第九章供应链上的关系管理
供应链管理专业培训讲义之关系管理
田公司成功的原因之一。
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• 在本田公司与供应商之间是一种长期相互信赖的合 作关系。如果供应商达到本田公司的业绩标准就可 以成为它的终身供应商。
• 本田公司也在以下几个方面提供支持帮助，使供应 商成为世界一流的供应商： ①2 名员工协助供应商改善员工管理； ②40 名工程师在采购部门协助供应商提高生产率和 质量
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一、供应链战略合作伙伴关系
• 供应链合作伙伴关系的定义 • 建立供应链合作伙伴关系的驱动力 • 建立供应链合作伙伴关系的意义
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（一）供应链合作伙伴关系的定义
建立战略合作伙伴关系是供应 链战略管理的重点，也是集成
• Supply Chain Partner化sh供ip应（链S管C理P）的核心。
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第二节 供应链合作伙伴的选择与评价
1.供应链战略合作伙伴关系 2.供应链合作关系的形成及其制约因素 3.供应链合作伙伴的选择 4.供应商关系管理与客户关系管理
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本田的案例：
• 位于俄亥俄州的本田美国公司，强调与供应商之间的长期 战略合作伙伴关系。本田公司总成本的大约80%都是用在 向供应商的采购上，这在全球范围是最高的。因为它选择
离制造厂近的供应源，所以与供应商能建立更加紧密的合
作关系，能更好地保证JIT 供货。制造厂库存的平均周转 周期不到3 小时。1982 年，27 个美国供应商为本田美国 公司提供价值1400万美元的零部件，而到了1990 年，有 175 个美国的供应商为它提供超过22 亿美元的零部件。大 多数供应商与它的总装厂距离不超过150 里。在俄亥俄州 生产的汽车的零部件本地率达到90%（1997 年），只有少 数的零部件来自日本。强有力的本地化供应商的支持是本
朱明zhubob供应链管理9章供应链上的关系管理
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室 zhubob
第二节
客户关系管理
一、客户关系管理的含义 -p221
客户关系管理（CRM Customer Relationship Management, ）。 所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、 有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关 系。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高 客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。就 其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，实现客 户资源的有效利用。
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课程内容
• • • • • • • • • • • • 第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 第五讲 第六讲 第七讲 第八讲 第九讲 第十讲 第十一讲 第十二讲 供应链管理基础 供应链的构建 供应链的合作伙伴选择 供应链管理方法 供应链管理环境下的生产计划与控制 供应链库存管理 供应链成本管理 供应链管理中的信息技术 供应链上的关系管理 供应链环境下的业务流程重组战略 供应链的绩效评价 供应链管理的现代发展
集成了客户关系管理思想和最新信息技术成果的客户 关系管理软件，是帮助企业最终实现以客户为中心的管 理模式的重要手段。作为供应链管理环境下的客户关系 管理软件，一般需要具备六个方面的技术要求： 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与ERP功能的集成
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二、供应商关系管理的组成-p237
1. 供应商目录管理：对企业的供应商进行管理。供应商 目录与企业的 B2B电子商务系统结合，可以实现对企业 供应商会员的统一管理。 2. 采购价格管理：制定和管理企业采购物品的价格体系， 对采购价格的执行范围、方式进行规范和限制。 3. 采购合同管理：对企业物品、劳务等多种采购合同进 行管理。 4. 供应商评估：供应商评估是供应商关系管理中的一个 核心应用模块。为企业选择供应商、进行采购交易提 供量化的、准确的依据，提高采购质量和效率。
供应链中的供货关系管理最佳实践
供应链中的供货关系管理最佳实践在供应链中，供货关系管理是至关重要的一环。
一个高效的供货关系管理可以帮助企业降低成本、提高效率、确保产品质量，并最终提升客户满意度。
本文将介绍供应链中的供货关系管理最佳实践，帮助企业建立稳固的合作关系，实现共赢局面。
一、建立战略合作伙伴关系在供应链中，建立战略合作伙伴关系是供货关系管理的基础。
企业应该与供应商建立长期稳定的合作关系，共同制定发展战略，分享信息和资源，共同应对市场变化。
通过建立战略合作伙伴关系，企业可以获得更好的供货服务、更有竞争力的价格以及更高的产品质量，从而提升整体供应链的效率和竞争力。
二、建立透明的沟通机制供货关系管理中的沟通是至关重要的。
企业应该与供应商建立透明、及时的沟通机制，及时分享市场信息、订单需求、产品质量标准等信息，确保双方在同一起跑线上。
通过建立良好的沟通机制，可以减少信息不对称带来的风险，提高供应链的反应速度和灵活性。
三、建立供应商评估体系为了确保供应商的质量和服务达到企业的要求，企业应该建立完善的供应商评估体系。
通过对供应商的绩效进行评估，可以及时发现问题并采取措施加以改进。
评估体系应该包括供应商的交货准时率、产品质量、售后服务等指标，以确保供应商能够持续提供符合要求的产品和服务。
四、建立供应链风险管理机制供应链中存在各种潜在的风险，如自然灾害、政治因素、市场波动等。
为了降低这些风险对供应链的影响，企业应该建立供应链风险管理机制。
通过对供应链各环节的风险进行评估和应对措施的制定，可以有效降低风险发生的可能性，保障供应链的稳定运行。
五、建立供应链协同管理平台为了提高供应链的协同管理能力，企业可以建立供应链协同管理平台。
通过该平台，企业可以与供应商实现信息共享、协同决策，提高供应链的整体效率和灵活性。
供应链协同管理平台可以帮助企业实现订单管理、库存管理、生产计划等方面的协同，提升供应链的整体运作效率。
六、持续改进和优化供货关系管理是一个持续改进的过程。
供应链管理自测练习九
第九章供应链上的关系管理一、重点名词1.客户关系管理2.客户3.供应商关系管理4.客户价值二、单项选择题1.供应链上有效的（）成为了供应链上信息共享和支撑供应链有效运作的核心要素。
A.库存关系B.运输管理C.关系管理D.战略管理2.供应链管理环境下的上、下游之间（）关系的特征是建立一种合作伙伴关系，双方的工作重点是从长远利益出发，相互配合，不断改进产品质量与服务质量，共同降低成本，提高供应链的竞争力。
A.短期目标型B.长期目标型C.渗透型D.联盟型3.（）是购买产品或服务的个体。
A.客户B.用户C.供应商D.分销商4.客户（）产品或服务的最终接受者。
A.不是B.是C.不一定是D.不可能是5.客户（）用户。
A.不是B.是C.不一定是D.不可能是6.在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为（）。
A.用户B.顾客C.买家D.客户7.（）是“便宜”的忠诚客户。
A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户8.（）觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业。
A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户9.（）需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。
A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户10.（）对反复比较后再选购服务不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。
A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户11. 在现代客户管理中，（）是非常重要的部分，营销过程决定营销结果。
A.营销管理B.过程管理C.客户状态管理D.客户成本管理12.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A.用户B.买家C.客户D.卖家13.有了内容丰富的、无处不在的（），分析人员就能以主动的姿态去满足用户的需求，而不是无休止地被动地响应。
A.网络布线B.数据仓库C.客户反应机制D.营销机制14.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的（）管理。
供应链合作伙伴关系的管理
供应链合作伙伴关系的管理随着全球化的发展和市场竞争的加剧，企业之间的合作关系变得愈发重要。
在供应链管理中，供应链合作伙伴关系的管理是至关重要的一环。
有效的供应链合作伙伴关系管理可以帮助企业降低成本、提高效率、增强竞争力。
本文将探讨供应链合作伙伴关系的管理策略和关键要素，以及如何建立稳固的合作伙伴关系。
一、供应链合作伙伴关系管理的重要性供应链合作伙伴关系管理是指企业与供应链中的各个合作伙伴（包括供应商、制造商、分销商等）之间建立和维护良好关系的过程。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业很难独立完成所有生产和销售活动，需要依赖供应链中的各个合作伙伴共同合作，实现资源共享、风险共担、利益共赢。
因此，供应链合作伙伴关系的管理对于企业的发展至关重要。
1. 降低成本：通过与供应链合作伙伴建立紧密的合作关系，可以实现资源共享、成本共担，降低生产和运营成本。
合作伙伴之间的信息共享和协同配合可以避免重复投资，提高资源利用效率。
2. 提高效率：有效的供应链合作伙伴关系管理可以优化供应链流程，减少生产周期，提高生产效率和交付效率。
合作伙伴之间的协同作业和信息共享可以减少信息传递时间，提高决策效率。
3. 增强竞争力：建立稳固的供应链合作伙伴关系可以帮助企业更好地应对市场变化，提高产品质量和服务水平，增强市场竞争力。
合作伙伴之间的互信和互助可以共同应对市场挑战，实现共同发展。
二、供应链合作伙伴关系管理的策略要实现有效的供应链合作伙伴关系管理，企业需要制定相应的管理策略，包括以下几点：1. 确定合作伙伴选择标准：企业应根据自身的战略定位和需求，明确合作伙伴的选择标准，包括供应能力、质量水平、交付能力、服务水平等。
选择合适的合作伙伴是建立稳固合作关系的基础。
2. 建立合作伙伴关系：企业应与合作伙伴建立长期稳定的合作关系，建立互信、互利的合作机制。
双方应明确合作的目标和责任，建立有效的沟通机制，及时解决问题和风险。
3. 信息共享和协同作业：合作伙伴之间应建立信息共享和协同作业机制，实现信息的实时共享和协同决策。
供应链中的供应商关系管理
供应链中的供应商关系管理供应链管理是现代企业管理中的重要组成部分，而供应商关系管理则是供应链管理中至关重要的一环。
供应商关系管理指的是企业与供应商之间建立的合作关系，通过有效的管理和沟通，实现双方利益的最大化。
在供应链中，供应商是企业的重要合作伙伴，其供应能力、产品质量、交货准时性等方面的表现直接影响着企业的生产运营和市场竞争力。
因此，建立良好的供应商关系管理对企业的发展至关重要。
一、建立供应商关系管理的重要性1. 提高供应链效率供应商是供应链中的重要一环，其供应能力和效率直接影响着整个供应链的运作效率。
通过建立良好的供应商关系管理，可以加强与供应商之间的沟通和协作，提高供应商的配合度和响应速度，从而提升整个供应链的运作效率。
2. 降低采购成本与供应商建立长期稳定的合作关系，可以帮助企业获得更好的采购价格和优惠条件，降低采购成本。
同时，通过供应商关系管理，可以及时了解市场变化和供应商情况，制定更加灵活和有效的采购策略，进一步降低采购成本。
3. 保障产品质量供应商是产品质量的重要保障者，建立良好的供应商关系管理可以帮助企业监控和管理供应商的产品质量，确保产品符合标准和要求。
通过与供应商建立质量管理体系和监控机制，可以及时发现和解决质量问题，提升产品质量和品牌声誉。
4. 促进创新与持续改进与供应商建立紧密的合作关系，可以促进双方在技术创新、产品设计等方面的交流与合作，共同推动产品的持续改进和创新。
通过供应商关系管理，企业可以及时了解市场需求和趋势，引入新技术和新产品，保持竞争优势。
二、供应商关系管理的关键要素1. 选择合适的供应商选择合适的供应商是建立良好供应商关系管理的基础。
企业在选择供应商时，需要考虑供应商的信誉、实力、质量管理体系、交货能力等因素，确保选择到与企业需求相匹配的供应商。
2. 建立合作契约建立明确的合作契约是供应商关系管理的重要环节。
合作契约应包括双方的权利和义务、产品质量标准、交货期限、价格条款、违约责任等内容，确保双方在合作过程中权利和义务清晰明确。
供应链管理中的供应商关系管理
80%
预防性策略
通过加强供应商选择和准入管理 ，优化供应商结构，提高供应商 的整体质量，降低风险发生的可 能性。
100%
减轻性策略
针对已经发生的风险事件，采取 积极的应对措施，如启动应急计 划、寻求替代供应商等，以减轻 风险事件的影响。
80%
转移性策略
通过合同条款的约定，将部分风 险转移给供应商承担，如要求供 应商提供履约保证、质量保证等 。
供应商环保要求
对供应商提出环保要求， 鼓励其采取环保措施，降 低生产过程中的环境污染 。
供应链碳足迹管理
对供应链全过程的碳足迹 进行管理，降低供应链的 碳排放，提高供应链的可 持续性。
全球化背景下的供应商关系管理挑战与对策
全球化采购策略
制定全球化采购策略，拓展全球供应商资源，提高采购效率和降 低成本。
供应商风险管理与控制的实践案例
01
案例一
某大型制造企业在供应商选择过程中，注重对供应商的财务状况、生产
能力、质量控制能力等方面的评估，成功避免了因供应商破产导致的生
产中断风险。
02
案例二
某电子产品制造商在发现关键零部件供应商存在质量隐患后，及时启动
应急计划，寻找替代供应商，并在合同条款中增加质量保证和违约责任
信息共享
加强信息交流，提高决策效率和 准确性。
02
供应商选择与评估
供应商选择的标准与流程
选择标准
包括价格、质量、交货期、服务、技 术能力和创新能力等。
流程
明确需求、制定选择标准、发布招标 公告、收集供应商信息、初步筛选、 详细评估、谈判和签订合同。
供应商评估的方法与指标
评估方法
包括定性和定量评估，如专家评分法、层次分析法、模糊综合评价法等。
谈谈供应链上的供应商关系管理
谈谈供应链上的供应商关系管理
付 建 中国 石 油化 工 股 份有 限公 司 广 州 分公 司 广 东广 州 ５ １ ０ ７ ２ ６
摘要 ： 介 绍 了供应 商 关 系管理 情 况， 着重对 中 国石 化供应 商 关 系管理现 状及建 立双 赢机制进 行 了分析 ； 对供 应 商管
与时俱进 ， 适应当前飞速发展的生产力需要 。另外为了确保仓储管 步发展为将配送、运 输、搬运和流通加工 以及信息处理等各项基 理人员专业化素质提 高， 有必要提高对所有仓储管理人员综合素质 本功 能活动结合在一起 的全面配送体系 。若想实现我国物资管理 培养 、教育方面的重视 ， 进而培养一支专业化程度极强的物资配送 的现代化就要从物资 的管理思想 、组织 、方法 、手段 以及人才方
最新科学技术以及成就管理物资仓 储。 目前仓储管理 已从定性管 理逐步发展为定量管理 ， 例如在库存管理过程 中采用ＡＢ Ｃ 分类法 。 参考 文献 ： ［ １ 】 张蕾丽 ， 梁生汇． 物资 配送 与企业 “ 零库存”生产［ Ｊ 】 ． 中国 采用电子计算机便可实现仓储业务管理的高效与准确。 储 运 ．２ ０ １ ３ （ ０ ２ ） ３ ．采取现代化措施管理物资库存 ［ ２ ］ 张 爱玲 ． 关 于 物 资 配 送 的探 讨［ Ｊ ］ ．郑 州航 空工 业 管理 学 院 学 人们普遍将现代物流当作企业为 了降低物资消耗与提高生产 报（ 管理科学版） ．２ Ｏ １ ５ （ Ｏ ２ ）． 效率外的 “ 第三利润源泉”， 所以该怎样加强库存控制， 尽可能的减 【 ５ 】 朱明 ， 傅裕 嘉， 张一帆 ， 王祖班 ．、物流 方式改革 的重点— —物 少资金的占用 ， 使得物流成本得以降低， 成为当前企业得以提高综合 资配送［ Ｊ 】 ．中 国物 资 流 通 ．２ ０ １ ３ （ ｏ ８ ）． 、 ［ ４ ］ 刘鹤林 ． 关于流通体制 改革 中物 资配送作 用的认识［ Ｊ ］ ．铁道 物 资 科 学 管理 ．２ Ｏ １ ５ （ Ｏ ５ ）． ［ ５ ］ ｍ 大显 ， 韩立达 ． 加 快物 资配送 步伐 提 高国民经济整体 效益 ［ Ｊ 】 ．中国物 流与采购．２ ０ １ ３ （ ０ ７ ）．
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客户关系管理的基本内容
①管理营销过程。 在现代客户管理中，过程管理是非常重要的部分。在客户管理的理念中，分阶段对待结果， 前一阶段的结果是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环。
第二节 客户关系管理
一、客户关系管理的含义
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM ）,这个概念最初由Gartner Group提出 来。
所谓客户关系管理， 就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户 之间的合作关系。
客户关系管理的核心思想 是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业 的竞争力。就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，实现客户资源的有效利用。
客户关系管理的核心管理思想：
? 客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度； ? 客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关
系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。
客户关系管理的核心价值体现在：
? 了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向； ? 知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略； ? 以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道； ? 在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。
企业应当改变观念 ,应用客户关系管理的技巧和方法来理解客户和赢取客户的信赖 ,以应对这些新变 化。
2．客户关系管理
现代市场学的核心理念是以客户为中心 ,对客户进行服务和关怀 ,使客户完全满意 ,成为公司的忠诚 的客户。
客户关系管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握 ,其目的是实现有利于推 销活动的进行和推销业绩的提高。
客户的分类
从市场营销的角度出发
① 经济型客户 ② 道德型客户 ③ 个性化客户 ④ 方便型客户
从物流客户的角度来看
① 一般客户 ② 潜力客户 ③ 关键客户
? 客户分类是企业营销管理的杠杆。 ? 客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。 ? 客户分类是企业营销管理的动力。
客户需求的新特点
在市场环境发生深刻变化时 ,客户的需求发生了新的变化 ① 客户的个性化需求更为强烈。 ② 精神满足式消费显得日益重要。 ③ 客户需求感性化的趋势明显。 ④ 客户消费的即时性要求越来越高。
（1）营销机制的推动作用 （2）数据挖掘功能的完善 （3）保持与客户交互的同步 （4）强化Internet 在客户关系管理中的核心地位。 （5）建立有效的客户反应机制。
在客户关系管理和供应链管理中都突出了以客户为中心的管理思想，面向的是相同的客户群，不 同的只是思考问题的角度。因此，客户关系管理和供应链管理的集成，是管理思想在两者之间的嫁接。
②管理客户状态。 除了管理过程以外，对客户状态的分析与管理在客户关系管理中也很重要。借助于客户关 系管理，物流企业通过与客户之间的不断互动，可为客户提供各种信息，影响客户以便留住客户，不断 增加企业的利润。
③管理“客户成本”。 现代客户关系管理所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机械的作用。
3．供应链管理环境对客户关系管理的影响
供应链成员间的关系管理可以获得多方面的优势： ? 效率与规模经济：通过供应链上合作关系的有效管理，可以把供应链上各个成员整合在一起，
每个成员分别利用其各自的能力与资源，节省重叠的成本支出，使供应链在最经济的状态下 运行。供应链关系管理的最终目标就是追求更佳的生产效率和规模经济优势。 ? 新市场价值：从日常运营层面来看，经由关系管理，供应链上的成员能够共同创造新市场价 值，为整个供应链的运作带来强有力的竞争优势。 ? 客户需求：供应链成员之间的紧密合作，需要通过关系管理来维持和改善，使供应链不仅能 够提供产品与服务，更能通过供应链成员间的共谋合作，为客户带来完整的解决方案，提供 最优良的产品和服务。
供应链管理
主讲：李家齐
课程内容
? 第一讲 ? 第二讲 ? 第三讲 ? 第四讲 ? 第五讲 ? 第六讲 ? 第七讲 ? 第八讲 ? 第九讲 ? 第十讲 ? 第十一讲
供应链管理基础 供应链的构建 供应链的合作伙伴选择 供应链管理方法 供应链管理环境下的生产计划与控制 供应链库存管理 供应链成本管理 供应链管理中的信息技术 供应链上的关系管理 供应链环境下的业务流程重组战略 供应链的绩效评价
1．现代客户观念
客户是企业的动力，是企业利润之源。现代客户管理中的客户，其内涵已扩大化。 ① 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 ② 客户不一定是用户。 ③ 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。
在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。客户是相对于产品或服务提供者而言的， 他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
? 短期目标型 ? 长期目标型 ? 渗透型 ? 联盟型 ? 纵向集成型
供应链上关系类别
1．短期目标型：这种类型的最主要特征是双方之间的关系是交易关系，即买卖关系。 2．长期目标型： 供应链上下游企业为了共同利益对改进各自的工作感兴趣，并在此基础上
建立起超越买卖关系的合作。 3．渗透型： 是在长期目标型基础上发展起来的。其管理思想是把对对方的关心程度又大大
第九讲 供应链上的关系管理
本课重点
第一节 第二节 第三节
关系管理概述 客户关系管理 供应商关系管理
第一节 关系管理概述 一、供应链上关系的类别
供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关系，提倡一种“双赢”机制。
传统企业的关系类型 ? 竞争性关系 ? 合同性关系 ? 合作性关系
供应Байду номын сангаас主要关系类型
提高了。 4．联盟型： 从供应链的角度提出的关系。联盟型的特点是从更长的纵向链条上管理成员之
间的关系，往往需要一个处于供应链上核心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟 主。 5．纵向集成型： 被认为是最复杂的关系型，即把供应链上的成员整合起来，像一个企业一 样，各成员是完全独立的有决策权。
二、供应链关系管理的重要性