首问责任制教材共26页文档
学校首问负责制度
学校首问负责制度2023-10-27•首问负责制度背景与意义•首问负责制度核心内容•首问负责制度实施流程•首问负责制度培训与宣传•首问负责制度实施效果评估目•学校首问负责制度展望与建议录01首问负责制度背景与意义背景介绍时代发展与教育改革随着时代的发展和教育改革的深入，学校面临着越来越多的挑战和机遇，需要更加注重服务意识和责任意识。
提升服务质量为了提升学校服务质量，满足学生和家长的需求，学校需要建立首问负责制度，明确责任主体，提高工作效率。
制度意义提高工作效率通过首问负责制度，学校能够明确责任主体，避免推诿和拖延现象，提高工作效率。
促进教育改革首问负责制度的实施有利于促进学校教育改革，推动学校管理创新和教育教学改革。
增强责任意识首问负责制度要求每个员工对自己的工作负责，有利于增强员工的责任意识。
强化服务意识首问负责制度强调以学生和家长为中心的服务理念，有利于强化服务意识，提高服务水平。
02首问负责制度核心内容1首问负责人的确定23首问负责人通常由学校各部门的主管或负责人担任，以确保他们能够代表学校或部门提供准确和及时的信息和服务。
由学校各部门负责人担任首问负责人需要明确自己的职责和义务，包括解答问题、处理事务、提供必要的支持和协助等。
明确首问负责人的职责学校应设立首问负责岗位，以便首问负责人能够随时接受和处理来自学生、家长、社会等各方面的咨询和问题。
设立首问负责岗位首问负责人的职责与义务认真倾听问题首问负责人应认真倾听来者的问题和需求，确保对问题的准确理解。
热情接待来者首问负责人应以热情、友好、耐心的态度接待每一位来者，并尽可能为他们提供必要的帮助和支持。
及时解决问题首问负责人应在尽可能短的时间内解决问题，如遇到无法立即解决的问题，应告知来者解决问题的时间和途径。
保护隐私首问负责人应尊重来者的隐私权，对涉及个人隐私的问题进行妥善处理。
主动协调解决问题首问负责人应主动协调学校各部门之间的工作，确保问题的及时解决。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在组织机构内部建立起来的一种问责机制，旨在明确和落实工作责任，促进工作的高效运行。
该制度要求在每个工作环节中，由一个具体的责任人负责首次接待和回应相关问题或需求，并在一定时间内给出明确的答复或解决方案。
下面是关于首问责任制度的详细介绍和相关数据。
一、首问责任制度的背景和意义首问责任制度的建立是为了解决组织机构内部工作流程不畅、责任不明确等问题，提高工作效率和服务质量。
通过明确责任人和时间限定，可以有效减少信息传递的时间和成本，提高问题的解决速度和准确度。
同时，首问责任制度还可以增强组织机构的责任意识和服务意识，提高工作人员的主动性和积极性。
二、首问责任制度的实施步骤和要点1.明确责任人：根据组织机构的工作流程，确定每个环节的责任人，并明确其职责和权限。
2.建立沟通渠道：建立起贯穿各个环节的沟通渠道，确保信息的畅通和及时传递。
3.制定时间限定：对于每个问题或需求，设定合理的时间限定，要求责任人在规定时间内给出明确答复或解决方案。
4.记录和反馈：对于每个问题或需求，要及时记录并进行跟踪反馈，确保问题能够得到妥善解决。
5.评估和改进：定期评估首问责任制度的实施效果，并根据评估结果进行必要的改进和调整。
三、首问责任制度的实施效果和数据分析通过对首问责任制度的实施，可以明显提高工作效率和服务质量。
以下是一些实施首问责任制度的数据分析结果：1.问题解决速度提升：根据统计数据显示，实施首问责任制度后，问题的解决速度平均提升了30%以上。
2.客户满意度提高：通过对客户满意度的调查发现，实施首问责任制度后，客户对服务质量的评价明显提高，满意度达到了90%以上。
3.工作效率提升：根据工作量统计数据显示，实施首问责任制度后，工作效率平均提升了20%以上，工作量得到了更好的分配和处理。
4.问题处理准确度提高：通过对问题处理准确度的评估发现，实施首问责任制度后，问题处理的准确度明显提高，错误率降低了50%以上。
第一章 首问负责制度;
第一章首问负责制度第一条为改进工作作风，提高办事效率，明确职责，依据省局关于推进系统政务公开的有关要求和政务公开相关文件规定，制定本制度。
第二条首问负责制适用于全局的全体工作人员。
第三条首问责任人是指在本局范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员（以下简称办事人）询问到的工作人员。
第四条首问责任人的责任：（一）办事人到本局办理事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。
（二）办事人办理的事项，不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待，向其解释清楚，并主动帮助其联系有关责任人员或者由本部门领导指定人员负责办理，相关责任人员或者被指定人员即按照前项规定办理。
（三）对不属于本部门的工作范围的事项，首问责任人应告知办事人找何部门、何人联系，必要时应主动带办事人到相关部门办理有关事项。
（四）首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。
要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现食品药品监督管理工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
第五条首问负责制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本局各机构的岗位职责；强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想；加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。
第六条违反首问负责制，有下列情节之一者，经查实，给予批评教育、通报批评、扣发奖金等处理。
（一）首问责任人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；（二）有关责任人到岗后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的；（三）冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知事项的；（四）对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的。
第七条本局在适宜的地方设置举报箱并公布举报投诉电话，自觉接受群众和社会的监督。
第二章公开信息审核制度第一条为了规范本局政府信息的发布，根据政府信息公开条例制定本制度。
首问责任制
首问责任制一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。
服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。
二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。
三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。
不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。
不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。
四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。
五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。
违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。
服务承诺制一、依法行政，严格执法。
深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。
二、政务公开，简化手续。
凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。
三、文明办公，优质服务。
做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。
四、秉公执法，廉洁自律。
严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。
不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。
五、严肃法纪，违者必究。
做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。
限时办结制第一条限时办结制是指行政相对人等服务对象到我局咨询、办理行政事项，在符合有关规定和手续材料齐备的条件下，经办股室或经办人员在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
首问责任制
制度名称首问责任制受控状态受控编辑日期2020年2月25日1.适用范围：1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工；1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。
2.目的：为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。
3.定义3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。
3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。
服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。
4.职责4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复；4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。
如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。
4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理；4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。
并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。
5.事项内容5.1 来访处理5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系；5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导；5.2 来电处理5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系；5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。
首问责任及限时办结制度范本
首问责任及限时办结制度范本一、背景介绍随着社会经济的发展和治理理念的进步，首问责任及限时办结制度在各级政府机关和事业单位得到了广泛的推广和应用。
这一制度的核心理念是明确责任，提高工作效率，为人民群众提供更加优质高效的公共服务。
下面是一份针对首问责任及限时办结制度的范本，展示了这一制度的具体内容和执行方式。
二、首问责任1. 任何涉及行政审批、公共服务等方面的问题，首问责任由相关部门或单位的工作人员承担。
2. 执法执勤、业务咨询、投诉举报等工作中，对人民群众咨询的问题，首问责任由接待人员承担，接待人员应熟知本部门或单位的职责、服务流程及相关政策。
3. 接待人员应提供专业、准确、全面的回答，对于接待范围以外的问题，应及时引导、转接相关部门进行解答。
三、限时办结1. 对于一般性的问题，接待人员应当在接待时就能够提供满意的回答；若需要进一步的调查、核实，限于实际情况，相应的回复时间不应超过3个工作日。
2. 对于需要多部门协作或存在一定复杂性的问题，相关部门应当设立统一的协调机制，并在收到问题后及时转办、协作解决。
相关部门应在接到问题后的五个工作日内完成初步核查，形成初步结论并予以回复。
3. 对于需要多个部门协作的问题，各部门应建立工作联系机制，明确工作责任，协同解决问题。
涉及行政审批或涉密事项的问题，各部门应及时办结，不超过规定的办理期限。
4. 对于情况紧急、公共安全等重大问题，相关部门应采取主动应对措施，确保在最短的时间内解决问题，并及时向上级汇报。
四、工作流程1. 问题接待：接待人员应设立专门接待处所，对前来咨询问题的人民群众进行接待，并认真记录问题的内容和反映人的基本情况。
2. 问题分流：接待人员应根据问题的性质和复杂程度进行初步分流，并将问题及相关材料转交给相关部门。
3. 问题转办：接待人员应迅速将问题和相关材料转交给相关部门，并告知相关部门限时办结的要求和目标。
4. 问题调查核实：相关部门应根据问题的复杂程度，开展调查核实工作，查明事实、依法作出判断，并形成初步结论。
首问责任制PPT课件
首问责任制的要求
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问
题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一
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谢谢大家！
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2019/10/23
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方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。 方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他
可以去网上查一下。 方法三：你告诉宾客，你不知道 ，请他稍等，你打电话给知道的
人，请他过来向宾客说明。 方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人
问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网 站查询。
客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了 拿。昨夜打电话到你们总台问过。她叫我打这个电话3669088。可 我打了几个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过电 话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会保 管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。知道这样，我昨晚回来找。 肯定在这。我可以确定。
您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房
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案例分析
h客人需求→服务员→客人需求未解决 没有:是实情 遵守“服务到我为至”原则： 部门内横向联系 服务员主动为客人服务
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客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可 这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时 候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不 送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！
首问责任制参考课件
借助人工智能、大数据等技术手段，实现首问责任制的智 能化管理和优化，提高问题解决的效率和准确性。
跨部门协同
在解决客户问题时，需要加强跨部门之间的协同和信息共 享，形成合力，更好地满足客户需求。
鼓励员工积极参与首问责任制，共同提升服务水平
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建立激励机制
通过设立奖励制度、晋升机会等激励手段，鼓励 员工积极参与首问责任制，形成良好的服务氛围 。
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首问责任制的管理与保障
首问责任制的管理机构
建立专门的首问责任 制管理机构，负责制 度的制定、实施和监 督。
加强跨部门协作，确 保在客户问题涉及多 个部门时能够快速响 应和解决。
明确各部门的职责和 权限，确保首问责任 制在各部门的顺利推 行。
首问责任制的考核制度
制定首问责任制的考核标准， 包括客户满意度、问题解决速 度、员工服务态度等方面。
客户满意度提高
客户的问题和需求在第一时间得到关注和解决，增强了客户的获得 感和满意度，进一步提升了客户黏性。
企业形象塑造
首问责任制的实施体现了企业以客户为中心的服务理念，塑造了积 极、高效的企业形象。
首问责任制未来发展方向与改进空间
拓展应用范围
目前首问责任制主要在客户服务领域实施，未来可以进一 步拓展到企业内部管理、业务流程优化等方面，提升整体 运营效率。
平和处理问题的能力。
树立责任意识
通过宣传教育、案例分析等方式 ，强化首问责任人的责任意识， 使其充分认识到自身承担的责任
和重要性。
建立帮扶机制
为新人或业务水平有待提高的首 问责任人建立帮扶机制，由经验 丰富的员工进行指导和帮助，促
进其快速成长。
如何确保首问责任制的长期有效执行
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公司的首问责任制
概念
首问负责制：因外单位人员来公司办理工 作及咨询、反映、投诉事情等事宜，由首次接 待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。 首次接待当事人的员工为首问责任人，首问人 所有的部门为首问责任部门。
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公司的首问责任制
首问规定
1、被问人接受首问时，必须热情接待，言语 温和，耐心解答，妥善处理当事人的问题。
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物业管理为什么要推行“首问 责任制”？
现状
公司的房地产品牌发展迅猛，四面出击，全 面开花，都取得了较为满意的进展。但是，作 为产品售后的物业管理的服务却有些滞后，跟 不上公司的发展。
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物业管理为什么要推行“首问 责任制”？
分析
在以往的工作中，尽管我们的员工非常努力 ，但仍存在问题解决不及时，而影响服务质量 的问题。分析其原因，主要是由于业主和物业 部门的沟通不顺畅，物业部门各负其责，在业 主反映问题时有推诿的现象所造成。为解决这 些问题，我们把“首问责任制”的理念引入到 物业管理工作中是提高服务质量的唯一出路。
6
物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
实行 “首问负责制”要求每一位员工在业主 提出问题时不能说“不”、“不行”、“不知 道”、“不清楚”、“不是我管”等，而要实 行“一步到位法”，要负第一责任，直至使问 题得到解决，也就是说物业公司任何一个员工 在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、 投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问 题的解决。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
1、对业主提出的咨询、投诉问题，无 论是否属本部门范围的事情，首问负责 部门或人必须主动热情，不得以任何借 口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时 间。首问责任人或部门必须就报事进行 登记，以备追踪和回访。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
2、凡业主咨询、投诉的问题属于本部门范 围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必 须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于 客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责 范围内的问题时应做到：①向业主说明原因， 并得到业主的谅解。②须在前台受理的，应将 业主带到相关人员处办理。③可用电话解决的， 当场与相关部门联系立即解决。
6、企业服务质量管理部门（即综合管 理部）负责对业主咨询、投诉的处理过 程进行监督、检查、考核，并做好业主 回访工作，在品质周报中汇报回访情况。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
7、在处理业主投诉、咨询、查询中， 如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和 责任人必须按考核规定进行处罚。
4
实施首问责任制的目的
改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务 过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，切实 建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系， 为客户提供满意的服务。
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物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
物业管理的核心就是“让业主满意”，就 是对业主的需求要想在前、干在前，对业主反 映的问题能够做到及时解决，使他们享受到周 到、热情的服务。把首问责任制引入物业管理 当中，对于解决以上问题是非常有效的办法， 并对提高我们的物业管理水平会有所帮助。
问题一
在工作衔接上和服务过程中现在流行 有哪些制度和方法?
1
问题二
公司管理制度中工作衔接方面有哪些 制度?
2
问题三
什么叫首问责任制?现在哪些行业 在推行首问责任制?它们有何共 同点?
3
首问责任制的概念
“首问负责制”最先是政府部门为了提高 工作效率和服务水平而实行的一种工作 制度，要求工作人员对所接触的来电、 来访、咨询等负第一责任，并负责落实。 后来成为许多企业树立企业形象、提高 服务质量的主要手段。
首问规定
2）对属于本公司办理但不属首问责任 部门（或首问人）职责范围内的事项，须 告之当事人到应予办理的部门去办理；主 动为其指明办理人或办理部门，并将有关 事情交待清楚；
3）对不符合办理条件或不属本公司办 理的事项，须向当事人耐心解释清楚。
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公司的首问责任制
处罚规定
首问责任部门及首问责任人不负责任，致 使当事人需要解决的问题得不到及时妥善解 决，引起当事人不满而造成不良后果的，处 以责任人20元――500元罚款，情节严重的， 按公司有关管理制度办理。
2、当事人请求解决的问题由责任部门或责任 人根据具体情况办理：
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公司的首问责任制
首问规定
1）属责任部门或首问人职责范围内的事情， 有规定时限的，必须于规定的时限内为其办 理；没有规定时限的一般事项，须当即办理 完毕；重要事项，二天内协商办理完毕时间， 并在协商时间内办理完毕。
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公司的首问责任制
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物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
若事情确实超出我们能力范围，由第一人 向上级汇报，由上级负责向业主回复，真 正实现“只要您一个电话，剩下的事由我 来做”。
9
物业管理为什么要推行“首问更加激烈的竞争，重庆物业管理 市场也将重新洗牌。市场经济如同逆水行 舟，不进则退，我们今天不努力，结果可 想而知。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
5、答复业主提出的问题时，既要准确、 又要掌握政策，坚持实事求是的原则。 对于不清楚、掌握不准确的问题应及时 请示相关领导并给予业主一个准确的解 答。对于确实解释不了的问题，应向业 主说明情况，并在事后主动与业主联系。 回复时间不能超过24小时。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
19
物管“首问责任制”规定讨论 版
3、业主咨询、投诉的问题比较复杂的，本 部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业 领导亲自协调，并指定相关部门处理。
4、业主咨询、投诉的问题在公司内无法解 决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级 主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反 馈给公司，由公司通知业主。
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物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回 答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部 门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决， 第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并 负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员接 转的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向 转达信息人回复，执行不好的月度要考核。