也称为客户细分，指根据客户的属 性将所有客户划分为不同类型，对他进行分类研 究，制定相应的服务策略，合理分配资源，从而达 到保持客户提高客户满意度的目的 1、按客户特征分类 按照物理属性分类 按照经营情况分类 按照零售客户行为分类 新品推出的时候，按零售客户对新品的接受度分类 按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分 按忠诚度大小进行分类 就是以客户为企业所带来的价值为依据进行分类，然后根据不同的价值功 能把客户划分为不同的子群体，针对这些子群体制定不同的服务策略 1.卷烟商品保管2.防范偷盗与调包3.资金安全4.经营安全 货源需求和利润需求 零售客户希望了解到更多信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等 服务 卷烟零售客户主体是人，因此，除了理怕需求外还有情感觉需求。情感需 求是否补满足常常在很大程度上影响客户满意度 提高经营能力
卷烟营销师等级鉴定市场营销中级 市场营销中.ppt
零售
制定和实施终 端推广策略； 塑造终端体验； 售后服务与投 诉意见反馈； 终端渠道管理
（二 ）围绕市场需求，提高营销业务能力
卷烟市场 信息采集
市场分析与 需求预测
货源规划与 货源组织
卷烟市场 营销概述
卷烟市场营 销新发展
货源投放及 市场策略
试题举例
1、价值链的概念是由（ ）于1985年提出的。
A、最终用户 B、中介机构
C、终端
D、组织
2、（ ）通常针对具备稳定供应流程的创新型产品。
A、高效型供应链 B、风险规避型供应链
C、响应型供应链 D、敏捷型供应链
品牌价值链的概念（Y）
品牌价值链要求从企业的整个业务链入手， 梳理和改善每一个环节，从而促使品牌的价值 被消费者接受。
采购 研发 生产 分销 推广 服务 消费
关系营销
绿色营销
数据库营销
互动营销
产品导向与需求导向的区别（X)
着眼点 产品导向 生产者 需求导向 消费者
发展思路 发展空间
提供质量最 同类产品市 优、功能最 场 强的产品
了解需求、 满足需求、 产品最最适 合
更高视野上 发现机会和 风险，开拓 更广阔市场
试题举例
1、在产品导向的观念下，产品的销售靠需求的 “拉”力来实现。（ ）
1、数据录入 2、逻辑检查 3、数学检查
调研数据分析（X）
数据图表化 描述性统计
显著性分析
图形、 表格
分类汇总 均值 离散度
假设—检验
试题举例
1、调研数据分析的过程应始终紧扣（ ）。 A、调研目标 B、调研任务 C、问卷内容 D、调研内容
2、（ ）方法能够更深层次地挖掘数据内在 的规律。
服务营销——中级技能
一、老杨是某市烟草公司的重点客户，春节前，该市烟草公司客户经理小王对老杨日常拜访。
一进门，老杨就拉着小王的手说：“小王，告诉你一件事，昨天街上有几张烟杂店的烟被调包了，损失不小呢，快过年了，这种事情太多了，真担心。
另外，春节快到了，很多亲戚朋友都找我预定卷烟，你看能帮我多配一点吗？小王回答道：“您的情况我了解，我会将你的实际情况向公司汇报，帮你申请货源建议。
老杨听了后非常感动的说：谢谢你，你也知道，我家老人已经卧床很久了，小孩上大学费用也不小，一家的开支都靠我卖这个烟来支持，请你们公司多多关照啊。
”小王答道：“你的这些情况我都非常了解，我会尽我全力支持你的。
”老杨：“小王啊，以后还希望你能把公司最近货源信息及其他相关信息及时告诉我，我会极力配合你们工作的。
对了，最近街上有些店里擅自降价销售卷烟，影响到了我的生意，希望你们能制止这种行为。
”根据以上对话，根据马斯洛需求理论层次，客户需求大概可分为哪几类？（每点1分，共5分）请指出该客户的相对应的需求有哪些？（每点3分，共15分） 答案：从这次拜访交流中，我们可以知道老杨表现出了五个方面的需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。
1、 安全需求：老杨重点关注了资金安全，卷烟调包安全。
2、 利润需求：老王重点提出春节期间烟量增多，以增加利润。
3、 服务需求：老杨希望小王能及时传达烟草公司的相关信息，提供更为全面的信息服务。
4、 情感需求：老杨告诉小王其老人和小孩的情况，希望得到小王的情感认同和心理安慰。
5、 成长需求：老杨重点关注周边烟杂店的经营情况，希望通过禁止擅自降价销售卷烟来净化市场 环境，来帮助自己经营成长。
二、网上订（配）货是目前行业的一个热点，也是行业未来的一个转型形势，但是推行网上订（配）货是一件艰难的工作，尤其是在初期，因为很多零售客户的知识，思想，等等都参差不齐，作为营销人员， 1、针对以下四种类型的零售客户，我们该怎么去服务？（每点3分，共12分） A. 没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售客户 B. 没有能力购买电脑、具备操作常识的零售客户C. 已购置电脑、不具备操作常识的零售客户D. 已购置电脑、具备操作常识的零售客户 答案：A. 没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售客户：如果其周围邻居有电脑，可能让他们先借助邻居客户的电脑进行学习网上订货知识，让他们也尝试到网上订货的甜头，从而产生早日买电脑，实现网上订货的愿望。
日常练习8——中级技能答案---试卷正文
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）1. 请问上表属于哪种调研数据表？除此之外，常用的调研数据表还有哪些？（8分）参考答案：（1）上表属于单一答案列表；（2）常用的调研数据表还有多种答案列表，交叉分组表，横列表。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2．请问数据分析方法根据深入程度的不同，一般有哪几个层次？（6分）参考答案：第一层：数据图表化；第二层：描述性统计；第三层：显著性分析。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
3．调研数据还可以通过图形化来分析，除了饼状图，请问常用的分析图还有哪些？（4分）参考答案：常用的分析图还有：线形图、柱状图。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：货源组织与货源投放（12分）1．根据库存品项ABC分类法，请问这五个品牌分别属于哪个类别？其中哪个品牌的库存应该控制在最低水平？（6分）参考答案：（1）根据库存品项ABC分类法，品牌1属于A类，品牌2属于B类，品牌3属于B类，品牌4属于C类，品牌5属于C类。
（2）品牌1的库存应该控制在最低水平。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2. 假设该公司品牌1的最低库存量为20箱，日均销售量为12箱，从采购订单发出到货源送达需6天，每次采购300箱。
请计算该品牌的安全库存量和库存最高限量。
（6分，无计算过程不得分。
）参考答案：品牌1的安全库存量= 20+12×6=92（箱）品牌1的库存最高限量=92+300=392（箱）评分标准：无计算过程不得分。
每个有计算过程得2分，每个计算结果正确得1分。
二、品牌营销 (共40分)第一题：品牌分析与定位（15分）1. 请根据背景资料判断该企业选择的是哪种目标市场策略？除该种策略外还有哪几种目标市场策略？（11分）参考答案：（1）该企业选择的是集中性目标市场策略。
烟草营销员中级考试-服务营销
▲☆客户抱怨原因：
– 客户个性特点、对服务失误的态度
• 如积极抱怨者，相信投诉会得到某种赔偿，而且 个人信念支持其积极投诉；有时，他们认为是一 种社会责任
• 如消极抱怨者则有相反的信念
– 服务失误对客户的重要性
– 对抱怨后结果的预期
18:02 12
☆服务补救策略
★含义：企业针对服务失误采取的行动
• 没有如约履行
• 送货延期或太慢
• 服务不正确或执行质量低劣
• 服务人员举止粗暴或漠不关心
18:02
9
2、客户对服务失误的反应
★☆服务失误后行为反应种类：
• 向服务提供者投诉
– 当场向服务人员投诉 – 向供应商投诉
补救机会，避 免负面宣传
• 向家庭或朋友抱怨
– 有较大的负面影响 – 如果没有向企业投诉，就没有补救机会则消极 影响更大
18:02
22
第二节 指导经营
18:02
23
一、卷烟销售目标
★销售人员在一定期限内应完成的销售数量
额度和销售指标值。 ▲分类：
– 按时间分：年度、季度、月度 – 按经营性质分：利润和非利润 – 按工作内容分：绩效（结果）和行为（过程）
• 烟草企业销售目标：
– 销售数额、销售费用、利润
18:02 24
– – – 18:02 – 正式与非正式沟通 单向与双向沟通 横向沟通与纵向沟通 书面沟通与口头沟通
19
外部公共关系
★含义:企业与客户、新闻媒介、政府、社 区和社会组织之间的关系。 ☆活动:P290
– ☆展览会 – ☆开放参观 – ☆沟通性会议 – ▵庆典活动 – ☆联谊活动 – ☆社会服务活动
18:02 20
卷烟营销服务营销题库(中级)
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日。