6、大客户销售分析

大客户挖掘与购买分析

一、定位客户

（一）定位顾客就是选择目标顾客群体方法一

1. 我的目标顾客是谁？（宏观）

1）大型企业（1000人以上）的中层，占企业总数的20% 针对成熟型顾问建议此类客户占总客户数量20％；针对非成熟顾问不建议维护。

2）中小企业（ 50 --1000人）的中高层，这类企业约有3000万家，中小企业占企业总数的 80%。

全员重点关注。

2. 他们有什么特征？（微观）

MAN:

1）M: 购买力 (Money)

2）A: 决策权 (Authority)

3）N: 有需求 (Need)

大公司（1000人以上）、中小公司（500—1000人）

一般都是行政办公室主任、HR、分管副总最后决策或集体讨论决策

中小公司（50人--500人）一般都是老板亲自决策

（二）定位顾客就是选择目标顾客群体方法二

1. 我的目标顾客是谁？（宏观）

1）高新技术企业。

2）经营模式中管理层年龄结构比较轻。

3）管理密集型企业。

4）扁平型管理模式企业。

2. 他们有什么特征？（微观）

1）管理层年龄轻，通常在80年代后。

2）管理层管理者密集

3）快速发展型企业。

大公司（1000人以上）、中小公司（500—1000人）

一般都是行政办公室主任、HR、分管副总最后决策或集体讨论决策

中小公司（50人--500人）一般都是老板亲自决策

3、判断方式：直接判断和间接判断

A. 重要紧急（Ⅰ）

重要：认为培训重要，有培训意识

a. 认同培训的作用，有培训的经历

b. 有培训预算或计划

c. 有专门的培训负责人

紧急：

a.有明确的时间安排，并且预计采购时间在两个月以内

B. 重要不紧急（Ⅱ）

重要：认为培训重要，有培训意识

a. 认同培训的作用，有培训的经历

b. 有培训预算或计划

c. 有专门的培训负责人

不紧急：

a.暂时没有明确的时间安排

b.有明确的时间的安排，但预计采购时间在两个月以上

C、不重要不紧急（Ⅲ）

不重要：认为培训不重要，缺乏培训意识

a. 对培训效果持怀疑态度

b. 从来没有参加过任何培训

c. 没有培训预算或计划

不紧急：在时间上没有培训的安排和计划

正常情况下：

A类客户属于重点客户，但HR部门建立完善，成熟性顾问可做重点跟踪。拥有A类客户在初级阶段不能超过40％

B类客户属于重点客户，直接与决策人沟通。成熟顾问级别与初、中、高级别。建议现阶段此类客户尽量占客户总数55％以上。

C类客户不做重点关注。找到决策人的可以通过说服、招生说明会或者试听正式课程 1.5个小时来让客户重视培训。此类客户尽量不得超过客户总数的5％。

二、潜在客户的挖掘方法

老顾客是企业稳定收入的主要来源，特别是20：80法则中的那20%的顾客，对企业的发展有着重要的作用，是企业发展的基石。其实，挖掘新顾客与稳定老顾客同等重要，没有新顾客的加入，企业就不会有新鲜血液的流入，也不会使企业的赢利产生一个新的突破。那么如何去挖掘潜在顾客呢?

地毯式搜索法

地毯式搜索法是指营销人员在事先约定的范围内挨家挨户访问的方法，又称逐户访问法、上门推销法。这种方法的优点是具有访问范围广、涉及顾客多、无遗漏等特点，但是这种方法有一定的盲目性，对于没有涉足营销工作的人来说，运用此法最大的障碍是如何接近客户，即在客户购买商品或者接受服务之前，营销人员努力获得客户的接见并相互了解的过程。但营销人员在使用此法时，应认真策划，讲究策略。

广告搜索法

广告搜索法是指利用各种广告媒体寻找客户的方法。越来越多的大公司利用广告帮助销售人员挖掘潜在客户。利用广告媒体的方法多种多样，如利用杂志广告版面的下部提供优惠券或者抽奖券，让读者来信索取信息;或者在杂志背面设置信箱栏目，让读者通过信箱了解更多有关产品或服务的信息等等。虽然广告媒体能够提供许多潜在客户的信息，但营销人员也得花相当多的时间去筛选，因此广告搜索法只有和高科技工具及电子商务结合起来，才能发挥其最佳效能。

中心开花法

中心开花法是指在某一特定的区域内选择一些有影响的人物，使其成为产品或服务的消费者，并尽可能取得其帮助或协作。这种方法的关键在于“有影响的人物”，即那些因其地位、职务、成就或人格等而对周围的人有影响力的人物。这些人具有相当强的说服力，他们的影响能够辐射到四面八方，对广大客户具有示范效应，因而较易取得其他客户的信赖。而且这些有影响的人物经常活跃于商业、社会、政治和宗教等领域，他们可能会因为资深的财务背景或德高望重的品行而备受他人尊敬，因此如果能够得到他们的推荐，效果尤其明显。

连锁关系链法

连锁关系链法是指通过老客户的介绍来寻找其他客户的方法。它是有效开发市场的方法之一，而且花时不多。营销人员只要在每次访问客户之后，问有无其他可能对该产品或服务感兴趣的人。第一次访问产生2个客户，这2个客户又带来4个客户，4个又产生8个，无穷的关系链可一直持续发展下去，销售人员最终可能因此建立起一个自己的潜在顾客群。这种方法尤其适合如保险或证券等一些服务性的行业，而且这种方法最大的优点在于其能够减少营销过程中的盲目性。但是在使用该法时需要提及推荐人以便取得潜在客户的信任，提高成功率。

讨论会法

讨论会法是指利用专题讨论会的形式来挖掘潜在客户。这也是越来越多的公司寻找潜在客户的方法之一。由于参加讨论会的听众基本上是合格的潜在顾客。因为来参加的必定是感兴趣的，但是在使用这种方式.时，应注意以下几点：1、地点的选择。要想最大限度增加到会人数，应选择诸如饭店、宾馆或大学等中性地点。

2、时间的选择。时间选择应注意适当原则，不宜过长也不宜过短，以连续两天为宜。因为第一天没有时间到会的潜在客户可以在第二天赶上。

3、讨论会上的发言应具备专业水平，且需要布置良好的视觉环境、装备高质量的听觉设备。

4、与会者的详细资料要进行备案。个人资料可以通过一份简短的问卷调查获得。会议寻找法

会议寻找法是指营销人员利用参加各种会议的机会，和其他与会者建立联系，并从中寻找顾客的方法。这种方法比较节约成本，但在实际运用时要注意技巧，以免使对方对你产生反感情绪。

潜在顾客对企业来说非常重要，企业要积极探索、综合利用，找到一个适合自己的方法。

三、客户信息来源

1、通过各种网络、报纸等媒体查询资料。

A、网络资料搜索方法关键字搜索：关键字 0755：xls(doc/pdf)

B、行业网站查找搜索

C、通过搜索软件——博构软件

2、通过社会上各种商业论坛、活动、沙龙及展会等社会活动收集客户资料。

3、通过同行业或者其他行业销售员等渠道交换资料，来收集客户资料。

4、通过转介绍方式收集客户资料。

5、拜访客户的时候，留意周边大企业，或者大厦水牌，记录企业名称，稍后通过信用网查老总，电话约面谈。

转介绍前提：

1、成交前转介绍前提：与客户建立信赖感或者友好感。

2、成交后转介绍前提：售后服务回访和转介绍回访要定期、售后服务回访和转介绍要先以真诚负责的态度、售后服务回访和转介绍要运用赞美。

转介绍方法：

1、含蓄转介绍

?顾问：陈总您好！我是盛景商学院这边张老师阿，听课还不错吧，一定不要缺课啊，而且要和学员都交流啊，商务活动记得要参加啊。（上次跟您谈话觉得您特别爱学习，您得跟我们学员的学员老总沟通分享分享啊。）?客户：恩好的，谢谢你阿。

?顾问：别客气，我应该做的，您的一个同学（我们一个学员老总）就是用了一些所学的实际管理工具，结果有不小的成绩呢。所以我就赶紧问下您。

?客户：是嘛！？我是要仔细整理整理阿。谢谢阿

?顾问：对了，陈总另外如果课程有您觉得需要改进的地方一定要告诉我。

我一定很重视的反馈。

?客户：你们的课程挺好的。如果真有需要的建议我一定跟你说。

?顾问：呵呵，谢谢陈总。对了您认为我们的课程特别实战特别好，那好东西得跟您朋友一起分想阿。咱们学院也是有针对老学员推荐新学员的支持政策的，有一堂价值公开课赠送呢。您可以听，也可以让您的下属来听嘛。

?客户：恩，这到是，好的，我记着了阿

?顾问：陈总阿，您可得支持我工作阿。

?客户：好的好的

2、商务活动转介绍

顾问：陈总您好！我是盛景商学院张老师，听课还不错吧，×月×日有个不错的商务活动，正好促进您和学员交流一定要积极参加哦。

客户：恩好的，谢谢你阿

顾问：好的，对了一定要记得多给我推荐几个学员阿。这个商务活动不错，您可以带着您觉得他有条件学习的朋友过来，到时我给您介绍其他学员老总的时候，正好还能解答一下您朋友对我们课程的疑问呢。学习可是对人一生有帮助的事情阿。

客户：好的。没问题。

3、优惠活动转介绍

顾问：陈总您好！我是盛景商学张老师阿，告诉您一个好消息，×月×日前，我们有个优惠活动，告诉您一下希望您别错过啊。很多学员都报名了。我先给您预留一个名额吧。

客户：好的，谢谢阿

顾问：对了，您如果有您认为值得培养的下属或者您觉得有条件学习的朋友可以一起带过来，这个优惠可别错过了。您说是吧。

客户：好的。谢谢你阿

4、请求转介绍

顾问：陈总阿，我是张老师阿。

客户：哦，你好阿

顾问：想请您帮个忙阿。你必须得支持我阿

客户：哦，能帮一定帮忙了，一定一定。

顾问：这个月，我还差2招生名额，您得帮我支持支持了。回头我送您一本特别经典的管理书籍送您。一定好好谢谢您的。

客户：没事的，我看看阿

顾问：您一定得帮助我，我们学院的课程那么实战，您也挺认可的。您推荐朋友或者下属来学习等于不光帮助您更好的发展，也是件特别有意义的事情阿。您说是吧

客户：恩，是的是的，一定推荐。

顾问：那陈总阿，呵呵，您是帮我把这两个名额都解决了是吧。

客户：好的，我一定尽力。

顾问：陈总阿，您得全力以赴哦。我就靠您了阿！

客户：好的。

四、购买者分析

五、采购决策中的五种角色

发起者、影响者、使用者、决策者、购买者、控制者。

六、客户决策时关心的是什么？

一是倾听拒绝，二是询问转向，三是顺水推舟，四是正面引导。

第一步：倾听拒绝。

很多时候，推销员听到很多目标客户的拒绝，会在正与其工作的目标客户话未落时，跳将起来，显得极不耐烦。这样使你的目标客户认为你没有听他讲话。推销员犯的另一个错误是他将拒绝看成是针对他个人的，进而变得很紧张。推销员失掉生意是因为缺少与客户的交流。在倾听客户拒绝时，不要争吵，也不要急于辩解。一旦你开始争吵或急于辩解，你就失去了客户。你要帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明你的客户的错误，或者使他感到尴尬。当目标客户对你的产品或服务有不同意见时，他会说，“我在决定是否购买之前要了解此方面（价格、服务、益处）更多的信息。”

第二步：询问转向。

回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对与你公司合作没有把握。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。”你也许会试着说，“首先，我不知道您是否知道我们去年赢得了全国最佳服务奖……”这是一个进攻性的回答，而且更容易引起客户的关注。

相反，你应该问“你听到了哪些不良的看法？”那么，当客户说“我听说服务人员让人们等待半个小时，或者他们两天以后再来，我可不能等待那么长时间。”你可以利用这个机会告诉目标客户，公司已增加了20个新的服务人员，并且得到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封录制的表扬信，这位客户现在对我们服务部的服务改进很满意。

此外，可以让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。使用“感觉、感到、发现”。你可以说“我明白你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但是，当他们发现们的产品超过其价值时，他们就决定购买了。顺便，给你看看刚才说的三位客户对产品的评价。”然后，向他们展示表扬信，让你的客户为你推销。

第三步：顺水推舟。

顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。“这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗？”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。

你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见，比如：＊“如果我没有理解错的话，您关心的是……”

＊“我听到，你说的是……”

＊“这样您的意思是……”

通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意，比如：

＊“是这样，不对吗？”

＊“这就是您所说的，是吗？”

＊“这样回答了您的问题了吗？”

第四步：正面引导。

一旦客户了解到你明白了问题所在，你就可以演示你的产品或服务是如何满足他的需求的。在听取了客户的拒绝后，你应当确认你已全部答复了拒绝。你可能认为你已经回答了客户的拒绝。当你没有完全搞清楚目标客户的意见或者目标客户在谈话中又突发奇想时，你可以以提问式的回答来结束你的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是吗？”“关于这一点我是否已向您解释清楚了？”“我想我们已经找到了解决这个问题的办法，你同意吗？”

有必要向客户讲清楚，低廉的价格带来的好处被忘掉以后，较差的质量带来的麻烦会持续很长时间。