物业公司上门维修服务规范要求(经典版)
上门维修工作规范
上门维修工作规范第一篇：上门维修工作规范上门维修工作规范目的：确保上门维修及时、高效，让业主（住户）满意。
适用范围：所有涉及业主（住户）的入户维修服务。
一：接待住户的维修请求：1、维修领班到客户服务中心领取维修单，根据维修内容分派技工上门维修。
2、无论何种情况，都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如有特殊情况住户予合理的解释。
3、根据实际情况，即时或预约上门查看（如为简单维修无须此步骤）或维修，如住户要求马上上门则必须在15分钟内到达现场。
4、工作服穿戴整洁，佩戴工作证方可上门。
5、必须按约定时间提前5分钟到达。
6、凭《综合服务单》进门查看；对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的村料、工具、修理时间及需要收取的有偿服务费用金额征询住户意见，并得到住户肯定认可签名后方可下步工作。
工程维修人员上门维修礼貌用语培训接到XX栋XX单元XX房XX先生家马桶漏水维修单上门维修礼貌用语维修员：（敲门，慢而有节奏）咚咚，咚咚；业主：谁呀？（业主听到敲门声开门）维修员：您好，XX先生，我是物业管理处工程部人员给您修马桶的，请问现在方便维修吗？业主：方便，进来吧。
维修员：哦，好的，请您稍等；（并从工具包内拿出鞋套自行穿上；）维修完成后用干净手巾擦掉地面污迹后，询问业主：维修员：已维修好，请您检查一下；业主：可以了。
维修员：请问还有什么可以帮到您吗？业主：没有了。
维修员：这次费用是XX，麻烦您签下字。
并要业主填写维修评价及服务态度如何。
维修员：没有什么事我先走了，祝您生活愉快！（周末愉快，节日快乐！）第二篇：技术员上门维修规范技术员维修规范1、开始维修之前必须充分地与用户沟通，了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、设备故障发生前后的情况，进行初步的判断。
文印设备则需打印测试页，确认故障。
如果能了解到故障发生前后尽可能详细的情况，将使现场维修效率及判断的准确性得到提高。
了解用户的故障与技术标准是否有冲突。
2、在与用户充分沟通的情况下，确认用户所报修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步的判断，确定下一步的操作，并且进一步检查是否还有其它故障存在。
物业公司上门维修服务规范全套
物业公司上门维修服务规范一、接单1.维修服务人员接到维修(服务)任务单后，首先应阅读有关服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难上报部门主管协调解决。
2.提前5分钟做好工具、材料准备，并考虑到业户可能会有的与该项服务有关的潜在需求，做到有备而往。
3.整装待发，检查有无影响公司服务形象的问题，如果有则立即纠正。
二、上门1、敲门。
维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃(或轻声敲门三下)，如无应答，则再次轻按门铃(或轻声敲门三下)，不可连续不断地按铃(或连续不断敲门)；如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修(服务)通知单（表60），粘贴在房门的显眼处。
表60：2、问好。
业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并做自我介绍：“您好，我是北京广电琼芳物业服务有限责任公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗?”同时应出示维修(服务)任务单，取得业主认可后，方可进入。
3、入室。
如进入公寓、居室等十分整洁的房问，应将鞋子脱在外面，自觉穿上随身携带的鞋套，经业户许可后进门服务，在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经用户许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋尽量背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖行工具袋。
4、确认服务项目并报价。
维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。
根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。
5、维修作业。
维修服务前：应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。
维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声，并说一声“非常对不起”。
物业公司工程部入户维修服务规范
入户维修服务规范上门前准备：1、接到客服部《报修单》，工程部安排维修人员在约定时间到场维修。
2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单。
进门时礼节：1、有门铃的要先按门铃1下，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻轻敲门，以能让业主听到为宜，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，敲门后退后两步，正对门口；若无应答，应等候半分钟后再进行第二次按门铃或敲门。
2、业主开门后，站立门外向业主问好，自我介绍，确认用户，出示维修单，向客户表明身份，得到客户许可后，方可进门，入户前穿戴鞋套。
3、随业主进到需维修的地点，在出现问题的合适位置，将干净的维修地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和所需材料。
检查维修时：1、耐心听取用户对问题描述和意见，准确判断问题原因。
2、向业主解释问题原因、说明处理措施，并就所需的材料、处理时间征询客户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知客户。
如果无法立即查明原因，应说明检查的过程和时间，如过程太长，应与业主约定下次的维修时间，并于返回后向客服前台反馈。
3、依照说明的步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。
4、维修过程中注意避免噪音、调低对讲音量，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。
5、因维修需移动物品或借用业主用具用品时，须征得业主同意。
户内贵重物品要告知业主收好。
结束离开时：1、维修完毕，须作好调试，告知业主使用和维护的注意事项，并请业主在《报修单》上签字确认。
业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需要向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复。
”2、维修完毕后要将现场清扫干净，所产生的较多或较大的垃圾装袋带走，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。
3、离开时，注意检查场地是否有遗留工具和材料，注意收好用户确认的《报修单》，再次向住户礼貌告辞，告知住户今后若有服务需要或咨询，请随时与物业服务中心联系。
小区物业维修人员上门服务规范【物业管理经验分享】
小区物业维修人员上门服务规范【物业管理经验分享】小区物业维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语：1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。
进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。
2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。
4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。
（出示收费标准）。
5、服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：”我们不管”。
非服务范围内出现的问题，决不能说：”跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题，决不能说：”没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：”不清楚”，”不知道”。
三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
4、上门服务流程：（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
（5）进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。
物业工程维修人员上门服务规范
到或对有抱怨的用 户时）：您好，我 是服务中心的维修 人员，非常抱歉 （说明原因），让 您久等了。
鞠躬30 度，面 带微笑， “先生/ 小姐， 您好！” “我是 XX服务 中心的 维修人 员，请 问是您 预约了 维修是
吗？”。
二、上门服务规范用语
3、询问语：请问您 的****有什么问题， 需要我们提供服务？
5.Байду номын сангаас公司各相关施工单位配合良好，及 时沟通。
6.对其他施工监督严格，不讲私情，严 格把好质量关。
7.保证施工图纸、设备说明书等资料的 完整无损。
不允许
要领
袒胸露腹，衣衫 不整。
规范着 装，整 洁安全
1.私自将施工工
具拿出现场，私
自借用施工工具。
2.打架骂人，说 话粗鲁。
3.不注意个人安 全，违规操作。
4.故意怠懈，影 响工程进度。
5.不熟悉施工程 序，偷工减料。
摆放标 识，注 意安全， 配合良 好，规 范操作
6.擅自进入空置
房屋室内，使用
室内物品、水、
电等。
摆放标识，注意安 全，规范操作。
签 单
道 别
三、上门服务工作规范
上门维修工作服务语言流程图
上住户室中维修 (自带拖鞋或鞋套，进门换鞋)
“您好，我是XX服务中心的，请问是否您家的......需要维修？”
检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。
与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。
“请您验收签意见。” 住户满意并签字完毕后
维修
人员
若不需要进入住户室内的，可1人前 前往
往；若需要进入住户室内的，原则上
客户 室内
物业工程维修人员上门服务规范专业课件
谢谢大家
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9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。2021/7/302021/7/30F riday, July 30, 2021
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10、低头要有勇气，抬头要有低气。2021/7/302021/7/302021/7/307/30/2021 1:36:37 AM
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11、人总是珍惜为得到。2021/7/302021/7/302021/7/30Jul-2130-Jul -21
谢谢，再见！
三、上门服务工作规范
上门维修服务工作具体操作事项
1、上门维修时要严格按照公司的要求着 工作服，佩带工牌，进入用户家时要主 动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流 利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂， 严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范， 不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
进门语（因故迟
到或对有抱怨的用 户时）：您好，我 是服务中心的维修 人员，非常抱歉 （说明原因），让 您久等了。
鞠躬30 度，面 带微笑， “先生/ 小姐， 您好！” “我是 XX服务 中心的 维修人 员，请 问是您 预约了 维修是
吗？”。
二、上门服务规范用语
3、询问语：请问您 的****有什么问题， 需要我们提供服务？
（10）、对维修完成的物品要主动擦试干净，并 调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要 耐心说明、主动演示。
三、上门服务工作规范
（11）、完成维修工作后的第二天应主动对用户 回访，询问使用情况是否正常。
（12）、礼貌地向用户道别：如 果今后您需要我们服务，请电话 与我们联系，我们将提供优质的 服务，给您添麻烦了，再见！出 门时要面向用户轻轻退出，将门 关闭。
▪
上门维修服务行为规范
上门维修服务行为规范
1、认真做好业主报修的登记、接待工作。
接待要热情，说话要和气，解释要仔细耐心，并
认真做好维修计划，组织安排维修。
2、维修人员在接到调度开出的《维修服务工作单》时，迅速及时地赶到服务现场，开展优
质、高效的维修服务。
3、维修人员进入业主屋内维修须严格遵守的行为规范：
1)进门前轻敲门；
2)向业主说明来意，出示维修工作单；
3)套好脚套后方可进入屋内；
4)工具和材料等须用带去的报纸或毛巾垫在地板后方可摆放；
5)修理完后要清理好工具、材料、垃圾等；
6)请业主验收维修的结果并在维修工作单上签字。
4、房屋日常维修期限一般不超过24小时，个别特殊情况的维修不超过三日。
5、上门服务不符合要求需返修的，接到业主的反映后，原项目维修人员必须进行返修，直
到修好为止，返工的不计算工时，材料费用由返修责任人承担，并对质量问题妨碍业主，造成影响的给予处罚或赔偿。
6、维修服务管理人员应加强维修服务的现场勘察、督查工作，建立维修服务回访反馈制度。
回访率为当月所维修总数的30%，回访期限不能超过维修后72小时，回访内容须记录在当月维修台帐上。
8。
物业上门维修服务规程
物业上门维修服务规程一、服务内容1.1描述：物业上门维修服务是指物业公司根据业主的请求，派遣维修人员上门进行房屋和设施的维修和保养。
1.2服务范围：包括但不限于水电维修、安装维修、家电维修、墙面维修、门窗维修、管道维修等。
1.3服务对象：本服务适用于所有小区业主和住户。
二、服务流程2.1维修申请2.2服务受理2.2.1物业公司在接到维修申请后，会立即受理，并记录服务受理单。
2.2.2物业公司将根据维修问题的紧急程度和维修队伍的排班情况，进行安排和调度。
2.3维修派单2.3.2物业公司会在派单时告知业主维修人员预计到达的时间和所需工具材料等。
2.4维修上门2.4.1维修人员按照派单的时间和地点前往业主所在房屋进行维修。
2.4.2维修人员在维修前应对维修问题进行充分了解，以便带齐必要的工具和材料。
2.5维修过程2.5.1维修人员在维修过程中应遵守相关的安全规范和操作要求，确保维修质量和业主的安全。
2.5.2维修人员应及时与业主沟通维修过程中的问题和需要。
2.6维修反馈2.6.1维修人员在维修完成后应向业主进行维修结果的反馈。
2.6.2维修人员应向业主介绍维修的情况，包括维修所采取的方法和消耗的材料等。
2.6.3业主对维修结果不满意或存在其他问题时，可以向物业公司进行投诉或提出建议。
三、注意事项3.1维修时段：物业上门维修服务通常会设定特定的维修时间，如上午8点至下午5点。
业主在申请时应提前了解并协商维修时间。
3.2维修费用：根据小区规定，一些常见维修项目可能会纳入物业费用范围内，但其他扩展维修项目可能需要额外支付费用。
业主在申请时应了解相关费用规定。
3.3安全注意事项：业主在维修开始前应保证房屋内的贵重物品安全，有需要的话应将其封存或移动。
在维修过程中，业主应配合维修人员的操作要求。
3.4履行维修责任：物业公司将尽力保证上门维修服务的质量和效果，但不对因外部因素导致的损失负责。
业主在申请维修时应提供准确和详细的信息，以保证维修的准确性和及时性。
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物业公司上门维修服务规范要求
1.与业主联系和预约
在进行上门维修服务之前，物业公司应与业主联系，并预约适当的时间进行维修工作。
预约时，应向业主说明维修工作的性质、所需时间以及相关费用，确保双方对服务内容和期望有清晰的了解。
2.维修人员形象和礼仪
维修人员应保持良好的仪表和形象，穿着整洁的制服，并佩戴有效的身份证明。
在到达业主住宅之前，维修人员应自我介绍，包括姓名、所属物业公司和服务目的。
3.到达住宅和敲门
维修人员到达住宅后，应按照以下要求敲门：
☆若有门铃，轻按门铃，按铃时间适中，如果无人应答，可以再次按铃并增加按铃时间。
☆若无门铃，轻叩门三次，如果无人应答，可以再次叩门并增加叩门的节奏和力度。
☆如果仍然没有人应答，等待三分钟后，维修人员应留下一张留言条并将其塞入用户门内，说明来访目的和联系方式。
4.进入住宅
在进入住宅之前，维修人员应按照以下要求：
☆如果房间整洁，应脱鞋或穿戴鞋套，经主人许可后方可不穿鞋套进入。
☆进入室内时，维修人员应保持轻盈的步伐，将工具袋背在肩上，而不是拖在地上。
☆到达工作地点后，应铺设干净的帆布或塑料布，用于存放工具和拆卸的零件，以避免直接将它们放在地板上。
5.维修工作
维修人员在进行维修工作时，应遵循以下规范：
☆动作要轻柔，尽量减少噪音。
如无法避免产生噪音时，应事先向房间主人致以道歉并解释原因。
☆在维修过程中，维修人员应与业主进行有效的沟通，解释维修方法和所需时间，并根据需要提供相关建议。
6.工作整理
维修完成后，维修人员应做到以下方面的整理：
☆清理工作现场，确保没有留下任何垃圾或杂物。
☆恢复原状，如清理工具、拆卸的零件等，应将其归位或妥善处理。
☆检查维修结果，确保问题已得到解决，并与业主一起确认满意度。
7.收费和维修单
维修人员应按照物业公司规定的收费标准进行结算，并如实填写《某某物业有限公司维修单》。
维修单应包括维修项目、费用明细和维修人员的签名。
同时，应鼓励业主对维修质量、服务态度和行为进行评价，并在维修单上签名确认。
8.辞别和道别礼仪
在完成工作并准备离开时，维修人员应遵循以下礼仪：
☆向业主表示感谢，并向其告别。
☆在离开房间时，步伐要轻盈，将工具袋背在肩上，或者离开地面一定距离拎着工具袋。
☆当站在门口时，应转身面对房间主人，表达今后有问题随时联系的意愿，并礼貌地说：“再见”。
9.遵守职业道德和行为准则
维修人员应遵守物业公司的职业道德和行为准则，不得收受业主送的物品，并尽量避免借用业主的工具、抹布等。
维修人员应尊重业主的隐私和财产，保持良好的职业操守。
10.持续提高服务质量
物业公司应定期对维修人员进行培训，以提高其技术水平和服务意识。
同时，应建立客户反馈机制，收集业主的意见和建议，不断改进服务质量和客户满意度。