中小企业需要什么样的CRM
CRM的前世今生
一、CRM的诞生CRM产生的背景：随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场的竞争往往表现为几大品牌厂商之间的竞争，比如在饮料行业，可口可乐和百事可乐在美国，甚至全球拥有稳固的市场定位；而啤酒行业里的第一阵营始终被百威、嘉士伯、虎牌、喜力等著名品牌所控制。
进入90年代，伴随产品和服务的高度同质化，市场竞争的压力越来越大。
许多企业发现，如果依照传统的营销4P（产品Product 、价格price、渠道Place、促销Promotion）理念，很多企业其实已经没有多少潜力可挖。
于是，美国营销学者提出了4C理念（C onsumer客户、Cost 成本、Convenience便利性、Communications沟通），主张以消费者（客户）为中心，研究消费者需求，而不要再卖你能制造的产品，而要卖客户想购买的产品；并暂时忘掉定价策略，快去了解客户满足其需求所须付出的成本；忘掉渠道策略，而思考给客户以便利性，最后则是强调与客户沟通，传播客户认为是“卖点”的东西。
因此，企业不断努力改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。
在4C理念基础上，“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础，被企业很快接受。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
与此同时，IT技术的进步（特别是互联网技术）的进步，为CRM作为软件的产生提供了可能。
如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM将会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
对科技型中小企业实施CRM的探讨
Ｃ ＲＭ：ｄ ｓ ｕ ｓ ｏ ｓ ｉｃ ｓ ｉｎ
Ｃ Ｍ 即客 户 关 系管 理 ，是 Ｃ ｓ ｍｅ ｅａｉ — Ｒ ｕｔ ｒ Ｒ ｌｔ ｎ ｏ ｏ ｓｉ ａ ａｅ ｎ 的缩 写 。Ｃ Ｍ 最早 由美 国企 业 提 ｈｐ Ｍ ｎ ｇｍｅｔ Ｒ 出 ， 源 自销售 自动 化 ， 来 逐 步 进 入 客户 服 务 、 它 后 市 场 营 销 和信 息 技术 部 门 ， 在 又 在 金 融 服 务 、 造 、 现 制 后 勤和 采购 等领 域 出现 ，最 终 会进 入 到经 理 决策 领 域 。Ｇ ｒ ｅ ｒｕ ａｔ ｔＧ ｐ认 为 Ｃ Ｍ 是 为 企业 提供 全 方 位 ｎ ｏ Ｒ 的客 户 视角 ， 赋予 企 业更 完 善 的客 户 交流 能力 ， 大 最
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《 软科学 ）０２ 第１卷・ 期 ２０ 年・ ６ 第５
对科技型中小企业实施Ｃ Ｍ的探讨 Ｒ
田 笑 丰
（ 汉科技 大 学 城 建 学院 ， 武 湖北 武 汉 ４ ０ ７ ） ３ ０ ０
摘 要 ： 文从 Ｃ Ｍ 对 科 技 型 中 小企 业 的 作 用 出发 ， 过 分 析 我 国 科 技 型 中 小 企 业 引入 Ｃ Ｍ 的 现 实条 件 ， 出 本 Ｒ 通 Ｒ 提 科 技 型 中小 企 业 引入 Ｃ Ｍ 的 时机 和 措 施 。 Ｒ 关 键 词 ： 技 型 中 小企 业 ； Ｒ ； 讨 科 ＣＭ 探 中 图 分 类 号 ：２ ０ Ｆ ７ ． 文 献标 识 码 ： ７ Ａ 文章 编 号 ：０ １ ８ ０ （０ ２ ０ － ０ ８ ０ １０ － ４ ９ ２ ０ ）５ ０ ８ － ５
CRM简介
SAP起源于Systems Applications and Products in Data Processing。SAP既是公 司名称，又是其产品—— 企业管理解决方案的软件 名称。SAP是目前全世界 排名第一的ERP软件。 SAP将企业软件定义为企 业资源计划、商务智能和 相关应用程序的集合。
可以通过市场活动实现市场与销 售的连动，实现不同类别市场活 动从计划，执行到结果分析的流 程化管理，以及灵活定制市场活 动各项KPI的统计分析。
SAP CRM的市场营销功能 集成了从分析/计划（内容， 时间，人员，预算），客 户细分，营销活动（电话， 网络，移动设备，电子邮 件等）到市场营销分析 （ROI的评估）的闭环处 理流程。并且能与财务， 供应链衔接，使业务集成
行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向
客户的活动的全面管理。
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1. CRM简介 ̶
定义
• 客户关系管理（Customer relationship management 或简称 CRM），也就 是企业活动面向的长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式， 其目的是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提 供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具， 提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的资讯系统或信息 技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、行销
Salesforce是创建于1999年3月 的一家客户关系管理（ CRM ） 软件服务提供商，可提供随需 应用的客户关系管理(Ondemand CRM), 其产品家族基 于 sforce 客户 / 服务整合平台， 允许客户与独立软件供应商定 制并整合其产品，同时建立他 们各自所需的应用软件。对于 用户而言,则可以避免购买硬件、 开发软件等前期投资以及复杂 的后台管理问题。
国内有哪些免费的CRM系统？
随着经济的发展和管理理念的升级，越来越多的企业开始借助CRM来帮助自己进行管理。
对于中小企业来说，他们往往考虑到免费的CRM，一方面是因为资金的限制，一方面是因为中小企业所需要的数据也不多，使用人数也不多，企业往往觉得没有必要花钱去部署自己的CRM系统。
国内有许多针对中小企业的免费CRM系统，大致有两种类型，一种是免费但受限的（也叫做免费增值模式），另外一种则是开源软件。
在免费增值模式下，会限制使用人数或者部分功能。
而开源软件则具备基础的功能，对CRM要求不高的企业可以直接使用，有技术的企业也可以对其进行二次开发，但是一般企业对开源版本不提供技术支持。
下面罗列几个国内比较受欢迎的具有免费版CRM厂商，仅供参考：1.小黄豆CRM小黄豆开源免费CRM客户关系管理系统，是在互联网思维下开发的一款产品。
小黄豆CRM不用注册，不受用户数的限制，没有使用限制，这是它的竞争优势。
但是因为其知名度不够，许多用户怀疑它的稳定性。
2.简信CRM简信CRM的免费版有两种：开源版（完全免费）和云平台通用版（2人以下永久免费）。
简信CRM是国内做得比较好的开源CRM系统，其代码质量高，逻辑清晰，有技术的企业可以进行二次开发。
其开源版本包含客户、商机、线索、合同和营销管理，不限制使用人数，不限制带宽，如果满足需求，企业就可以免费使用，但是版权归简信CRM所有。
简信CRM的云平台通用版两人以下永久免费，不限制录入量，云平台的功能比较完善，在开源版的基础上增加了进销存管理、产品管理、财务管理、办公管理和数据分析，其界面也更加清晰美观。
超过两人的按使用人数收费，每人每年360/元，价格也不贵，是公认的高性价比的CRM系统。
3.企客宝CRM企客宝是新一代的免费客户管理系统,特别适合中小企业和个人使用。
操作简单方便,可集成呼叫中心,没有任何功能和用户数量的限制。
同样，企客宝适用于中小企业和个人使用，如果业务量增加，那么就会受到很多限制和不便，因此企业选择时还是要考虑全面。
免费的CRM客户管理系统
免费的CRM客户管理系统
1、Teamface企典CRM客户管理系统
Teamface企典CRM客户管理系统功能：管客户、管订单、管库存、管销售、管团队、管商机、管合同等，多种企业管理应用场景，自由搭建。
让企业管理客户不在困难，让企业在处理与客户的关系时，能处理的更好。
让企业销售额提高不在是问题。
Teamfac 企典现在下载，还用永久免费使用，无需缴费。
2、点晴CRM客户管理系统
点晴CRM客户管理系统，一款简单好用的管理系统，功能也比较齐全，没有使用时间限制，没有人数限制，让中小型企业，让中小型企业没有后顾的使用，
3、必牛CRM客户管理系统
一款比较专门做CRM客户管理系统的供应商，功能上也是大同小异，一些小细节处理的也不错，版本方面有：免费版2人使用、收费版也比较便宜，
当然还有更多的CRM客户管理系统可以免费使用，感兴趣的可以去咨询。
crm系统的成功案例
crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
以下是一些成功的CRM系统案例。
1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。
例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。
例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。
3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。
例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。
4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。
例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。
5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。
例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。
6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。
例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。
例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。
任我行推出中小企业协同CRM的五大法则CRM解决方案
任我行推出中小企业协同CRM的五大法则-CRM解决方案国家工商局权威统计显示：中国企业的平均寿命2-5年。
生存和发展永远是企业的主题。
企业要做大可能相对容易，但企业要做强、做久就比较困难。
任何企业的发展过程中，都会遇到瓶颈，尤其是希望快速发展或者变革的企业。
突破瓶颈的根本方法是坚持长期投入和加强基础管理。
中小企业的竞争优势来自企业的快速反应，随着企业规模的日趋扩大，企业决策者们完全凭借主观判断和经验决策无疑为企业会带来越来越高的风险。
很多中小企业的快速发展，得益于营销的成功。
在营销人员和营销机构增加后，企业的业务管理比较复杂，企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同CRM软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障企业可持续的快速成长！贴切、实用，是中小企业的管理信息化的重点需求。
任我行软件发展有限公司12年来，一直专注提供中小企业的管理软件的产品开发和服务。
任我行深刻了解：中小企业信息化水平不高，导致人员层次结构不会太高，不会有专门的IT人员，所以对产品使用要求非常简单。
但是简单并不意味着功能简单，功能也要全面，因为其业务管理同样有非常高的要求，所以其专业业务管理特质同样要具备。
一个优秀的协同CRM产品不是简单的计算机技术的累积，而应该是客户管理经验的累积。
任我行公司基于“运营管理，有效实用”的原则，在业界最早推出针对中小企业市场的客户关系管理软件--任我行协同CRM产品。
最新发布的任我行协同CRM产品不是一个凭空想象的一个新产品，而是秉承了多年来任我行中小企业客户的成功经验，秉承任我行协同CRM“让管理更简单”的设计理念，从实现中小企业全面的营销管理需求出发，旨在通过先进的科学技术和营销管理思想帮助中小企业全面提高业务管理的综合能力。
依据贴切、实用的原则，此次任我行推出的协同CRM具备了五大法则：第一，标准完整的营销基础管理，满足中小企业的客户管理需求。
虽然是定位于中小企业级的产品，但是任我行CRM却是“五脏俱全”。
基于中小企业实施E—CRM的研究
户为 中心 ，对 客户 活动 进行 全 面管 理 的 Ｅ Ｒ 系 统就 中尚属推广 阶段 ，市场潜力 巨大。在已实施 Ｅ Ｒ 的中 —ｃ Ｍ —ｃ Ｍ
显得 尤为重要 。不 少大 型企 业 通过创 建 较 为完 善 的 Ｅ — 小企业 中 ，企业实施 的最大动力也仅仅停 留在 “ 提升客户
Ｃ Ｍ管理系统 ，实现 了企 业 与顾 客 的互动 管理 ，建 立 了 服务水平 ” 的初 级 阶段 ，尚未认 识 到 Ｅ ｃ Ｍ 对 企业 提 Ｒ — Ｒ 客户 的忠诚 ，创造 了客户价值 ，从 而在网络市场竞 争 中持 升网上销 售业 绩 、进 行 网络 营销 管 理 的重要 作 用 。根 据
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第ｌ ８卷第 ４期 ２０ ０ ６年 ７月
Ｖｏ ． ８ Ｎ ． ２ ｏ ． １１ ｏ ４ ０６７
嘉兴学 院学报 Ｊｕｎ ｌｆＪａｉｇＵ ｉ ｒｔ ｏｒａ ｘ ｎｖ ｓｙ ｏ ｉ ｎ ｅ ｉ
・３ ９・
基于中小企业实施 Ｅ Ｒ 的研究 —Ｃ Ｍ
文献标识 码 ：Ａ．
文章 编号 ：１０ ６ ８ （ ０６ ０ ０９ ０ ０ ８— ７ １ ２ ０ ）４— ０ ３— ３
随着 网络 市场竞 争 的加剧 ，网络 营销活 动在企业 管
本 中 ，知 道 Ｅ Ｒ 的仅 有 ２ ０份 ，占 ８９ ％ ；不 知 道 —ｃ Ｍ ２ ．３
理 中的地位 日益 突现 ，利用 现代 信息 技术 ，建 立一 个 以客 Ｅ Ｒ 的占 ９ ． ７ —Ｃ Ｍ １６ ％。这说 明 Ｅ Ｒ 在我 国中小企 业 —Ｃ Ｍ
ｉ ｌ ｍｅ ｔ ｇ ｓ ｐ ｅ Ｅ —ＣＲ ｓ ｓ ｍ ｎ ｔ ｅ ｓ ｌ ａ ｄ ｍｅ ｉｍ ｉｅ ｅ ｔ ｒ ｒ ｅ ． ｍｐ ｅ ｎ ｉ ｔ ｓ ｏ ｔ ｎ ｅ ｆ ｈ Ｍ ｙ ｔ ｉ ｍａｌ ｎ ｄ ｕ ｓｚ ｎ ｅ ｉ ｓ ｅ ｈ ｐ ｓ
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中小企业需要什么样的CRM
近几年，随着中小企业管理意识的不断增强，信息化管理得到广泛普及，给CRM在我国的快速发展创造了条件。
一时间，各种各样的CRM软件纷纷涌入市场，面对纷繁复杂的产品，许多中小企业却在选择时感到茫然。
那么，到底什么样的CRM才是中小企业真正需要的呢？
选择企业级CRM
CRM，即客户关系管理，顾名思义，就是解决企业有关客户的问题，包括客户资料、客户跟单等，传统意义上的客户关系管理仅仅是针对销售部门或服务部门的部门级应用。
当然，如果一家企业只是管理客户和跟单，部门级CRM也可以满足企业的需求，但如果企业站在长远的角度考虑，企业级CRM必然是最佳的选择。
这是因为，客户管理其实是全公司的行为，而不仅仅是一个部门的行为，管理客户必然会涉及到流程与制度、绩效与考核、目标与行动、协作与沟通、知识与方法等等。
客户管理若只是停留在简单的部门级应用，而抛开与其关联的其他因素，必定会产生企业内部管理脱节的现象，对于正处于发展阶段的中小企业来讲，这无疑是十分不利的。
因此，中小企业选择CRM，在考虑自身需要的前提下，更要站在整个企业在以“客户”为中心的战略下，要使用好CRM，需要选择企业级应用定位的CRM.。
选择有“魂”的CRM
CRM产品越来越多，功能看起来也是五花八门，可就算功能看起来很强大，但也不一定实用，如果不实用，那CRM就只是功能的堆砌。
而实用与否，就要看CRM软件的设计是否有“灵魂”。
这个“灵魂”就是管理思想和管理模式。
成熟的CRM软件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且这个管理思想和模式必须是被大多数企业验证的，是可以被复制的。
有灵魂的CRM，它具有一种成熟的管理模式，一般包含以下几大内容：
一、CRM需要有以推动员工工作习惯为主体的思想管理体系。
企业是由人组成的，人做事情的成败关键在于认识、在于思想、在于态度；这就需要CRM有企业文化建设基地，简单实用的人员价值观沟通训练体系。
二、CRM需要建立企业“人在有改善、人走无影响”的知识库。
最快的学习就是复制，建立套路化的方法系统，是企业避免个人英雄主义，和避免人很难培养的关键。
三、CRM需要有工作流程及制度管理；需要规范企业的各项管理流程，让大家知道按照怎样的步骤做事。
比如岗位职责、工作内容、管理制度等等。
四、CRM需要有协同工作的“工作流”。
信息化管理的目的是让大家协同高效的工作，建立快速沟通的平台。
按照流水线一样的工作。
缺少工作流协同管理的CRM是无法支撑的。
五、CRM需要有部门正常有序运作的管理模式。
需要整个公司有目标-有行动计划-有计划进展-有总结提升。
建立这样的“标准化的工作模式”，让各部门各员工，清楚的知道“我该做什么，我怎么做，做到什么程度，我汇报什么，我成败总结又是什么”。
六、CRM需要有快速高效的沟通平台。
管理就是沟通！沟通不畅，就会严重阻碍企业的效率，比如快速的了解市场、快速的了解员工工作成果、快速的发号施令、及时的审批与报销等等及时的沟通。
七、强大的业务管理体系与日常目标行动浑然一体。
比如客户管理、销售管理、服务管理。
很多CRM，业务管理和员工的目标行动割裂开来，实用的CRM，是让员工在业务开展过程中，通过月-周-日目标和每天的日程安排紧密浑然的结合，让业务的结果自动沉淀为记录。
任我行CRM扛起中国CRM意见领袖的大旗
任我行CRM（）见证了中国CRM的发展，11年专注于CRM的研究，让任我行CRM成为国内唯一有灵魂的软件，其管理精髓——局外管理模式，涵盖了工作模式标准化、业务流程标准化、知识体系标准化和文化建设标准化4大体系，通过对企业的标准化建设，让企业高效协同、自动运营，让领导人轻松解脱，随时随地借助手机、电脑等上网工具掌控公司、随时随地处理各种审批，《每周只到公司一天》，
从而实现真正的“局外管理”，让标准化建设和IT工具成为企业的战略资产。