中国移动呼叫中心业务处理流程
呼叫中心直连业务概要
客户
向潜在客户征 求业务需求 确认客户需要 的号码
客户经理登录
平台预占号码
在预占期限内 （30天）内客 户经理和客户 签约（省公司 可申请再延长 15天） 超过预占期号 码被收回，并 且在 11 2个月内 无法预占
开通和注销 400号码 开通和变更收 费业务功能
3
集团要求
根据公司总部下发的《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作 的通知》，对各呼叫中心对应的特服号码进行了专项梳理，具体包括首 位为“1”或“95”的全国范围内使用的网外号码，首位为“96”的本 地网外号码。
对于政府、各类组织、企业等获批的网外特服号码，为方便客户拨 打，应积极主动争取开通；而且为增进与对方的关系，提升服务质量， 节约网间结算费用，增加专线收入，应尽量争取采取直连方式。
呼叫中心直连业务
安徽移动政企客户部
1
目 录
01
集团要求
02
业务介绍 应用场景
03
2 2
集团要求
《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作的通知》（市通[2010]249号） 《关于推进网外特服号码直连工作的通知》（客通[2010]104号） 《关于加强推进呼叫中心号码转接改直连工作的通知 》（客通[2012]71号 ）
客户开始使 用移动400 业务
1、95、96短号管理及申请 号码归属工信部及各省通信管理局，需要相关申请材料及号码使用费用；
•（一）申请用于全国或跨省信息服务或电信业务的码号，应当向信息产业部提出申 请。申请用于安徽省行政区域内信息服务与电信业务的码号，应当向省通信管理局 提出申请。 •（二）96XXX短号码原则上分配给有能力在全省范围开展电信业务经营、非电信业 务经营以及提供社会公益服务的码号申请单位，同时申请单位必须已在省内部分城 市做好码号开通前期准备工作，并承诺在6个月内启用该号码，一年内业务或服务覆 盖地级市2个以上。
中国移动1860客户服务中心业务规范
中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月目录1.总则 (1)1.1.概述 (1)1.2.原则与目标 (1)1.3.适用范围 (2)1.4.起草单位 (2)1.5.解释权 (2)2.组织结构及职责 (3)2.1.全国一级业务中心职责 (3)2.2.全国一级业务中心组织结构 (4)2.3.省客服中心职责 (4)2.4.省客服中心组织结构 (5)3.省客户服务中心业务功能 (6)3.1.概述 (6)3.2.省中心功能描述 (7)3.3.业务结构图 (9)3.4.业务受理功能 (9)3.5.预约服务 (20)3.6.缴费服务 (21)3.7.查询服务 (27)3.8.业务咨询 (37)3.9.投诉申告/客户建议 (38)3.10.信息发布 (55)3.11.客服业务管理 (61)3.12.统计分析 (95)4.客户服务中心业务流程 (110)4.1.业务受理 (110)4.2.查询服务 (120)4.3.投诉申告/客户建议 (122)5.附录 (127)5.1.名词解释 (127)5.2.标准IVR语音流程 (128)5.3.文档规范 (155)插图目录图1省中心业务结构图 (9)图2信息发布业务流程 (56)图3消息、消息发送者、消息接收着间实体模型 (62)图4班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型 (64)图5话务员、技能组与路由间实体关系 (69)图6夜铃流程 (76)图7管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型 (89)图8业务受理总体自动语音流程 (110)图9密码变更自动语音流程 (111)图10套餐计划变更自动语音流程 (112)图11服务变更自动语音流程 (113)图12客户资料变更受理流程 (114)图13服务变更受理流程 (115)图14付费计划变更受理流程 (116)图15套餐计划变更受理流程 (117)图16预约服务业务受理流程 (118)图17预约服务业务呼叫中心受理流程（续） (119)图18查询业务总体受理流程 (120)图19帐务查询自动语音流程 (121)图20投诉申告业务总体受理流程 (122)图21投诉申告业务受理流程 (123)图22客户建议总体受理流程 (124)图23客户建议受理流程 (125)图24申诉处理流程 (126)图25标准IVR语音流程图图例 (128)图26IVR1860主菜单 (128)图27业务咨询1860语音菜单 (129)图28业务咨询重听选择 (130)图29转人工服务流程 (132)图30密码服务流程 (132)图31身份验证流程 (134)图32次数验证公共功能模块 (134)图33投设建议流程 (135)图34业务受理流程主菜单 (136)图35业务受理停复机流程 (137)图36业务受理短消息流程 (137)图37业务受理呼叫转移流程 (138)图38业务受理呼叫等待流程 (138)图39业务受理来电显示流程 (139)图40业务受理数据业务流程 (140)图41业务受理套餐服务流程 (141)图42业务受理其他业务变更流程 (141)图43业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程 (142)图44业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程 (143)图45IVR1861主菜单流程 (143)图46总项帐、分项帐查询流程 (144)图47话费详单查询流程 (145)图48实时话费及帐户余额查询流程 (146)图49缴费、欠费查询流程 (147)图50缴费卡充值流程 (148)图51缴费卡信息查询流程 (149)图52缴费卡帐户余额查询流程 (150)图53缴费卡充值记录查询 (152)图54设置缴费扣款帐户 (152)图55缴费卡黑名单解除 (153)图56传真回复公共功能模块流程 (154)1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《BOSS系统业务规范》，特制定本规范。
中国移动呼叫中心标准服务用语大全
标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。
在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。
这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、富表达力。
第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。
2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。
３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。
第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。
客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。
移动400业务介绍
移动400业务描述移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种语音通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为集团客户提供全国唯一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先规定的电话号码或呼叫中心上，由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，集团客户承担本地服务费或长途服务费；移动400业务具有全国统一接入、码号自由选择、智能来话接续等特点。
业务功能：一、基础功能1)语音呼叫主被叫分摊付费：对移动400业务号码的语音呼叫，本地主叫用户支付本地通信费，漫游主叫用户支付漫游通信费；集团客户按通话时长支付本地服务费或长途服务费。
2)智能路由选择功能：对集团客户的呼叫可以根据主叫用户所在的地理位置或发话时间等按照集团客户预先设定的规则进行接续。
对地区的限制可以具体到某个地市，对发话时间的限制可以具体到分钟。
3)设置黑名单功能：对于某些发起恶意呼叫或短信的主叫用户，在集团客户用户的要求下，可以设置黑名单，对列入黑名单的主叫用户拨打400号码的呼叫或短信进行限制。
二、增值功能（可选）1)短信功能：中国移动手机用户可接收来自集团客户通过400平台发送的短信，中国移动手机用户也可向集团客户400号码发送短信。
2)密码接入功能：集团客户可根据需要设置四位数字密码。
主叫用户在呼叫400号码时，必须输入正确的密码方能接通。
3)呼叫分配功能：400号码实际对应的接续号码可以有多个，对集团客户的呼叫可以按照集团客户预先设定的分配比例进行接续。
4)呼叫阻截功能：集团客户可以要求业务的呼叫发起范围只限于某些地区，即可以设置只接收某些地区用户的呼叫；或者不允许某些地区用户进行呼叫，只接收来自其他地区的呼叫。
对地区的限制可以具体到某个地市。
5)呼叫限制功能：集团客户能够设置其400号码每日或每月可以接受的呼叫个数的上限。
达到相应限额后，对新的来电呼叫将不再进行线路接续。
6)新增下挂目的地号码功能：集团客户可增加的下挂目的地号码。
资费标准移动400业务标准资费1.移动400标准资费（1）400号码收费标准1)功能费：a)呼叫阻截功能费：100元/月；b)密码接入能费：100元/月；c)呼叫分配功能费：100元/月；d)呼叫次数限制功能费：100元/月；e)停机保号功能费：100元/月（连续停机不超过3个月，超出3个月后，移动400号码被收回，保号费停止收取）；f)下挂号码功能费：前3个免费，超出后100元/月/个。
移动客服岗位职责
移动客服岗位职责移动客服岗位职责1岗位职责:1、通过电话外呼的形式为移动客户开通流量包、主套餐、客户满意度以及告知业务2、按照工作流程处理外呼电话并完成记录;3、不断学习新的业务知识及营销技巧,提升自身业务能力和服务水平;岗位要求:1、至少1年以上电话营销或客服等相关工作经验2、普通话标准,良好的语言表达能力,认真负责的`工作态度,并愿意在工作中不断提升、积极进步;3、高中及以上学历,会基础的电脑操作,年龄18-30岁之间,条件优秀可放宽;4、较强的团队意识,服从公司管理并愿意挑战高薪;移动客服岗位职责2职位简介：移动客服，进行客户维系，通过电话方式向中国移动客户推荐、宣传移动增值业务，进行业务解答。
移动客服岗位职责/工作内容岗位职责：1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。
为客户提供标准服务；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组；3、对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组；4、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表；6、参加各种培训，提高综合素质，参加各种团队活动，支持班组建设；7；使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的`。
任职要求：1、普通话标准；2、良好的表达能力和沟通能力；3、具有亲和力、开朗、有责任心；4、具有团队合作精神；5、需要会简单的办公软件。
移动客服岗位职责3招聘岗位：中国移动客服专员一、岗位名称：中国移动客服专员（早九晚六，月固休8天，不加班）二、岗位要求：1、学历：中专大专及以上学历，专业不限；三、岗位职责：1、负责处理10086客户来电咨询和10086客户维护2、负责10086客户信息类通知3、培训5天-7天带薪培训1.负责中国移动项目的日常运营管理及团队建设；2.负责团队职能、制度与流程的规划与建立，并不断优化完善；3.负责对团队进行业务培训和指导，解决客服人员的疑难问题；4.负责对所属各项目业绩及人力成本的.控制进行评估，并提出和实施改进措施，力争优秀业绩；5.始终寻找和挖掘项目潜在商机，并及时与业务经理保持沟通，始终站在客户及我司双赢的立场，积极提供各种优化提案，使得客户满意度最大化。
呼叫中心在线声纹身份认证解决方案
呼叫中心在线声纹身份认证解决方案2011年11月北京正鹰科技有限责任公司版权所有目录1. 应用背景 (3)2. 技术介绍 (5)3. 应用说明 (7)3.1 系统框架图 (7)3.2 业务流程 (7)3.3 应用要求 (9)3.4 实施说明 (10)4. 系统主要功能 (11)5. 系统指标 (12)6. 公司介绍 (13)7. 联系方式 (14)8. 术语说明 (15)1.应用背景随着移动网络信息化时代的到来，人们越来越习惯于通过电话或手机来获得各种远程的信息和服务，政府和企业也需要通过呼叫中心来服务客户，改善行政效率和加速商业进程。
现有的账号/密码验证方式虽然简单方便，但安全性不高，用户的账号和密码很容易被窃取。
随着科技水平的发展，犯罪分子可以通过音频分析软件，记录用户输入的按键音，通过分析就可以得到他的账号和密码。
另外，由于密码一般为6位数字串，有些用户的密码很容易被人猜测出来，从而导致用户个人重要信息丢失或者资金失窃。
因此，发展简单方便而又稳定可靠的远程身份认证手段成为呼叫中心的迫切需求。
在呼叫中心的日常业务中，用户很自然的会使用声音来传达信息，而对声音的身份验证，很自然的成为呼叫中心引入新身份认证手段的首选。
声纹识别特别适合呼叫中心，这是因为（1）声纹具有表示用户身份的唯一性；（2）声纹的获取是在用户通话中不知不觉获取到的，因而不会引起用户的不方便感；（3）声纹识别可以远程实现，呼叫中心不需要为此添加额外的采音设备；（4）声纹加密手段不容易被破解。
本系统能够为呼叫中心带来的以下应用价值：（1）在原先账号/密码系统的基础上增加了一把安全锁，从而进一步提高了业务安全性。
即使犯罪分子盗取了用户的账号和密码，如果通话声音中含有的声纹信息与账号对应的声纹信息不匹配，犯罪分子也无法盗取用户的个人信息和资金。
（2）系统通过随机提示，即时应答的方式，加大了犯罪分子盗取用户完整声纹信息的难度，有效的防止录音闯入的发生。
呼叫中心运营管理与指标体系
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，
共有3个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
上海公司对指标体系的分级
分级 – 指标体系中一共有78个指标，涵盖各个流程。如果所有指
标一视同仁，必然会占用大量的人力和物力资源。将指标
进行分级管理，根据重要程度设定优先级，能够为资源的
合理分配提供条件 集团关注指标
指标体系中的重点指标
考核指标 服务标准指标
热线服务标准中的要求
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3个子领域
（服务效率、服务质量、营销能力）， 61个指标。
I
– Have Integrity
K
– Are Known ...
– Representative（有代表性 ） – Objective（客观的 ）
A
– Lead to Actions …
呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点
二 中国移动呼叫中心指标体系
中国移动呼叫中心运营管理指标体系的框架 员工、财务、客户、运营 重点领域和难点领域：运营和财务 指标定义
二、中国移动呼叫中心指标体系
语音专线及呼叫中心业务
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CM-IMS 语音专线接入方案
“统一Centrex”业务介绍
“统一Centrex 业务”是公司基于CM-IMS开发的首个融合通信类的集团业务，可以 实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V 网通话、一号通等基础通信需求和融合通信需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承 载的，可以提供固移融合通信能力，集团公司命名该业务为“统一Centrex”业务。
语音专线及呼叫中心业务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ题
目录
1
语音专线介绍
2
呼叫中心业务介绍
3
项目投资成本分析
语音专线介绍——定义
集团语音专线是一套集团语音的综合解决方案，充分考虑了企业现有的资源和 通信需求，结合移动通信的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网 将客户话音终端接入到运营商话音网络（移动现阶段为CM-IMS），实现通信和企业 的生产运作相结合，为企业量身定制包括固话、移动手机通信功能。
语音专线业务介绍
1 “统一Centrex 业务”介绍
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CM-IMS 语音专线网络架构
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CM-IMS 语音专线接入原则
4
CM-IMS 语音专线接入方案
语音专线接入方案
CM-IMS 语音专线接入核心网方案
多媒体桌面电话
• 多媒体桌面电话 是统一Centrex 业务默认开通的 子业务，满足集 团客户基本音视 频呼叫、补充业 务和传真业务等 功能。
融合V网
• 集团内的手机、 CM-IMS固话组 成一个综合虚拟 专用网，满足群 内短号互拨和通 话优惠的需求。
融合总机
• 为集团客户分配 总机号码以及分 机短号，提供话 务员服务、欢迎 词、电话号码查 询、转接来话等 功能。