【5A文】经典案场物业服务培训
案场服务培训计划
案场服务培训计划一、培训背景随着房地产行业的发展，案场服务已经成为房地产销售过程中不可或缺的一环。
案场服务人员的服务质量直接关系到客户对房地产项目的认可度和购买意愿。
因此，对案场服务人员进行系统的培训，提高其专业素养和服务水平，对于房地产企业的发展至关重要。
二、培训目标1. 提高案场服务人员的专业知识水平，使其能够深入了解项目信息，为客户提供详尽的解答和咨询服务。
2. 提升案场服务人员的沟通能力和服务意识，使其能够与客户建立良好的沟通和信任关系。
3. 培养案场服务人员的团队合作意识，使其能够与团队成员协作，达成销售目标。
4. 提高案场服务人员的应变能力和解决问题能力，使其能够灵活处理各种突发情况，维护客户的利益。
三、培训内容1. 项目知识培训公司介绍及项目定位项目规划及建设情况房地产市场分析及数据其他相关知识2. 销售技巧培训客户需求分析及解决方案案场销售流程与技巧营销策略及客户挖掘客户关系管理3. 服务意识培训优质服务意识培养服务态度和形象塑造客户投诉处理与服务改进团队协作与合作精神4. 沟通技巧培训良好的沟通与表达能力聆听与理解客户需求高效的客户沟通与洽谈技巧处理复杂客户关系的方法5. 应变能力培训快速反应与决策的能力突发事件处理的方法与技巧解决问题的思维与方法风险防范与危机处理四、培训方法1. 课堂讲授通过专业的讲师团队进行项目知识培训、销售技巧培训和服务意识培训，提供丰富的案例和实践经验，帮助案场服务人员掌握专业知识和技能。
2. 角色扮演通过模拟案场销售情景进行角色扮演，让案场服务人员在实际操作中提升沟通能力、服务意识和销售技巧。
3. 案例分析通过案例分析的方式，让案场服务人员了解真实的销售案例，分析成功和失败的原因，从而提高其应变能力和解决问题的能力。
4. 实地考察安排案场服务人员实地考察优秀的案场服务团队，学习其成功的经验和做法，激发服务人员的学习积极性。
五、培训评估1. 培训前的能力评估在培训开始前对案场服务人员进行能力评估，了解其专业知识水平、沟通能力、团队合作意识等方面的能力情况，为培训内容和方式的确定提供参考。
物业行业服务培训
客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候， 这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错 自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容 易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与 错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得 面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁 是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客 人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、 言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉， 从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正 确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意 识的重要表现。
2、如何认识服务？
服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服 务还是直接服务，都是给人方便，若无人提 供服务就不会有人的方便。
服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。 没有永久的只提供服务而不被服务的服务者， 也不可能有只享受别人提供的服务而自己永 不为他人服务的享受者。因此，服务与被服 务是相互转换，相互依存的。人们在这种服 务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
31 能不能快点 32 我就这态度 33 找领导去呀 34 没看我在忙吗 35 你以为你是谁 36 你有什么资格 37 你算什么东西 38 你自己看着办 39 你问我我问谁 40 你爱找谁就找
谁
41 你怎么这么挑剔 42 你怎么这么多毛病 43 没看见上面写着吗 44 我没时间和你废话 45 你怎么不提前准备好 46 你怎么这么不知趣 47 你怎么什么都不知道 48 你怎么连基本常识都不懂 49 我是为你一个人服务的吗 50 不是告诉你了吗，怎和还
员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出 投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员 工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原 则。
案场物业服务培训共45页
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
案场物—阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
物业案场周培训计划
物业案场周培训计划一、培训目的本次培训旨在提高物业案场工作人员的业务水平和服务质量，帮助他们更好地理解和把握物业管理的核心工作内容，增强员工的综合素质和团队协作能力，提升整个物业案场的管理水平和服务品质。
二、培训对象本次培训的对象为物业案场工作人员，包括但不限于物业管理人员、保安、保洁等相关职能人员。
三、培训内容1. 物业管理知识- 物业管理的基本概念和定义- 物业管理的法律法规及相关政策- 物业管理的工作流程和标准操作规程- 物业案场安全管理和应急处理2. 服务技能培训- 服务意识和服务态度培养- 礼仪礼节和沟通技巧- 投诉处理和矛盾调解- 客户满意度与服务质量提升3. 环境卫生管理- 卫生清洁工作标准和要求- 垃圾分类及处理- 公共区域的清洁与维护4. 安全防范知识- 安全意识培养- 火灾防范和应急预案- 盗窃和闯入防范5. 团队协作与沟通- 团队意识和团队协作- 沟通技巧和解决问题能力- 团队建设和管理四、培训形式培训形式采取课堂教学和实地操作相结合的方式进行，课堂教学包括理论讲解和案例分析，实地操作包括岗前模拟和实际操作演练。
五、培训时间和地点本次培训将安排在每周的工作日内进行，每天上午9:00-12:00、下午2:00-5:00进行培训，培训地点将安排在物业案场内的会议室和相关实地操作区域。
六、培训计划第一天上午：开班仪式和培训计划介绍、物业管理基本概念和法律法规下午：服务意识和礼仪礼节培训、岗前模拟练习第二天上午：物业管理工作流程和标准操作规程、客户满意度与服务质量提升下午：环境卫生管理、垃圾分类及处理实地操作练习第三天上午：安全意识培养和火灾防范、盗窃和闯入防范下午：投诉处理和矛盾调解、沟通技巧和解决问题能力第四天上午：团队建设和管理、团队意识和团队协作下午：培训总结和考核、结业典礼和颁发结业证书七、培训考核本次培训将安排每位学员进行知识理论考试和实地操作考核，通过考核合格者将颁发结业证书，不合格者将安排进一步培训或调整岗位。
案场服务培训计划书
案场服务培训计划书一、培训目的案场服务是房地产开发商对潜在客户进行销售的一个重要环节，而且案场服务的质量不仅直接影响到销售的成绩，更重要的是直接影响到开发商的品牌形象。
因此，为提高案场服务人员的专业素养，增强他们的服务意识和服务能力，制定一个全面的案场服务培训计划至关重要。
二、培训内容1. 产品知识培训房地产案场服务人员需要全面了解公司的产品信息，包括房屋户型、价格、周边配套、建筑材料等方面的知识，以便能够在与客户交流时能够丰富的产品知识进行深度沟通。
2. 客户服务培训客户服务是案场服务的核心，培训内容要包括客户服务的方法、技巧、礼仪以及积极回应客户需求的能力。
3. 沟通技巧培训案场服务人员应该具备非常良好的沟通技巧，包括面对面沟通、电话沟通、书面沟通等，这些内容都需要通过培训来提高员工的沟通技巧。
4. 危机处理培训在服务过程中，难免会遇到一些问题或者危机状况，案场服务人员应该具备一定的危机处理能力，能够应对各种紧急情况并作出正确的决策。
5. 团队合作培训案场服务是一个团队合作的工作，员工之间的合作默契、理解和信任是成功的关键。
培训内容中应该有团队合作的训练项目，以提升员工的团队意识和协作能力。
6. 自我管理培训培训还包括案场服务人员的自我管理能力的培养，包括时间管理、压力管理、情绪管理等内容。
三、培训方法1. 理论学习通过讲座、报告、研讨会等形式，让员工学习相关的案场服务理论知识，包括产品知识、客户服务理论、沟通技巧等。
2. 案例分析通过实际案例的分析，培训员工分析案场服务中的一些问题，提升员工的解决问题能力。
3. 角色扮演利用角色扮演的方式来模拟真实的工作场景，培训员工在模拟情境中提升自己的处理能力和表达能力。
4. 外出考察安排员工外出考察其他成功案场服务的案例，学习其他公司的案场服务经验，借鉴其他公司的成功经验。
5. 课后总结在培训结束后，组织员工进行课后总结，让员工对自己的培训成果进行总结和反思，以便未来的工作中更好地应用训练所得的知识和技能。
案场物业服务培训共45页
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Than
前期物业案场培训计划
前期物业案场培训计划一、背景介绍物业案场是房地产开发中一个非常重要的环节，它是项目的第一线，直接面对客户，直接影响着项目的销售和客户的体验。
因此，对物业案场人员要求的素质和能力也非常高。
为了提升物业案场人员的综合素质和能力，我们制定了前期物业案场培训计划，旨在提高员工的专业水平，提升服务质量，促进销售增长。
二、培训目标1.提升员工服务意识和服务技能，塑造良好的服务形象。
2.提高员工专业知识水平，提升案场的专业化水平。
3.加强员工的团队协作能力，提高整体工作效率。
4.提高员工的心理素质，增强适应各种工作环境的能力。
5.为公司培养更多的优秀物业案场员工，为公司的长远发展提供有力的人才支撑。
三、培训内容1.客户服务技能培训（1）礼仪礼貌：包括仪表仪态、言谈举止、形象管理等方面的培训，提升员工的形象和气质。
（2）沟通技巧：包括语言表达、情绪调控、倾听能力等方面的培训，提升员工的沟通能力。
（3）服务技能：包括接待礼仪、电话礼仪、投诉处理等方面的培训，提升员工的服务水平。
2.专业知识培训（1）房地产知识：包括房产法律法规、房地产市场动态、房贷政策等方面的培训，提升员工的专业水平。
（2）产品知识：包括项目规划、户型介绍、房屋质量等方面的培训，帮助员工更好地理解和宣传项目。
3.团队协作培训（1）团队建设：包括团队意识、团队协作、团队凝聚力等方面的培训，提高团队的整体工作效率。
（2）合作共赢：包括岗位交接、信息共享、资源互通等方面的培训，促进不同岗位之间的合作和协调。
4.心理素质培训（1）压力管理：包括工作压力、客户压力、时间压力的管理技巧培训，提高员工应对压力的能力。
（2）情绪管理：包括情绪调节、情绪表达、情绪引导等方面的培训，提升员工的心理素质。
四、培训方法1.理论培训通过讲座、课堂教学等方式，传授相关的理论知识。
2.实践培训通过实地考察、实际操作等方式，让员工亲身参与和体验。
3.案例教学通过真实案例分析和讨论，让员工学习和借鉴其他案场的经验。
案场培训-服务接待
ⅩⅩ日
2人
绿茶1杯、咖啡1杯 绿茶3杯、红茶1杯、 菊花茶1杯 不需要
2
ⅩⅩⅩ
ⅩⅩ日
5人
2
ⅩⅩⅩ
ⅩⅩ日
1人
0
ⅩⅩⅩ
审核人：ⅩⅩⅩ
日期： 20ⅩⅩ年Ⅹ月Ⅹ日
追求卓越品质 ·创造幸福生活
感谢各位的聆听， 谢谢！
追求卓越品质 ·创造幸福生活
二、迎宾服务
3. 雨天（盛夏）出门接待客户，并提供
撑伞服务：采用长柄雨伞，伞边高于 客户头顶且伞面一半以上区域覆盖在 客户身上。 4. 根据营销需求确定雨伞租借服务 。
5. 问候声热情 ，手势标准、问候语规
范、统一。
追求卓越品质 ·创造幸福生活
三、茶水服务
准备：
上班前将吧台整理干净，物品摆放整齐，
追求卓越品质 ·创造幸福生活
18
四、送别客户
客户离开:
热情送至门外（台阶以下）
有声告别:“欢迎下次光临， 请慢走”。
目送客户远离 客户离开后清理台面并及 时登记。
追求卓越品质 ·创造幸福生活
五、相关记录
水吧接待统计表
20ⅩⅩ年Ⅹ月
日 期 客户人数 饮品名称 数量
编号：ZW/QR/GS-005（A）
烧好开水，做好相关准备工作。 迎接： 关注入口及通报信息，有客户进来 时应迅速礼貌迎接问候，并引
客入座，如为活动椅则为客户
拉椅入座。
追求卓越品质 ·创造幸福生活
三、茶水服务
拉椅服务要点：
双手握椅背两侧拉开约十公分；
客户入位后单脚前伸至椅面下；
以膝盖轻顶椅背将椅前送至客户 方便落座的距离； 要求动作轻盈，一步到位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈， 展示阳刚之美。
女士行进线路, 尽量为一直线， 步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆 动，目光平视前方。
女步略小，步伐应轻捷、含蓄、 娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标；
第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。
对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。
第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。
按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服 务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优 秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化 了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现， 足以使宾至如归变成一句空话。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在 只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这 显然也是失礼的，所以不可不慎。
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
第一篇 案场通用礼仪标准
（一）男士站姿 1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ；
分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。
1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。
第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。
大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
（二）女士站姿 1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行 线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放来自，右手压在左手上面，大拇指放在
第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。
把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为 “基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理 及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率， 后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是 后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规 定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同， 它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小 头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验 田。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
双脚呈垂直方向接触,其 中一脚跟靠在另一脚窝处, 两脚尖对两斜角,如一“丁” 字。
双脚成V字型，即脚跟并 拢、双膝紧靠，两脚尖张开， 距离约为一拳。
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、 不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全 身，两手两腿均匀摆动。
【5A文】经典案场 物业服务培训
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。
2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点； 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的
一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。