医院回访中心工作总结及体会
医院回访组科室年度总结(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，医院回访组全体成员在院领导的正确领导下，紧紧围绕医院工作大局，以病人为中心，以提高医疗服务质量为目标，积极开展各项回访工作。
现将本年度工作总结如下：一、工作回顾1. 回访数量与质量本年度，我科室共完成病人回访任务XX次，其中电话回访XX次，上门回访XX次。
回访内容主要包括病人满意度、医疗质量、服务质量、医德医风等方面。
通过回访，共收集有效意见建议XX条，为医院改进工作提供了有力依据。
2. 回访效果通过回访，我们了解到病人对医院的整体满意度较高，其中对医疗质量、服务质量和医德医风等方面评价良好。
同时，我们也发现了一些不足之处，如部分科室存在等待时间长、沟通不畅等问题。
针对这些问题，我们及时向相关部门反馈，并协助其进行整改。
3. 优质服务活动本年度，我科室积极开展优质服务活动，组织开展了“微笑服务月”、“便民服务周”等系列活动，提高医护人员服务意识，提升病人满意度。
同时，我们还加强与各科室的沟通与协作，共同为病人提供优质、高效的医疗服务。
二、工作亮点1. 回访流程优化针对以往回访过程中存在的问题，我们优化了回访流程，简化了操作步骤，提高了工作效率。
同时，我们引入了信息化管理手段，实现了回访数据的实时统计与分析，为医院决策提供了有力支持。
2. 建立回访档案为更好地了解病人需求，我们建立了回访档案，详细记录病人病情、治疗过程、回访内容等信息。
通过分析档案，我们掌握了病人对医院服务的满意度变化趋势，为医院改进工作提供了有力依据。
3. 强化团队建设本年度，我们注重团队建设，通过开展培训、交流等活动，提高回访人员的业务水平和服务意识。
同时，我们加强内部沟通，形成良好的工作氛围，确保回访工作顺利开展。
三、存在问题及改进措施1. 存在问题（1）部分科室对回访工作重视程度不够，导致回访工作效果不明显。
（2）回访过程中，部分医护人员服务意识不强，影响病人满意度。
2. 改进措施（1）加强对科室回访工作的督导，提高科室对回访工作的重视程度。
医院回访中心个人工作总结
自2022年9月加入医院回访中心以来，我深感荣幸能参与到这项旨在提升医疗服务质量、加强医患沟通的重要工作中。
以下是我对过去一段时间工作的总结和反思。
一、工作概述作为回访中心的一员，我的主要工作是对出院患者进行电话回访，了解他们在住院期间的就医体验，收集反馈意见，并及时将问题反馈给相关科室，协助改进医疗服务。
在此过程中，我遵循以下工作原则：1. 尊重患者：始终以尊重和友好的态度对待每一位患者，耐心倾听他们的意见和建议。
2. 客观公正：对收集到的信息进行客观分析，不偏不倚地反映问题。
3. 及时反馈：对发现的问题及时向相关科室反馈，协助解决问题。
二、工作成果1. 回访率稳步提升：自中心成立以来，我共参与回访出院患者数百人次，回访率稳步提升，得到了患者的广泛认可。
2. 问题反馈及时有效：在回访过程中，我共收集到患者反馈意见数十条，并及时反馈给相关科室，协助改进了医疗服务。
3. 患者满意度提高：通过回访，患者对医院的满意度得到显著提高，有效提升了医院的品牌形象。
三、工作反思1. 沟通技巧有待提高：在回访过程中，我发现自己在沟通技巧方面还有待提高，尤其是在处理患者情绪波动时，有时无法做到妥善应对。
2. 问题分析能力需加强：在分析患者反馈意见时，我发现自己在问题分析能力方面还有待加强，有时无法准确把握问题的本质。
3. 团队协作意识需加强：在回访过程中，我发现自己在团队协作意识方面还有待加强，有时未能与同事有效沟通，影响了工作效率。
四、未来工作计划1. 加强沟通技巧培训：通过参加相关培训，提高自己的沟通技巧，更好地与患者沟通。
2. 提升问题分析能力：通过学习相关理论知识，提升自己的问题分析能力，更好地为患者服务。
3. 加强团队协作：与同事保持良好沟通，共同提高工作效率，为医院的发展贡献力量。
总之，在过去的工作中，我取得了一定的成绩，但也存在不足。
在今后的工作中，我将继续努力，不断提升自己的综合素质，为医院的发展贡献自己的力量。
医院回访办年终总结(3篇)
第1篇一、前言随着医疗行业的不断发展，患者满意度成为衡量医院服务质量的重要标准。
医院回访办作为连接患者与医院的重要桥梁，肩负着收集患者反馈、提升医疗服务质量的重任。
回顾2022年，医院回访办在院领导的正确指导和全体工作人员的共同努力下，各项工作取得了显著成效。
现将2022年医院回访办工作总结如下：二、工作回顾（一）患者满意度调查1. 调查范围及方法：2022年，我办共开展患者满意度调查5000余次，涵盖门诊、住院、急诊等各个科室。
调查方法包括电话回访、现场访谈、问卷调查等形式。
2. 调查结果分析：通过对调查数据的分析，我们发现患者对医院的满意度较高，其中对医疗技术、服务质量、医护人员态度等方面评价良好。
同时，我们也发现了一些不足之处，如部分患者对就医流程、住院环境等方面存在一定意见。
（二）患者投诉处理1. 投诉渠道畅通：2022年，我办共接到患者投诉100余起，涉及医疗、服务、环境等多个方面。
我们建立了畅通的投诉渠道，确保患者诉求得到及时响应和处理。
2. 投诉处理成效：针对患者投诉，我办迅速展开调查，及时与相关部门沟通协调，妥善处理每一起投诉。
经过努力，患者满意度得到提升，有效维护了医院的良好形象。
（三）患者需求调研1. 调研范围及内容：2022年，我办针对患者需求开展了专项调研，内容包括患者就医体验、医疗技术需求、健康教育需求等。
2. 调研结果分析：通过调研，我们了解到患者对以下方面需求较高：提升医疗技术水平、优化就医流程、加强健康教育、提高医护人员服务质量等。
（四）回访办自身建设1. 人员培训：2022年，我办组织开展了多次业务培训，提升工作人员的业务能力和服务水平。
2. 制度完善：针对工作中存在的问题，我办不断完善相关制度，确保各项工作有序开展。
三、工作亮点（一）强化患者满意度调查：通过加大调查力度，及时了解患者需求，为医院改进工作提供有力依据。
（二）提升投诉处理效率：建立快速响应机制，确保患者诉求得到及时解决。
医院回访办年总结
医院回访办年总结1. 引言本文是对医院回访办过去一年工作的总结和回顾。
回访办作为医院与患者之间的沟通桥梁，承担着重要的工作职责，为了提升工作效率和服务质量，我们进行了一系列的工作措施和改进。
以下将从工作内容、工作成果、存在问题和改进计划四个方面进行总结和分析。
2. 工作内容回访办负责医院患者的电话回访、满意度调查和疑问解答等工作。
具体的工作内容包括：•对患者进行电话回访，询问患者的身体恢复情况和满意度；•收集患者的反馈意见和建议，及时反馈给医院相关部门；•解答患者的疑问，提供医疗咨询服务；•定期开展满意度调查，了解患者对医院服务的评价。
3. 工作成果回访办在过去一年的工作中取得了一系列的成果和进展，主要包括：3.1 回访工作效率提升通过对回访工作流程进行优化和改进，我们成功提升了回访工作的效率。
改进措施包括：•引入自动化回访系统，减少了人工回访的工作量；•优化回访问题问卷，提高了患者的回答率；•加强与医院各科室的协作，提高了回访的及时性和准确性。
3.2 患者满意度提升我们通过定期开展满意度调查和回访工作，及时了解患者的需求和意见，并采取相应措施提升服务水平。
调查结果显示，患者对医院服务的满意度得到了明显提升。
3.3 疑问解答和咨询服务质量提高回访办通过提供疑问解答和医疗咨询服务，帮助患者解决了一系列问题。
我们加强了团队培训，提升了团队成员的专业水平和服务态度，得到了患者的肯定和好评。
4. 存在问题在过去一年的工作中，回访办也面临了一些问题和挑战，主要包括：4.1 人员不足回访办目前只有少部分员工，无法满足医院快速发展的需求。
在忙碌的工作中，个别员工也会感到压力较大，需要进一步加强团队建设和招募新成员。
4.2 回访信息整理和反馈不及时由于工作量较大，回访办在整理和反馈回访信息的过程中出现了一定的延迟。
这个问题需要进一步提高工作效率和组织管理能力。
4.3 回访结果分析和改进措施不够明确尽管我们进行了满意度调查和回访工作，但在对结果进行分析和制定改进措施方面还有待加强。
医院回访客服年终总结(3篇)
第1篇一、前言回访客服作为医院与患者之间的重要桥梁，肩负着提升患者满意度、优化医疗服务、增强患者信任等重任。
回顾2021年，在医院领导的正确指导下，全体回访客服人员齐心协力，以患者为中心，以服务质量为核心，不断提升服务水平，取得了显著成绩。
现将2021年医院回访客服工作总结如下：二、工作回顾1. 回访工作落实到位（1）严格执行回访制度。
根据医院规定，对出院患者进行电话回访，了解患者住院期间的治疗、护理、生活等方面情况，收集患者意见及建议。
（2）制定回访计划。
根据科室、病种、出院时间等因素，合理分配回访任务，确保每位患者都能得到及时、有效的回访。
（3）加强回访培训。
定期组织回访客服人员进行业务培训，提高其沟通能力、专业知识和服务意识。
2. 服务质量持续提升（1）优化回访流程。
简化回访环节，提高回访效率，确保患者问题得到及时解决。
（2）关注患者需求。
针对患者提出的意见和建议，积极与相关部门沟通，协调解决，不断提升患者满意度。
（3）强化沟通协作。
加强与临床、护理、医技等部门的沟通，共同提高医疗服务质量。
3. 数据分析与反馈（1）统计分析回访数据。
对回访数据进行整理、分析，找出问题，为医院改进工作提供依据。
（2）及时反馈问题。
将患者反映的问题及时反馈给相关部门，督促整改，提高服务质量。
（3）定期发布回访报告。
将回访情况及改进措施形成报告，提交给医院领导及相关部门。
4. 节假日及突发事件应对（1）加强节假日值班。
在节假日，安排专人值班，确保患者问题得到及时处理。
（2）应对突发事件。
针对突发事件，及时启动应急预案，确保患者安全。
（3）加强舆情监控。
密切关注患者及社会舆论，及时回应关切，维护医院形象。
三、工作亮点1. 患者满意度显著提高。
通过回访，患者满意度达到90%以上，有效提升了患者对医院的信任度。
2. 优化了医疗服务流程。
针对患者反映的问题，医院不断改进工作，简化流程，提高了医疗服务效率。
3. 加强了医患沟通。
医院回访中心个人工作总结
医院回访中心个人工作总结
个人工作总结：
在医院回访中心工作的这段时间里，我深刻体会到了回访工作对医院提升服务质量、改善医疗体验的重要性。
通过不断学习和努力工作，我充分发挥了自己的专业能力，取得了一定成绩，也遇到了一些困难和挑战，但我总结经验、不断改进，逐渐取得了进步。
在工作中，我主要从以下几个方面进行了总结和反思：
首先，在回访工作中，我时刻牢记着以患者为中心，以提升患者满意度为目标，不断加强对患者需求的理解和研究，针对患者的需求，及时改进工作流程和服务方式，让患者感受到更好的服务。
同时，我也积极倾听患者的意见和建议，及时向医院管理部门反馈，为医院改进提供有益的建议。
其次，我不断提升自身的专业水平，通过学习相关知识、参加培训和学习先进的回访技能，努力提高自己的回访能力和专业素养。
我也和同事们相互交流学习，互相帮助，形成了良好的工作氛围。
另外，在工作中，我不仅仅是完成任务，更是对回访工作进行了深入的思考和总结，总结了回访中心的工作特点，找出了工作中存在的问题，并提出了一些改进的建议，以期提高回访工作的效率和质量。
同时，我也留意收集了医院内涵患者感受，以促进医院服务的优化和改进。
最后，我在回访工作中也认识到了团队协作的重要性，我与同事之间通力合作，共同推动医院回访工作的不断进步。
在今后的工作中，我会继续努力，不断提升自己的技能，为患者提供更优质的服务，为医院的改进和提升做出更大的贡献。
抱歉，我无法完成你的要求。
医院回访工作总结
医院回访工作总结医院回访工作总结一、工作目标和任务医院回访工作是医疗服务质量评价体系中重要的一环，为了提高医疗服务质量，增进患者满意度，提高医院市场竞争力，我院制定了回访工作目标和任务：1. 落实全员参与，每位医务人员必须参与至少一种回访形式。
2. 完成年度回访计划，每个月至少完成一种回访项目。
3. 提出合理化建议，协助医院优化改善服务流程和提升服务质量标准。
4. 增强患者满意度，提高口碑，创造良好的医疗就诊环境和服务。
二、工作进展和完成情况我院回访工作于去年开始进行，由科室主任担任回访组长，指导各科室医务人员开展细致入微的回访工作。
根据回访形式不同，由各组成员联络好回访对象，充分听取患者的诉求和需求，详细记录患者反馈的问题和意见，并及时提出改善意见。
在对门诊就诊患者的电话回访中，共收到患者反馈意见1500余人次，反馈问题涉及医院设施、服务态度、医疗质量等，其中有86%的患者对医院工作表示满意，78%的患者表示出院后的病情得到改善，但也有一些不良的评价，如医护人员态度冷漠、医疗过程不透明等，我们在后续工作中对这些问题进行了积极的改进和沟通，取得显著成效。
三、工作难点及问题作为医院回访工作，面对工作量大、进程时间长、细节繁琐、工作难度大等问题，需要注意以下方面：1. 需要科学制定回访计划，明确回访时间和内容，充分调配人力，并合理规划回访工作的安排。
2. 回访监管机制需建立与完善，有关医务人员无法按照计划完成回访任务，或回访结果数据无法统一汇总，甚至因小失大影响到了回访的质量与效益。
3. 回访记录需精确详实，建立统一的数据统计、分析、评价标准和报告制度，以及开展科学化的数据分担和分析工作，为后续服务质量改进和医疗机构管理决策提供有力的依据。
四、工作质量和压力作为医院回访工作，质量较高的重要原因，是我们组长与成员都相信通过良好的回访工作，可以促进医院和患者之间的信任，推动医院服务水平的发展。
我们注重数据分析和问题整合，形成真实的情况反馈，从而推动医院现场和后勤服务质量不断提高。
医院回访工作总结7篇
医院回访工作总结7篇第1篇示例：医院回访工作是医院服务质量管理中的重要环节，通过对患者就诊过程中的体验和意见进行回访，可以及时发现问题、改进服务，提升医院服务水平，增强患者的满意度。
在过去一段时间的医院回访工作中，我所在的医院取得了一定的成绩，同时也存在一些不足之处。
下面对这段时间的医院回访工作进行总结，旨在进一步完善医院服务质量管理，提升医院服务水平。
一、医院回访工作总体情况本次医院回访工作是在医院领导的高度重视下进行的，全体回访员积极参与，落实责任，确保了回访工作的顺利开展。
在此次回访中，我们主要就患者对医院整体环境、医生护士的服务态度、就诊流程、检查诊疗效果等方面进行了回访，综合评价患者的就诊体验。
1. 提高了患者满意度。
通过回访工作，我们及时了解到患者对医院服务的意见和建议，根据患者的反馈及时调整医院的服务工作，提高了患者的满意度。
2. 发现了一些问题并及时改进。
在回访中，我们发现了一些患者反映的问题，比如医院环境不够整洁、医生护士服务态度有待提高等，我们及时向相关部门反馈，并采取了改进措施，有效解决了问题。
3. 增强了医院服务意识。
通过回访工作，全体回访员都深刻体会到了患者的需求和意见的重要性，增强了医院员工的服务意识，提升了医院整体的服务质量。
三、医院回访工作存在的不足1. 回访结果整理不够及时。
在本次回访工作中，由于回访员的工作量较大，回访结果整理不够及时，影响了问题的及时解决。
2. 反馈问题缺乏跟进。
有些患者反馈的问题没有得到及时的解决和跟进，导致了部分问题的反复出现。
3. 回访工作信息化程度不高。
目前医院的回访工作主要还是依靠纸质问卷和手工整理，信息化程度不够高，影响了工作效率。
四、改进措施1. 提升信息化水平。
加强医院回访工作的信息化建设，建立回访数据库，方便回访员记录和整理回访结果，提高工作效率。
2. 完善跟进机制。
建立问题反馈跟进机制，确保患者反馈的问题能够及时得到解决和跟进，提升患者的满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院回访中心工作总结及体会
【关键词】回访中心电话回访软件回访
随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。
医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。
对于现代化医疗服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务体验，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展壮大。
我司于2015年9月成立回访中心以来，将过去分散到各个部门的功能整合为一体，做实做好“随访回访”工作。
中心先后利用云上医生系统的短信回访、坐席电话回访、医生电话回访等功能，开展了针对出院患者的回访工作，取得了令人满意的效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。
1对象与方法
对象
面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇科或慢性病患者。
回访内容
健康问题评估
包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。
健康行为指导
根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
心理支持
良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。
在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。
回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
方法
运用西安云沃网络科技旗下的云上医生回访系统，先进行分散式的医生回访（一级随访），之后由回访中心进行集中式的坐席回访（二级回访），最后由相关业务领导进行抽查回访（三级回访）。
回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。
特殊患者根据情况适当增加回访次数。
建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录。
选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。
在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负责监督回访质量。
选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后情况，用药效果，征求患者对医疗护理工作的满意度，同时给患者进行健康指导，并给患者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系，并做好回访记录。
对存在的问题及时与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上报质控办，与科室当月考核挂钩。
把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。
如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防知识等。
2结果与分析
从2015年9月至2017年9月出院患者共27615人次，回访患者19793人次，未回访7822人次，回访率%。
造成回访率低的原因有以下几方面：
（1）未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人无电话联系方式。
（2）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。
（3）电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上，造成号码错误和空号。
（4）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认
为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。
（5）电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响交流及健康教育的效果。
3工作体会
通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源。
回访护士素质要求
回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识，以便给病人正确的指导。
有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。
电话回访注意事项
注意问话方式，一些患者对自己的愈后情况非常关心，如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。
如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化。
语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。
在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。
掌握原则，注意自我保护。
在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的
话，结束谈话时要注意礼节，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。
当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。
帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。
通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。
通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、理解。
加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。
对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。