首问责任制
制度名称首问责任制受控状态受控
编辑日期2020年2月25日
1.适用范围：
1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工；
1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。
2.目的：
为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。
3.定义
3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。
3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。
服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。
4.职责
4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复；
4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。
如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。
4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理；
4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。
并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。
5.事项内容
5.1 来访处理
5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系；
5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导；
5.2 来电处理
5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系；
5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。
如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决；
5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。
首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。
5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系；
5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。
6.对首问责任人失职的处理：
公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。
对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象：
6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。
情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500
元或以上，并全公司通报批评。
6.2责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.3冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以考核处罚200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上，并全公司通报批评。
6.4对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。
发现一次予以考核处罚200元，造成严重后果的予以考核处罚500元或以上。
6.5对一年内被投诉叁次经查实的，是中层管理干部的直接免职，是普通员工的待岗三个月。
7.本制度经总经理批准后自公司公布之日起执行。
8.本制度归总经办进行相应解释亲组织实施，监督落实。
总经理复核制定。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在组织机构内部建立起来的一种问责机制，旨在明确和落实工作责任，促进工作的高效运行。
该制度要求在每个工作环节中，由一个具体的责任人负责首次接待和回应相关问题或需求，并在一定时间内给出明确的答复或解决方案。
下面是关于首问责任制度的详细介绍和相关数据。
一、首问责任制度的背景和意义首问责任制度的建立是为了解决组织机构内部工作流程不畅、责任不明确等问题，提高工作效率和服务质量。
通过明确责任人和时间限定，可以有效减少信息传递的时间和成本，提高问题的解决速度和准确度。
同时，首问责任制度还可以增强组织机构的责任意识和服务意识，提高工作人员的主动性和积极性。
二、首问责任制度的实施步骤和要点1.明确责任人：根据组织机构的工作流程，确定每个环节的责任人，并明确其职责和权限。
2.建立沟通渠道：建立起贯穿各个环节的沟通渠道，确保信息的畅通和及时传递。
3.制定时间限定：对于每个问题或需求，设定合理的时间限定，要求责任人在规定时间内给出明确答复或解决方案。
4.记录和反馈：对于每个问题或需求，要及时记录并进行跟踪反馈，确保问题能够得到妥善解决。
5.评估和改进：定期评估首问责任制度的实施效果，并根据评估结果进行必要的改进和调整。
三、首问责任制度的实施效果和数据分析通过对首问责任制度的实施，可以明显提高工作效率和服务质量。
以下是一些实施首问责任制度的数据分析结果：1.问题解决速度提升：根据统计数据显示，实施首问责任制度后，问题的解决速度平均提升了30%以上。
2.客户满意度提高：通过对客户满意度的调查发现，实施首问责任制度后，客户对服务质量的评价明显提高，满意度达到了90%以上。
3.工作效率提升：根据工作量统计数据显示，实施首问责任制度后，工作效率平均提升了20%以上，工作量得到了更好的分配和处理。
4.问题处理准确度提高：通过对问题处理准确度的评估发现，实施首问责任制度后，问题处理的准确度明显提高，错误率降低了50%以上。
首问责任制
首问责任制一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。
服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。
二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。
三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。
不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。
不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。
四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。
五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。
违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。
服务承诺制一、依法行政，严格执法。
深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。
二、政务公开，简化手续。
凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。
三、文明办公，优质服务。
做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。
四、秉公执法，廉洁自律。
严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。
不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。
五、严肃法纪，违者必究。
做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。
限时办结制第一条限时办结制是指行政相对人等服务对象到我局咨询、办理行政事项，在符合有关规定和手续材料齐备的条件下，经办股室或经办人员在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
什么是首问责任制
什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
首问负责制
首问负责制
（一）首问负责制，是指首问责任人必须尽自己所能给前来办事的群众提供最佳的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的一种制度。
（二）单位工作人员都要严格遵守首问责任制。
前来办事人员接触到的单位第一人，有责任在自己职责范围内及时给予答复、办理和解决；不在自己职责范围的，要热情地将其带到相关科室，并向单位经办人做好交接工作。
（三）单位工作人员要增强服务意识，端正服务态度，改善服务方式方法，对前来办事的人员，实行“面带一个微笑，问一声您好、让一个座位、倒一杯热茶”的“四个一”服务，树立良好形象。
（四）当有来电时，第一个接电话的工作人员应当弄清来电单位、姓名、具体事项。
如果能当时答复，应立即答复；如果当时答复不了的，应认真做好记录，留下联系电话，及时与相关科室联系或向单位领导汇报并回复电话。
（五）单位干部职工不仅要精通本岗位业务，而且要了解熟悉工作职责和当前重点工作，以便更好地执行首问负责制。
首问责任制
首问责任制首问责任制是一种管理制度，旨在建立责任明确、任务明确、权责一致的工作机制。
它要求在一个工作任务开始时，第一责任人（首问责任人）必须负起责任并全程跟进。
首问责任制的主要特点是，明确任务责任，确保责任在位、岗位连续性、责权一致、上下贯通。
它强调在一个工作任务的启动阶段，首问责任人要承担起责任，并负责任务的具体实施、协调和结果评估。
这种制度可以避免对任务不明确的情况下责任模糊，让每个人在工作中的责任和义务更加明确，提高工作效率和责任担当。
首问责任制的实施可以带来一些明显的好处。
首先，它可以提高工作效率。
通过明确责任和任务，员工在工作过程中更加明确目标和方向，减少了沟通和协调的成本，提高了工作效率。
其次，首问责任制可以减少任务滞后和延误。
每个人都有明确的责任和任务，他们知道自己要做什么，可以更好地按时完成工作。
最后，这种制度还可以培养员工的责任心和团队合作精神。
每个人都要负起责任，并在工作中协作，实现共同的目标。
然而，首问责任制也存在一些挑战和问题。
首先，有时候确定首问责任人可能会存在争议和困难。
不同人对任务的理解和分工可能有不同的看法，导致对首问责任人的确定产生困难。
其次，人员的变动和离职可能影响任务的连续性。
如果首问责任人离开，新任人员可能需要一段时间来适应和理解任务，导致工作滞后。
最后，个别的首问责任人可能会滥用权力或提供不正当的指导和指示，导致任务出现问题。
总结来说，首问责任制是一种有效的管理制度，可以提高工作效率和责任担当。
然而，在实施过程中会遇到一些困难和问题，需要正确地解决和管理。
只有在充分考虑到这些问题的情况下，才能更好地实施首问责任制，取得良好的管理效果。
首问责任制是一种有效的管理制度，强调在工作任务开始时，确定第一责任人，并由其全程负责跟进。
它的主要特点是明确任务责任、确保责任在位、岗位连续性、责权一致和上下贯通。
首问责任制在组织管理中具有重要的意义和作用，能够提高工作效率、降低任务滞后和延误的风险，并培养员工的责任心和团队合作精神。
首问责任制.
正确方法：
方法一：你告诉客人，请他稍等，你打电话给知道的人，请 他过来向客人说明。 方法二：你马上请同事替岗，请客人稍等，你去向熟悉路况 的人问清楚，然后回来告诉客人。或陪同客人一起到相关网站 查询。
案例分析
1、方法一 方法二
→ 推
的行为
造成的负面影响： 让宾客因感觉被拒绝而有些不快 给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。 2、方法三 、方法四 带来的积极影响： 客人感觉效率高，酒店服务全面。 对酒店的认可度增加。
案例分析
h客人需求→服务员→客人需求未解决 h客人主动要求→ 服务员联系房务中心→客人需求仍未解决 h客人打电话至前台→前台服务员联系财务部→问题得以解决
正确处理程序
客人需求→首问责任人立即帮客人解决→首问责任 人如无法解决报上级领导→取得结果→回复客人
案例：遗忘的手机
时间：早上9：00 客人：周先生 地点：大堂
首问责任制
“您只要问一次就可以了！”
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制注意点
首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给客人提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
范围： h与客人面对面的服务 h与客人电话、咨询服务项目
首问责任制的要求：
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人， 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人，认真做好解释，说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人 提出的问 题，留下客人联系方式，转交给相关部门处理，跟踪结果。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理，在一 个工作日内将结果答复客人。
首问负责制
首问负责制
一、首问责任人：服务对象来办事项、反映情况、咨询业务、联系工作，局里第一位被问到者是首问责任人，当局内两人以上被问到时，职位高者为首问责任人。
二、首问责任人必须履行以下责任：
1、当群众来电话时，第一个接电话的工作人员应弄清来电的目的、姓名、有何事。
如果有了解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好记录，留下联系电话，及时向领导汇报并给予来电方回复电话。
2、当群众来访时，第一个被询问的工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释，答复或引导到各室办理。
3、当群众来办事时，第一个被询问的工作任人业务范围内的，必须在承诺的时间内办理；手续不齐全或者不符人员应当态度和蔼，弄清事项。
服务对象所要办理的业务属于首问责合规定的，向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等。
4、对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围内的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。
对不属于自己业务范围内的事项，要热情地将询问人引荐到办理
此项业务的办公室。
不能说“不清楚”、“不知道”、“不归我管”等话语回绝。
5、对前来办事或咨询的对象所涉及的事项不属于本单位范围内的，要热心予以说明。
确实清楚是那个单位办理的
6、对前来投诉、举报或者对我县科技工作，要向询问人说明办理该业务的单位和地址。
提出意见和建议的，要及时引荐给局领导。
三、对群众举报或局领导发现首问责任人不履行责任的，由局务会研究，按照行政责任追究制度规定追究其责任。
首问负责制度
首问负责制度
为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。
一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。
首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。
二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。
三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。
即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。
四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。
五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。
属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围
内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。
六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。
公司首问责任制度(5篇)
公司首问责任制度为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。
一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统称服务对象)的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人(第一个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时____工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
三、首问责任人职责：1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。
2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。
属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。
若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。
若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。
四、承办人的确定：1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
首问责任制度
首问责任制度
一、首问责任
管理相对人或服务对象到部门办理有关事务，第一位接待管理相对人或服务对象来访或来电询问的工作人员为首问责任人。
被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制。
二、程序和要求
1、首问人员不论是职责内外事，都应热情接待，耐心解答，周到服务。
2、首问责任制按“首问责任，对口接待”的原则进行。
首问人员对属于自己职责范围内的事情，当即能办结的，应立即办理，不能当即办结的，应一次向管理相对人或服务对象告知办事程序和需要提交的全部材料，并告诉办理时限；对不符合规定不能办理的事项，应向管理相对人或服务对象详细说明理由并做好解释工作，不得以任何理由回避、推诿和拒绝询问。
3、首问人员对属于职责范围的事情，不能办理的，应在第一时间请示领导，并把是否受理告知管理相对人或服务对象。
4、首问人员对属于本单位职责范围但不属于本人职责范围的，必须向管理相对人或服务对象告知经办处室、人员或相关联系电话。
5、首问人员对超出本局机关职责范围但属于本局系统单位的事，要做好解释工作，同时告知群众该单位的所在地址。
6、接待群众来访要严格执行国家有关法规和机关规章规定。
三、监督管理
1、办公室负责对首问责任制的落实情况的检查、考评和通报。
处室负责人要经常检查本处室执行首问责任制的情况，发现问题及时纠正。
2、首问人员如违反上述规定，引起群众不满或当事人上访投拆或因交接疏漏造成不良后果的，按照《行政效能责任追究暂行办法》处理，造成严重后果的，要追究党纪、政纪责任。