物业首问责任制实施办法
物业管理中的首问责任制实施办法
物业管理中的首问责任制实施办法第一条为保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。
第二条凡业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。
第四条首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。
决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。
第五条属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。
第六条属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。
督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条属于视讯、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。
第八条属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。
第九条各部门要建立《首问责任制记录表》（附表二），按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》（附表三）进行详细跟踪记录。
第十条对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。
第十二条“首问责任制”承接程序投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
物业项目管理制度
项目管理制度一、物业管理标准和质量制度我司需严格执行《广东省物业管理示范大厦标准》，认真履行《物业管理服务合同》的各项约定，不断提升管理水平和服务质量，并达到以下重点事项的管理标准和服务制度：1、物业管理区域内无因我司管理不当而发生重大刑事案件和重大交通及重大火灾等安全事故。
包括但不限于：发生盗窃、纵火、爆炸、投毒等恶性事（案）件、外事纠纷、泄密等事（案）件。
2、物业管理区域内的设施、机电设备无操作管理、使用责任事故发生。
由我司分包的项目及物业管理区域内二次装修工程无因监管不到位而发生安全事故。
3、各项设施设备的维修保养工作，需按釆购人要求的时限，高效、保质、保量完成。
4、除因基建质量、设备质量在保养期内等特殊原因外，房屋及配套设施、设备完好率达100%；零星维修、急修（2小时内完成）及时率达100%（网络等专业设施除外）。
5、物业管理区域内照明、化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟、停车场、广场、道路完好率100%。
6、物业管理区域内实行动态保洁，卫生清洁保洁率99%。
7、物业管理服务满意率在95%以上；业主投诉处理率100%。
8、我司一切管理服务工作的实施，需以服从于釆购人的工作需要为前提，以方便釆购人为原则。
维修保养等工作通常情况下尽可能在釆购人工作时间以外进行。
二、管理服务质量考核制度釆购人通过物业服务考评制度对服务工作进行管理。
除按回访制度监督服务工作外，釆购人依据釆购需求对我司服务工作进行即时考评、月考评、季度考评以及年度综合考评。
考评不达标釆购人可视情况扣罚我司的管理酬金，情节较为严重的，釆购人有权单方面终止合同：1、即时考评:对我司的物业服务情况随时随地进行检査，对于检查中发现的问题，釆购人提出口头警告，我司应立即整改。
2、月考评:对即时考评情况进行月度累加，并视我司整改情况评定月度物业服务服务是否达标；对于不达标的由釆购人在月末发出书面限期整改通知，整改限期为10日，我司未按时整改或整改未达到预定效果的，以下情况视为当月物业服务考评不达标，釆购人可扣除我司当月酬金的10%：（1）一个月内发生三次造成恶劣影响的违约行为；（2）因服务工作问题被釆购人口头警告累计达到五次以上。
物业公司首问责任制工作规程
物业公司首问责任制工作规程1. 背景介绍为了提高物业公司服务质量和提升客户满意度，建立和落实首问责任制是一项重要的工作。
首问责任制就是指在处理客户问题和投诉时，首先由接待人员负责询问并解决问题，如果问题无法解决，则按照一定的流程进行上报和处理。
本规程旨在规范物业公司首问责任制的工作流程，确保问题及时解决，客户满意度得到有效提升。
2. 工作原则首问责任制工作遵循以下原则：•及时响应：接待人员应立即回应客户的问题和投诉，并在规定时间内进行初步处理；•先解决：接待人员通过调查和了解，尽最大努力解决客户问题，避免问题上报给其他部门；•严格流程：对于无法在规定时间内解决的问题，按照事先制定的流程进行上报和处理，确保问题得到妥善解决；•信息记录：对每一次接待工作，接待人员需要详细记录客户问题和处理过程，以便后续跟进和分析。
3. 工作流程物业公司首问责任制的工作流程如下：3.1 客户问题接待与初步处理1.客户问题接待：客户通过电话、邮件或到场方式提出问题或投诉，接待人员必须在接到问题的24小时内进行响应并确保问题得到记录。
2.问题了解与登记：接待人员应仔细询问客户问题的具体细节，并准确记录到问题登记表中。
3.初步处理：接待人员根据客户问题的性质和紧迫程度，尽可能地解答并处理问题，或将问题上报给相应的部门进行进一步处理。
3.2 问题上报与跟进1.上报流程：对于无法在规定时间内解决的问题，接待人员应按照事先制定的流程将问题上报给相应的部门，并提供详细的问题描述和相关记录。
2.上报要求：上报人员应确保问题上报的及时性、准确性和完整性，提供必要的支持材料和附件。
3.问题跟进：上报部门应在接到问题后及时启动处理流程，并在规定的时间内给出解决方案或处理结果。
4.客户通知：上报部门应及时将处理结果反馈给接待人员，由接待人员通知客户，并做好记录。
3.3 问题评估与改进1.问题评估：对每一个解决的问题，物业公司应进行评估和分析，了解问题的原因和解决过程，以及客户的满意度。
物业公司首问责任制规程
物业公司首问责任制规程引言物业公司在管理业主物业时，负担着先行制定规则、协商解决纠纷、保障房产产权、提高服务质量等重要责任。
基于此，建立物业公司首问责任制是提升物业公司服务质量、维护业主合法权益、实现合理管理的必然选择。
本文旨在规范物业公司首问责任制的实施，提高服务质量，争取社会各界理解和支持。
一、首问责任制的定义首问责任制是指物业公司在执行业务时，对业主所提出的问题和重要意见/建议进行记录，并由专人专管、专门负责落实、跟踪、反馈质量和满意度的管理制度。
首问责任制旨在规范物业公司服务流程，提升服务效率，增加业主对物业公司的信心和满意度，促进物业公司可持续发展。
二、实施首问责任制的必要性1.落实管理责任。
物业公司作为物业管理与维护的第一责任主体，首问责任制可以推进物业公司向实现全过程、全方位管理的目标迈进，落实管理责任。
2.优化服务质量。
首问责任制能够快速地了解业主需求和问题，使服务质量更优化，达到及时解决问题的目的。
3.体现效率和透明度。
首问责任制是物业公司建立“客户第一，服务至上”意识的一种实际措施。
通过首问责任制，建立物业公司的责任落实机制，体现效率和透明度，提高业主满意度。
4.提高业主参与度。
实施首问责任制能够迅速提高业主参与度。
通过专人指派，及时准确的反馈业主的问题和建议，业主参与度不断提高，全面改进服务水平。
三、首问责任制的应用1.消费者服务热线：为业主提供24小时全年无休消费者服务热线，确保能够第一时间解决业主的问题。
2.客户服务中心：建立物业公司客户服务中心，使业主有一个独立的问题反馈渠道，专人专职处理。
3.维修工单系统：物业公司应建立维修工单系统，并将所有维修工单经过首问人处理和记录，并交由相应的维修部门负责。
4.集中式理客系统：物业公司通过集中式理客系统，实现业主的需求反馈、处理、回馈等服务流程全方位真实记录，形成行政管理、业务跟踪、业主关系管理、数据采集等等一体化服务。
四、首问责任制的流程首问责任制流程如下：1.客户投诉或建议，可通过物业公司的热线电话、现场、网络等渠道，对物业服务提出问题或在维修保养等方面提出建议。
物业服务首问责任制
物业服务首问责任制物业服务首问责任制一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部门主管。
5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投诉问题矛盾升级。
7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。
物业公司首问责任制管理制度
物业公司首问责任制管理制度一、背景介绍随着城市规模的扩大和人口的增加，物业管理行业得到了更多的关注和重视。
为了提高物业管理的效率和质量，许多物业公司开始引入首问责任制管理制度。
首问责任制是指将用户的问题和投诉首先交由接待人员负责解决，减少问题的层层传递和处理时间，提高服务效率和用户满意度。
本文将介绍物业公司首问责任制的管理制度。
二、制度目标1.提高服务效率：通过首问责任制，将用户的问题和投诉在第一时间解决，减少问题的堆积和处理时间，提高服务效率。
2.提高用户满意度：通过及时解决用户的问题和投诉，提高用户的满意度，增强用户对物业公司的信任感和支持度。
3.促进员工素质提升：通过首问责任制，提高接待员工的工作责任感和专业素质，培养他们的沟通技巧和问题解决能力。
4.提高物业公司的形象：通过高效的服务和优质的用户体验，提升物业公司的公众形象，增加用户的口碑宣传效果。
三、制度内容2.建立完善的问题反馈机制：对于用户的问题和投诉，接待人员应及时向相关部门进行反馈，并确保问题的解决过程能够跟踪和监督。
3.提供必要的培训和技能提升机会：物业公司应对接待人员进行必要的培训，提高其沟通技巧、问题解决能力和专业知识。
定期组织培训和交流活动，提供技能提升机会。
4.建立绩效考核机制：建立基于首问责任制的绩效考核机制，考核接待人员的解决问题的效率和用户满意度，激励他们提供优质的服务。
5.加强信息化系统的建设：引入信息化系统，对接待人员的工作进行记录和统计分析，提高问题的统筹调度和解决效率。
6.定期开展用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对物业公司服务的评价和意见，及时调整和改进工作。
四、制度实施步骤1.制定和完善相关制度：组织相关人员制定和完善首问责任制的管理制度，明确责任分工和工作流程。
2.建立培训和交流机制：由物业公司人力资源部门和相关部门共同组织接待人员的培训和交流活动，提高他们的工作能力和专业素质。
3.逐步推广首问责任制：物业公司可以先在其中一个物业小区试行首问责任制，通过实践总结经验，逐步推广到其他物业小区。
绿城物业各项管理制度
管理处主任岗位职责在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务。
管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
保安人员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
2024年小区物业管理工作计划模版（七篇）
2024年小区物业管理工作计划模版一、致力于学习，深化自我修养，持续提升个人综合素质在日常生活与工作的每一个环节中，我都将秉持持续学习的态度，积极汲取他人的优秀思想与良好作风，以此不断加强自我修养，提升个人综合素质。
我将始终坚守“工作追求卓越，生活保持简朴，勇于奋斗，乐于奉献”的原则，并继续传承“三老四严”的优良传统。
尽管我目前尚非党员，但我将严格以党员的标准自我要求，不断提升个人的思想觉悟水平。
在此过程中，我亦将注重以实际行动影响和带动团队成员，确保各项工作的圆满完成。
同时，结合站上的工作安排与本队的具体情况，我将积极协助队长，引领全队员工深入学习处、站各项会议精神及上级文件要求，确保上级工作指令的准确传达与执行，并将“服务追求完美，住户享受幸福”的服务理念深植于每位员工的心中，切实融入各自的工作实践中。
二、明确工作中的学习要求1. 作为物业管理人员，我深知持续学习的重要性。
未来，我将更加专注于物业管理知识的深入学习，不仅向书本求知，更将积极向区长、楼长等资深同事请教，不耻下问，拓宽知识面，力求将所学知识应用于实际工作中。
同时，我将把小区视为自己的家园，努力了解并掌握更多社区知识。
我还将深入学习并钻研物业服务标准规范，对关键内容做到烂熟于心，并勇于在实践中加以应用。
2. 在技能管理方面，我将设定明确的学习目标，有计划地学习经营管理知识，并抓住一切机会向相关领域的专业人员请教。
同时，我也将结合个人工作实践，阅读相关书籍，力求做到活学活用。
3. 对于水厂及食堂的工作流程，我虽已有所了解，但深知仍有待进一步深入。
因此，我将保持敏锐的观察力与深刻的思考力，以期对水厂工作提出更有价值的建议。
对于公寓管理方面的浅显认识，我也将积极向他人请教，力求在思考问题时能够更全面、更周到，从而推动工作的进一步改进。
三、牢记岗位职责，全力辅佐队长1. 尽管水厂的核算工作已交由他人负责半年有余，但我所积累的经验仍是一笔宝贵的财富。
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江苏天盛物业管理有限公司
德林艺墅管理处
首问责任制实施办法
第一条为有效贯彻落实江苏天盛物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核暂行办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。
第二条凡业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。
第四条首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。
决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。
第五条属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。
第六条属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。
督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条属于视讯、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。
第八条属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本
部门领导汇报，由部门领导协调解决。
第九条各部门要建立《首问责任制记录表》（附表二），按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》（附表三）进行详细跟踪记录。
第十条对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。
第十二条“首问责任制”承接程序
投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
（1）接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。
（2）聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。
（3）判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报；属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。
（4）回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。
（5）总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。
第十三条责任规定
（1）接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。
（2）属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给与追究处罚和相应行政责任处理。
（3）除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。
附表一
业主投诉书面报告
业主投诉书面报告
附表三
首问责任制重要投诉记录表
首问责任制重要投诉记录表。