总医院医疗纠纷处理管理规定
医院医疗纠纷处理和投诉管理条例
医院医疗纠纷处理和投诉管理条例在医疗服务过程中，难免会出现一些不尽人意的情况，导致患者或家属产生不满和投诉，甚至引发医疗纠纷。
为了保障患者的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本医院医疗纠纷处理和投诉管理条例。
一、医疗纠纷的定义和分类医疗纠纷是指医患双方对医疗过程、医疗结果及其原因、责任等方面存在分歧而产生的争议。
根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下几类：1、服务态度类纠纷：主要涉及医护人员的服务态度不佳，如冷漠、不耐烦、不尊重患者等。
2、医疗技术类纠纷：由于医疗技术水平有限、操作不当或误诊误治等原因导致的纠纷。
3、医疗费用类纠纷：包括收费不透明、不合理收费、费用过高或重复收费等问题引发的纠纷。
4、医疗管理类纠纷：如医院的管理不善、流程不合理、设施设备不完善等导致的纠纷。
二、投诉渠道和受理部门1、患者或家属可以通过以下渠道进行投诉：医院设立的专门投诉窗口，位于门诊大厅显著位置。
投诉电话，号码为_____，并保证在工作时间内有人接听。
医院官方网站上的投诉邮箱，邮箱地址为_____。
书面投诉信件，可邮寄至医院的投诉管理部门。
2、医院的投诉受理部门为医患关系协调办公室，负责统一接收、登记和处理患者的投诉。
三、投诉受理流程1、投诉登记投诉受理部门接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、涉及科室和人员等信息。
对于情绪激动的投诉人，应先进行安抚，稳定其情绪，再进行登记。
2、初步调查根据投诉内容，投诉受理部门应在_____个工作日内组织相关人员进行初步调查，了解事情的经过和基本情况。
调查人员应包括涉及科室的负责人、当事医护人员等。
3、反馈沟通初步调查结束后，投诉受理部门应在_____个工作日内与投诉人进行反馈沟通，告知初步调查结果。
对于投诉人的疑问和不满，应耐心解释和说明。
4、深入调查如果投诉人对初步调查结果不满意，或者投诉涉及的问题较为复杂，需要进行深入调查。
深入调查应由医院组织专门的调查组进行，必要时可邀请外部专家参与。
医院医疗纠纷调解与处理制度制度
医院医疗纠纷调解与处理制度制度第一条总则一、为了规范医院医疗纠纷调解与处理工作，维护医患双方的合法权益，促进医患关系和谐稳定，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
二、本制度适用于我院发生的医疗纠纷，包括但不限于医疗事故、医疗过错、医疗损害赔偿等争议。
第二条调解原则一、坚持公平、公正、公开的原则，依法维护医患双方的合法权益。
二、坚持自愿、和解的原则，尊重医患双方的意愿。
三、坚持迅速、高效的原则，及时化解医疗纠纷。
第三条调解组织一、成立医院医疗纠纷调解委员会（以下简称“调解委员会”），负责组织、协调、指导医疗纠纷的调解工作。
二、调解委员会由院长任主任，相关职能部门负责人及医患双方代表组成。
三、调解委员会下设办公室，负责日常调解工作的组织实施。
第四条调解程序一、医患双方协商不成，自愿申请调解的，应当向调解委员会提出调解申请。
二、调解委员会收到调解申请后，应当在三个工作日内决定是否受理。
三、调解委员会受理调解申请后，应当在五个工作日内组成调解小组，确定调解时间、地点。
四、调解小组进行调解工作，应当充分听取医患双方的陈述，进行调查取证，收集相关证据。
五、调解小组应当根据事实、证据和法律法规，提出调解方案。
六、调解方案经医患双方同意后，制作调解协议书。
七、调解协议书经医患双方签字盖章后生效。
第五条调解协议一、调解协议应当明确医患双方的权利义务，包括但不限于医疗费用、赔偿金额、赔偿方式等。
二、调解协议应当符合法律法规的规定，不得违反公序良俗。
三、调解协议书一式三份，医患双方及调解委员会各执一份。
第六条调解协议的履行一、医患双方应当按照调解协议履行各自的义务。
二、一方当事人不履行调解协议的，另一方当事人可以向人民法院提起诉讼。
第七条调解期限一、调解期限一般不超过三十日。
二、如遇特殊情况，经调解委员会同意，可以适当延长调解期限。
第八条调解费用一、调解委员会不收取医患双方的调解费用。
医院医疗纠纷处理管理制度
医院医疗纠纷处理管理制度一、总则第一条为了加强医院医疗纠纷的处理工作，保障医患双方的合法权益，维护医院正常秩序，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国各级各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、康复医院、中医医院等。
第三条医疗纠纷处理应遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则，确保医患双方合法权益的平等保护。
二、医疗纠纷预防第四条医院应加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，严格执行医疗法规，预防医疗纠纷的发生。
第五条医院应加强医患沟通，提高医务人员沟通能力，尊重患者知情权，及时告知患者病情、治疗方案及可能的风险。
第六条医院应建立健全医疗安全管理制度，加强医疗安全培训，提高医务人员安全意识。
第七条医院应定期进行医疗安全检查，及时发现安全隐患，落实整改措施。
第八条医院应建立健全医疗纠纷预防机制，对易发生医疗纠纷的环节进行重点监控。
三、医疗纠纷处理程序第九条医疗纠纷发生后，当事人应立即向所在科室负责人报告，科室负责人应及时向医院医疗纠纷处理机构报告。
第十条医院医疗纠纷处理机构应在接到报告后2小时内启动医疗纠纷处理程序。
第十一条医院医疗纠纷处理机构应组织专家进行初步调查，了解纠纷事实，收集相关证据。
第十二条医院医疗纠纷处理机构应在调查结束后5个工作日内，向患者或其家属发出《医疗纠纷处理告知书》，告知患者或其家属医疗纠纷处理的相关程序和时限。
第十三条患者或其家属对医疗纠纷处理结果有异议的，可在收到《医疗纠纷处理告知书》之日起15日内，向医院医疗纠纷处理机构提出书面复查申请。
第十四条医院医疗纠纷处理机构应在收到复查申请之日起15日内，组织专家进行复查，并将复查结果告知患者或其家属。
第十五条医院医疗纠纷处理机构应在复查结束后5个工作日内，向患者或其家属发出《医疗纠纷处理复查告知书》，告知复查结果。
第十六条患者或其家属对复查结果仍有异议的，可在收到《医疗纠纷处理复查告知书》之日起15日内，向所在地卫生行政部门申请医疗事故鉴定。
医疗纠纷医院的管理制度
一、总则为规范医院医疗纠纷管理工作，保障医患双方合法权益，维护医院正常医疗秩序，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
二、组织机构与职责1. 医疗纠纷领导小组医院成立医疗纠纷领导小组，负责医院医疗纠纷的预防、处理和监督工作。
（1）组长：由院长担任，负责全面领导医疗纠纷管理工作。
（2）副组长：由分管副院长担任，协助组长开展工作。
（3）成员：由医务科、护理部、质控科、保卫科、法务科等部门负责人组成。
2. 医疗纠纷处理小组医疗纠纷处理小组负责具体处理医疗纠纷事件，成员由医务科、护理部、质控科、法务科等部门负责人及相关科室负责人组成。
三、医疗纠纷预防1. 加强医德医风教育，提高医务人员职业道德素质。
2. 完善医疗质量管理，严格执行医疗技术操作规范。
3. 严格执行病历管理制度，确保病历真实、完整、准确。
4. 加强医疗设备维护，确保医疗设备安全、有效。
5. 健全医疗纠纷预防和处理机制，提高医务人员应对医疗纠纷的能力。
四、医疗纠纷处理1. 医疗纠纷发生后，医务人员应立即向本科室负责人报告，并积极配合处理。
2. 医疗纠纷处理小组应在接到报告后24小时内进行调查，并形成调查报告。
3. 医疗纠纷处理小组应根据调查结果，采取以下措施：（1）对医务人员进行批评教育，督促其改正错误。
（2）对医疗质量、医疗安全等方面存在问题进行整改。
（3）对涉及医疗事故的，按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
（4）对涉及医疗纠纷的，与患者或家属协商解决。
4. 医疗纠纷处理过程中，应尊重患者或家属的合法权益，保护患者隐私。
五、医疗纠纷档案管理1. 医疗纠纷档案包括：医疗纠纷报告、调查报告、处理决定、相关证据等。
2. 医疗纠纷档案应按照档案管理规定进行归档、保存和管理。
六、监督与考核1. 医院医务科、护理部、质控科等部门应定期对医疗纠纷管理工作进行检查、考核。
医院医疗纠纷处理制度
医院医疗纠纷处理制度
1.纠纷预防措施：医院应加强医患沟通，提高医疗服务质量，防止医
疗纠纷的发生。
医院可以通过开展医患沟通技巧培训、建立纠纷处理机构
等方式，预防医疗纠纷的发生。
2.纠纷处理机构：医院应设立专门的医疗纠纷处理机构，在处理医患
纠纷时起到中立、公正、客观的作用。
医院可以成立医疗纠纷调解委员会
或医疗纠纷处理部门，负责协调、调解与处理医患纠纷。
3.纠纷处理程序：医院医疗纠纷处理程序应包括纠纷受理、调查核实、审理裁决等环节。
医院应明确纠纷处理的流程，包括受理纠纷的途径、受
理纠纷的要求与条件、纠纷处理的时限等。
4.调解与仲裁：医院医疗纠纷处理制度应明确医患纠纷的解决方式，
包括调解与仲裁。
调解是医患双方在不依法适用强制性程序的情况下，通
过协商达成互利共赢的解决方案；仲裁是指依法对医患纠纷进行裁决，由
具备仲裁资格的机构或部门进行并作出裁决。
医院应设立专门的调解与仲
裁小组，负责医疗纠纷的调解和仲裁工作。
6.教育培训：医院应定期开展医疗纠纷处理相关的教育培训，提高医
务人员的法律意识、医疗技能和沟通能力，减少医疗纠纷的发生。
7.纠纷记录与信息管理：医院应建立健全医疗纠纷的记录和信息管理
制度，对处理的纠纷案例进行登记和归档，保留相关证据和资料，及时总
结纠纷处理的经验，为日后的纠纷处理提供参考依据。
总之，医院医疗纠纷处理制度是保障医患双方权益，保障医疗安全的
重要措施。
医院应根据法律法规、行业规范以及自身实际情况，建立健全
医疗纠纷处理制度，为医患纠纷的预防、处理提供规范和依据，促进医患和谐关系的建立和维护。
医患争端处理管理制度
医患争端处理管理制度第一章总则第一条【目的和依据】为了规范医院内医患争端的处理，维护医疗秩序，保护医患双方的合法权益，依据有关法律法规，订立本管理制度。
第二条【适用范围】本制度适用于医院全部医患争端的处理，包含但不限于医疗纠纷、医疗事故、医疗责任纠纷等。
第三条【原则】处理医患争端的原则包含公正、公开、公平及时、便民、自己乐意、协商全都原则。
第二章医患争端处理流程第四条【协商解决】当发生医患争端时，首选协商解决。
医患双方可自己乐意协商，或由医院派遣特地协商小组，促成双方达成全都看法。
第五条【协商小组的构成】协商小组由医务部、人事部、法务部等相关部门的代表构成，成员应具备相关专业背景和协商处理技巧。
第六条【协商解决程序】1.医患双方发生争端后，可向医务部门申请协商解决。
2.医院指定协商小构成员，召集医患双方进行协商。
3.协商小组应立刻介入并主持协商过程，听取双方叙述，并寻求双方的共识。
4.协商小组应及时向相关部门报告协商结果，争端解决后，医院应书面告知医患双方。
第七条【调解解决】若协商解决未能达成全都看法，可转由医院调解解决。
医院调解委员会由医院领导和相关部门负责人构成，主持医患争端的调解工作。
第八条【调解委员会的职责】1.调解委员会负责听取医患双方的叙述，并进行调解。
2.调解委员会应保证调解过程公正、透亮，保护医患双方的合法权益。
3.调解委员会应及时向医患双方反馈调解结果。
第九条【调解解决程序】1.医患协商解决未果后，可向医院调解委员会申请调解解决。
2.医院调解委员会应立刻介入并组织调解工作，听取双方叙述，并进行调解。
3.调解委员会应及时向相关部门报告调解结果，争端解决后，医院应书面告知医患双方。
第十条【仲裁解决】若调解解决无效，医患双方可向仲裁机构申请仲裁解决。
医院应乐观搭配仲裁机构进行调查，供应相关证据和资料。
第十一条【司法解决】若仲裁解决也无法达成全都看法，医患双方可依法向法院提起诉讼，由法院依据事实和法律判决。
医疗纠纷与医疗事故处理管理制度
医疗纠纷与医疗事故处理管理制度第一章总则第一条为规范我院医疗纠纷和医疗事故的处理程序，维护良好的医疗秩序，保障患者的合法权益，提高医疗质量和安全水平，订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于我院医疗纠纷和医疗事故的处理工作。
第三条医疗纠纷包含患者针对我院医疗服务、医疗行为和医疗技术提出的医患关系纠纷。
医疗事故指医疗过程中由于医院的过失或疏忽等原因造成的患者不良后果，包含伤残和死亡。
第四条医院应建立健全医疗责任保险制度，确保医务人员的责任可以得到合理的保障，同时为患者供应赔偿渠道。
第五条医院将定期开展医疗纠纷和医疗事故的技术评估工作，通过分析和总结，不绝提高医疗服务质量和安全水平。
第六条医院将建立和完善医疗纠纷和医疗事故的信息管理系统，及时记录、反馈和处理相关纠纷和事故，并保障信息的安全和保密性。
第二章医疗纠纷处理管理规定第七条医院应设立医疗纠纷处理委员会，负责协调处理医疗纠纷案件。
委员会由医务处、法律事务处、病案质控科和护理部等相关部门的代表构成。
患者就医疗纠纷问题向医院提出投诉后，医院应及时成立处理小组进行调查并予以回复。
若患者拒绝接受处理结果，可向市级医疗监督机构提出申诉。
第九条医院应建立患者调解机构，通过调解方式解决医疗纠纷。
调解构成员应具备专业知识和调解技巧，保证调解工作的公正性和中立性。
第十条医院应建立完善的医疗纠纷案件登记和归档制度，确保案件信息的准确性、完整性和安全性。
第十一条医院应针对涉及医疗纠纷的科室和医生加强培训，提高医务人员的沟通和人际关系处理本领，减少医疗纠纷的发生。
第三章医疗事故处理管理规定第十二条医院应设立医疗事故调查委员会，负责对医疗事故进行调查和处理。
委员会由医务处、护理部、质控科、法律事务处和相关专家构成。
第十三条医务人员在发现或发生医疗事故后，应立刻采取有效措施进行救治，并及时将事故情况上报至医院。
第十四条医院应设立医疗事故快速反应小组，负责事故的应急处理，包含救治、转院等措施的布置和实施。
医疗纠纷预防和处理条例(最新版)
医疗纠纷预防和处理条例(最新版)医疗纠纷预防和处理条例第一章 总则第一条 为了规范医疗纠纷的预防和处理工作，保障医疗服务的安全和质量，维护医患关系稳定和谐，根据《中华人民共和国医院管理条例》等相关法律、法规和规章，制定本条例。
第二条 本条例所称医疗纠纷是指医疗服务机构与医务人员在提供医疗服务过程中与患者发生的因医疗服务而引发的争议。
医疗纠纷包括事故损害、医疗责任、医疗合同、医疗保险等方面的争议。
第三条 医疗纠纷的预防和处理应当遵循公平、公正、客观的原则，保障当事人的合法权益。
第四条 医疗纠纷的预防和处理工作应当由医疗服务机构按照法定职责和分工负责，相关部门和社会组织予以指导和监督。
第五条 对于医疗纠纷的预防和处理，应当注重法律规定和专业标准，充分尊重医务人员的专业判断，保障患者的知情权和选择权。
第二章 医疗纠纷的预防第六条 医疗服务机构应当建立健全医疗质量管理制度，明确医务人员及其他相关人员的职责和权利。
第七条 医疗服务机构应当加强医疗安全管理，严格落实医疗质量控制规定，确保医疗安全。
第八条 医疗服务机构应当制定并公布医疗服务规范，依法履行医疗保密义务，保障患者隐私权及医疗信息安全。
第九条 医务人员应当持有相应的执业资格证书，严格遵守医疗行为规范和职业道德规范，保证医疗服务的安全和质量。
第十条 医务人员在提供医疗服务前应当向患者充分告知患者的病情、诊疗方案、可能的治疗风险及预后等信息，并取得患者的知情同意。
第三章 医疗纠纷的处理第十一条 医疗服务机构应当建立健全医疗纠纷处理机制，设立医疗纠纷处理委员会，并制定医疗纠纷处理工作规程。
第十二条 患者对医疗纠纷有权向医疗服务机构提出投诉，医疗服务机构应当及时查明事实，及时处理。
第十三条 患者可以选择采取调解、仲裁、诉讼等方式解决医疗纠纷。
当事人可以自愿达成和解协议，也可以通过仲裁委员会或者法院进行仲裁或者诉讼。
第十四条 医疗服务机构应当积极参与医疗纠纷的调解工作，依法履行调解协议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
鹤煤总医院医疗纠纷处理管理规定（草稿）
一、凡发生医疗纠纷事件，责任人应立即向本科室负责人报告，科室负责人应立即参加处理，并根据情况向院医务科医患关系办公室报告，同时向分管领导报告。
二、科室一旦发生医疗纠纷，科主任和护士长应积极应对，避免事态扩大。
三、医疗纠纷进入诉讼程序时，责任人（或科主任）应积极查找有利证据，在法院规定的时间内协助院医务科医患关系办公室和律师完成开庭前的各项准备工作。
四、责任人或科主任（责任人无法到场的）必须按法院规定时间出庭，对于法庭提出的医疗业务方面的问题，应按准备的内容积极答辩。
五、医疗纠纷发生后，责任人应如实将医疗细节详细地上报院医务科医患关系办公室，不得隐瞒，否则由隐瞒造成的一切后果由责任人承担。
六、医疗纠纷赔偿发生金额的20%从责任科室的工资、奖金中扣除。
责任人个人应承担的部分为：赔偿金额的20%×过错应承担的责任比例，其中，过错应承担的责任比例由医院医疗事故鉴定委员会投票决定。
七、医院以前的相关规定与本规定不符的，以本规定为准。
八、本规定待院领导审核后执行。