药品质量投诉处理记录
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度一、制度目的本制度旨在规范企业药品质量投诉的监管与处理，以确保药品质量符合国家药品管理法规和标准，保护消费者权益，维护企业形象。
二、适用范围本制度适用于企业内部管理药品质量投诉的具体流程和要求。
三、定义1.药品质量投诉：指消费者、医疗机构和监管部门等人员向企业反映药品质量问题的行为。
2.记录单：指药品质量投诉流程中所有的记录和文件材料。
3.调查报告：指药品质量投诉经过调查后形成的报告文件，包括调查结果和处理意见。
四、流程与要求1. 投诉受理1.企业应当设置药品质量投诉联系人，及时接收与受理消费者、医疗机构和监管部门等针对企业生产的、销售的、使用的药品质量问题进行的投诉、报告。
同时收集、归整、登记投诉信息。
2.收到投诉后，企业应当及时回复确认，确认后立即进入下一步工作流程。
2. 调查核实1.企业应当根据投诉情况，组织实施药品质量核查。
调查人员应当和投诉人进行联系，并走访有关的医疗机构和使用本企业药品的患者。
2.调查内容应包含对药品的生产、贮存、销售和使用方面的核查。
如需实验测试，应安排专业技术人员进行药品质量分析。
3.调查结果应当形成书面报告。
如果发现药品质量问题，应当立即向企业领导报告并启动紧急措施。
3. 处理反馈1.调查报告应当在15个工作日内完成。
调查报告中应当明确处理意见和措施，并提出改进药品生产质量的建议。
2.如果调查结果发现药品存在质量问题，企业应按照国家相关法律法规和标准要求进行处理。
处理措施包括产品的召回、销毁、更换等，同时对质量问题进行追踪调查和改进措施。
3.对投诉人的反馈应及时与其联系方式沟通，解释调查结果和处理措施，及时解决和处理好反馈问题。
4. 记录保存1.企业应当将收到的投诉记录和调查报告，保存在企业投诉档案中。
保存时间不少于2年。
2.企业应当定期评估和改进药品质量投诉处理流程，完善并严格执行药品质量管理规定。
五、制度责任人1.药品质量投诉联系人：负责接收、记录和安排投诉处理的相关工作。
药品质量投诉管理制度模板
药品质量投诉管理制度模板一、目的为确保药品质量，及时处理消费者关于药品质量的投诉，提高企业服务质量，维护消费者权益，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有涉及药品质量投诉的接收、处理、反馈及后续改进流程。
三、职责分工1. 质量管理部门：负责投诉的接收、记录、调查、处理和反馈。
2. 相关部门：如生产、销售、研发等，根据需要配合质量管理部门进行投诉处理。
3. 高级管理层：负责审批重大投诉处理方案，并监督制度的执行。
四、投诉接收1. 设立专门的投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、信件等。
2. 所有投诉必须详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、时间、联系方式等。
五、投诉处理流程1. 初步评估：对投诉进行初步评估，判断其合理性和紧急程度。
2. 调查分析：对投诉内容进行详细调查，必要时进行药品检测。
3. 处理决定：根据调查结果，制定处理方案，可能包括退换货、赔偿、改进措施等。
4. 反馈：将处理结果及时通知投诉者，并征求其意见。
六、记录与存档1. 所有投诉及处理结果必须详细记录，并建立档案。
2. 记录应包括投诉详情、处理过程、结果反馈、后续改进措施等。
七、定期审查与改进1. 定期对投诉记录进行审查，分析投诉原因，评估处理效果。
2. 根据审查结果，制定改进措施，优化产品和服务质量。
八、培训与宣传1. 对员工进行药品质量知识和投诉处理流程的培训。
2. 通过宣传材料、培训等方式，提高消费者对药品质量的认知。
九、监督与执行1. 高级管理层应定期检查本制度的执行情况。
2. 对于违反制度的行为，应根据情节轻重采取相应的纠正或惩罚措施。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由质量管理部门负责解释。
2. 本制度如遇法律法规变更或企业内部管理需要，可进行适时修订。
请注意，这只是一个模板，具体内容应根据企业的实际情况进行调整和完善。
医院药房药品质量不良处理流程
医院药房药品质量不良处理流程1. 引言药品质量不良是指药品在生产、贮藏、运输、销售、使用等过程中出现问题，导致药品的质量无法满足规定要求或存在安全隐患的情况。
医院药房作为药品的管理和配送中心，必须建立完善的药品质量不良处理流程，确保患者用药安全，保障医疗质量。
2. 药品质量不良的定义和分类3. 药品质量不良的发现机制4. 药品质量不良的处理流程4.1 发现药品质量不良4.2 药品质量不良的初步处理药房负责人收到药品质量不良报告后，应迅速进行初步处理： 1. 验证上报的药品是否存在质量问题，可以采取进一步检验或委托第三方检测机构进行检测； 2.对于存在质量问题的药品，应立即通知相关部门（如药物采购部门）进行处理； 3.暂停该药品的进一步分发和使用，确保不影响患者的用药安全。
4.3 药房负责人的报告和督导药房负责人在处理药品质量不良的过程中，应及时向医院的相关部门汇报，并督导整个处理过程的执行情况。
1.向医药采购部门报告问题药品的情况； 2.向患者投诉部门报告相关情况； 3.向药品监管部门报告问题药品的情况。
4.4 药品质量不良的记录和追踪医院药房需要对药品质量不良进行记录和追踪，确保问题的解决和类似问题的避免。
1.建立药品质量不良数据库，记录每一起质量问题的药品信息； 2. 进行问题药品的追溯，查找相关的生产、储存、销售等环节，找出问题的根源； 3.对于频繁出现质量问题的药品，要及时下架，并开展供应商审查和替代品的寻找。
5. 结论医院药房药品质量不良处理流程是保障患者用药安全的重要环节。
药房工作人员应具备良好的质量意识，严格执行质量控制流程，及时发现和处理药品质量问题。
药房负责人要做好药品质量不良的报告和督导工作，建立完善的记录和追踪机制，以确保问题的解决和防止类似问题的再次发生。
18.药品质量投诉处理操作程序
药品质量投诉处理操作程序1.1 目的：保证药品质量，及时有效地处理质量投诉，避免质量风险，建立公司良好的售后服务。
1.2适用范围：本程序适用于本公司所销售药品客户质量投诉的处理过程操作。
1.3依据：《药品质量投诉管理制度》2职责2.1营销部负责将收集的客户有关质量方面的投诉移交质量管理部，并协助处理。
2.2 质量管理部2.2.1负责收集、整理客户各方面的药品质量投诉信息，进行登记、分类、及时处理；2.2.2负责将药品质量投诉向供货商或生产厂家进行反馈，督促供货商解决。
3细则3.1质量信息投诉3.1.1 客户药品质量投诉的渠道：（1）通过配送人员、业务员或开票员反馈；（2）客户直接将质量投诉信息反馈到销售部；（3）客户直接反馈到质量管理部。
3.1.2销售部将收集到的客户质量投诉信息及资料进行记录和整理，以书面形式、或电话联系，转交质量管理部处理，质量管理部将收到的药品质量投诉录入到质量信息管理系统，并填写《药品质量投诉处理记录》，包括投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况。
3.2药品质量投诉确认3.2.1质量管理部对质量投诉信息进行确认，若属质量问题,将质量投诉信息报责任采购员；责任采购员向供货商及厂家进行反馈。
质量管理部同时自查库存的该品种，根据核查的结果作相应处理(如有问题,暂停销售,待确认最终结果后决定是否继续销售，并通知客户做相应处理) ；对于重大质量事故及假药事件必须在第一时间报告总经理，及时采取相应措施，控制事态的进一步发展；若经过核实后，确定不属于质量问题，根据实际情况按照相关法律法规文件的要求向客户或者执法部门耐心解释，做到有法可依，事事有根据；解释无效则需通知厂商直接联系处理，直至解决客户所反映的问题投诉。
3.2.2导致药品质量投诉的质量问题包括以下几类:（1）药监局抽检不合格的检验报告书；（2）包装、说明书、标签有疑问,商品条码未经注册或冒用,待确认的；（3）药品不良反应；（4）药品外观性状不符合要求；（5）其他方面的药品质量问题。
医院药房投诉处理管理制度
一、总则为加强医院药房管理，提高服务质量，维护患者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 药品质量投诉：患者对药房提供的药品质量、效期、包装等方面提出的质疑。
2. 药品价格投诉：患者对药房药品价格、收费不合理等方面提出的质疑。
3. 药品服务投诉：患者对药房工作人员的服务态度、操作规范等方面提出的质疑。
4. 其他投诉：与药房相关的其他投诉事项。
三、投诉途径1. 患者可直接向药房工作人员反映问题，药房工作人员应认真记录并予以解答。
2. 患者可通过电话、电子邮件、信函等方式向药房管理部门投诉。
3. 患者可通过医院投诉热线、院长信箱等途径进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，药房管理部门应立即安排专人进行调查核实。
2. 调查核实过程中，应尊重患者隐私，保护患者合法权益。
3. 调查核实后，药房管理部门应根据情况采取以下措施：a. 对患者提出的合理投诉，应立即予以整改，并向患者反馈处理结果。
b. 对患者提出的无理投诉，应耐心解释，争取患者理解。
c. 对药房工作人员的失职行为，应依法依规进行处理。
4. 调查核实及处理结果应记录在案，并存档备查。
五、投诉处理时限1. 一般投诉，药房管理部门应在3个工作日内予以答复。
2. 复杂投诉，药房管理部门应在7个工作日内予以答复。
3. 如遇特殊情况，药房管理部门可适当延长处理时限，并告知患者。
六、责任追究1. 药房工作人员对投诉处理不力，导致患者投诉升级的，应承担相应责任。
2. 药房管理部门对投诉处理不及时、不规范的，应追究部门负责人责任。
3. 药房管理人员对投诉处理玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由药房管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由药房管理部门根据实际情况予以补充。
药店投诉处理流程
药店投诉处理流程是指药店在接到顾客投诉时，应该采取的一系列步骤，以便及时、妥善地解决顾客的问题，维护顾客的权益，提高药店的服务质量和信誉。
药店投诉处理流程大致可以分为以下几个步骤：
- 认真听取投诉内容，关心顾客遇到的问题，记录好问题要点、联系方式、投诉时间等信息，对顾客的遭遇表示抱歉、同情和理解，减少顾客的对抗情绪。
- 保持冷静，不要与顾客争辩，站在顾客的角度看问题，表示对顾客的关心和歉意，不转移目标，不推卸责任，不要超越自己的权限范围，不要做不切实际的承诺。
- 根据投诉的内容和性质，进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任，如果涉及药品的问题，要核对单据和药品的名称、生产厂家、生产批号等信息，如果涉及服务态度的问题，要核实相关人员的情况。
- 拟定解决方案或补救措施，与顾客商量，尽量劝服顾客接受处理方案，让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感，如果顾客提出的要求超过自己的权限，及时汇报上级或相关部门。
- 执行处理结果，把解决问题所需要的时间告诉顾客，尽量补偿顾客投诉损失，如果顾客服用药品后发生严重的不良后果，要及时送医救治，救治病人要紧，尔后再来处理其他事
情。
- 落实监督，与顾客进行再次沟通，询问顾客对投诉的处理结果是否满意，同时感谢顾客的批评和指教，表示今后会加强服务质量的改进，邀请顾客再次光临，维持良好的顾客关系。
- 投诉分析，对投诉的产生和处理过程进行反思和总结，分析投诉的原因和性质，是否偶然还是必然，是否属于药店的过错，应该如何采取措施，如何改善制度，防止类似问题再次出现，对这次投诉的处理是否完善，有没有更好的处理方法，进行思考和总结，填写《门店顾客投诉记录单》，向有关方面报告。
药品质量投诉调查实例及对策分析
药品质量投诉调查实例及对策分析周华琴（上海上药新亚药业有限公司，上海201203）摘要：以某抗生素粉针剂产品的质量投诉为例，结合产品的生产工艺流程，调查分析了引起质量投诉的原因，并制定了相应的对策，以确保产品质量和用药安全。
关键词：投诉调查；实例；对策分析；质量缺陷；纠正预防0引言作为药品生产企业的QA人员，在日常工作中会收到各种涉及本公司产品信息、质量投诉、咨询等方面的反馈，通常将这些反馈归纳为3种情况：（1）药品的不良反应，如皮疹、腹泻等，需按《药品不良反应报告和监测管理办法》进行处理，并按需上报；（2）不合理用药，如药品因配伍禁忌产生的沉淀浑浊，溶液放置时间过长导致的颜色异常等；（3）由质量缺陷引起的投诉，如包装破损、瓶内异物、颜色发黄等。
对于收到的药品质量投诉及不良反应信息，均应记录在册；分析调查由产品质量缺陷引起的投诉，采取必要的纠正与预防措施，避免同一质量问题反复发生。
抗生素粉针剂作为处方药，在药品的生产和流通环节可能会出现各种问题，最终影响医护人员和患者的使用，因此，对于由质量缺陷引起的用户质量投诉，应通过对药品生产各工序和药品检验环节进行分析调查，查找出引发质量问题的原因，采取必要的纠正与预防措施，确保产品质量和用药安全。
本文以某抗生素粉针剂产品的质量投诉为例，梳理和分析导致出现质量缺陷的原因，并探讨相应的对策。
1药品质量投诉调查及对策流程1.1样品的确认根据用户提供的相应照片或实样，对收到的投诉产品进行包装形式、外观的确认，可与同品种、同批次产品的留样进行比对，以确认其是否为我公司生产的产品，并对产品包装的完整性进行确认。
1.2原因分析各部门相互配合，对被投诉产品的生产、检验相关环节进行调查分析及确认，查找引起质量缺陷的原因，必要时对原因进行模拟验证。
1.2.1生产方面对被投诉产品的生产过程进行追溯。
追溯被投诉产品的批生产记录、岗位记录，复核生产时所使用的原辅料、生产设备性能、生产工艺过程参数控制、生产环境以及人员的操作等环节是否有异常情况发生；追溯相关设备的检修、运行情况；追溯空气净化、水处理等公用系统的运行情况。
药品用户投诉处理记录表
好好学习社区
更多优惠资料下载： 德信诚培训网 用户投诉处理记录
编号： 第一部分：由接到投诉的部门/人填写 不得留有空格
产品名称
产品批号 产品规格
产品数量 投诉人姓名
投诉单位名称 联系电话
日间： 夜间： 邮 编
联系地址
收到投诉日期 投诉方式 投诉意见内容（如有信函附在后面）：
经手人： 年 月 日
首次答复内容及投诉方反映：
首次答复日期 答复人： 年 月 日 第二部分: 投诉的分类
投诉类别
□ 质量 □商务
指定调查人：
化验室： 年 月 日 第三部分: 启动投诉调查。