第十章 社会服务的评估 社会工作行政 教学课件

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三、社会服务评估的含义和类型 (一)社会服务评估的含义 社会服务评估介于社会工作实务与研究之间， 是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社 会服务方案绩效的评估过程与工具。 社会服务评估指用科学的思考、方法、测量和 分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效 的过程和工具，其目的在于提升社会服务的效 率、效益和品质。 社会服务绩效评估的系统模式（179页图）
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20世纪60年代的“向贫穷作战”，美国政府动
用大量资源解决失业、犯罪、医疗供应短缺、 精神疾病治疗困难等问题。 但是，由于项目上马仓促，设计步骤，管理不 善导致项目低效和低回报率，政府认识到评估 的重要性。 2．社会服务评估成为日常工作的实践 20世纪70年代，美国进入责信制度与追求绩效 成果的强盛期，评估工作的关注点转向成本、 财政能力和有效管理，借用成本—效益分析原
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二是部分社会民众对收入和财产税政策不满，
而对政府采取不信任、敌意的政治行动，迫使 政府缩减经费； 三是项目实施不力、效果低下，也造成了被削 减的结果。 20世纪90年代，社会服务评估重点一方面在资 源持续紧缩的情况下，需要认真评估社会问题 的优先次序，以此为基础来规划新的社会服务 项目；另一方面对既有的社会服务项目重新评 估。这期间对评估工作影响较大的是政策取向 的改变、全球化趋势和社会成员价值观的改变。
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效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执
行、每项服务的单位成本等。 效果则是指公共服务实现目标的程度。
2．“3D”评估理论 “3D”指诊断（diagnosis）、设计(design) 与发展(development)。 诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确 识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够 考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。
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则，判断如何有效地运用社会资源和提供服务，
以杜绝不必要的浪费。 在政策制定、项目管理、服务对象维护等方面， 评估已经成为一种日常工作的实践。 3．社会服务评估的发展 20世纪80年代，美国社会福利服务面临项目的 缩减问题。 导致这一结果的原因： 一是政府要控制通货膨胀和降低财政赤字；
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三是赞助单位的要求； 四是服务对象的要求； 五是社会工作专业发展的要求。
(二)社会服务评估的作用 社会服务评估是对社会服务的效益、效率、品质 进行判断的一பைடு நூலகம்行为。其主要作用： 1.社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质 的基本途径。 2.社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据。 3.社会服务评估是合理配置资源的有效手段。
第十章 社会服务的评估
本章主要内容： 社会服务组织的评估发展历史 社会服务评估的含义和类型及意义 社会服务评估的组织过程及模式
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社会服务组织的责信评估、使命和战略评估以
及能力评估 社会服务方案实施的评估
第一节 社会服务评估概述
一、社会服务评估的发展
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(一)社会服务评估的发展历程 1.社会服务评估的出现 现代社会服务评估在美国起步最早。 一战前，社会服务基本上是个人和志愿组织的义 务和责任。那时，社会福利方面的项目很少，服 务项目主要以“基本生存”为主，很少评估。 二战期间，公共服务飞速发展，科学管理政府的 项目和活动压力逐渐形成，科学管理的理念逐渐 从工业领域渗透到政府组织和社会福利机构。
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3．努力评估、成果评估、效率评估和影响评估 按照评估的性质，评估可分为四种类型： 努力评估是针对达成目标的质和量所进行的评 估工作。 成果评估是着重对社会服务所产生的效果进行 的评估工作。 效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的 评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的 比例。 影响评估是针对社会服务方案对整个社区所产 生的影响而进行的评估。
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它包括了解服务对象的需求，并能迅速、准确
地回应服务对象的需要； 充分具备提供服务所需的知识与技能； 热心接受服务对象的要求； 服务态度谦虚、有礼； 能够倾听服务对象的不同意见； 被服务对象有畅通的投诉渠道。
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二、社会服务评估的意义
(一)社会服务评估被重视的原因 社会工作的合法性受到质疑要求重新评估 服务机构面临的内在压力和外在压力要求评估 内在压力指员工流失率高、士气低落、缺乏成 就感以及对工作意义的肯定 。 外在压力来源： 一是问责时代的要求； 二是应对复杂技术的要求；
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(二)社会服务评估理论发展取向
社会服务评估的理论与方法主要来源于政府、
企业的评估理论与实践，主要有三种取向：
1．“3E”评估理论 该理论强调在评估中遵循“3E”原则，重点考 察经济（economy）、效率（efficiency）与 效果(effectiveness)。 经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既 定服务品质的公共服务。
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(二)社会服务评估的类型
1.根据时间因素，可分为事前评估、过程评估与 事后评估 事前评估指在服务计划形成后进行的评估工作， 目的是评估计划的合理性。 过程评估，是指在服务执行(输送)中进行的评 估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达 成目标，如果对执行过程完全不满意，则要检 查事前评估是否准确；如果只是部分不满意， 则主要检讨计划的形成过程的适当性。
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事后评估，是指在服务提供完毕后进行的评估
工作，目的是检查服务是否达到目标和为下一 次服务提供经验和研究材料。 （三类评估在社会服务运行中的位置图） 2.根据评估者的身份可分为内部评估与外部评估 内部评估指由方案执行单位的成员所从事的评 估工作。 外部评估指由机构以外的专家对社会福利计划 或方案进行的评估工作。
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设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策
略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需 要的恰当的结构与战略。 发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇 到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管 理变革或创新。 3．服务对象满意度评估理论 顾客(服务对象)的满意度，即服务对象感受到 的服务质量达到其期望值的程度。