服务企业运营管理第十二章服务质量管理
运营管理(第十二章物料需求计划)备考题及答案
运营管理Operation Management（第十二章物料需求计划）习题判断题1.MRP通常是对非独立需求项目改进。
是否2.非独立需求物料的得名是因为该物料的需求量依赖于顾客偏好。
是否3.假设订货批量是100个单位，库存量是10个单位，则毛需求量是100个单位，净需求量是90个单位。
是否4.MRP适用于订货提前期不确定的产品调度。
是否5.按需定量法的批量技术适用于当需求不平衡，且生产准备成本小于库存持有成本的产品。
是否6.平衡生产能力限制之内的资源需求稳定可能会导致生产准备成本增加。
是否7.MRP中，当要求必须设置安全库存时，常用的方法是将其划分到在制品库存中。
是否8.尽管ERP可以给企业带给战略优势，但它的复杂性使得很多企业无法适应。
是否单选题1.当出现（）情况时，物料的需求属于非独立需求。
A需求量是由客户信息来确定的B有一个详细的物料清单C最终产品是服务D与母需求有内在相关性E该物料是由多种零部件组成2.独立需求与非独立需求的区别是（）。
A对任何一个产品而言，其零件都是非独立需求的B独立需求物料的需求量是通过预测来确定的C非独立需求物料的需求量是通过计算来确定的D以上均正确E以上均不正确3.在连续生产(make-to-stock)计划中，主生产计划包含的内容是（）。
A最终产品B组件C配套元件D客户订单E仓库订单4.生产1个R需要2个部件S和1个部件T，R的装配提前期是3天，S 的生产提前期是5天，T的生产提前期是10天。
R的累计提前期是（）天。
A 6B 9C 13D 17E 无法确定5.在主生产计划中，计划需要50个单位的A和60个单位的B。
目前B 的现有库存量为25个单位，每个A需要2个单位C，每个B需要5个单位的C。
目前C的现有库存量为160个单位。
则C的净需求量是（）。
A 115B 175C 240D 690E 7006.以下对企业资源计划（ERP）的描述中，正确的是（）。
A它是一个持续实施的过程B它包括提升、再造“最优流程”C它包括具有通用性的代码组成的软件数据库D ERP系统通常包括了MRP、财务信息和人力资源信息管理E以上均是7.开环MRP与闭环MRP的区别在于（）。
2023年运营人员服务规范
2023年运营人员服务规范第一章总则第一条为了规范运营人员的服务行为，提高服务质量，促进企业发展，制定本规范。
第二条运营人员是企业中负责运营管理，提供服务的员工。
第三条运营人员应具备优秀的沟通能力、良好的服务意识，能够熟练使用相关技能。
第四条运营人员应按照本规范要求，履行服务职责，保障客户权益，保证服务质量。
第五条运营人员应严禁利用职务之便谋取私利、违法违纪行为。
第六条运营人员应遵守国家法律法规，尊重客户权益，提供优质、高效的服务。
第二章服务行为规范第七条运营人员应以客户满意度为核心，积极主动为客户提供优质服务。
第八条运营人员应在服务过程中，保持积极的态度和良好的沟通能力，主动倾听客户需求，及时回应客户问题。
第九条运营人员应细心、耐心地为客户解答疑问，提供专业的咨询和建议。
第十条运营人员在处理客户投诉时，应认真对待，及时采取解决措施，确保客户权益。
第十一条运营人员应遵循保密原则，严守客户信息的机密性，不得私自泄露、传播客户信息。
第十二条运营人员应遵守企业内部规章制度，按照工作安排，完成任务。
第十三条运营人员在公众场合应保持良好形象，不得做出违反公序良俗的行为。
第三章服务技能要求第十四条运营人员应熟练掌握相关专业知识，理解企业业务流程。
第十五条运营人员应熟悉运营系统，熟练使用办公软件，能够进行数据分析和处理。
第十六条运营人员应具备良好的应变能力，能够根据不同情况，灵活调整工作方案。
第十七条运营人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密协作，达成工作目标。
第四章奖惩与监督第十八条运营人员的服务表现将根据客户满意度得出得分，按照排名给予奖励。
第十九条运营人员服务评估周期为每季度一次，评估结果作为绩效考核的重要依据。
第二十条运营人员若发生违反规定的行为，将受到相应的处罚，包括降低绩效考核得分、停职甚至解雇等。
第二十一条监督机构应对运营人员的服务行为进行定期监督，及时处理客户投诉和举报。
第五章附则第二十二条本规范由企业制定，经有关部门批准实施。
运营管理与质量控制
运营管理与质量控制运营管理和质量控制是企业成功的重要组成部分。
一个高效的运营管理可以确保生产过程的顺利进行，而质量控制则关乎产品和服务的质量。
本文将探讨运营管理与质量控制的关系，以及如何实施有效的运营管理和质量控制来提升企业的绩效。
一、运营管理的重要性运营管理是指企业在生产、供应链、物流、采购等方面的管理活动。
一个好的运营管理可以帮助企业提高生产效率，减少生产成本，并确保产品和服务按时交付给客户。
运营管理要素包括但不限于生产计划、库存管理、物流协调和供应商管理等。
二、质量控制的意义质量控制是指通过各种手段和方法，确保产品和服务符合特定要求的过程。
质量控制的目标是满足客户需求并提供卓越的产品和服务。
良好的质量控制可以提升企业的声誉，增加客户满意度，并减少产品退货和售后服务等成本。
三、运营管理与质量控制的关系运营管理和质量控制密切相关，二者相互促进和支持。
有效的运营管理可以提供优质的产品和服务的基础，而质量控制则确保产品和服务的符合性和一致性。
运营管理关注的是生产过程的高效与流畅，而质量控制关注的是产品和服务的质量。
二者的综合管理可以确保产品和服务的高质量和客户满意度。
四、实施有效的1. 设立明确的目标和指标：企业应该制定明确的运营管理和质量控制目标，并建立相应的指标来衡量绩效。
例如，设置生产效率指标、产品质量指标和客户满意度指标等，以监控和评估运营管理和质量控制的成效。
2. 优化生产流程：通过优化生产流程，减少生产环节中的浪费和低效。
可以采用先进的生产技术、自动化设备和信息系统来提高生产效率和质量控制的准确性。
同时，与供应商建立紧密合作，确保原材料的高质量和及时供应。
3. 建立质量管理体系：制定详细的质量管理规章制度，确保每个员工都明确自己在质量控制中的职责。
建立质量管理团队，负责制定和执行质量控制计划，并进行持续的监测和改进。
在生产过程中进行抽样检测和全面检查，确保产品符合质量标准。
4. 强调员工培训和参与：提供必要的员工培训，使其具备相关的技能和知识，能够全面参与运营管理和质量控制活动。
运营单位管理制度
运营单位管理制度第一章总则第一条为了规范运营单位的管理行为，提高管理效率，合理配置资源，提高服务质量，特制定本管理制度。
第二章组织架构第三条运营单位的组织架构包括董事会、总经理办公室、综合管理部、市场运营部、人力资源部、财务部等部门。
1. 董事会：为最高决策机构，负责制定企业发展战略和发展规划，审议重大决策及重大事项。
2. 总经理办公室：负责协调各部门工作，对重大事项进行决策。
3. 综合管理部：负责企业运营的日常管理工作，包括人力资源管理、行政管理、办公设备管理等。
4. 市场运营部：负责市场策划、市场推广、产品推广等工作。
5. 人力资源部：负责招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作。
6. 财务部：负责企业财务管理、资金调度、成本核算等工作。
第三章部门职责第四条各部门的具体职责：1. 董事会：制定公司发展战略和规划，决策公司发展方向和重大投资。
2. 总经理办公室：协调各部门工作，制定年度工作计划，推动公司战略目标的实施。
3. 综合管理部：负责公司日常行政管理，协调各部门工作，保障公司正常运营。
4. 市场运营部：负责公司产品营销策划与执行，开发新市场，掌握市场动态。
5. 人力资源部：负责公司员工的招聘、培训、福利、绩效考核等工作。
6. 财务部：负责公司财务收支管理、风险评估、资金管理、成本核算等。
第四章决策机制第五条运营单位的决策机制包括集体决策和个人决策两种方式。
1. 集体决策：大事、重大事项由董事会或总经理办公室进行集体决策。
2. 个人决策：日常事务、日常经营由各部门负责人进行个人决策。
第五章内部管理第六条运营单位应建立健全的内部管理制度，包括：1. 信息化管理：建立健全的信息化管理系统，提高管理效率。
2. 安全管理：加强对企业安全生产的管理，防范和减少事故发生。
3. 成本控制：对企业的各项成本进行控制和管理，提高企业盈利能力。
4. 绩效考核：建立科学的绩效考核制度，激励员工积极工作。
第六章外部管理第七条运营单位应遵守国家法律法规，确保企业合法经营。
服务运营管理基础知识手册
服务运营管理基础知识手册1. 引言服务运营管理是指组织和管理服务业务运营的活动。
通过有效的服务运营管理，企业可以提高服务水平，提升客户满意度，提高市场竞争力。
本手册旨在介绍服务运营管理的基础知识，帮助读者了解服务运营管理的概念、原则和工具，并给出一些实践经验和建议。
2. 服务运营管理的概念服务运营管理是指通过有效的组织和资源管理，合理地协调和支持服务业务，以实现服务目标的过程。
主要包括服务需求管理、服务流程管理、服务质量管理、服务成本管理等方面。
3. 服务需求管理服务需求管理是指对客户需求进行有效的收集、分析和管理的过程。
主要包括需求识别、需求分析、需求规划和需求评估等环节。
服务需求管理的目标是为客户提供满足其需求的服务。
3.1 需求识别需求识别是指对客户需求进行识别和收集的过程。
可以通过客户反馈、市场调研、竞争对手分析等方式获取客户需求信息。
3.2 需求分析需求分析是指对客户需求进行分析和整理的过程。
可以通过需求调研、数据分析、用户访谈等方式分析客户需求的特点、优先级和关联性。
3.3 需求规划需求规划是指对客户需求进行优化和整合的过程。
可以通过制定需求计划、确定资源需求、规划服务流程等方式进行需求规划。
3.4 需求评估需求评估是指对客户需求进行评估和验证的过程。
可以通过用户反馈、用户满意度测评、市场调研等方式评估客户需求的实施效果和满意度。
4. 服务流程管理服务流程管理是指对服务流程进行优化和管理的过程。
主要包括服务流程设计、服务流程优化和服务流程控制等环节。
4.1 服务流程设计服务流程设计是指对服务流程进行设计和规划的过程。
可以通过流程分析、价值链分析等方式设计和开发适合的服务流程。
4.2 服务流程优化服务流程优化是指对现有服务流程进行改进和提升的过程。
可以通过流程分析、质量管理工具等方式发现和解决服务流程中的问题和隐患。
4.3 服务流程控制服务流程控制是指对服务流程进行控制和监督的过程。
可以通过流程管理、绩效考核等方式确保服务流程的高效运行和持续改进。
运营管理中的质量管理
运营管理中的质量管理质量管理是现代企业运营管理中不可或缺的一环。
它是指企业在生产、管理、服务等各方面，依据一定的标准要求，对其产品质量和服务质量进行严格的监控和管理，以确保企业产品和服务能够达到客户的要求和期望，为企业赢得稳定的市场和高质量的声誉。
质量管理的重要性现代市场竞争激烈，客户对产品质量和服务质量的要求越来越高。
只有在这方面做得更好，企业才能占有一定的市场份额。
同时，质量管理对企业形象及长期发展也有非常积极的影响。
如果企业能够提供高质量的产品和服务，必将赢得客户的信任和忠诚度，增强企业品牌的影响力。
相反，如果产品质量和服务质量出现问题，很可能会给企业带来信任危机和品牌损失。
因此，质量管理是每个企业都需要重视的重要工作。
企业如何进行质量管理？1.建立质量管理体系质量管理不是一次性的活动，它需要逐步建立起来的稳定的质量管理体系，确保从流程的每个环节到整个企业的运营都能达到标准和客户需求。
企业需要建立具有可操作性的流程，包括流程指导手册，流程图和符合ISO9001标准的流程文件。
要保证流程的有效执行和不断改进，需要制定流程执行的考核方法和修正措施。
2.执行检验和测试在生产和服务过程中，企业需要输出的产品或服务总是需要通过检验和测试来保证其质量。
检验和测试可以通过标准化操作达到高效和准确。
这种方式可以让更多的人也能了解和执行这个标准化操作，从而确保产品或服务真正符合标准。
3.不断改进和优化生产和服务过程中有大量的数据需要处理，可以通过数据分析和挖掘来识别问题所在，同时制定改进措施。
不断改进和优化是一个复杂的过程，包括过程分析、成果评估、执行和监控等步骤。
企业需要通过改进过程对每个工厂的工作方式进行调整，进一步提高质量标准并优化程序和步骤等。
4.团队建设质量管理不是一个人的工作，它需要多方面的合作来推进。
企业应该积极构建跨部门，跨领域的团队。
通过沟通和协作，团队可以更好地解决工作中遇到的问题并制定改进措施。
供应链管理第十二章服务业的供应链管理
供应链管理第十二章服务业的供应链管理在当今的经济环境中，服务业的重要性日益凸显。
服务业不仅涵盖了传统的领域，如餐饮、住宿和交通运输，还包括了现代的金融、电信和医疗保健等行业。
随着服务业的不断发展和壮大，有效的供应链管理对于服务业企业的成功运营变得至关重要。
服务业供应链与制造业供应链存在着显著的差异。
在制造业中，产品的生产和交付往往具有较为明确的流程和可衡量的标准。
然而，服务业的产出通常是无形的，难以进行标准化和量化。
例如，一次医疗服务的质量不仅仅取决于医疗技术，还受到医生与患者之间的沟通、医院的环境等多种因素的影响。
在服务业的供应链中，客户的参与度极高。
客户既是服务的接受者，也是服务过程的一部分。
以餐饮服务为例，顾客的点餐需求、用餐体验以及对菜品的反馈都会直接影响服务的质量和效果。
因此，服务业企业需要更加注重与客户的互动和沟通，及时了解客户的需求和期望，以提供个性化的服务。
库存管理在服务业供应链中也具有独特的特点。
与制造业中实体产品的库存不同，服务业的“库存”往往是时间、能力和人力资源。
例如，一家酒店的房间数量在特定时间内是固定的，如何合理分配和预订房间，以最大化利用这些“库存”，是酒店供应链管理的重要环节。
服务能力的规划是服务业供应链管理的关键之一。
服务企业需要准确预测市场需求，合理配置资源，以确保在高峰时段能够满足客户需求，而在低谷时段又不会造成资源的浪费。
对于交通运输业来说，节假日和旅游旺季的客流量会大幅增加，如何调配车辆和人员，保障运输服务的顺利进行，是一个极具挑战性的问题。
信息技术在服务业供应链管理中发挥着举足轻重的作用。
通过在线预订系统、客户关系管理软件和大数据分析，服务业企业能够更好地收集和处理客户信息，优化服务流程，提高供应链的响应速度和灵活性。
例如，电商平台可以根据消费者的浏览和购买历史，为其推荐个性化的商品和服务；在线旅游平台能够实时更新机票和酒店的价格和库存信息，方便消费者做出决策。
运营管理1-7章
成 本 制 造 柔 性
包括生产成本、制造成本、流通成本和使用成本等 诸项之和
指企业面临市场机遇时在组织和生产方面体现出来的快速而又 低成本地适应市场需求，反映了企业生产运作系统对外部环境 做出反应的能力
2.4ห้องสมุดไป่ตู้生产率测定 2.4.1 生产率
生产率是对一个企业使用其资源（或生产要素）的效率的 一种衡量标准。我国在企业经济的效益指标体系中，通常 采用以下几个主要的生产率指标：
第10章 供应链管理
第11章 项目管理 第12章 作业排序管理
本课程的内容架构（续）
第4篇 运营系统维护与修正 第13章 质量管理 第14章硬件维护与软件维护管理 第15章 业务流程再造
第一篇
运营管理绪论
第一章 基本概念
1
了解什么是运营管理
2 3
学 习 目 标
理解运营系统的类型 认识运营管理的发展历程
⒉动态生产率指数 动态生产率指数(Dynamic productivity Indexes)是指一个时期 (测量期)的静态生产率被以前某个时期(基准期)静态生产率相除所 得的商，它反映了不同时期生产率的变化。指数大于1就表明生产率 提高了。
.
3.服务业生产率测定的困难性 （为什么说服务企业生产率的测量比生产企业生产率 的测量更加困难？） 服务业对生产率的精确度量和提高提出了特殊挑战。 这是因为服务业的如下特点： （1）属于典型的劳动密集型企业（例如咨询服务和 教育）； （2）需要频繁的个性化处理（例如投资顾问）； （3）常常需要专业技术（例如医疗诊断）； （4）常常很难实现机械化和自动化（例如理发）； （5）常常很难评价质量（例如法律事务所的服务质 量）。
接着请问：这 5.5% 的贡献主要来自生产率 变量的哪些要素？
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（三）服务传送的差距（差距3）
因素：
1.质量规范或标准制定的过于复杂或太具体； 2.一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，
员工可能会觉得改变自己的习惯行为； 3.新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值
履行承诺 的能力
帮助顾客并迅速的提 高服务水平的意愿
设身处地，站在客户 角度，为客户提供个 性化服务等
专业技能，可信 程度，安全感， 礼貌
关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子
可靠性
敏感性
保证性
移情性
有形性
航空 医疗 建筑 信息处理 网上经济
到达指定地 点，按时起 飞和抵达
按约定时间 会面、诊断 准确 按承诺提出 方案并在预 测范围内
际感受到的服务的比值，且顾客感知质量由 技术质量和功能质量构成。 PZB提出:
服务质量是顾客总的感知质量，即顾客 期望与感知的比，且感知服务由技术质量、 功能质量、形象质量和真实瞬间构成。
（二）服务质量的构成
真实瞬间：是服务过 程中顾客与企业进行 服务接触的过程。
技术质量（what）： 是顾客在服务过程结 束后的“所得”。也 称结果质量(Outcome Quality)
措施：
1.确立服务目标，使提供服务的员工真正理解管理者希 望传递的服务是什么。
2.服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全 面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而 缩小服务质量规范的差距。
3.服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任严格 按照服务规范操作。
4.服务规范太具体、太细致，也会制约一线员工的主观 能动性，从而影响服务质量。
一、服务质量要素
（一）服务质量的定义
顾客角度:产品质量是使用时能满足顾客需要的程度(Juran)。 组织角度:产品符合规定要求的程度(Philip B.Crosby)。 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和(ISO,1994) 质量是一组固有特性满足要求的程度(ISO,2005) 。
格朗鲁斯(1982)提出： 服务质量是顾客对服务的期望与顾客实
服务企业运营管理第十二章服务质量管理
主要内容：
一、服务质量要素 二、服务质量的期望与感知 三、服务质量差距模型 四、服务质量的测量 五、服务质量的控制
品质就是做你说要做的事情。我认为,这是品质革命中最重 要的一部分。管理层已经了解,他们确实能对品质管理尽点力, 那就是定义品质所必备的条件:找出顾客要什么,说明那是什么, 然后满足那个需求。
1.好与差服务的混淆 2.营销矛盾 3.学习矛盾
三、服务质量管理模型
3.服务传递差距 1.管理者认知差距
4.市场沟通差距
2.服务质量规范差距
差距分析模型示意图
（一）管理层认识差距（差距1）
因素：
1．管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； 2．管理层从市场调研和需求中得到准确信息，但理解不正确 ； 3．服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； 4．企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确
---菲利浦.克劳斯比(Fhilip Crosby),品质大师 第一PPT模板网：
学习要求：
Ø1.理解服务质量的含义 Ø2.掌握感知服务质量的构成及评价要素 Ø3.掌握感知服务质量模型 Ø4.能够运用服务质量差距模型进行质量管理 Ø5.理解服务质量的测量原理 Ø6.能够运用SERVQUAL模型测量服务质量 Ø7.理解服务质量的控制过程
按要求提供 所需服务
提供正确信 息，准确执 行顾客要求
迅捷快速的 售票系统， 空运行李的 处理
可进入、不 用等待、愿 意倾听
回电、能适 应变化
对要求及时 作出反应， 杜绝官僚主 义、及时处 理问题
快速、易进 入且无障碍 的网站
真实姓名、 良好的安全 记录，胜任 的雇员
理解特殊的 个人需要、 预测顾客需 要
3.采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之 间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认识差距。
（二）服务质量规范的差距（差距2）
因素：
1．企业对服务质量规划管理不善或规划过程不 完善；
2．管理层对企业的规划管理不善； 3．服务企业缺乏清晰的目标； 4．最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5．企业对员工承担的任务的标准化不够； 6．对顾客期望的可行性认识不足。
或没有信息传递； 5．服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾
客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。
措施：
1.服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重服 务质量问题。
2.要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时间亲临 服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求，或通 过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好地理解 顾客。
形象质量：是指企业 在社会公众心目中形 成的总体印象。
功能质量（how）： 是顾客在服务生产和 服务消费过程中的体 验，也称过程质量(P rocess Quality)。
（三）服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受
飞机、订票 柜台、行李 区、制服
候诊室、检 测室、设备 和书面材料 办公区、报 告、计划本 身、费用报 告及员工着 装 内部报告、 办公区域及 员工着装
网站及附属 物的外观
二、感知服务质量模型
（一）感知服务质量
格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念(1982)
顾客感知服务质量=技术质量+功能质量
（二）感知服务质量模型的矛盾
者的互动过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素
（四）服务质量的重要性
① 较高的顾客忠诚度 ② 较高的市场份额 ③ 为投资者带来较高的投资回报 ④ 有利于培养忠实的员工 ⑤ 减低服务失败的返工和补偿成本 ⑥ 对价格竞争具有较强的抗御能力
（五）服务质量的评价要素
服务的实体设施、设备、环 境、人员外表及服务中与顾 客的实体接触等有形证据。
知识、技能、 记得以前的 证书和声誉 问题，倾听
能力良好
资格、声誉、 明白顾客的
社会上的名 行业、适应
气、知识和 顾客特殊需
技能
求，逐渐了
解顾客
具有丰富知 将内部顾客
识的员工， 以不同客人
良好的培训、 来看待，明
资格
白个来源、 人配合做出 品牌识别、 反应的能力 明显的网站 资格