服务企业运营管理第二章服务产品的构成与特征[精]
服务运营管理--第2章--服务竞争战略
该公司还成立了一个 30 人的团队，被称为“工作简 化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近 的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的 工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短 5 秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客 便可以立即跟上。
总裁雷纳 ·德威特说 Franz Colruyt 公司的战略很简单， 即处处降低成本并以更低的价格销售。在行业平均利润只 有 1 ％一 2 ％的情况下， Franz Colruyt 公司的利润率达 到了 6 . 5 % ，远高于竞争对手。
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经济全球化趋势下发展中国家服务企业的竞 争战略实施
（1）以战略联盟实现经济的全方位合作 （2）加强金融监管与风险防范 （3）实行全方位客户管理和服务质量管理 （4）发挥传统优势和提升服务水平档次 （5 ）开展区域经济合作
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课后思考：
结合你所了解的实际，谈谈移动公司在 服务运营方面的主要竞争策略是什么？有 何对应产品与措施支撑竞争策略。
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服 务很 市多 场 的 数很 量少
2.3 集中战略
提供服务的范围
窄
宽
服务聚焦
无聚焦
完全聚焦
市场聚焦
服务的基本聚焦策略
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案例：发展中国家服务企业的竞争 战略——以银行业为例
发展中国家服务企业在国际市场上的 竞争劣势
（1）资源和能力水平较低 （2）往往选择追随本国顾客 （3）外部服务市场环境建设相对落后 （4）国际化水平低
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服务企业实现差异化的具体方法:
① 使无形服务有形化:差异化不仅体现使顾客感受到价值的
所有服务上,而且通过一些有型的提示物使顾客加深影响。
② 差异化体验:是指通过利用富有想象力的感官感受，来使
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
公司服务产品管理制度
第一章总则第一条为规范公司服务产品管理，提高服务产品质量，增强客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务产品，包括但不限于咨询服务、技术支持、售后服务等。
第三条公司服务产品管理应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 严格规范，确保服务产品的一致性和稳定性；3. 持续改进，不断提高服务产品品质；4. 责任明确，强化服务产品管理责任。
第二章服务产品定义第四条服务产品是指公司向客户提供的一系列具有价值的服务，包括但不限于以下内容：1. 前期咨询、策划、设计等服务；2. 技术支持、培训、维护等服务；3. 售后服务、客户关系管理等。
第三章服务产品开发与规划第五条服务产品开发应遵循以下程序：1. 市场调研：了解客户需求，分析竞争对手，确定服务产品定位；2. 制定规划：根据市场调研结果，制定服务产品开发计划，明确开发目标、时间节点、资源投入等；3. 产品设计：根据规划，设计服务产品功能、流程、标准等；4. 评审与优化：组织相关部门对服务产品进行评审，对存在的问题进行优化；5. 实施与推广：按照计划实施服务产品，并开展推广活动。
第四章服务产品质量控制第六条服务产品质量控制应遵循以下要求：1. 建立完善的服务产品标准体系，明确服务产品各项指标；2. 制定严格的服务产品验收标准，确保服务产品符合要求；3. 定期对服务产品进行质量检查，及时发现并解决质量问题；4. 建立服务产品问题反馈机制，对客户反馈的问题进行跟踪处理；5. 定期对服务产品进行评估，根据评估结果调整优化。
第五章服务产品运营管理第七条服务产品运营管理应遵循以下要求：1. 建立服务产品运营团队，明确职责分工，确保运营工作有序进行；2. 制定服务产品运营计划，明确运营目标、措施、资源投入等；3. 加强服务产品运营监控，确保运营过程符合要求；4. 定期对服务产品运营效果进行评估，根据评估结果调整优化；5. 建立服务产品运营报告制度，及时向上级汇报运营情况。
《运营管理》课程笔记
《运营管理》课程笔记第一章绪论一、运营管理的定义与研究内容1. 定义：运营管理（Operations Management）是指在企业中负责规划和控制生产和服务流程的管理活动。
它涉及将原材料、人力、技术、信息等资源转换为产品或服务的过程，以确保高效、有效地满足客户需求。
2. 研究内容：（1）生产过程管理：- 生产计划的制定：包括需求预测、生产能力规划、生产排程等。
- 生产进度的控制：监控生产流程，确保按计划进行。
- 生产设备的布局与优化：合理安排设备位置，提高生产效率。
（2）库存管理：- 库存控制的原则：如ABC分类法、经济订货量（EOQ）模型等。
- 库存控制的方法：定期盘点、持续盘点、JIT（准时制）库存管理等。
- 库存优化策略：减少库存成本，提高库存周转率。
（3）供应链管理：- 供应链设计：确定供应链结构、供应商选择、供应链协同等。
- 供应链优化：通过精益供应链、敏捷供应链等策略提升效率。
- 供应链中的信息流与物流管理：信息共享、物流配送、供应链协调等。
（4）项目管理：- 项目计划：项目范围、时间、成本、质量的规划。
- 项目实施：资源分配、进度监控、风险管理。
- 项目收尾：项目成果的验收、评价和总结。
（5）运营成本管理：- 运营成本的概念：直接成本、间接成本、固定成本、变动成本等。
- 运营成本的预测与控制：成本预算、成本分析、成本削减措施。
- 运营成本的绩效评价：成本效益分析、成本绩效指标等。
（6）运营绩效评价与改进：- 绩效评价的概念：衡量运营活动的效果和效率。
- 绩效评价的方法：平衡计分卡、关键绩效指标（KPI）等。
- 绩效改进的策略：流程再造、六西格玛、持续改进等。
二、运营管理的发展历程1. 传统运营管理阶段：- 手工作坊时期：生产以手工为主，管理侧重于技艺传承。
- 工业革命时期：机械化生产，但管理仍然较为粗放。
2. 科学管理阶段：- 泰勒的科学管理：注重工作效率，推行标准化作业。
- 法约尔的管理过程理论：强调管理职能和原则。
运营管理各章知识点总结
运营管理各章知识点总结第一章：运营管理介绍在运营管理领域，运营管理是指通过有效的资源规划和组织，提高企业产品和服务的生产和交付能力。
它涉及企业内外部之间的协调和沟通，以实现高效的运营和满足客户需求的能力。
第二章：运营管理的目标1.提供高质量的产品和服务：运营管理的目标之一是确保企业能够提供符合客户需求的高质量产品和服务。
2.提高生产力和效率：通过运营管理，企业可以优化生产过程和资源配置，以提高生产力和效率。
3.降低成本：运营管理可以通过优化供应链和生产流程，帮助企业降低成本。
4.提高客户满意度：通过改善产品和服务质量，以及提供更好的交付和售后支持，企业可以提高客户满意度。
第三章：运营管理的组成部分1.产品开发和设计：运营管理涉及产品开发和设计的过程，包括市场调研、产品规划、设计和测试等。
2.生产流程管理：在运营管理中，生产流程管理涉及到资源的规划、生产计划和控制、质量管理等。
3.采购和供应链管理：运营管理需要关注供应商选择、采购合同和物流管理等方面。
4.质量管理：质量管理是运营管理中非常重要的一部分，涉及到产品质量的控制和提升。
5.运输和物流管理：运输和物流管理涉及到产品的运输、仓储和配送等环节。
6.售后服务：在运营管理中，售后服务的质量和效率对客户满意度和企业形象有重要影响。
第四章：运营管理的重要工具和技术1.供应链管理(SCM)：供应链管理是一种综合性的管理方法，强调供应链的整体优化和协同作业。
2.质量管理(QM)：质量管理是一种关注产品和服务质量的管理方法，包括质量控制、质量改进和质量保证等方面。
3.生产计划与控制(MRPⅡ)：生产计划与控制是一种用于生产管理的信息系统，帮助企业做出准确的生产计划和控制生产过程。
4.供应商关系管理(SRM)：供应商关系管理强调与供应商的合作和沟通，以提高供应链的效率和质量。
5.持续改进(TQM)：持续改进是一种追求卓越和不断提高的管理方法，强调全员参与和持续学习。
第二章服务的特性
第二章服务的特性
二、同步性
（一）消费过程的同步性 （二）生产过程的同步性 （三）市场营销的同步性 （四）顾客作为参与者 （五）同步性与质量 （六）同步性与“共同消费”
第二章服务的特性
三、异质性
• 异质性是指服务无法像有形产品那样标准 化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知 服务质量都可能存在差异。
第二章服务的特性
• 作为机械师的所有者在早晨7点到8点和下午 5点到6点不修理汽车，因为这两个小时要与 顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向 顾客交代做了哪些修理与在维修前和顾客讨 论存在什么问题一样重要。在维修中，机械 师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发 动机带旧了，再开6000英里就需要更换）。 当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题 （可能是以给车主明信片的形式），同时将 之记录在CCVD中以备将来使用。
服务为主
接待 客房送餐
餐厅
客房
产品为主
酒店服务中产品与服务的比例
第二章服务的特性
四、服务产品整体概念
比特斯（Peters, 1987）引用莱维特提出的服务产品 整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异 的方式，通常包括以下四个方面：
1.基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”。 2.预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”。 3.增量服务：额外服务，指“配套”服务。 4.潜在服务：期望之上或之外的各种服务，指“额外”
第二章服务的特性
• 对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档 案（Custom Care Vehicle Dossier, CCVD）。沃 尔沃村每辆服务过的车都有记录。这有助于机械师 诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供 了方便的记录。所有者正在考虑用CCVD来提醒那些 需要进行日常维护的顾客。
服务产品的管理制度
第一章总则第一条为规范公司服务产品的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务产品的设计、开发、实施、运营和维护过程。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上：以满足客户需求为宗旨，提供优质、高效的服务；2. 规范管理：建立健全服务产品管理制度，确保服务流程标准化、规范化；3. 持续改进：不断优化服务产品，提升服务质量和客户满意度；4. 协同合作：各部门之间加强沟通与协作，共同推进服务产品管理工作。
第二章服务产品定义与分类第四条服务产品是指公司为满足客户需求，通过人员、设备、技术等手段提供的具有特定功能、满足特定需求的产品。
第五条服务产品分类：1. 按服务对象分类：可分为个人服务产品和企业服务产品；2. 按服务内容分类：可分为咨询类、培训类、维护类、维修类、售后服务类等；3. 按服务形式分类：可分为线上服务产品、线下服务产品、线上线下结合服务产品。
第三章服务产品设计第六条服务产品设计应遵循以下要求：1. 符合客户需求：充分了解客户需求，设计出满足客户期望的服务产品；2. 功能完善：服务产品应具备完整的功能，确保客户能够获得全方位的服务体验；3. 易用性：服务产品界面简洁明了，操作方便，易于客户使用；4. 安全可靠：确保服务产品安全稳定运行，保障客户信息安全；5. 经济合理：在保证服务质量的前提下，尽量降低成本，提高性价比。
第七条服务产品设计流程：1. 市场调研：收集客户需求、行业动态、竞争对手信息等，分析市场趋势；2. 确定目标客户：根据市场调研结果，确定服务产品的目标客户群体；3. 设计方案：结合目标客户需求，制定服务产品设计方案；4. 评审与优化：对设计方案进行评审，根据评审意见进行优化；5. 审批与实施：提交审批，审批通过后开始实施。
第四章服务产品开发第八条服务产品开发应遵循以下要求：1. 技术先进：采用先进的技术手段，提高服务产品的竞争力；2. 团队协作：建立跨部门、跨领域的开发团队，提高开发效率；3. 质量控制：严格执行质量控制流程，确保服务产品质量；4. 持续迭代：根据市场反馈和客户需求，持续优化服务产品。
运营管理第二章生产过程和生产类型
⌖优点
⍥可以大大缩短产品在生产过程中的运 输路线，节省运输的人力、设备和费用 ，减少仓库和生产面积的占用；
⍥可以减少产品在生产过程 中的停放 、等待时间，提高生产过程的连续性， 缩短生产周期，减少生产中的在制品占 用量，节约流动资金；
⍥有利于按期、按质、按量、成套地完 成生产任务。
⍥便于采用先进的生产组织形式(如流水 生产、生产线、成组加工等)。
生产过程又是一系列相互联系的劳动过程和
自然过程相结合的既定过程。
强调
生产过程是生产管理的主要对象，在整个企
业中，对生产过程的管理占有极其重要的地位 。
2、生产过程中的５P
人力（People）
工厂(Plant)
工艺（Process）
计划控制体系（Planning and control system）
⍥减少了车间之间的协作联系，从而可 以简化计划管理、生产控制、质量管理 、经济核算等工作。
⌖缺点
⍥适应产品品种变化的能力差，需要较 多的生产设备，投资费用大，又由于分 散使用，设备的利用率较低，有时一台 设备出了故障，会影响整个生产线的工 作不便于对工艺进行专业化管理和指导 。
两种布置的适用条件
⌖工艺专业化
。
工艺专业化
(Process-Oriented Specialization)
对象专业化
(Product-Oriented Specialization)
⌖按工艺特征建立生产单位
⌖集中了相同类型的设备和相同工 种的工人，对不同种类的工件进 行相同工艺方式的加工。
⌖按加工对象建立生产单位
⌖集中了为加工某种产品(零件)所 需的全套设备、工艺装备和各有 关工种的工人，对同种或相似的 产品(零件)进行该产品(零件)的 全部(或大部分)工艺加工。
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（三）服务有形与无形的统一体论
电 话 无 形 的 服 务
所有的服务产品都是以服 务要素和产品要素组合的形式
提供给消费者的。
预 订
接 待餐
厅
会 议客
房
纪 念 品
有 形 的 产 品
（四）服务产品整体概念论
•
比特斯引用莱维特提出的服务产品整体概念来说明顾客
学习目标：
1. 理解服务的概念
2. 认识服务产品的特征
3.学会用服务包的概念描述一种服务
4. 理解和运用服务特性，认识服务管理者 面临的各种问题和挑战
第一节 服务与服务运营管理概念的界定
01 服务的含义
02 服务运营管理的含义
03 服务运营管理的意义
二、服务运营管理的含义
运营或运作
服务业的生产过 程通常称为运营或 运作。
顾客购买物品和 服务实际上并不 是购买他们的属 性和特色，而是 购买他们给予顾 客的利益和消费 价值。
以服务销售为主导和以物品销售 为主导的产品组合都属企业的服 务行为而非制造行为，统称为服 务产品。
实物 服务 产品 过程 企业 消费 形象 体验
二、服务产品的构成
（一）服务套餐论
服务是服务接受者在特定时间 内与服务人员、其他客人、物质环 境、服务提供过程进行接触和互动 过程中获得的一种总体体验。
• 1．支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源 • 2．辅助物品：购买服务时需要同时购买和消费的物质产品
或是顾客自备的物品。 • 3．显性服务：感官觉察到的、构成服务基本特性的利益 • 4．隐性服务：带来的精神上的收获
支 持 性 设施
1．地点：乘车是否方便到达是否坐落在市中心 2．内部装修：合适的情调设施的质量和协调性 3．支持性设备： 旅行社使用的车辆类型、年限
服务运营
企业将人力、 物料、设备、资金、 信息、技术等生产 要素变换为无形服 务的过程。
服务运营管理
服务业企业对其所提 供服务的开发设计的管理， 对服务运营过程及其运营 系统的设计、计划、组织 和控制。
旅游服务运营：旅游服务组织通过资源的投入，并设计价值 转换，向社会提供特定服务的过程。
三、服务运营管理的意义
识别服务提供商之间差异的方式，包括四方面：
1．基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”
2．预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”
3．增量服务：额外服务，指“配套”服务。
4．潜在服务：期望之上的各种服务，指“额外”服务。
（五）服务包论
• 服务包指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。 包括四部分：
LOGO
第二章 服务产品的构成与特征
服务究竟是什么？
假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座 孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与 这位陌生人建立什么样的关系？
本章内容
1.服务与服务运营管理概念的界定 2.服务产品的构成与特征
一个竞争的世界，有两种可能：你会输；或 者，你能赢，但你必须改变。
——雷斯达·梭罗(Lester Hhurow)
三、服务产品的特征
（一）无形性
管理的挑战：
——不同于有形产品的根本特征 ——其特殊性的根源。
服务是一种行动或绩效，是一 种经历或过程，而不是具体实物。
• 设计因特性的成分更大 • 声誉、承若更为重要
• 不能申请专利
• 不容易进行展示或沟通， 并难以定价
3．稳定性：餐厅的上菜时间 4．便利性：是否有网站、免费电话等 5．企业形象
隐性服务
1．服务态度： 服务人员热情和亲切 2．气氛： 酒吧的音乐 3．等候：排队的时间
等候时是否有可供阅读的 材料或免费饮品 4．地位：观看比赛时的包厢
5．舒适感：灯光较好的停车场 6．保密性与安全性： 宾馆房间中的保险箱 7．便利：可以预约，免费停车 8．参与互动体验
对一个国家国民经济的发展有重要作用，而且这种作用越来越强； 对于服务业企业的竞争力有直接的、决定性的作用； 服务业运营管理实际上与我们每一个人都有关系； 在新技术革命的推动下，现代服务业出现了一些新趋势。
第二节 服务产品的构成与特征
01 服务产品的概述 02
服务产品的构成 03 服务产品的特征
一、服务产品的概述
管理的挑战：
• 服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动
• 服务质量取决于许多不可控 因素
• 产品产出质量难以衡量 • 绩效管理困难 • 高技术带来高异质 • 标准化、个性化、精细化管
理重要
• 沟通与协调，客户关系管理 • 组织的动态管理
（四）易逝性
——服务产品无法储存 ——消费者需求出现时候才生产 ——总是由需求决定生产
表1 顾客购买中有形产品和无形产品的比例
物品（有形产品）
服务（无形产品）
物品比例 100% 75%
50%
服务比例 0% 25%
50%
食盐 自助加油
个人电脑
家具租赁
快餐店
酒店
汽车修理
理发
心理咨询
流通企业
服务性企业
服务4 产品
菲利普·科特勒
任何能用以 满足人类某 种需要或欲 望的东西都 是产品
营销学理论
4．建筑的适当性：酒店建筑的风格，景区大门的特色 5．设施布局：是否提供了足够的停车场地，景区游览
线路是否存在不必要的重复
辅 助物品
1．一致性：菜品的口味 2．数量：饮料和菜品的丰富程度
3．选择：各种可供选择的旅游线路， 可供租用的各种类型的旅游车辆
显性服务
1．服务人员的资质：导游人员是否有导游资格证 2．全面性：高星级饭店比低星级饭店提供更多的 服务
服务套餐是提供给消费者所有 的产品、服务和体验的总和，是为 消费者提供的服务价值的总和。
住宿、早餐和 商务服务
住宿、早餐和 会议服务
住宿、早餐
商务客人 会议客人 旅游者
（二）核心服务和辅助性服务论
核心功能
顾客购买时所获 得的基本收益
辅助功能
顾客自己不直接 需要，但得到核 心服务必须经历 的过程
延伸功能
（二）同步性
——生产与消费同时进行， 不可分离
——即生产过程、营销过程 消费过程同步进行。
管理的挑战： • 顾客参与并影响交易 • 消费者监控质量 • 顾客之间相互影响 • 同步营销、直销 • 员工影响服务的结果 • 分散化服务的控制 • 有限的规模经济 • 顾客投诉与服务补救
（三）异质性
服务是互动过程中生产提 供的，产出质量会因服务员工 不同而不同，因顾客不同而不 同，因服务经历和体验的心情 情绪的不同而不同。