质量管理基本原则与质量控制活动
质量控制原则
质量控制原则质量控制是指通过一系列的管理活动，以确保产品或服务达到预期质量标准的过程。
在质量控制过程中，有一些基本原则是必须遵守的，这些原则有助于确保产品或服务的质量稳定和可靠。
本文将详细介绍质量控制的几个原则及其重要性。
1. 客户满意度客户满意度是衡量产品或服务质量的重要指标之一。
质量控制的首要原则是要以客户满意度为导向。
了解客户的需求和期望，并将其纳入到质量控制过程中，可以帮助企业提供符合客户期望的产品或服务，并增强客户的满意度。
通过定期收集和分析客户反馈，企业可以及时调整和改进产品或服务，以提高客户满意度。
2. 持续改进持续改进是质量控制的核心原则之一。
企业应该不断寻求改进产品或服务的方法和途径，以提高质量水平。
持续改进可以通过引入新的技术、改进生产流程、提升员工技能等方式实现。
同时，企业应该建立质量管理体系，进行内部审核和评估，以发现问题并采取纠正措施，确保持续改进的效果。
3. 指导性文件指导性文件是质量控制的重要工具之一。
企业应该制定和实施一系列的质量管理文件，包括质量手册、程序文件、工作指导书等，以规范和指导质量控制活动。
这些文件应该详细描述质量控制的要求和流程，明确责任和权限，确保质量控制的一致性和可追溯性。
4. 培训和教育培训和教育是确保质量控制有效实施的关键。
企业应该为员工提供必要的培训和教育，使其具备质量控制所需的知识和技能。
培训内容可以包括质量管理原理、质量控制方法、质量工具的使用等。
通过培训和教育，员工可以更好地理解质量控制的重要性，提高工作效率和质量水平。
5. 统计方法统计方法在质量控制中起着重要的作用。
企业应该采集和分析质量数据，以了解产品或服务的质量状况。
统计方法可以帮助企业识别和分析质量问题的根本原因，并采取相应的改进措施。
常用的统计方法包括控制图、抽样检验、回归分析等，这些方法可以帮助企业进行数据分析和决策，提高质量控制的效果。
6. 供应链管理供应链管理是质量控制的重要环节之一。
质量控制原则
质量控制原则质量控制是指通过一系列的管理活动和技术手段，以确保产品或服务满足特定要求的过程。
质量控制原则是指在质量控制过程中应遵循的基本准则和原则，以确保产品或服务的质量达到预期目标。
本文将详细介绍质量控制原则的相关内容。
1. 客户满意度客户满意度是衡量产品或服务质量的重要指标。
质量控制的首要原则是以客户满意度为导向，确保产品或服务能够满足客户的需求和期望。
通过与客户的沟通和反馈，及时调整和改进产品或服务，提高客户满意度。
2. 持续改进持续改进是质量控制的核心原则之一。
通过不断地分析和评估质量控制过程中的问题和缺陷，并采取相应的纠正措施，以实现持续改进。
这包括对生产过程、工艺和设备进行改进，以提高产品的质量和性能。
3. 风险管理质量控制原则中的风险管理是指在产品或服务的生命周期中，识别和评估潜在的风险，并采取相应的措施来降低风险对产品或服务质量的影响。
通过制定风险管理计划、建立风险评估和监控机制，及时应对和控制风险，确保产品或服务的质量和安全。
4. 数据驱动质量控制原则中的数据驱动是指通过收集、分析和利用相关数据来支持决策和改进质量控制过程。
通过建立有效的数据收集和分析系统，及时获取产品或服务的关键数据，并将其用于评估和改进质量控制过程，提高产品或服务的质量。
5. 标准化标准化是质量控制原则中的重要内容之一。
通过制定和执行一系列的标准和规范，确保产品或服务的质量符合预期要求。
这包括制定产品规范、工艺标准和操作规程，以及建立质量管理体系，确保质量控制过程的一致性和可持续性。
6. 培训与教育质量控制原则中的培训与教育是指通过培训和教育活动，提高员工的技能和意识，以支持质量控制的实施。
通过培训员工的质量意识、技术知识和操作技能，提高员工对质量控制的理解和参与度，进而提高产品或服务的质量。
7. 合作与沟通质量控制原则中的合作与沟通是指在质量控制过程中，各个部门和团队之间的合作和沟通。
通过建立良好的沟通渠道和合作机制，确保各个环节和岗位之间的协调和配合，实现质量控制目标的达成。
质量控制原则
质量控制原则质量控制原则是指在产品或服务的生产过程中，通过一系列的控制措施和方法，确保产品或服务的质量符合预期要求的准则和原则。
质量控制原则是指导企业进行质量控制活动的基本准则，旨在提高产品或服务的质量，满足客户的需求和期望，确保企业的长期发展和竞争力。
以下是质量控制原则的详细内容：1. 客户导向：质量控制的首要原则是以客户为中心。
企业应该了解客户的需求和期望，并将其作为质量控制的出发点和目标。
通过与客户的沟通和反馈，不断改进产品或服务，以满足客户的需求和期望。
2. 预防为主：质量控制的目标是预防问题的发生，而不是事后纠正。
企业应该采取预防措施，识别和消除潜在的质量问题，避免质量不符合要求的情况发生。
通过建立有效的质量管理体系和流程，提前预防和解决问题。
3. 持续改进：质量控制是一个持续改进的过程。
企业应该不断寻求改进的机会和方法，通过监测和测量质量绩效，识别问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。
持续改进可以提高产品或服务的质量水平，提高客户满意度。
4. 数据驱动：质量控制需要依靠数据和事实进行决策。
企业应该收集和分析相关的数据，监测和评估质量绩效，以便及时发现和解决问题。
数据分析可以帮助企业了解产品或服务的质量状况，找出改进的方向和机会。
5. 过程管理：质量控制是一个过程管理的活动。
企业应该关注整个生产过程，而不仅仅是最终产品或服务的质量。
通过对关键过程的管理和控制，可以确保产品或服务的质量稳定和可靠。
6. 员工参与：质量控制需要员工的积极参与和贡献。
企业应该培养员工的质量意识和责任感，提供相关的培训和支持。
员工应该参与到质量控制的各个环节中，共同努力提高产品或服务的质量。
7. 合作伙伴关系：质量控制需要与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系。
企业应该与供应商进行有效的沟通和合作，确保原材料和服务的质量符合要求。
合作伙伴关系的建立可以共同提高产品或服务的质量水平。
总结起来，质量控制原则是以客户为导向，以预防为主，持续改进，数据驱动，过程管理，员工参与和合作伙伴关系为基础的。
质量控制的原则与方法
质量控制的基本原则
预防为主
预防潜在的质量问题比事后处理更为重要， 应采取预防措施减少质量问题的发生。
过程控制
关注生产过程中的关键环节和因素，确保每 个环节的质量都得到有效控制。
持续改进
通过不断优化生产流程和技术，提高产品质 量和生产效率。
全员参与
鼓励全体员工参与质量控制活动，提高员工 的质量意识和责任感。
案例四：软件开发的质量保证
总结词
敏捷开发与测试驱动开发
详细描述
在软件开发领域，质量保证通过敏捷开发和测试驱动开发等方法实现。敏捷开发注重快 速迭代和客户需求响应，测试驱动开发则强调编写测试代码来确保软件功能正常。这些
方法有助于提高软件质量、减少缺陷并增强用户满意度。
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鱼骨图
总结词
一种用于表示因果关系的图表，可以用于分析问题产 生的原因并制定相应的解决措施。
详细描述
鱼骨图是一种因果分析工具，通过将问题的结果与可 能的原因连接起来，可以直观地展示出各种因素之间 的关联和因果关系。这种图表可以帮助企业全面地了 解问题的根源，并制定有效的解决措施。在质量控制 中，鱼骨图可以用于分析生产过程中出现的质量问题 的根本原因，并采取相应的措施进行改进和优化。
质量信息不透明
总结词
质量信息不透明是指企业内外对于产品或服务的质量信息了解不够充分和透明，可能导致决策失误和客户不满。
详细描述
为了解决这一问题，企业需要加强质量信息的收集、整理、分析和发布工作，建立完善的质量信息管理系统，提 高内外信息透明度，以便更好地满足客户需求和优化企业决策。
质量责任不明确
质量管理的历史与发展
质量管理的发展历程
质量控制原则
质量控制原则质量控制是指在产品或者服务的生产过程中，通过采取一系列的措施和方法，以确保产品或者服务能够满足预定的质量要求。
质量控制原则是指在进行质量控制活动时应遵循的基本原则和准则。
下面将详细介绍质量控制的五个基本原则。
1. 客户满意度客户满意度是质量控制的核心目标之一。
企业应从客户的角度出发，了解客户的需求和期望，并将其作为质量控制的出发点和归宿。
通过与客户的沟通和反馈，不断改进产品或者服务的质量，以提高客户的满意度。
2. 持续改进持续改进是质量控制的重要原则之一。
企业应不断寻求改进的机会，通过改进流程、技术、设备和员工培训等方面，提高产品或者服务的质量。
持续改进需要建立一个有效的反馈机制，采集和分析质量数据，找出问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
3. 预防为主预防为主是质量控制的基本原则之一。
企业应在产品或者服务的生产过程中，采取一系列的预防措施，以防止质量问题的发生。
预防措施包括制定和执行严格的质量标准和规范，加强供应商管理，进行员工培训和教育，以及定期进行设备维护和保养等。
4. 管理参预管理参预是质量控制的重要原则之一。
企业的高层管理人员应对质量控制活动赋予充分的关注和支持，制定和落实质量方针和目标，并提供必要的资源和支持。
管理人员还应建立一个有效的质量管理体系，确保质量控制活动的顺利进行。
5. 统一标准统一标准是质量控制的基本原则之一。
企业应建立和执行统一的质量标准和规范，确保产品或者服务在不同的生产批次和不同的生产线上都能保持一致的质量水平。
统一标准还可以匡助企业实现内部流程的标准化和规范化，提高生产效率和质量稳定性。
总结：质量控制原则是在进行质量控制活动时应遵循的基本原则和准则。
这些原则包括客户满意度、持续改进、预防为主、管理参预和统一标准。
通过遵循这些原则，企业可以提高产品或者服务的质量，满足客户的需求和期望，提升竞争力，实现可持续发展。
质量控制原则
质量控制原则质量控制是指通过对产品、服务或者过程进行监测和评估，以确保其满足预定的质量要求和标准。
质量控制原则是指在进行质量控制活动时应遵循的基本原则和准则。
下面将详细介绍质量控制原则的内容。
1. 客户满意度确保产品或者服务能够满足客户的需求和期望是质量控制的首要原则。
通过了解客户需求，建立有效的反馈机制，及时解决客户投诉和问题，提高客户满意度，从而提升产品或者服务的质量。
2. 持续改进持续改进是质量控制的核心原则。
通过不断分析和改进工艺流程、产品设计和服务流程，寻觅问题的根本原因，并采取相应的纠正措施，不断提高产品或者服务的质量水平和效率。
3. 预防为主预防是质量控制的重要原则。
通过建立预防措施，防止质量问题的发生，减少不合格产品或者服务的产生。
预防控制能够提前识别潜在问题，并采取措施消除其根源，从而降低质量风险。
4. 统一标准统一标准是质量控制的基础原则。
建立明确的质量标准和规范，确保所有相关部门和人员对产品或者服务的质量要求有清晰的认识，并按照标准进行操作和评估，以保证产品或者服务的一致性和稳定性。
5. 过程控制过程控制是质量控制的关键原则。
通过对生产过程、服务流程和管理流程进行控制和监测，及时发现和纠正问题，保证产品或者服务的质量稳定性和一致性。
6. 数据驱动数据驱动是质量控制的重要原则。
通过采集、分析和利用相关数据，了解产品或者服务的质量状况和趋势，为决策提供依据，及时调整和改进质量控制措施，提高产品或者服务的质量水平。
7. 培训与教育培训与教育是质量控制的基础原则。
通过培训和教育提高员工的技能和意识，使其能够理解和遵守质量标准和要求，提高工作质量和效率，从而保证产品或者服务的质量。
8. 团队合作团队合作是质量控制的基本原则。
通过建立跨部门、跨岗位的合作机制，促进信息共享和沟通，加强团队协作，共同解决问题，提高整体工作效能和质量水平。
9. 管理参预管理参预是质量控制的重要原则。
管理层应积极参预质量控制活动，制定质量目标和策略，提供必要的资源和支持，推动质量控制工作的开展，并对质量控制的效果进行评估和监督。
质量控制原则
质量控制原则质量控制是指通过采取一系列的措施和方法，以确保产品或服务符合预定的质量要求。
质量控制原则是指在进行质量控制过程中应遵循的基本准则和规范。
本文将详细介绍质量控制原则的相关内容。
一、持续改进持续改进是质量控制的核心原则之一。
它要求持续地寻找和发现问题，不断改进产品或服务的质量。
在质量控制过程中，我们应该建立一个持续改进的机制，包括收集和分析客户反馈、进行内部审查和评估，以及制定改进计划等。
通过持续改进，可以不断提高产品或服务的质量，满足客户的需求。
二、客户导向客户导向是质量控制的另一个重要原则。
它要求将客户的需求和期望作为质量控制的出发点和目标。
在质量控制过程中，我们应该充分了解客户的需求，建立和改进相应的质量标准和指标，以确保产品或服务能够满足客户的期望。
客户导向还要求与客户保持良好的沟通和合作，及时解决客户的问题和反馈。
三、预防为主预防为主是质量控制的重要原则之一。
它要求在产品或服务的设计和生产过程中，采取一系列的预防措施，以减少缺陷和问题的发生。
在质量控制过程中，我们应该注重质量的预测和预防，通过制定和实施质量管理计划、加强培训和教育、改进工艺和设备等，预防质量问题的发生，提高产品或服务的稳定性和可靠性。
四、全员参与全员参与是质量控制的基本原则之一。
它要求所有员工都要积极参与质量控制的工作，共同推动质量的改进和提高。
在质量控制过程中，我们应该建立一个全员参与的机制，包括设立质量责任和目标、提供培训和教育、建立质量沟通渠道等。
通过全员参与，可以形成一种质量文化，激发员工的积极性和创造性，提高产品或服务的质量。
五、数据驱动数据驱动是质量控制的重要原则之一。
它要求在质量控制过程中，基于准确、可靠的数据进行决策和改进。
在质量控制过程中，我们应该建立和改进数据采集和分析的方法和工具，通过收集和分析数据，了解产品或服务的质量状况，找出问题和改进的机会，制定相应的措施和计划，提高产品或服务的质量。
质量管理四项基本原则
质量管理四项基本原则质量管理"四项基本原则"质量管理"四项基本原则"质量管理“四项基本原则”美国质量管理大师菲利普•克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”：☆质量的定义：合乎用户的利益和市场需求；☆质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防；☆质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”；☆质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。
1.合乎用户的利益和市场需求☆质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。
☆“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。
☆产品质量价值来衡量的准则：标准+α标准，即为通用型的产品标准（国标、行业、国际标准等）。
α，用户提出的个性化要求。
2.瑕疵的事前掌控与防治瑕疵的事前掌控与防治☆质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？☆企业全员的质量掌控，包含管理的和操作方式的质量掌控，就是对本职工作犯规的一种防治，一种事前的掌控，而非事后的检验。
☆要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。
3.“零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准☆100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%；☆当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即为：每百万个单位的瑕疵就是3.4个；☆“零缺陷”就是不可能将的；☆“零缺陷”管理又是必不可少的。
4.质量成本的来衡量质量成本的来衡量☆质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%；☆企业全员的质量成本来衡量，必须占到营业额的20%以上，服务业则低超过35%；☆不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。
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5）测量、监视、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为 决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。
二、质量管理原则
（一）ISO9000标准提出的质量管理原则
结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念， ISO总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八 项质量管理原则是质量管理的基本理论。 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系
• 关于要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 。
质量必须以顾客的要求为始点，以顾客满意为终点。
我们 认为
什么是“质量”？
这就是质量！
什么是“质量”？
零缺陷
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观 念(KVP)
预防观念
标准化的观念
用户观念
（二）以过程为基础的质量管理体系模式
一、质量的概念
人们经常谈论“质量”，但是对“什么是质量”这一问题每人都有 自己的认识。
现在让我们进行一个讨论，讨论的题目是：“什么是质量”。 请你拿一张纸，用5分钟时间，思考并写上你的观点，然后小组汇总后 交流，
你可以看出，结 论是怎样的？
（一）为质量下定义
相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。
（二）班组成员要树立“用户至上”和“零缺陷管理”理念
1、用户至上 （l）用户创造质量观念 以用户为中心就是要把顾客的需要贯穿到企业生产经营活动的全过程。 • 市场是千变万化的，用户需求也在不断变化和提高。 • 用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。 •（2）用户满意 • 一切为了用户满意是质量管理的宗旨。 • 取得用户满意的第一步是要识别用户的需求。 • 不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增值，让顾客满意和惊 喜。
质量——永无止境的追求
市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争优势？——决心以产品质量和服 务质量取胜的企业。 质量（Quality）、服务（Service）、技术（Technique）、价格（ Price）已成为公司致胜的竞争力。 提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。
结果：
• 增强了可提供优秀产品和服务的能力 • 给顾客带来更大的价值 • 增强了全球范围内的竞争力
你是否清楚质量形成的整个过程和自己所在岗位的加工过程？是否了解 本工序及上下道工序的质量要求？应该在自己的工作中采取哪些预防措 施？
过程概念：任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动。
过程管理的基本组成部分－过程模块
绩效协议
供
顾
加工
方
输
人员 机器
输
客
入
材料
出
方法
环境
绩效体现
下面5项主要影响因素(过程要素)决定着一个过程的好坏。 原则上每个制造单元都是这样的。
（3）下道工序是用户
• 每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工 序是用户。
• 日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量，服 务质量，资讯质量，过程质量，部门质量，包括工人、工程师、经理、 行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。
我们的基本做法是去控制每一层面了如下定义：一组固有特性满 足要求的程度。
• 关于固有特性：特性指“可区分的特征”，固有特性是指某物中本来 就有的特性。如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效 特性等。
由于轮胎质量问题造成的交通事故不断发生，受害者纷纷提出法律 诉讼追究费尔斯通公司的质量责任。有关部门开始对费尔斯通轮胎的质 量问题进行调查。
费尔斯通公司的回收轮胎事件无疑给世界汽车零部件供应商敲响了 警钟，如何跟上全球化步伐，提高产品质量，成为老工业新生的法宝。
竞争的压力既来自原材料价格上涨而自己的产品售价又不能提高， 还来自汽车原装市场。要争取原装车即新车市场，对轮胎产品的品质技 术要求也进一步提高。所谓“有金刚钻才能搅得瓷器活”。
• 60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就 是适用性。适用性的质量概念是要求人们从使用要求和满足程度两个方 面去理解质量的实质。
• 另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，制造出市场最 有用的产品。
• 克劳斯比认为：质量就是符合要求的标准。
• 日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。如机械 发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。
①产品形成的直接过程：与顾客有关的过程，如设计和／或开发，采购，生产 和服务的运作。
②产品形成的支持过程：如制定质量方针、目标，质量策划，确定职责和权限 ，制定质量手册，文件控制，质量记录控制，管理评审，不合格控制，数据分析 ，改进等。
2）确定这些过程的顺序和相互促进关系。
3）确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。
主要内容
• “质量”的概念 • 质量管理基本原则 • 班组长质量职责 • 制造过程中班组质量控制活动 • QC小组和质量改进 • 附录
案例：小轮胎“爆”出大问题
美国费尔斯通公司在2000年8月初宣布回收该公司生产的650万个轮 胎。因为该公司生产的部分轮胎的胎面与内层分离，有的引起爆裂，造 成人员伤亡。在过去10年中，仅美国就发生了1400多起与费尔斯通公司 生产的轮胎有关的交通事故。
对每个加工工段 按经济上的最合 理来进行设置和
改进。
• 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互 作用。运用过程方法可以使组织更高效地得到期望的结果。
GB／TI 9000－2000标准采用以过程为基础的质量管理体系模式。
1）识别质量管理体系所需要的过程。可从下列两方面展开：
领导方式
人
信息
方法
素质
人体工程学
激励
相互交流 小组合作（团队精神） 流程组织 物流 经验（知道怎么做）
技术和物流过程
100％合格
产品
机器
设备/工装/模具 检验设施 机器能力 监控 保养
材料和零件
对产品和过程来说 是否适用 储存状况 包装好坏 是否容易拿放
环境
安全 环保 废物处理 条理 干净
领导们的任务：