电话沟通技巧和电话礼仪课件

有效的提问技巧
1、针对性问题
什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者 中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说： 开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接 收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候 ，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时 候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性 的问题使用， 通过提高出一些有针对性的问题，就这些问题进行 了解。
不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只
要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感
受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传
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递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。
1.2 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化
在客户服务的电话技巧中，第二个是有效 地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提 问题是为了得到答案，但有的时候不是。在 客户服务中很多提问的目的都不是为了得到 答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问 的目的只不过给客户提供一种发泄的渠道而 已。
听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能
在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有
一种公司是对讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为
站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司
要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员
息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：
“您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、你当 时发
票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉 得像
在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解 9
更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户
4、澄清性问题
需要在这里放一段时间。”这就是我的解决方案。比方说你答 应
给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服
务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客
户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。”很 少
有人说：“帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了， 您看
这样行吗？”为什么他不说后一句，因数 你知道对方肯定会同 11
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面 对客户。
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人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种
习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有
好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声
音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至
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电话沟通技巧和电话礼仪课 件
目录
第一章
（1）怎样用声音描绘最佳形象 （2）有效地利用提问技巧和服
务用语的规范化 （3）流程是什么？ （4）电话流程制订的标准； （5）接听电话的流程管理； （6）拨打电话的流程管理。
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[内容提要]
★接听电话的技巧是客户服务沟通技 巧中最重要、也是难度最高的技巧
★用声音描绘最佳形象 ★有效地利用提问技巧
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1.1 用声音描绘最佳形像
许多人都有这样的经历
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦 见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为 什么呢？——因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯 。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看 见，也同样可以感觉得到。
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2、选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答
“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主 要的
目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？” 开
了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者 “不是”。
3、了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信
关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音
真的柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上
很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听
筒传过去。
举个简单的例子：
很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有
严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有 时候客户会夸大其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别 差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经
常 收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因 为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时 可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描 述一下吗？”是一种什么样子的状况？”了解客户投诉的真正
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提问的好处
◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真 正需求和想法。
◆通过提问， 理清自己的思路。这对于客户服务人员至 关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈 一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自 己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。
◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客 户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效 地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您 先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就 会专注于你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情 绪就会从理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好 7
原 因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
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5、征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看可以吗
？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初
步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比
如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，你就需要告诉
他一个解决方法：“您方便的话，可以把你的机子拿过来，可 能
意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给
6、服务性问题
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提出。这个 提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程 结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您 看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的 五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员 通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业 的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次 比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开 门，客户服务人员去先进去了。而档次高一些的酒店他就 会让客户先进去，，除非是提行李的人员。这就是高标准 的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。