汽车维修企业客户市场调查问卷
北京市汽车维修企业客户满意度调查分析
摘要近年来，汽车维修服务出现的问题已成为消费者投诉的新热点，尽管北京市的汽车消费环境总体得到了大幅改善，汽修企业客户满意度仍具有较大研究价值。
本文借助对北京市汽车修理企业客户满意度的调查，对相关指标进行分析，找出影响客户满意度的关键指标因素，提出改善策略，为汽修企业提高服务水平，提升行业竞争力提供现实依据。
关键词：汽车维修满意度指标分析改善策略目录摘要 (1)一、研究背景与问题提出 (3)（一）研究背景 (3)（二）问题提出 (3)二、基本信息 (4)三、总体分析 (5)四、深度分析 (6)（一）.维修质量（返修率、合理换件、正确诊断故障、交车时间） (6)（二）.维修价格 (9)（三）.服务质量（维修过程透明度、服务态度、费用解释、店面设计） (10)（四）.附加项目（附加服务、用车事项提醒） (16)（五）QFD原理简介 (17)（六）质量屋总体图 (17)（七）质量需求分析 (17)（八）顾客需求和质量特性关系矩阵 (18)（九）计划质量设定 (19)五、分析结论与优化措施 (19)（一）关键质量特性 (19)（二）计划目标分析 (20)六、最终结论建议 (21)七、附录................................................................................................ 错误！未定义书签。
一、研究背景与问题提出（一）研究背景随着近十几年来，中国汽车工业的飞速发展，汽车行业已经成为中国经济支柱之一，与汽车行业相关的问题也越来越多，越来与复杂。
汽车已经成为仅次于房地产的社会综合问题，某种程度上，其牵涉面之广，复杂程度甚至高于房地产。
截止到2013年，北京汽车保有量达到560万辆，汽车相关的问题在北京显得尤为突出，对北京汽车现象的研究在现在是具有代表性的。
近年来，汽车维修服务出现的问题已经成为消费者投诉的热点，如2011年爆发的“锦湖轮胎”事件等。
汽车用户维修需求调查与分析
G U A N C H A S IK A O
观 察思 考
随着 我 国 社 会 经 济 的 发 展 和 人 民生 活 水 平 的
，
日益
提高
，
家 车 出租 车 都 占据 了 主 要 的 市 场 份 额 ( 两 者 之 和 占 约
、
64 ％
)
，
民用 汽 车 保 有 量 在 逐 年 大 幅 度 增 长 使 得 汽 车 维 修 的 作 业 总
式 才 刚 刚 起 步 尚 处 于 自发 形 成 无 序 发 展 的 初 级 阶段 为 规
，
、
一
( 3 )有 8 8 ％ 的机 关 事业 单位 用 车购 买 时 间为 3 年 以上
，
。
。
现 象 与 公 务 用 车 的 严 格 管理 规 定 有 关 即使 作 为 车 主 也
范 汽 车 快修模 式 的 经 营
车 用 户 的 维修 需 求 以 及 有 助 于 维修 企 业 的 经 营 和 健 康 发 展
需 要 对 目前的汽车用 户做
，
一
，
( 2 ) 出租 车 机 关 事 业 单 位 用 车 企 业 用 车 行 驶 里 程 行
、
、
，
些 基 本调 查
。
，
以便 了 解 汽 车 用 户
驶 里 程 1 0 万 公 里 以上 分 别 占 9 2 ％ 7 4 ％ 和 6 2 ％
量 在 迅 速 增 加 作 业 内容在 发 生 变 化 作 业 周 期 在 逐 步 缩 短
， ， ， ，
成为
一
支 不 可 忽 视 的 社 会 构 成 汽 车维修 模 式 必 须 考 虑 这 部
， 。
。
修理厂客户满意度调查实用文档
修理厂客户满意度调查实用文档一、引言修理厂作为汽车服务行业的重要组成部分，客户满意度是其持续发展的重要保障。
为了解修理厂客户满意度，提高服务质量和客户体验，本文档将对修理厂客户满意度进行调查，并分析调查结果，为修理厂提供改进建议。
二、调查方法1.问卷调查：通过设计一份详细的问卷，收集客户对修理厂服务的满意度评价。
问卷包括客户基本信息、服务态度、维修质量、价格合理性、维修周期等方面。
2.深度访谈：针对部分客户进行一对一访谈，深入了解客户对修理厂服务的真实感受和意见建议。
3.数据分析：收集并整理调查数据，运用统计学方法进行分析，得出修理厂客户满意度的总体情况。
三、调查结果1.客户基本信息：调查对象年龄主要集中在25-45岁，性别比例男性略高于女性，职业分布广泛。
2.服务态度：大部分客户对修理厂服务态度表示满意，认为工作人员热情、耐心、专业。
但仍有个别客户反映服务态度有待提高。
3.维修质量：客户对维修质量的满意度较高，认为修理厂能够准确诊断故障，维修效果良好。
但也有部分客户表示，维修后存在返修情况。
4.价格合理性：多数客户认为修理厂的价格合理，与市场价位相当。
但仍有少数客户认为价格偏高。
5.维修周期：大部分客户对维修周期表示满意，认为修理厂能够按照约定时间完成维修。
但也有客户反映维修周期较长。
6.综合满意度：根据调查结果，修理厂客户综合满意度为80%，表明大部分客户对修理厂的服务表示满意。
四、问题分析1.服务态度：部分客户反映服务态度问题，可能是因为工作人员素质参差不齐，需要加强培训和管理。
2.维修质量：返修情况的存在，可能是由于维修技术不过关或配件质量不佳，需要加强技术培训和采购管理。
3.价格：部分客户认为价格偏高，可能是因为修理厂未能充分展示其价值，或与市场价格脱节，需要调整价格策略。
4.维修周期：维修周期较长，可能是由于修理厂产能不足或管理不善，需要提高生产效率，优化流程。
五、改进建议1.提升服务态度：加强员工培训，提高服务水平，关注客户需求，提升客户满意度。
汽车售后服务行业调查
汽车售后服务行业调查汽车售后服务是指车辆购买之后，车主对车辆进行维修、保养、保险等各种服务的需求。
随着汽车消费市场的不断扩大，汽车售后服务行业也越来越重要。
为了深入了解汽车售后服务行业的现状和问题，本调查将对消费者、汽车维修店和售后服务人员进行采访和问卷调查，以全面了解该行业的情况。
一、汽车售后服务行业概况1.1 行业规模调查显示，目前汽车售后服务行业规模庞大，涉及汽车维修、保养、保险等多个方面，服务内容繁多。
1.2 行业趋势随着汽车销量的逐年增长，汽车售后服务行业也呈现出良好的发展态势。
越来越多的消费者意识到汽车维修保养的重要性，并且对售后服务的要求也越来越高。
二、消费者对汽车售后服务的需求和满意度调查2.1 售后服务需求分析消费者购车后最关心的是车辆的保养和维修问题。
在此次调查中，有50%的消费者表示，他们最关心的问题是汽车的日常保养。
2.2 售后服务满意度评估调查发现，消费者对汽车售后服务的满意度整体较高，其中维修速度、服务态度和技术水平等方面都得到了较高的评价。
三、汽车维修店问题调查3.1 经营状况和经验积累通过对多家汽车维修店进行访谈，发现他们在日常经营中面临着许多问题。
其中，经营状况和经验积累是他们最关心的问题之一。
3.2 人员培训和技术水平汽车维修店的人员培训和技术水平直接影响到售后服务的质量。
调查显示，目前部分汽车维修店存在人员技术水平不高的情况，亟待解决。
四、售后服务人员调查4.1 售后服务人员的角色和职责售后服务人员是汽车售后服务的关键环节，他们负责接待车主、提供维修保养等服务。
通过访谈和问卷调查，发现售后服务人员普遍认为自身的角色和职责具有重要意义。
4.2 售后服务人员的岗位需求调查显示，售后服务人员对于自身职业的发展有明确的需求，他们希望通过不断学习和提高来提升自己的职业素养和技能水平。
五、汽车售后服务行业存在的问题与建议5.1 存在的问题调查发现，目前汽车售后服务行业存在着维修速度不够快、服务态度不够友好、服务技术水平不够高等问题。
汽车售后服务满意度调查问卷
汽车售后服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士，请您对本次服务做出评价，本次调查不记名，感谢您的填写！1、您的性别？【单选题】○ 男○ 女2、您最近一次去授权经销商或维修服务站是什么时候？【填空题】________________________3、您去授权经销商或维修站的原因是什么？【单选题】○ 常规保养○ 车子出现故障○ 出险○ 其他4、您对维修/保养结果是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意5、维修/保养没有达到您预期的原因是什么？【多选】【多选题】□ 技师专业水平不够，找不出问题所在□ 厂家批次性问题□ 店员称不在保修范围内□ 没有配件□ 修好后老问题复发□ 修好后出现新的问题□ 经销商与厂家互相踢皮球，不承认问题□ 其他6、在保养/维修过程中，您对工作人员的服务态度是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意7、保养/维修未能解决问题后，经销商或维修站工作人员是否跟踪后续处理？【单选题】○ 没有，工作人员不承认有问题○ 工作人员表示问题解决不了○ 工作人员承诺且密切跟进问题○ 工作人员承诺但未履行8、您觉得保养/维修期间的收费是否超出了预期? 【单选题】○ 免费保养维修○ 更换了零部件，付费合理○ 收费太高，不合理9、您对厂家客服热线（400电话等）的服务是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意10、如果您重新选择购车时的经销商，您是否还会选择这家？【单选题】○ 可能会○ 一定会○ 绝对不会11、您认为授权经销商或维修站在售后服务方面的最大问题是什么？【填空题】________________________12、如果满分是10分的话，您给该车售后服务满意度的评分是？【打分题】(请填1-10数字打分)1分为不满意,10分为非常满意, 您的评分是 ____分。
车辆维修质量与客户满意度调查
车辆维修质量与客户满意度调查在汽车行业中，车辆维修质量一直是一个重要的指标。
维修质量的好坏直接关系到车主的满意度和忠诚度。
为了了解车辆维修质量与客户满意度之间的关系，我们进行了一项调查研究。
调查方法本次调查采用了问卷调查的方式。
我们在全国范围内选择了一些具有代表性的汽车维修店作为调查对象，然后通过随机抽样的方法选取了一定数量的车主作为被调查对象。
问卷内容包括了车主的基本信息、车辆维修经历、维修质量评价以及客户满意度的评价等方面。
调查时间为一个月。
调查结果分析根据我们收集到的数据，我们对维修质量和客户满意度之间的关系进行了分析。
在维修质量评价方面，我们主要考虑了维修时间、维修费用、维修效果等因素。
而在客户满意度评价方面，我们主要考虑了对维修结果的满意程度、对服务态度的满意程度以及对价格的满意度等因素。
我们发现，在维修质量较高的汽车维修店中，车主的满意度普遍较高。
这是因为在维修质量较高的店铺中，维修时间较短、费用较为合理、维修效果较好，这些都会影响车主的满意度。
相反，在维修质量较低的店铺中，车主的满意度则相对较低。
具体表现在维修时间较长、费用较高、维修效果不佳等方面。
此外，我们还发现了一些与车主满意度相关的因素。
例如，车主对服务态度的满意程度与满意度呈正相关关系，也就是说服务态度越好，车主的满意度越高。
另外，车主对价格的满意程度也与满意度呈正相关关系，也就是说价格越合理，车主的满意度越高。
改善车辆维修质量与提升客户满意度的建议根据调查结果，我们针对车辆维修质量和客户满意度提出了一些建议。
首先，汽车维修店需要加强对维修技术的培训，提高维修质量。
同时，要加强对维修时间和费用的控制，确保车主能够及时、合理地获得维修服务。
其次，汽车维修店应注重提升服务态度，提供更加专业、周到的服务，以增加车主的满意度。
此外，汽车维修店还应该合理定价，确保价格和维修质量相匹配，以提高车主的满意度。
结论通过对车辆维修质量与客户满意度的调查研究，我们发现维修质量的好坏直接关系到车主的满意度。
车主对汽车维修服务满意度调查问卷
车主对汽车维修服务满意度调查问卷调查目的本调查旨在了解车主对汽车维修服务的满意度以及发现潜在的改进空间。
通过分析调查结果，我们将能够优化我们的服务，提高顾客满意度。
请根据您自己的经验和感受认真回答以下问题。
我们将非常感谢您的宝贵意见和建议。
性别- 男性- 女性- 其他年龄段- 18岁以下- 18-30岁- 31-45岁- 46-60岁- 60岁以上1. 您是否曾经使用过汽车维修服务？- 是- 否如果选择"否"，您可以直接跳过后续问题，谢谢您的参与！2. 您选择汽车维修服务时，主要考虑哪些因素？（可多选）- 价格- 服务质量- 修理时间- 便利性（距离，交通等）- 技术水平- 口碑/评价- 品牌/信誉度- 其他，请注明______________3. 您上次使用汽车维修服务的体验如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意请通过以下问题告诉我们您对上次维修服务的满意度。
4. 您对维修服务的速度满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意5. 您对维修人员的专业知识和技能满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意6. 您对维修服务的价格满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意7. 您对维修服务的周到和准时程度满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意8. 您对维修服务的沟通和解释满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意9. 您是否会推荐该维修服务给他人？- 是- 否如果选择"是"，请回答问题10。
如果选择"否"，请跳转到问题11。
10. 请问您为什么会推荐该维修服务给他人？（可多选）- 价格合理- 服务质量高- 修理速度快- 专业知识和技能突出- 可信赖的口碑- 周到和准时的服务- 其他，请注明______________11. 请提供您对该维修服务的其他意见和建议。
汽车维修服务质量的顾客满意度研究
汽车维修服务质量的顾客满意度研究一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。
二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。
问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。
2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。
3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。
4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。
5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。
三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。
2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。
3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。
4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。
四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。
2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。
3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。
4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。
5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
综上所述，汽车维修服务质量对顾客的满意度有着重要的影响。
通过研究分析顾客对维修店服务的期望和评价，并采取相应的改进措施，可以提高维修店的服务质量，增加顾客的满意度，进而提升维修店的市场竞争力。
五、改进措施与策略基于调查结果和改进建议，维修店可以采取以下措施来提升汽车维修服务质量和顾客满意度：1. 加强员工培训和技术水平提升维修店应注重员工的培训和提升技术水平，确保他们具备专业的技术知识和操作技能。
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汽车维修市场客户调查问卷
尊敬的先生/女士：
非常感谢您的支持和配合！
1、您驾驶的汽车属于——
公车私车出租车租借车
2、您一般喜欢到什么样的店修车或保养？
4S店品牌维修厂非品牌维修厂非正规路边店不确定
3、您更喜欢固定在一家店修车还是每次修车选择不同的店？
固定在一家店无固定修车地点
4、您选择在某家维修厂修车或保养的主要原因是？
经营正规方便快捷服务态度好配件质量有保证维修技术好价格优惠5、您认为每月用于维修汽车的费用占您收入的多少比例是可以接受的？
5%以下10% 20%以上
6、您认为汽车维修厂要具备什么样的服务水平才能让您满意？
技术和质量过硬服务态度好售后服务有保障维修时有免费检测
7、您认为在维修厂所花费时间（修车效率）？
快捷一般时间太久
8、您对维修厂经营时间的要求——
24小时营业晚间照常营业周末假日照常营业随时预约
9、在同等质量前提下您更愿意选用原厂配件还是副厂配件？
原厂配件副厂配件无所谓
10、一家新的汽修店主要吸引您的原因是？
店面醒目规模较大离您住处或公司较近受广告的吸引朋友推荐
11、什么样的原因会导致您不会再次光顾同一家店？
技术价格服务品牌环境
12、您经常接触的维修信息渠道有哪些？
电视广告报纸杂志广告电台广告DM 户外广告牌
手机短信广告朋友推荐其它
14、您喜欢本汽修厂的理由是？
经营正规、店面整洁方便快捷配件质量、技术可靠
服务好价格优惠经营服务项目全其它
15、您能接受的汽车快修服务优惠促销方式——
积分会员卡贵宾卡（VIP）优惠卡维修附赠免费服务维修附赠礼品16、您认为本汽修厂最需要改进的地方是——
服务质量配件质量维修技术水平售后服务维修保证
价格下调明码标价方便快捷其它。