药品投诉处理程序与技巧
药品监管中的药品质量投诉处理
药品监管中的药品质量投诉处理药品质量是药品监管的核心之一，其中药品质量投诉是重要的监管手段之一。
有效处理药品质量投诉不仅能保障患者用药安全，也能促进药品行业的发展。
本文将探讨药品监管中的药品质量投诉处理，包括投诉渠道、处理程序以及相关问题。
一、药品质量投诉渠道药品质量投诉渠道是患者和消费者表达不满和诉求的重要途径。
针对不同的投诉情况，投诉渠道可以有多种选择：1. 医疗机构内部渠道：患者可以通过医院或其他医疗机构的投诉建议箱、人工服务窗口等渠道进行药品质量投诉。
医疗机构应建立完善的投诉受理机制，及时处理并反馈投诉结果。
2. 药品监管部门投诉渠道：患者可以通过药品监管部门的热线电话、官方网站、微信公众号等方式进行药品质量投诉，并留下有效联系方式以便进一步处理。
药品监管部门应及时受理并调查处理投诉事项。
3. 第三方机构投诉渠道：患者还可以通过消费者协会、律师事务所、媒体等第三方机构进行药品质量投诉。
这些机构通常拥有专业的法律、咨询等人员，可以提供更为全面和客观的帮助。
二、药品质量投诉处理程序药品质量投诉的处理程序需要依法合规、公平公正。
以下是一般的投诉处理程序：1. 受理投诉：相关机构应及时受理患者的投诉，并向投诉人了解详细情况，包括涉及药品的名称、生产企业、购买时间等重要信息。
2. 调查核实：投诉受理机构应对投诉内容进行调查核实，可以通过查阅相关药品的生产、销售记录，收集证据，了解相关生产企业的生产管理体系等方式进行核实。
3. 处理结果：在调查核实完成后，投诉受理机构应向投诉人及时反馈处理结果。
如果发现药品质量问题，应及时采取相应的措施，包括停止销售、召回已上市药品、追溯药品流向等。
4. 监督追踪：投诉受理机构应建立相应的监督追踪机制，对已处理的投诉案件进行跟进，确保问题得到圆满解决，并采取必要措施进行预防，避免类似问题再次出现。
三、相关问题及解决方法在药品质量投诉处理中，可能会面临一些挑战和问题。
药剂科发错药投诉处理流程
药剂科发错药投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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18.药品质量投诉处理操作程序
药品质量投诉处理操作程序1.1 目的：保证药品质量，及时有效地处理质量投诉，避免质量风险，建立公司良好的售后服务。
1.2适用范围：本程序适用于本公司所销售药品客户质量投诉的处理过程操作。
1.3依据：《药品质量投诉管理制度》2职责2.1营销部负责将收集的客户有关质量方面的投诉移交质量管理部，并协助处理。
2.2 质量管理部2.2.1负责收集、整理客户各方面的药品质量投诉信息，进行登记、分类、及时处理；2.2.2负责将药品质量投诉向供货商或生产厂家进行反馈，督促供货商解决。
3细则3.1质量信息投诉3.1.1 客户药品质量投诉的渠道：（1）通过配送人员、业务员或开票员反馈；（2）客户直接将质量投诉信息反馈到销售部；（3）客户直接反馈到质量管理部。
3.1.2销售部将收集到的客户质量投诉信息及资料进行记录和整理，以书面形式、或电话联系，转交质量管理部处理，质量管理部将收到的药品质量投诉录入到质量信息管理系统，并填写《药品质量投诉处理记录》，包括投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况。
3.2药品质量投诉确认3.2.1质量管理部对质量投诉信息进行确认，若属质量问题,将质量投诉信息报责任采购员；责任采购员向供货商及厂家进行反馈。
质量管理部同时自查库存的该品种，根据核查的结果作相应处理(如有问题,暂停销售,待确认最终结果后决定是否继续销售，并通知客户做相应处理) ；对于重大质量事故及假药事件必须在第一时间报告总经理，及时采取相应措施，控制事态的进一步发展；若经过核实后，确定不属于质量问题，根据实际情况按照相关法律法规文件的要求向客户或者执法部门耐心解释，做到有法可依，事事有根据；解释无效则需通知厂商直接联系处理，直至解决客户所反映的问题投诉。
3.2.2导致药品质量投诉的质量问题包括以下几类:（1）药监局抽检不合格的检验报告书；（2）包装、说明书、标签有疑问,商品条码未经注册或冒用,待确认的；（3）药品不良反应；（4）药品外观性状不符合要求；（5）其他方面的药品质量问题。
药品质量投诉处理制度与流程
药品质量投诉处理制度
一、处理原则：
1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。
2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。
3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。
二、处理程序：
（一）、接待受理：首先向顾客道歉。
真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。
（二）、调查处理
1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。
2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。
3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。
4、跟进处理过程和结果。
积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。
（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。
（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。
（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。
假劣药品投诉举报电话： 12331
药品质量投诉处理流程图
温馨提示：公共场所禁止吸烟。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
食品药品投诉处理与维权
食品药品投诉处理与维权在食品药品领域，保障消费者权益和确保产品质量安全至关重要。
然而，偶尔会出现一些不符合标准或有质量问题的产品，这时消费者需要知道如何正确投诉并维护自己的权益。
本文将详细介绍食品药品投诉处理与维权的相关知识和程序。
一、投诉前的准备工作在进行投诉之前，消费者需要做一些准备工作，以确保投诉能够得以顺利处理。
首先，要保留所有购买相关的凭证，如购物小票、发票、保修卡等。
这些凭证将成为投诉的重要依据。
其次，应该收集相关证据，比如照片、视频、文字记录等，以便能够更好地描述问题和支持自己的主张。
最后，可以查阅相关法律法规和政策，了解自己的权益和法律依据，以便在投诉过程中能够更有底气。
二、寻找合适的投诉途径在面临食品药品质量问题时，消费者可以选择多种途径进行投诉。
一种常见的方式是直接拨打当地消费者投诉电话，向相关部门进行投诉。
这些部门通常会要求消费者提供投诉内容、购买证据等相关信息，并会及时跟进处理。
另外，一些地区也建立了在线投诉平台，方便消费者在网上进行投诉。
此外，消费者还可以向食品药品监管部门投诉，这些部门通常会有相关的投诉渠道和流程，消费者可以咨询相关部门的官方网站或热线电话获取进一步的信息。
三、投诉的主要内容和要点一般来说，消费者在投诉时应该提供以下信息：产品名称、生产日期、购买渠道、问题描述、购买凭证以及所需解决的问题等。
对于食品投诉，消费者还应提供产品的批号、生产许可证号码、生产企业名称等相关信息。
在描述问题时，要客观、具体、详细地叙述，不偏不倚地表达自己的意见和诉求。
同时，也可以附上相关的证据材料，如照片、视频等，以便对投诉内容进行支持和证明。
四、投诉案件的处理流程投诉案件的处理流程通常包括以下几个步骤：登记、受理、调查、处理和反馈。
首先，投诉人需要填写相关的投诉表格，并提供必要的证据材料和支持文件。
其次，投诉部门会对投诉进行初步审查并受理投诉，核实投诉人的身份和相关信息。
随后，投诉部门会对涉及的产品进行调查和取证，并可能要求投诉人提供更多的信息和协助。
药品质量投诉管理制度（3篇）
药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。
第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。
第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。
第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。
第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。
第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。
第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。
药品质量投诉管理制度（2）是指医院、药店和药品生产企业等单位建立的一套制度，用来管理与处理药品质量投诉的相关事宜。
该制度旨在保护患者和消费者的权益，确保药品质量安全。
药品监管中的药品安全投诉处理
药品监管中的药品安全投诉处理药品是维护人民健康的重要保障，而药品安全作为其中的一个重要指标，备受社会关注。
然而，尽管药品监管部门加大力度进行监管，但仍然无法避免出现一些药品安全问题。
对于发现问题的消费者来说，药品安全投诉处理渠道至关重要。
本文将探讨药品监管中的药品安全投诉处理流程和相关政策措施。
一、药品安全投诉的重要性药品安全投诉是监督药品市场的有效手段，对于保障患者权益、维护社会公平正义具有重要意义。
药品安全投诉能够及时发现和解决药品质量、副作用、虚假宣传等问题，有效规范药品市场秩序，提高药品质量和安全水平。
二、药品安全投诉处理的基本流程1. 投诉受理：消费者可以通过多种途径进行药品安全投诉，如电话、邮件、在线平台等。
监管部门应设立投诉受理窗口，接收并记录相关投诉内容。
2. 调查核实：监管部门收到投诉后，应立即对投诉内容进行调查核实。
这包括获取相关证据、调取药品生产企业或销售机构的相关资料等。
3. 处理结果反馈：一旦调查取证工作完成，监管部门应向投诉人反馈处理结果。
如果投诉属实，将依法追究相关责任人的法律责任，并公布处理结果。
4. 监督跟进：监管部门应继续跟进投诉处理情况，监督相关企业改进药品质量和安全，确保问题不再发生。
三、药品安全投诉处理的政策措施1. 建立健全投诉受理机制：国家药品监管部门应加强组织领导，建立健全投诉受理机制。
指定专人负责受理投诉，确保有效沟通和协调。
2. 强化调查核实力度：监管部门应加大对投诉内容的调查力度，确保信息真实可靠。
同时，依托先进的技术手段，如DNA检测、溯源系统等，提高调查核实的准确性和效率。
3. 健全法律法规框架：国家应加强立法工作，完善药品安全投诉相关的法律法规框架。
建立健全依法处理投诉的程序和标准，为消费者维权提供法律保障。
4. 加强宣传教育：通过多种渠道，如电视、广播、互联网等，增加药品安全投诉的宣传力度。
引导公众正确理解和使用药品，提高对药品安全投诉重要性的认知。
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投诉处理的目的
v 维护公司的利益、产品的声誉 v 解除患者疑虑，增强其对公司和产品的信赖 v 发现自身问题，持续改进，防患于未然
注意事项：
坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺 骗等不良行为或手段。
质保部将努力不懈完善投诉管理，定期组织学习、 培训武装我们的团队！
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药品投诉处理程序与技巧
• 5个类别： • 质量投诉 • 不良反应和配伍禁忌 • 通路投诉 • 包装/设计投诉 • 药监部门投诉
•投诉影响程度： •微小、重大、严重
•严重投诉：任何原因引起产品对 患者造成严重人身、健康伤害； 违法，药监、药检部门介入；产 品不合格；以及其他严重影响公 司运营及名誉等情况。
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药品投诉处理程序与技巧
再见，see you again
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2020/12/17
药品投诉处理程序与技巧
质保部投诉专员职责
（1）总体负责投诉受理、分类分级、上报、处理、 调查协调、制订整改措施（CAPA）、整改追踪、 定期汇总、趋势分析，及投诉管理体系维护；
（2）接听投诉专线电话，对质量相关投诉给予解释 （3）从质量角度对投诉的处理方案给予意见 （4）必要时亲赴现场调查； （5）将不良反应上报国家不良反应监测中心 （6）配合并追踪药监、药检部门质量抽验 （7）负责投诉样品的最终处理； （8）对可能发生的投诉制定预案，作好预防。
投诉处理流程图 & 投诉处理表（参见程序）
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药品投诉处理程序与技巧
投诉处理常规模式
模块一：正确面对客户投诉与抱怨 v1、投诉没有大小之分 v2、投诉与抱怨也许是新的商机 v3、投诉给我们更大的展示能力的舞台 v4、投诉并不可怕，首先不能回避
模块二：正确解决客户投诉与抱怨
v1、用心倾听—客户期望得到关注与重视 v2、平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 v3、确认问题—客户不满的问题背后的问题是什么 v4、快速解决—如能保证解决质量，能多快就多快 v5、承诺兑现
药品投诉处理程序与技 巧
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2020/12/17
药品投诉处理程序与技巧
目
录
•1 • 定义与分类 •2 •投诉处理的目的与各部门角色 •3 •投诉处理常规模式 •4 •投诉处理实战技巧
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药品投诉处理程序与技巧
什么是投诉？
v 投诉的定义：
客户提出的对任何已销售产品有关质量、稳定性 、可靠性、安全性、有效性、服务或与产品性能 不满的书面的、电子的或口头的信息。
省级代理商：除不得擅自赔付外，其余职责类似销 售经理。
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药品投诉处理程序与技巧
市场部及其他部门职责
市场部 （1）负责对临床用药、不良反应、配伍禁忌等引发
投诉提供咨询服务； （2）负责不良反应和配伍禁忌类投诉的调查处理
其他各部门 （1）接收各地投诉并传递至质保部主管处； （2）协助配合实施调查、处理、整改
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药品投诉处理程序与技巧
投诉处理常规模式
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 v1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 v2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀 v3、身体语言——靠近对方，而不是对立 v4、关键话术——10句让客户暖心的话 v5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 模块四：客户投诉与抱怨的持续改进计划 v1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册 v3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析 v4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程 v5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注
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药品投诉处理程序与技巧
各地销售与诉并传递至质保部主管处； （2）代表公司与用户直接对话，实施投诉的现场调
查、处理、赔付，并及时汇报质保部和高管层。 （3）追踪各地药监部门质量抽检结果与重大投诉的
处理。 （4）负责投诉相关资料、信息、证据收集与汇报。
v 超出权限范围，须及时上报，并告知顾客解决期限； v 注意保护自身安全，必要时公司可考虑报警或诉诸法律
高度警惕：药监/药检/媒体介入、严重/群体不良反应
提防上当：问题药品已启封、药品误用可避免或尚未发生、精神损 失费、用药不当或配伍禁忌、医患商串通
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药品投诉处理程序与技巧
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
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药品投诉处理程序与技巧
投诉处理实战技巧
v 熟知产品特性和常见问题类型； v 判断顾客当前情绪，使其感觉被尊重，感谢其所反映的问题 v 保持平和、冷静、自信、礼貌 v 认真听取投诉，详细记录，收集照片、录音、样品等物证；
v 就事论事理智分析，找出真实责任方，提出解决方案：掌握重心 ，了解症结所在，按已有政策酌情处理，力求方案既能使顾客满 意，又能符合公司、国家的政策；