物业公司首问责任制实施细则
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在公共服务领域，由特定的工作人员承担起首次接待群众咨询、投诉、建议等问题的责任，并负责协调解决相关问题。
为了进一步规范和完善首问责任制的实施，提高公共服务质量，制定本细则。
二、实施范围本细则适用于各级政府机关、事业单位、社会组织等提供公共服务的单位，包括但不限于教育、医疗、交通、住房、环境保护等领域。
三、实施原则1. 公平公正原则：对待群众咨询、投诉、建议等问题应当公平、公正，不得有任何歧视。
2. 及时回应原则：工作人员应当在收到问题后的24小时内做出回应，并在合理时间内解决问题。
3. 问题协调原则：如遇到多个部门涉及的问题，首问责任人应当及时协调各相关部门解决问题。
4. 问题记录原则：首问责任人应当详细记录每一个咨询、投诉、建议等问题，并及时向上级汇报。
四、实施步骤1. 首问责任人的确定：各单位应当根据实际情况，确定具体负责首问责任制的工作人员，并明确其职责和权限。
2. 问题接待与记录：首问责任人应当建立健全问题接待和记录制度，确保每一个问题都能被准确记录和跟踪。
3. 问题回应与解决：首问责任人应当在收到问题后的24小时内给予回应，并积极协调相关部门解决问题，确保问题得到及时解决。
4. 问题反馈与总结：首问责任人应当及时向上级汇报问题的解决情况，并总结经验，提出改进措施。
五、实施效果评估各单位应当定期对首问责任制的实施效果进行评估，包括问题解决率、满意度调查等，根据评估结果及时调整和改进工作。
六、责任追究对于未按照本细则要求履行首问责任的工作人员，应当依据相关规定进行相应的责任追究，包括但不限于通报批评、记过、记大过等。
七、宣传推广各单位应当加强对首问责任制的宣传推广，提高公众对首问责任制的认知度，引导公众积极参与和监督。
八、附则本细则自发布之日起生效，对以前制定的相关规定不一致的，以本细则为准。
对本细则的解释权归属于相关主管部门。
以上为首问责任制实施细则的内容，旨在规范和完善首问责任制的实施，提高公共服务质量。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在组织机构中明确责任分工，确保问题能够得到及时解决和处理的制度。
为了更好地落实首问责任制，提高工作效率和服务质量，制定了首问责任制实施细则。
二、实施范围首问责任制实施细则适合于各级政府部门、企事业单位以及社会组织等机构，旨在规范工作流程，明确责任，提高工作效率。
三、实施原则1. 公平原则：依法公正、平等对待每一位咨询者，不偏袒任何一方。
2. 及时原则：确保问题能够得到及时解决和处理，不迟延时间。
3. 专业原则：提供专业、准确的咨询和解答，确保信息的真实性和可靠性。
4. 保密原则：咨询者提供的个人信息和问题内容应严格保密，不得泄露。
四、责任分工1. 部门责任：各部门根据自身职责和业务范围，明确首问责任人员，并将其公示于单位内部。
2. 首问责任人员：由各部门自行确定，必须具备良好的业务素质和服务意识，承担起首问责任。
3. 首问责任人员的职责：(1) 接待咨询者并记录问题内容。
(2) 根据问题性质和复杂程度，及时赋予解答或者转交相关部门处理。
(3) 确保问题得到及时解决，并及时反馈处理结果给咨询者。
(4) 定期总结工作经验，不断提升自身的业务水平和服务质量。
五、工作流程1. 咨询接待：咨询者通过电话、邮件、网上留言等方式向首问责任人员提出问题。
2. 问题记录：首问责任人员接待咨询者时，需详细记录问题的内容、时间和咨询者的基本信息。
3. 解答与处理：首问责任人员根据问题性质和复杂程度，提供准确的解答或者将问题转交相关部门处理。
4. 处理结果反馈：首问责任人员应及时反馈问题的处理结果给咨询者，并解答其余疑问。
5. 问题追踪与总结：首问责任人员需对问题的解答和处理过程进行追踪和总结，及时发现问题并改进工作流程。
六、绩效评估为了确保首问责任制的有效实施，应建立绩效评估机制，对首问责任人员的工作进行评估和考核。
评估指标包括问题解答准确率、处理效率、服务态度等方面。
七、培训与提升为了提高首问责任人员的业务水平和服务质量，应定期组织培训和学习交流活动，加强沟通和协作能力，提升解答问题的能力和效率。
工诚物业首问责任制实施方案
工诚物业首问责任制实施方案一、实施目的培养职工热爱自己的企业，热爱自己的岗位，熟悉业务以及本单位的一切情况，尽快转变对业务学习与我无关的错误观念，自觉树立我是企业一员，我有为企业树立良好形象添光彩的义务，从而把学习业务知识化为他们的自觉行为。
另一方面，"首问责任制"的推行，可以增进部门之间、员工之间的协作，遇到问题积极协调、沟通，非但没有伤和气，反而增进了感情。
当前，工诚正在力争成为优秀物业管理企业，为实现这个目标，必须从方方面面做起。
眼下大力推行的"首问责任制"是做好服务工作的有效措施之一，落实这一措施对于树立一流企业形象具有重大的意义。
二、实施步骤首先，在2002年6月开始，在公司上下进行"首问责任制"的广泛宣传，把这个概念融入到公司的价值观，并要求各班组组织形式多样的学习，深刻理解这一概念的精髓，使"首问责任制"深入人心，从而影响和调整每位员工的行为。
2002年7月从公司管理层开始实施"首问责任制",从"情真、意切"上下功夫，于8月份开始公司上下全面推行"首问责任制".三、实施范围工诚物业有限公司所有员工。
四、定期检查提出并实行这一措施，并不是一句空话，我们搞好服务工作也不能是纸上谈兵。
2002年11月由品质管理部牵头，会同万科顾问、各职能部门进行明察暗访，电话或现场随机抽查，检查内容主要包括员工遇到事情是否采取"不理睬"、"不关心"、"打官腔"、"斜视"、"傲慢"等态度，或对业主提出的一些问题采取一句"不知道"、"不懂"、"不清楚"、"不归我管"等借口就搪塞过去。
检查小组将每次检查的情况记录在案，并结合公司相关奖惩制度，实现与绩效工资挂钩。
首问责任管理制度
首问责任管理制度首问责任管理制度首问责任管理制度11.目的为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高物业中心服务质量,以树立公司的良好形象。
2.适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。
3.职责3.1物业经理负责监督本制度的实施情况。
3.2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。
3.3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。
4.管理制度4.1首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
4.2首问责任人是指:当客户来物业中心,或打电话给管理要求服务时,客户所接触到的第一位员工。
4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者,急客户所急、想客户所想,尽职尽力为其排忧解难。
4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。
不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。
4.5属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。
4.6接待办事。
首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。
做到二次办结,不让客户多跑一趟。
4.7接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球',首问责任人要耐心解释。
4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。
首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。
某小区物业管理中心首问负责制度
某小区物业管理中心首问负责制度背景随着社会的发展，物业管理在城市的社区中扮演着越来越重要的角色。
小区物业管理中心是居民与物业公司之间的桥梁，其服务质量直接关系到小区居民的生活质量和幸福感。
然而，在实际的运营中，一些小区物业管理中心服务质量低下、管理混乱的问题时有发生。
为此，本文探讨某小区物业管理中心实行的首问负责制度。
首问负责制度的定义首问负责制度，是指在物业管理中心中，服务台人员或客服人员是小区居民提出问题或投诉的首要责任人，他们应该立即给予答复或解决。
首问负责制度的实施服务态度物业管理服务态度是关键。
首先服务员要以良好的态度去接待，第一时间响应，保持热情耐心，不忽悠不推诿，根据居民反映出的问题进行及时解答或者安排工作人员解答。
职责划分在实际运营中，物业管理中心的工作人员职责比较繁琐，首问负责制度上的责任会对现有的职责产生影响。
物业管理中心在制定首问负责制度时需明确各岗位职责，建立相应岗位职责手册以规范服务流程和业务流程。
投诉回访对于小区居民投诉的问题，物业管理中心要及时处理。
在问题解决后，对投诉人进行回访，了解他的满意度或者不满意度。
从中总结处理过程中的优缺点，制定相应的应对措施，提升服务质量。
培训和培养要想物业管理中心的首问负责制度长期有效，需要进行员工的培训和培养。
物业管理中心可以通过举办技能培训、理论学习、社区走访等为员工提供业务和技能方面的指导，让服务员更好地提升服务质量。
首问负责制度带来的益处•提高服务质量：首问负责制度保证了小区居民问题的第一时间解答或安排相应的业务处理，从而让小区居民享受到更加高效和精准的服务。
•改进工作流程：在实施首问负责制度的过程中，物业管理中心需要规范服务流程和业务流程，同时也能够从反馈中发现并改进工作流程。
•加强服务意识：首问负责制度在物业管理中心中的建立与实施，促进了员工与小区居民之间的交流和沟通，提高了服务人员的服务意识和服务能力。
结论综上所述，某小区物业管理中心的首问负责制度对于改进小区物业管理的服务质量和效率具有重要意义。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在公共服务领域中，由相关部门或者机构确定一位具体的负责人，负责接待和解答公众的咨询、投诉、建议等问题，并承担起对问题的解决和跟踪责任。
其目的是提高公共服务的质量和效率，增强政府与公众之间的沟通和互动。
二、实施细则的目的首问责任制实施细则的制定旨在规范首问责任制的具体实施过程，明确各方责任和权利，确保公众的问题能够得到及时解答和妥善处理。
三、实施细则的主要内容1. 首问责任人的确定根据各部门或者机构的职责和业务特点，确定首问责任人。
首问责任人应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确、及时地解答公众的问题。
2. 首问责任人的职责(1) 接待公众咨询、投诉、建议等问题，并进行记录和分类。
(2) 根据问题的性质和复杂程度，及时解答简单问题，或者将复杂问题转交给相关部门或者机构处理。
(3) 对问题的解答和处理过程进行跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决。
(4) 定期对接待过程和处理结果进行总结和评估，及时改进工作方法和流程。
3. 公众权利的保障(1) 公众有权获得准确、及时的问题解答和处理结果。
(2) 公众有权要求首问责任人保护个人信息的安全和隐私。
(3) 公众有权提出对首问责任人工作的评价和建议。
4. 部门或者机构的支持和监督(1) 各部门或者机构应提供必要的资源和支持，确保首问责任人能够顺利履行职责。
(2) 各部门或者机构应建立健全监督机制，对首问责任人的工作进行监督和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
四、实施细则的效果评估为了评估首问责任制的实施效果，可以从以下几个方面进行评估：1. 解决问题的效率和质量：通过统计解答问题的平均时间、问题解决率等指标，评估首问责任制对问题解决的效率和质量的影响。
2. 公众满意度：通过调查问卷等方式，了解公众对首问责任制的满意度和意见，评估其对公众服务的改善程度。
3. 工作流程的改进：根据实施细则的实际效果，及时调整和改进工作流程，提高工作效率和质量。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在政府机关、企事业单位等组织中，明确一位具体责任人负责接待和解答来访群众或者单位的问题。
为了更好地推进首问责任制的落实，制定本细则，明确了实施首问责任制的具体要求和流程。
二、实施原则1. 依法依规：实施首问责任制必须遵循国家法律法规和相关政策规定，保证工作的合法性和合规性。
2. 公平公正：对待来访群众或者单位要公平、公正，不偏袒、不歧视，确保权益得到保障。
3. 高效便捷：通过优化工作流程、提高工作效率，做到问题及时解决，提供高质量的服务。
三、责任人的职责1. 接待来访群众或者单位，认真倾听其问题，耐心解答疑惑，并提供必要的匡助和指导。
2. 对于自己无法解答的问题，要及时转交给相关部门或者人员，并跟进问题的解决情况。
3. 维护好来访群众或者单位的合法权益，不得泄露其个人隐私和涉密信息。
4. 定期总结工作经验，提出改进意见，不断提高服务质量和工作效率。
四、实施流程1. 来访登记：来访群众或者单位到达后，由工作人员进行登记，记录来访人员的基本信息和问题。
2. 领导分派：根据来访问题的性质和涉及的领域，由相关领导或者责任人进行指派，确定具体的责任人。
3. 问题解答：责任人接待来访人员，认真听取其问题，并进行解答。
在解答过程中，要注重沟通和表达的准确性。
4. 转交处理：对于责任人无法解答的问题，要及时转交给相关部门或者人员，并告知来访人员处理的发展情况。
5. 跟进反馈：责任人要及时跟进问题的解决情况，向来访人员进行反馈，并确保问题得到妥善解决。
6. 归档备案：对每一次来访记录进行归档备案，包括来访人员的基本信息、问题描述、解答情况等。
五、工作要求1. 严格遵守工作纪律和保密规定，不得泄露涉密信息。
2. 提高服务意识，始终把群众利益放在首位，积极解决问题，为群众提供优质服务。
3. 加强学习培训，提高专业素质和解决问题的能力。
4. 建立健全工作考核机制，对责任人的工作进行定期评估，激励其提高工作水平和服务质量。
首问责任制制度标准模板(3篇)
首问责任制制度标准模板一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。
二范围首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。
三相关概念首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。
无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。
四首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。
决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目____。
3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。
4、对于来投诉、____的来访人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取陈述，并做好记录。
5、对来访人员投诉、____的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。
五首问责任人在服务过程中应注意的问题：1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、____和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；六考核与处罚办法1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。
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物业公司首问责任制实施细则
首问责任制实施细则
目的：
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
实施人员：
物业所有员工。
实施方式：
培训：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。
操作人员：
保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
管理人员：
保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：
咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。
不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。
处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；
如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；
如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。
客户关系主管：
客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；
如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。
需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
责任部门：
妥善处理客户服务需求；
如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再
次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
服务需求转移方式：
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；
方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。
过程与效果控制：
首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。
使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
说明：
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。