服务企业运营管理第九章 服务供应管理[精]
第九章 服务的供应管理 服务营销学PPT课件
• 即使时间的制约可以通过雇佣更多的人员来弥补， • 但招聘到高素质的教授、医师、咨询师、会计师、律师、
美容师并不是件容易的事—— • 这里“人员”就是造成服务供应刚性的关键因素。
一、服务供求不平衡的原因 (三)服务的易逝性
1.有规律的需求波动
• 总之，我们可以发现市场上有些需求是存在周期性、阶段 性、季节性等有规律变化的，
• 可能是每日循环(变化按时发生)、每周循环(变化按日发 生)、每月循环(变化按周或日发生）、每季循环(变化按月 或日发生）、每年循环(变化按季或按日发生)。
• 识别出这部分有规律的需求，服务机构就可以对服务需求 进行预测和引导，并且采取相关措施满足需求。
因为“过了这个村就没那个店了”，要抓住机会。
(一)服务需求具有波动性
3.服务需求的弹性大
• 服务价格的变化会对服务需求的变化产生较大的影响。 • 也就是说，客户对服务的需求会因为服务价格的变动而波
动——
• 当价格低于客户愿意接受的范围时，服务需求可能就会增 加；
• 而当价格超出客户承受的范围时，服务需求可能就会减少。
• 例如，设备维修机构发现，其维修业务一部分来自于常规 合同，而另一部分则是临时业务， 这些临时业务往往发生在突发事件，如雷雨天之后， 而发生雷雨天是没有规律的。
• 又如，本来春天是出游的好季节，但如果出现沙尘天气就 会使得人们宁愿呆在家里……
• 机构无法控制突发事件的发生，但可采取相应措施。 • 如维修机构可在突发事件发生后集中满足临时业务的需求，
(五)采用现代化的工具、设备、系统和 流程来提高服务效率
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 课程目标：了解服务运营管理的基本概念和重要性掌握服务运营管理的主要内容和目标1.2 教学内容：服务运营管理的定义和特点服务运营管理的重要性服务运营管理的主要内容和目标1.3 教学方法：讲授：讲解服务运营管理的定义和特点，引导学生理解服务运营管理的重要性案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营管理的主要内容和目标1.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营管理的理解和观点第二章：服务运营流程设计2.1 课程目标：了解服务运营流程设计的基本概念和方法掌握服务运营流程设计的原则和步骤2.2 教学内容：服务运营流程设计的定义和特点服务运营流程设计的原则和步骤服务运营流程设计的工具和技术2.3 教学方法：讲授：讲解服务运营流程设计的定义和特点，引导学生理解服务运营流程设计的原则和步骤案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营流程设计的工具和技术2.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营流程设计的理解和观点流程设计项目：学生分组进行流程设计项目，展示对服务运营流程设计的理解和应用能力第三章：服务运营质量管理3.1 课程目标：了解服务运营质量管理的基本概念和方法掌握服务运营质量管理的原则和工具3.2 教学内容：服务运营质量管理的定义和特点服务运营质量管理的原则和工具服务运营质量管理的流程和步骤3.3 教学方法：讲授：讲解服务运营质量管理的定义和特点，引导学生理解服务运营质量管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营质量管理的流程和步骤3.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营质量管理的理解和观点质量管理项目：学生分组进行质量管理项目，展示对服务运营质量管理的理解和应用能力第四章：服务运营成本管理4.1 课程目标：了解服务运营成本管理的基本概念和方法掌握服务运营成本管理的原则和工具4.2 教学内容：服务运营成本管理的定义和特点服务运营成本管理的原则和工具服务运营成本管理的流程和步骤4.3 教学方法：讲授：讲解服务运营成本管理的定义和特点，引导学生理解服务运营成本管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营成本管理的流程和步骤4.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营成本管理的理解和观点成本管理项目：学生分组进行成本管理项目，展示对服务运营成本管理的理解和应用能力第五章：服务运营风险管理5.1 课程目标：了解服务运营风险管理的基本概念和方法掌握服务运营风险管理的原则和工具5.2 教学内容：服务运营风险管理的定义和特点服务运营风险管理的原则和工具服务运营风险管理的流程和步骤5.3 教学方法：讲授：讲解服务运营风险管理的定义和特点，引导学生理解服务运营风险管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营风险管理的流程和步骤5.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营风险管理的理解和观点风险管理项目：学生分组进行风险管理项目，展示对服务运营风险管理的理解和应用能力第六章：服务运营人力资源管理6.1 课程目标：了解服务运营人力资源管理的基本概念和方法掌握服务运营人力资源管理的原则和策略6.2 教学内容：服务运营人力资源管理的定义和特点服务运营人力资源管理的原则和策略服务运营人力资源管理的流程和步骤6.3 教学方法：讲授：讲解服务运营人力资源管理的定义和特点，引导学生理解服务运营人力资源管理的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营人力资源管理的流程和步骤6.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营人力资源管理的理解和观点人力资源管理项目：学生分组进行人力资源管理项目，展示对服务运营人力资源管理的理解和应用能力第七章：服务运营市场营销7.1 课程目标：了解服务运营市场营销的基本概念和方法掌握服务运营市场营销的原则和策略7.2 教学内容：服务运营市场营销的定义和特点服务运营市场营销的原则和策略服务运营市场营销的流程和步骤7.3 教学方法：讲授：讲解服务运营市场营销的定义和特点，引导学生理解服务运营市场营销的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营市场营销的流程和步骤7.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营市场营销的理解和观点市场营销项目：学生分组进行市场营销项目，展示对服务运营市场营销的理解和应用能力第八章：服务运营数据管理与分析8.1 课程目标：了解服务运营数据管理与分析的基本概念和方法掌握服务运营数据管理与分析的原则和工具8.2 教学内容：服务运营数据管理与分析的定义和特点服务运营数据管理与分析的原则和工具服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.3 教学方法：讲授：讲解服务运营数据管理与分析的定义和特点，引导学生理解服务运营数据管理与分析的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营数据管理与分析的理解和观点数据管理与分析项目：学生分组进行数据管理与分析项目，展示对服务运营数据管理与分析的理解和应用能力第九章：服务运营持续改进9.1 课程目标：了解服务运营持续改进的基本概念和方法掌握服务运营持续改进的原则和策略9.2 教学内容：服务运营持续改进的定义和特点服务运营持续改进的原则和策略服务运营持续改进的流程和步骤9.3 教学方法：讲授：讲解服务运营持续改进的定义和特点，引导学生理解服务运营持续改进的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营持续改进的流程和步骤9.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营持续改进的理解和观点持续改进项目：学生分组进行持续改进项目，展示对服务运营持续改进的理解和应用能力第十章：服务运营案例研究及最佳实践10.1 课程目标：了解服务运营案例研究的基本概念和方法掌握服务运营最佳实践的原则和策略10.2 教学内容：服务运营案例研究的定义和特点服务运营最佳实践的原则和策略服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.3 教学方法：讲授：讲解服务运营案例研究的定义和特点，引导学生理解服务运营最佳实践的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营案例研究和最佳实践的理解和观点案例研究和最佳实践项目：学生分组进行案例研究和最佳实践项目，展示对服务运营案例研究和最佳实践的理解和应用能力重点和难点解析1. 服务运营管理的定义和特点：理解服务运营管理的核心概念和特性是学习的基础。
运营管理各章知识点总结
运营管理各章知识点总结第一章：运营管理介绍在运营管理领域，运营管理是指通过有效的资源规划和组织，提高企业产品和服务的生产和交付能力。
它涉及企业内外部之间的协调和沟通，以实现高效的运营和满足客户需求的能力。
第二章：运营管理的目标1.提供高质量的产品和服务：运营管理的目标之一是确保企业能够提供符合客户需求的高质量产品和服务。
2.提高生产力和效率：通过运营管理，企业可以优化生产过程和资源配置，以提高生产力和效率。
3.降低成本：运营管理可以通过优化供应链和生产流程，帮助企业降低成本。
4.提高客户满意度：通过改善产品和服务质量，以及提供更好的交付和售后支持，企业可以提高客户满意度。
第三章：运营管理的组成部分1.产品开发和设计：运营管理涉及产品开发和设计的过程，包括市场调研、产品规划、设计和测试等。
2.生产流程管理：在运营管理中，生产流程管理涉及到资源的规划、生产计划和控制、质量管理等。
3.采购和供应链管理：运营管理需要关注供应商选择、采购合同和物流管理等方面。
4.质量管理：质量管理是运营管理中非常重要的一部分，涉及到产品质量的控制和提升。
5.运输和物流管理：运输和物流管理涉及到产品的运输、仓储和配送等环节。
6.售后服务：在运营管理中，售后服务的质量和效率对客户满意度和企业形象有重要影响。
第四章：运营管理的重要工具和技术1.供应链管理(SCM)：供应链管理是一种综合性的管理方法，强调供应链的整体优化和协同作业。
2.质量管理(QM)：质量管理是一种关注产品和服务质量的管理方法，包括质量控制、质量改进和质量保证等方面。
3.生产计划与控制(MRPⅡ)：生产计划与控制是一种用于生产管理的信息系统，帮助企业做出准确的生产计划和控制生产过程。
4.供应商关系管理(SRM)：供应商关系管理强调与供应商的合作和沟通，以提高供应链的效率和质量。
5.持续改进(TQM)：持续改进是一种追求卓越和不断提高的管理方法，强调全员参与和持续学习。
服务企业运营管理第九章 服务供应管理PPT
当客户下达订单，但所订货物无法由平常所指定的仓库 供货时，就产生了缺货成本。
包括失销成本、保留订单成本。
三、库存控制的概念及功能
(一)库存控制的概念
1．传统的库存控制 2．供应链下的库存控制
(二)库存控制的功能
1.调整供需时间 2.调整供需价格 3.降低库存水平 4.减少资金积压和库存维持成本 5.提高客户的满意度
服务外包企业是指根据其与顾客（服务外包发包商）签订 的服务合同，向顾客提供服务外包业务的外包提供商。
服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外 包服务和业务流程外包服务，具体包括业务改造外包、应 用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等 。
一、服务外包的过程管理
（一）服务外包的过程
二、库存的成本
(一)订购成本
订购成本是补货时采购商品的相关成本。
包括采购成本、请购手续成本、进货验收成本、进库成本等。
通常，订购成本与订购次数直接相关，与订货数量无关。 (二)库存持有成本
库存持有成本是因一段时间内存储或持有商品而导致的， 大致与所持有的平均库存量成正比。
包括空间成本、资金成本、库存服务成本和库存风险成本。
服务无形性给服务外包带来两个困难： 1.难以准确描述想得到的外包服务； 2.难以判断外包服务是否符合预期。
因此，首先要得到满意的外包较为复杂，诸如旅游预订 、物业服务、食品服务等，就难以让所有相关人员都满意。
二、服务外包的管理要素
（一）外包服务的分类
表9-3 服务外包的分类
服务的重要性
低
高
服务管理 实物
表9-4 服务外包的管理重点
以实物为对象
以人为对象
便利支持服务：
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 课程目标了解服务运营管理的概念和重要性掌握服务运营管理的基本原则和流程1.2 教学内容服务运营管理的定义和特点服务运营管理的重要性服务运营管理的基本原则和流程1.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演1.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片1.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第二章：服务运营策略制定2.1 课程目标掌握服务运营策略制定的方法和步骤了解服务运营策略的类型和选择2.2 教学内容服务运营策略制定的方法和步骤服务运营策略的类型和选择服务运营策略的评估和调整2.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演2.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片2.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第三章：服务运营过程管理3.1 课程目标了解服务运营过程管理的基本概念和方法掌握服务运营过程管理的工具和技术3.2 教学内容服务运营过程管理的定义和特点服务运营过程管理的基本方法服务运营过程管理的工具和技术3.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演3.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片3.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第四章：服务质量管理4.1 课程目标理解服务质量管理的重要性掌握服务质量管理的工具和技术4.2 教学内容服务质量管理的概念和重要性服务质量管理的工具和技术服务质量管理的实施和持续改进4.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演4.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片4.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第五章：服务运营绩效评估与改进5.1 课程目标学习服务运营绩效评估的方法和指标理解服务运营绩效改进的策略和步骤5.2 教学内容服务运营绩效评估的概念和重要性服务运营绩效评估的方法和指标服务运营绩效改进的策略和步骤5.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演5.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片5.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第六章：服务运营团队管理6.1 课程目标理解服务运营团队管理的重要性掌握服务运营团队管理的工具和技术6.2 教学内容服务运营团队管理的概念和重要性服务运营团队管理的工具和技术服务运营团队管理的最佳实践6.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演6.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片6.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第七章：服务运营风险管理7.1 课程目标学习服务运营风险管理的概念和流程理解服务运营风险管理的工具和技术7.2 教学内容服务运营风险管理的概念和重要性服务运营风险管理的流程和步骤服务运营风险管理的工具和技术7.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演7.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片7.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第八章：服务运营与客户关系管理8.1 课程目标理解服务运营与客户关系管理的关系掌握服务运营中客户关系管理的工具和技术8.2 教学内容服务运营与客户关系管理的关系客户关系管理在服务运营中的作用服务运营中客户关系管理的工具和技术8.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演8.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片8.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第九章：服务运营创新与变革管理9.1 课程目标学习服务运营创新与变革的概念和流程理解服务运营创新与变革管理的工具和技术9.2 教学内容服务运营创新与变革的概念和重要性服务运营创新与变革的流程和步骤服务运营创新与变革管理的工具和技术9.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演9.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片9.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 课程目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理未来发展的应对策略10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理未来发展的应对策略服务运营管理的发展前景10.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演10.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片10.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告重点和难点解析重点环节一：服务运营管理的概念和重要性服务运营管理是服务行业中的核心环节，对于提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
《服务运营管理》课程教学大纲
《服务运营管理》课程教学大纲一、课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。
二、教学目的通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。
三、教学要求本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。
课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。
课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
四、课程重点与难点服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。
运营管理 第9章-服务运作管理(附章)
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第9章
9.1 服务运作特征 9.2 服务组织设计 9.3 服务流程设计与优化 9.4 服务运作能力规划
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必然趋势：知识经济时代
• 由工业经济转向信息服务经济 • 1976年美国白领超过蓝领 • 现在75%的产品是知识产品 • 70%的人力是知识工作者 • 信息技术占总投资的70% • 由资本经营转向信息经营，无本万利
员工+营销+流程
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员工+营销+流程
9.2 服务组织设计
• 服务传递系统
–服务利润链
内部 服务 质量
员工 满意 度
留住 员工
员工 的生 产效 率
服务利润链揭
示员工对营业
能力增长具有 重要作用。
外部 的服 务价
值
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
图9—2 服务利润链
营业 额增 长
获利 能力
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服务利润链
• 依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需 要，成功的企业必须能够提供运行所有竞争手段的流程和机制： 为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的 分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。
• 竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造或服务企业来说， 在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则在于：实现客户化， 即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。
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服务利润链
员工+营销+流程
3.员工保留率和生产率导致服务价值
西南航空可以实行低票价的部分原因是，训练有素的、灵 活性强的员工可以执行几种类型的工作，并能够在15分钟或 15分钟以内转机。
4.服务价值导致顾客满意度
顾客通过比较付出的总成本与得到的总利益来衡量服务价值。
服务运营和供应商管理
服务运营和供应商管理概述服务运营和供应商管理是企业运作中至关重要的环节，它涉及到与供应商的合作和管理，以确保企业能够提供高质量的服务并满足客户的需求。
本文将介绍服务运营和供应商管理的概念、重要性以及一些关键的管理措施。
服务运营服务运营是指企业通过与供应商的合作来提供给客户的服务。
它涵盖了服务的规划、设计、交付和支持等各个环节。
一个优秀的服务运营模式可以帮助企业提高效率、降低成本，并提供出色的客户体验。
服务规划服务规划是指确定和定义企业提供的服务范围和目标。
在进行服务规划时，企业需要考虑以下几个方面：•服务类型：确定企业所提供的服务是什么类型的，如技术支持、咨询等。
•服务目标：明确企业希望通过服务实现的目标，如提高客户满意度、增加市场份额等。
•服务策略：制定适合企业的服务策略，如定价、销售渠道等。
服务设计服务设计是指根据服务规划的目标和要求，设计出完善的服务流程和交付方式。
在进行服务设计时，企业需要考虑以下几个方面：•客户需求分析：了解客户的需求，确定服务设计的方向。
•服务流程设计：设计出高效且符合客户需求的服务流程。
•资源规划：确定所需的人力、物力和财力资源，以保证服务的顺利交付。
服务交付服务交付是指将设计好的服务提供给客户，并确保其按照要求进行交付。
在进行服务交付时，企业需要考虑以下几个方面：•供应商选择：挑选符合要求的供应商，并建立合作关系。
•服务质量控制：制定一系列的质量控制措施，以确保交付的服务质量。
•客户反馈收集：定期收集客户的反馈，以便对服务进行改进。
服务支持是指在服务交付后，为客户提供后续的支持和维护。
在进行服务支持时，企业需要考虑以下几个方面：•故障处理：及时响应客户的故障报告，并提供解决方案。
•售后服务：向客户提供售后支持，以满足其可能出现的后续需求。
•服务评估：定期对服务进行评估，以确保其符合客户的期望。
供应商管理供应商管理是指通过与供应商的合作和管理，确保企业能够及时获得所需的产品和服务，并以合适的成本和质量提供给客户。
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 教学目标了解服务运营管理的概念及其重要性掌握服务运营管理的主要特点和挑战理解服务运营管理的目标和原则1.2 教学内容服务运营管理的定义和范围服务运营管理的重要性服务运营管理的主要特点和挑战服务运营管理的目标和原则1.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的概念和特点案例分析：分析服务运营管理的实际案例1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，加深对服务运营管理的理解第二章：服务需求管理2.1 教学目标了解服务需求的概念和重要性掌握服务需求管理的主要方法和工具理解服务需求与服务运营的关系2.2 教学内容服务需求的定义和特点服务需求管理的重要性服务需求预测的方法和工具服务需求与服务运营的关系2.3 教学方法讲授：介绍服务需求的概念和管理方法实践演练：学生进行服务需求预测的练习2.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务需求管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务需求预测的方法和工具第三章：服务流程设计3.1 教学目标了解服务流程的概念和重要性掌握服务流程设计的主要方法和工具理解服务流程与服务运营的关系3.2 教学内容服务流程的定义和特点服务流程设计的重要性服务流程设计的方法和工具服务流程与服务运营的关系3.3 教学方法讲授：介绍服务流程的概念和设计方法案例分析：分析服务流程设计的实际案例3.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务流程设计的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务流程设计的方法和工具第四章：服务质量管理4.1 教学目标了解服务质量的概念和重要性掌握服务质量管理的主要方法和工具理解服务质量与服务运营的关系4.2 教学内容服务质量的定义和特点服务质量管理的重要性服务质量评估的方法和工具服务质量与服务运营的关系4.3 教学方法讲授：介绍服务质量的概念和评估方法实践演练：学生进行服务质量评估的练习4.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务质量管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务质量管理的方法和工具第五章：服务运营风险管理5.1 教学目标了解服务运营风险的概念和重要性掌握服务运营风险管理的主要方法和工具理解服务运营风险与服务运营的关系5.2 教学内容服务运营风险的定义和特点服务运营风险管理的重要性服务运营风险评估的方法和工具服务运营风险与服务运营的关系5.3 教学方法讲授：介绍服务运营风险的概念和管理方法案例分析：分析服务运营风险管理的实际案例5.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营风险管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务运营风险评估的方法和工具第六章：服务人员管理6.1 教学目标理解服务人员管理的重要性掌握服务人员招聘、培训和评估的方法了解服务人员激励和团队建设策略6.2 教学内容服务人员管理的重要性服务人员的招聘与选拔服务人员的培训与发展服务人员的评估与激励服务人员团队建设6.3 教学方法讲授：介绍服务人员管理的基本概念和方法小组讨论：探讨服务人员管理的最佳实践角色扮演：模拟服务人员管理的具体情境6.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务人员管理案例分析报告第七章：服务设施管理7.1 教学目标理解服务设施管理的重要性掌握服务设施规划、设计和维护的方法了解服务设施技术和管理创新7.2 教学内容服务设施管理的重要性服务设施的规划与设计服务设施的运营与维护服务设施的技术创新服务设施的管理创新7.3 教学方法讲授：介绍服务设施管理的基本概念和方法现场考察：参观实际的服务设施，了解其管理情况小组讨论：探讨服务设施管理的创新策略7.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务设施管理案例分析报告第八章：服务定价策略8.1 教学目标理解服务定价策略的重要性掌握服务定价的基本方法和模型了解服务定价的策略和考虑因素8.2 教学内容服务定价策略的重要性服务定价的基本方法（如成本加成定价、市场导向定价等）服务定价的模型（如需求价格弹性模型、竞争导向定价模型等）服务定价的策略和考虑因素（如市场渗透策略、价值定价策略等）8.3 教学方法讲授：介绍服务定价策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务定价案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务定价的策略和模型8.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务定价策略案例分析报告第九章：服务营销策略9.1 教学目标理解服务营销策略的重要性掌握服务营销的基本方法和工具了解服务营销的策略和模型9.2 教学内容服务营销策略的重要性服务营销的基本方法（如市场细分、目标市场选择等）服务营销的工具（如广告、促销、公共关系等）服务营销的策略和模型（如4P模型、服务营销三角形模型等）9.3 教学方法讲授：介绍服务营销策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务营销案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务营销的策略和模型9.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务营销策略案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理的新技术和工具了解服务运营管理的未来挑战和机遇10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理的新技术（如、大数据分析等）服务运营管理的未来挑战（如全球化竞争、客户需求多样化等）服务运营管理的机遇和应对策略10.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的未来趋势和发展方向小组讨论：探讨服务运营管理的新技术和工具案例分析：分析服务运营管理成功案例，总结其经验教训10.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务运营管理未来趋势案例分析报告重点解析本文档详细介绍了服务运营管理教案的十个章节，涵盖了服务运营管理的基本概念、重要性和挑战，以及服务需求管理、服务流程设计、服务质量管理、服务运营风险管理、服务人员管理、服务设施管理、服务定价策略、服务营销策略和服务运营管理的未来趋势等方面的内容。
企业服务运营管理方案
企业服务运营管理方案一、企业服务运营管理概述企业服务运营管理是指针对企业服务产业，从服务策略、服务设计、服务交付、服务管理和服务优化等方面进行规划和管理。
企业服务运营管理的目标是提高服务质量和效率，增强企业服务竞争力，提升企业服务的市场份额和盈利能力。
企业服务运营管理需要综合运用管理学、营销学、财务学、信息管理学等知识，完善企业服务运营管理体系，构建系统化、标准化和专业化的企业服务运营管理模式。
本文旨在为企业服务运营管理提供一套完善的方案和指导，帮助企业提升服务水平和管理效率，实现企业服务的良性发展。
二、企业服务运营管理体系1. 服务策略服务策略是企业服务运营管理的核心。
企业需要根据市场需求和企业自身实力，制定合理的服务战略，明确服务目标和服务定位。
首先，企业应该充分了解市场需求，分析市场趋势和用户需求，找准市场定位和细分市场。
其次，企业要评估和确定自身实力，包括技术实力、人才储备、资金情况等，确保企业服务的可行性和实施力度。
最后，企业要明确服务目标，包括服务范围、服务水平、服务时间、服务成本等，确保服务目标与企业战略目标保持一致。
2. 服务设计服务设计是企业服务运营管理的关键环节。
企业需要根据服务策略，设计出符合市场需求、符合企业实力的服务产品。
服务设计可以从服务内容、服务形式、服务流程和服务规范等方面进行。
首先，企业要充分了解市场需求和用户需求，设计出创新型、个性化的服务产品，满足用户需求和提升用户满意度。
其次，企业要考虑服务形式，根据实际情况选择线上服务、线下服务或者两者结合，提升服务的灵活性和便捷性。
最后，企业要规范服务流程，确保服务过程的顺畅和高效，提升服务交付的质量和效率。
3. 服务交付服务交付是企业服务运营管理的重要环节。
企业需要在服务交付方面做好规划和管理，提升服务交付的质量和效率。
首先，企业要建立完善的服务交付体系，包括人员配置、资源配置、技术支持等，确保服务交付的顺利进行。
其次，企业要加强对服务交付过程的监控和管理，确保服务交付的质量和效率，及时发现和解决问题。
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需求识别
问题定义 进行对比购买分析 描述感兴趣的部分 指定开发
信息搜集
参考以往案例 个人接触 他人推荐 贸易目录
供应商选择
供应商的经验 供应商的成本 供应商的声誉 供应商所处位置 供应商的规模
绩效价值
确定评价者 服务灵活性
确定最终期限 服务可靠性
工作质量
服务沟通性
图9-4 服务外包的收益与风险
(三)服务外包的难点
服务无形性给服务外包带来两个困难： 1.难以准确描述想得到的外包服务； 2.难以判断外包服务是否符合预期。
因此，首先要得到满意的外包较为复杂，诸如旅游预订、 物业服务、食品服务等，就难以让所有相关人员都满意。
二、服务外包的管理要素
（一）外包服务的分类
司机
轿车和修理
修理工 发动机和更换部件 零配件仓库
信息
购买者
财产和贷款
银行
位置和所有权清晰 房管局确认购 房合同
（二）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ向关系的管理启示
服务供应链关系是一个网络而不是链条。 服务企业应学习制造企业的库存管理，保存服务能力。 消费者的投入能够改变服务质量。
第二节 服务外包管理
服务外包是指企业将原来由内部提供的服务职能交由外部 供应商来供应的经营模式。
例如，某些产品先制成半成品（基本产品），之后在客户所 在地根据顾客需求增加相应的部件并实现最终产品的配送。
二、服务供应链管理 （一）消费者——供应商的二重性
服务设计
供应商
服务提供者
顾客
图9-2 服务供应的二重性关系示意图
表9-1单层、双向服务供应关系举例
服务种类 消费者—供应者
意识
学生
身体
病人
财产
第一节 服务供应的双向关系
供应链概述 服务供应链管理
一、供应链概述
（一）供应链管理框架
供应链管理是指企业对从采购提供产品所需原材料到生产产品并将其 递送到最终用户的全过程进行系统管理的方法，其中的环节包括供应、需 求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等。
供应链管理的目标是在控制生产和库存成本的条件下，满足顾客的固 定需求和即时需求，以合理的成本实现顾客满意度的最大化。
图9-3 服务外包决策过程
（二）服务外包的收益与风险
服务外包的收益
企业资源集中于核心竞争力 外购服务成本低 无需投资而使用最先进技术 无服务供应商规模经济中获益
服务外包的风险
不能直接控制服务质量 暴露企业的数据和顾客信息 受制于单个供应商 导致协作成本和服务延迟 降低内部服务能力 员工担心失业而影响其忠诚
第九章 服务供应管理
主要内容
1 服务供应的双向关系
2 服务外包管理
3 服务库存管理与控制
21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链与供应链 之间的竞争。
——马丁克里斯托弗
学习目标
1. 理解服务供应的“消费者——供应商”双向特性。 2. 掌握服务外包管理的要素和过程。 3. 能运用库存管理理论与工具进行企业库存决策分析。
表9-3 服务外包的分类
服务的重要性
低
高
服务管理 实物
人 服务对象
过程
便利支持服务： 洗衣服务 守卫服务 废品处理服务
设备支持服务： 修理服务 保养服务 产品服务
员工支持服务： 食品服务 工厂保安 临时工
员工开发服务： 培训服务 教育服务 医疗服务
设备便利服务： 簿记服务 旅游预订服务 呼叫服务
专业服务： 广告服务 公共关系服务 法律服务
服务外包企业是指根据其与顾客（服务外包发包商）签订 的服务合同，向顾客提供服务外包业务的外包提供商。
服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外 包服务和业务流程外包服务，具体包括业务改造外包、应 用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等。
一、服务外包的过程管理
（一）服务外包的过程
一、库存的概念和功能
（一）库存的概念
库存是指用于将来目的而暂时处于闲置状态的资源。
（二）库存的分类
（三）库存的功能
1. 经常库存(又称周转库存)。 2. 安全库存(又称缓冲库存) 3. 生产加工和运输过程的库存 4. 预期库存 5. 积压库存 6. 投机库存
1．缩短订货提前期。 2．稳定生产的作用。 3.分摊订货费用。 4．防止生产中断。
设备支持服务：
员工开发服务：
服 务
卖主经验和声誉很重要
特定行业的经验很重要
重 要
卖主能提供及时响应
注重卖主的识别和选择
性 高
指定人员核查外包服务
由员工评价卖主绩效
是否令人满意
专业服务： 将卖主鉴别和选择纳入高层 管理 卖主声誉和经验非常重要 由高层管理者评价绩效
第三节 服务库存管理与控制
库存的概念和功能 库存的成本 库存控制的概念及功能 库存控制的原理 供应链中的牛鞭效应 供应链中的不确定因素
二、库存的成本
(一)订购成本 订购成本是补货时采购商品的相关成本。
包括采购成本、请购手续成本、进货验收成本、进库成本等。
通常，订购成本与订购次数直接相关，与订货数量无关。 (二)库存持有成本
供应链管理包括5个部分：计划、采购、生产、配送（物流）和退货。
（三）供应链策略
采用恰当的策略可以减少不确定性对供应链管理带来的影响 如运用可以提高生产可靠性的全面质量控制工具——统计流
程控制，在产品设计中允许有顾客定制的部分以提高对客户订货 的响应性等方法。 “产品延迟”是一种有效策略，它是指在收到顾客订单以前， 使库存产品处于未完全完工状态，根据客户具体需求对最终产品 进行定制。
（二）不同类型的外包服务的管理重点
表9-4 服务外包的管理重点
以实物为对象
以人为对象
便利支持服务：
员工支持服务：
服 务 低成本（报价）
联系卖主以往的客户
重 要
需要准确的文字说明
作为购买依据
性 低
需要通过实物的可靠
注意最终用户的需求
部分来评价绩效
进行周期性的绩效
以过程为对象 设备便利服务：
卖主的专业知识非常重要 将最终用纳入卖主识别 第三方评价很有用 需要卖主提供详细的说明
投资者
信息
客户
投入和产出 意识和知识
牙和补牙 金钱和利益 文件/报告
服务提供者 教授 牙医 银行
咨询顾问
表9-2双层、双向服务供应关系举例
服务种类 消费者—供应者
意识
病人
身体
病人
投入和产出 病情和治疗 血液和诊断
服务提供者 临床医生 内科医生
投入和产出 处方和药
血样和化验结果
辅助服务者 药房
实验室
财产