服务企业运营管理第十章 服务排队管理
门店排队管理制度内容
门店排队管理制度内容一、排队管理的背景与意义随着消费者对服务品质的要求不断提高，门店排队管理成为影响消费者满意度的重要环节。
合理的排队管理制度能够有效提高客户的就餐体验，避免因排队时间过长而导致顾客流失，提升门店的服务水平和口碑。
二、排队管理的基本原则1. 公平公正：排队先到先得，不得擅自插队。
2. 自愿原则：顾客自愿排队等候，不得强制。
3. 依次就餐：按照顾客到达的先后顺序安排就餐。
4. 有序排队：保持队伍整齐，避免拥挤与混乱。
三、排队管理的具体措施1.队伍标识：在门店入口处设置排队标识，清晰标明排队的地点和顺序，方便顾客有序排队。
2.排队等候区：根据门店的实际情况设置排队等候区，确保顾客在等待时有足够的休息空间。
3.分时解决：根据客流量情况，合理安排就餐时段，避免高峰时段出现大量排队现象。
4.信息公告：在门店显眼位置设置排队信息公告牌，告知客人当前排队情况和预计等待时间。
5.等候时提供服务：在等候区设置座位或提供饮料等服务，增加顾客在等待时的舒适度。
6.人员配备：根据门店规模和客流量配备足够的工作人员，提高服务效率。
7.排队引导：设立专门的排队引导员，提醒顾客有序排队，避免拥挤和混乱。
四、排队管理的责任分工1.店长：负责制定和落实门店的排队管理制度，监督排队管理的实施。
2.排队引导员：负责门店的排队引导工作，保持队伍秩序井然。
3.值班经理：负责监督排队管理的执行情况，及时调整和改进排队管理措施。
4.服务人员：配合排队管理的实施，尽快为顾客提供服务，避免等待时间过长。
五、排队管理的监督与改进1.定期检查：进行排队管理的定期检查，及时发现问题和不足之处。
2.听取意见：定期向顾客征求排队管理的意见和建议，及时进行调整和改进。
3.改进措施：根据顾客的反馈意见和实际情况，及时调整排队管理措施，提高服务水平。
六、排队管理的效果评估1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对排队管理的满意度。
企业内部排队管理制度范本
第一章总则第一条为规范企业内部排队秩序，提高工作效率，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有员工及顾客。
第三条本制度遵循公平、公开、高效、有序的原则。
第二章排队规则第四条排队区域设置：在企业内部设立明确的排队区域，确保顾客能够清晰看到排队秩序。
第五条排队顺序：按照顾客到达时间先后顺序进行排队，对于特殊服务需求，可由服务人员根据实际情况进行合理调整。
第六条排队纪律：1. 顾客应自觉排队，不得插队、拥挤、推搡等不良行为；2. 员工应保持排队区域的整洁，不得乱扔垃圾、随地吐痰等；3. 员工应主动引导顾客排队，维护排队秩序；4. 员工在排队过程中，应保持良好的服务态度，耐心解答顾客疑问。
第七条服务人员职责：1. 服务人员应提前到岗，做好准备工作；2. 服务人员应按照规定时间开始服务，不得无故拖延；3. 服务人员应主动为顾客提供帮助，确保顾客满意度；4. 服务人员应关注排队区域动态，及时解决排队过程中出现的问题。
第三章排队管理第八条企业应设立排队管理小组，负责排队秩序的管理和监督。
第九条排队管理小组职责：1. 负责制定和实施排队管理制度；2. 定期对排队区域进行检查，确保排队秩序；3. 对违反排队纪律的顾客和员工进行批评教育；4. 收集顾客意见，不断改进排队管理。
第十条企业应定期对排队管理制度进行评估，根据实际情况进行调整和优化。
第四章奖惩措施第十一条对遵守排队纪律、表现良好的顾客和员工，企业可给予一定的奖励。
第十二条对违反排队纪律、造成不良影响的顾客和员工，企业可采取以下措施：1. 警告：对首次违反排队纪律的顾客和员工进行口头警告；2. 记过：对再次违反排队纪律的顾客和员工进行书面警告；3. 离职：对严重违反排队纪律、造成恶劣影响的员工，企业有权解除劳动合同。
第五章附则第十三条本制度由企业人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
运营管理第10章 排队分析与仿真
10-10
队列中的顾客到达（见第14版P211，图10-5）
10-11
顾客到达的其他特征
到达方式 到达的规模 耐心程度
望而却步 中途离队
10-12
排队系统（见第14版P213）
队长
无限长队列 限制队长的能力
队列数 排队规则: 是指队列中决 定顾客接受服务次序的 一个或一系列优先法则。
10-20
例 10.1: 解答（见第14版P217）
10-21
例 10.1: 不超过3辆车（见第14版P217）
10-22
例10.1:95%的服务水平（见第14版P218）
10-23
例10.2: 设备选择
Robot 公司在全美国的特许经营把加油和汽车冲洗业务合 并在一起的设备业务。公司对加满油的车辆提供免费冲洗， 对于不加油只冲洗的费用0.5美元。以往的经验表明：加 油并洗车的顾客数和单独洗车的顾客数大致相等。平均加 一次油可盈利0.7美元，洗一次车的成本是0.1美元，公司 每天营业14小时。 三款设备可以选择：
10-53
仿真软件的理想特性
7. 8. 9. 10. 11.
有物流能力。 有输出标准统计如周期、利用率和等待时间。 允许各种数据分析方法的输入和输出数据。 具有动画功能来显示图形产品流经系统。 允许交互式调试。
10-54
仿真的优点
1. 2.
往往会导致更好地了解实际系统。 在实际系统中有几年的经验可以被压缩为几秒或几分 钟。 模拟不中断正在进行的实际系统的活动。 仿真是远远超过一般的数学模型。 仿真可以作为一种游戏用作训练经验。
10-26
例10.3: 服务人数决策
在格伦玛柯汽车销售公司的售后服务部门，机械修理师要为 汽车修理或服务而准备零件，这种需求以表单的形式递交到 零件部柜台，由柜台职员填表，由此时机械维修师处于等待 状态。机械维修师的到达是随机的（符合泊松分布）到达率 是40人/小时，职员填表的速度是20份/小时，且处理时间 服从指数分布。如果售后部的职员工资是30美元/小时，机 械维修师的工资是60美元/小时，请决定该柜台职员的最佳 数量（由于到达率很大，所以假设顾客源是无限的)。
排队管理方法
排队管理方法红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。
最近我偶然在Y市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发觉了一些好玩的事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观看了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。
我发觉有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的丢失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高的一家在我记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。
通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共同努力留住顾客。
等待是每个人生活中的一部分。
典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。
美国人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必定的事。
但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。
喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或将来就餐选择机会的失去，或许下次顾客将选择另一家店铺。
一、排队产生的原因服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必定的。
顾客的特点是随机到达，并且想马上得到服务。
假如顾客到达时，全部的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。
到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。
排队是等待一个或多个服务台供应服务的一列顾客。
顾客需求的自然波动，犹如时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待－－排队现象就出现了。
我们的文化和习惯，以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚饭。
因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。
排队管理总结
排队管理总结简介排队管理是一种重要的管理技术，通过合理规划和优化排队流程，可以提高工作效率、减少等待时间，提升顾客体验。
本文将总结排队管理的相关原则和方法，并介绍一些常见的排队管理工具和技术。
原则和方法公平原则排队管理的第一原则是公平性。
无论是在服务行业还是在公共场所，顾客希望能够公平地获得服务，排队时不受任何特殊待遇。
因此，排队管理应该遵循如下公平原则：1.先来先服务：采用先到先服务的原则，保证所有顾客按照先后顺序进行服务，避免优先服务特定顾客的情况发生。
2.均等待遇：无论是高级会员还是普通顾客，在排队时应获得相同的待遇和机会，避免对特定群体的倾斜。
合理规划排队流程排队流程的合理规划是排队管理的核心。
以下是一些合理规划排队流程的要点：1.提前预估等待时间：通过分析历史数据和流量预测，提前预估顾客的等待时间，让顾客有一个合理的预期。
2.分流排队：对于不同种类的服务需求，可以设置多个分流口或排队通道，以减少整体排队长度。
例如，某家餐厅可以设立一个点餐排队区和一个取餐排队区。
3.智能调配资源：通过引入智能排队系统，根据顾客的需求和服务人员的工作效率，动态调整每个排队通道的资源分配。
例如，当某个通道排队人数较多时，可以增派人员或将人员从其他通道调配过来。
顾客体验与满意度管理顾客体验和满意度对于排队管理至关重要。
以下是几个管理顾客体验和满意度的方法：1.提供舒适的等候环境：在排队区域提供舒适的座椅、清洁的卫生间、充足的空间等，使顾客在等待时感到舒适和愉悦。
2.留白时间的利用：在排队等待时间较长的场景中，可以提供一些娱乐设施或服务，如阅读杂志、提供Wi-Fi、播放音乐等，让顾客在等待过程中能够有所享受。
3.提供有效的沟通和信息传递渠道：通过各种渠道（如电子屏幕、语音提示、手机短信等）及时向顾客提供关于等候时间、当前排队进度等信息，让顾客了解自己的等待状况，减少不确定性和焦虑感。
常见的排队管理工具和技术智能排队系统智能排队系统是一种利用技术手段进行排队管理的工具。
服务运营管理4-服务排队管理
n!
–一定间隔时间的平均到达率
–观测时间段个数
–到达次数
–自然对数底数
–均值λt
–方差λt
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
15
排队结构
• 多条队伍
–提供差别服务
–进行劳动分工
–可选择偏好的特定服务台
–减少不加入队伍的现象
JNU
卓越服务的实现 — 运作管理的角度
• 快速平稳流程理论 • 服务质量差距模型及应用 • 市场与消费者的行为分析 • 服务产品的综合设计方法 • 需求与供给的有效管理 • 服务业务流程的再造 • 鼓励顾客投诉并采取服务补救措施 • 服务排队管理 • 面向需求管理的收益管理
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
10
排队问题
• 当工艺中存在需求和服务率不确定性时，便不可 避免的形成了排队。排队就是一个正在等待的队 列。
• 排队理论就是对等待队列的研究。 • 排队系统中的要素：
–等候服务的客户
–提供服务的服务者
–等候队列（到达过程、排队结构和排队规则）
• 例，Oracle、Cisco、IBM都在努力使其网络设备中移动的数 据包流量最大化。网络中任何时候都在发生简单或复杂的排队
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
5
如何聊天环境、电梯旁的 镜子、酒店等待酒吧、参观的后厨
• 一只脚踏进门槛
–菜单给等待的顾客、病历表给等待的病人-传递服务已 经开始
• 队伍末端的灯 • 对不起，我是下一个 • 坐下来和站着等的顾客
排队的管理制度
排队的管理制度一、概述随着人口的不断增加和社会活动的频繁，排队已经成为生活中不可避免的一种现象。
无论是在公共场所还是私人场所，排队都是一个必须要面对的问题。
然而，由于排队带来的时间浪费、人们疏忽排队秩序等问题，排队的管理就显得尤为重要。
本文旨在探讨排队的管理制度，在不同场合下采取不同的管理方法，有效地维护排队秩序，提高人们的排队体验。
二、排队管理的意义1. 提高效率排队管理的主要目的是提高效率。
在公共场所，如超市、医院、银行等地方，排队可以帮助人们有序地办理业务，确保每个人都有机会得到服务。
合理的排队管理可以减少等待时间，提高工作效率。
2. 维护秩序有序的排队可以维护公共秩序，减少纠纷和冲突。
在排队过程中，各人都需要尊重他人的权益，共同遵守规则，这样才能够保持队伍的秩序。
3. 提高服务质量通过排队管理，可以使服务提供者更好地为顾客服务，减少拥挤和混乱，提高服务质量。
三、排队管理的方法1. 制定明确的规定制定明确的队列排队规定，包括排队地点、时间、方式等，针对不同场合的排队行为，制定相应的规定。
并且，应该充分告知大众这些规定，以便大家遵守。
2. 设置排队标志在排队地点设置明确的标志，如指示牌、引导线等，以指导人们按照规定的方式排队，避免因位置不明确而导致的混乱。
3. 合理安排队伍根据不同的场合，合理安排队伍的排列顺序，如在超市、银行等地方可以设置不同的窗口专门为老人、孕妇和残疾人等提供服务，减少他们排队的时间。
4. 加强监管增加管理人员，加大巡视力度，及时制止违规行为，纠正不良行为。
5. 利用科技手段借助技术手段，如排队机、手机App等，对排队行为进行管理，提供更加完善的排队服务。
四、排队管理的具体应用1. 超市排队在超市，排队是一个常见的问题，尤其是在促销等活动期间，人流量会急剧增加，排队管理尤为重要。
因此，超市可以设置专门的排队区域，并采取定点排队、引导线等方式，引导顾客有序排队。
2. 医院排队医院是一个非常重要的场所，也是一个需要管理排队的地方。
企业运营管理排队
企业运营管理排队排队是一种在企业运营管理中广泛应用的方法，它旨在提高服务效率、优化资源利用和满足顾客需求。
本文将探讨企业运营管理中排队的重要性以及一些常见的排队策略和技术。
通过合理的排队策略，企业可以实现高效运营和客户满意度的提升。
1. 排队的重要性排队在企业运营管理中具有重要的作用。
首先，排队可以平衡顾客到达的不确定性和服务资源的稀缺性。
在高峰期，顾客到达的速度往往超过了企业服务的能力，通过排队，企业可以合理安排顾客的等待时间，避免大规模的拥堵和无序。
其次，排队可以提高资源的利用率。
当某一服务窗口空闲时，排队的顾客可以立即得到服务，避免资源的浪费。
这种方式比过早开启额外的服务窗口更加经济高效。
最后，排队可以提升顾客的满意度。
通过排队，顾客可以按照先来先服务的原则进行等待，避免不公平的待遇，同时也可以提高服务质量和服务速度。
2. 排队策略和技术在企业运营管理中，有许多不同的排队策略和技术可供选择。
下面介绍几种常见的排队策略。
（1）先到先服务（FCFS）排队策略先到先服务是最简单的排队策略。
顾客按照到达时间的先后顺序进行排队，服务窗口依次为每个顾客提供服务。
这种排队策略公平且易于实施，但在高峰期可能导致等待时间较长，效率较低。
（2）最短作业优先（SJF）排队策略最短作业优先策略将优先为需要服务时间最短的顾客提供服务。
这种策略可以减少平均等待时间，但需要准确估计每个顾客的服务时间，否则可能导致其他顾客的等待时间过长。
（3）时间片轮转（RR）排队策略时间片轮转策略将顾客按照到达时间的先后顺序排队，并设定每个顾客的最大服务时间片。
当一个顾客的服务时间片用尽后，将立即为下一个顾客提供服务。
这种策略适用于短平快的服务需求，可以提高服务效率，但可能导致某些长时间的服务需求等待时间过长。
除了传统的排队策略外，还有一些技术可以应用于企业运营管理中的排队问题。
例如，基于数据分析的智能排队系统可以根据历史数据和实时数据预测顾客的到达和离开时间，从而优化服务窗口的分配和资源利用。
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三、服务等待时间比正式服务时间要长的多
当顾客意识到服务已经开始，会感觉到等待时间过得快一些
对策：使顾客感觉到提前进入到了服务过程
四、不平等的等候比公平排队的等候感觉更长
不平等的排队：插队、银行里的VIP、头等舱的顾客提前登 机
可接受的排队优先权：危重病人优先在急诊室就诊
五、焦虑时比放松时感觉时间过得更慢
领号排队结构
顾客可以自由地四处走动，与人 聊天，坐在椅子上休息，或者寻 找其他的消遣。
但是，顾客必须随时警觉自己的 号码被叫到，否则就有可能错过 接受服务的机会。
4.排队原则
由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个顾 客接受服务的政策。
5.队列结构
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
焦虑： 飞机推迟起飞 化验结果出来后医生迟迟不告诉病情 其他顾客插队 排在一个行动迟缓的队列 …… ……
对策：如何降低顾客的焦虑
六、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 对策：考虑到顾客的生理需求，增加顾客 等待中的舒适感
增加餐桌的周转速度：降低舒适感，增加焦虑感
服务企业运营管理第十章 服务排队管理
主要内容：
01
排队等待的普遍性和必然性
02
排队问题的经济含义
03
排队系统的特征
04
等待心理与排队管理策略权衡
对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。 被感知的等待通常比实际的等待更重要 。
学习目标
1.了解等待的普遍性和必然性。 2.理解排队问题的经济意义。 3.掌握排队系统的特征及排队模型。 4.描述排队等待者的心理，并提出相应的管理战略建议。
第一节 排队等待的普遍性和必然性
服务的性质决定了
排队等待是不可
避免的。
等待效应： 由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面
的变化，这种现象称为等待效应。
等待造成的后果：
伦敦奥运会开幕式上，因等待时间过长，英国队出场时，女 王伊丽莎白的表情很平淡，甚至无聊得抠起自己的指甲来。
红绿灯等待时间过长，造成行人闯红灯的现象增多。 等待时间过长，公交车严重超载。 拨打客服电话等待时间长，“电话拨通了，先听段语音提示，
6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新的顾客要求 服务；
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
7.服务过程
影响服务过程的因素有： 1.服务时间的分布 2.服务台的设置 3.管理政策 4.提供服务者的行为等
第四节 等待心理与排队管理策略权衡
一、忙碌比空闲时感觉时间过得更快 对策：填补空白时间
数量是有限的，通常排成一队。 2．无限总体
指对于排队系统来说，顾客数 量足够大，顾客人数增减而引起的 顾客总体规模的变化不会对系统的 概率分布产生显著影响。
二、到达特性
顾客到达特性图
三、排队结构
指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。
ห้องสมุดไป่ตู้
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分工。 ③顾客可以选择其偏好的某 一特定服务台。 ④有助于减少不加入队伍的 现象。
（二）等待带给服务企业的经济成本
1.提高收益的机会 2.现实收益和潜在损失
第三节 排队系统的特征
排队系统：是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到 最后离开的整个服务过程构成的。
需求群体
到达过程 不加入
退出
排队结构
排队规则 服务过程
排队系统图
离开
不再有 服务需求
一、顾客源
需求群体分析
1．有限总体 指排队系统中要求服务的顾客
单一排队结构
①所有顾客都遵循先到达者先服务 ②只有一条队伍，故顾客不会因看到别
人加入的队伍移动得更快而着急 ③只在队伍的尾端有一个入口，这使得
插队和退出队伍变得困难 ④当每位顾客进行交易的时候，他身后
没有人紧随着他，所以提高了服务的 私密性 ⑤由于缩短了顾客排队等待的时间，所 以这种安排方式的效率比较高。
迪斯尼主题乐园如果发现景点的游客排起长队，流动乐队就 会立刻出现在队伍前面，演奏乐曲，或者表演杂技。
二、知情的等候比不知情的等候时间过得更快
对策：
一个很细微的变化出现在了几乎每个电视台的每个插播广告 中，那就是出现在电视机屏幕边角的诸如“别走开，广告时间还 有××秒”之类的倒计时小提示。
银行里电子显示屏上显示的正在服务的顾客号码，这样可以 知道前面有多少人正在排队。
有时听一遍还弄不懂该按哪个键，转人工服务还需耐心听音 乐，这客服热线怎么这么难打？” …………
第二节 排队问题的经济含义
一、 等待对于服务企业和顾客都具有经济意义 等待的经济成本和经济价值都可以用时间来衡量
二、等待对服务企业和顾客的影响： （一）等待带给顾客的经济成本
1. 时间浪费 2.心理烦躁