7.1 散客旅游的内涵和特点(教案)【导游业务 第五版】
2019年导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
第一节散客旅游服务概述一、散客旅游类型散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。
(一)散客自助游散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。
1.全自助游全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
2.半自助游半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。
(二)散客团旅游散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。
散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
1小包价旅游小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。
旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。
它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别1.付费方式不同散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
2旅游服务价格不同散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。
3.配备人员不同散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。
二、散客旅游的特点(一)散客自助游的特点散客自助游的特点是：(1)人数少，规模小。
(2)自主性强，自主安排旅游行程。
(3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。
旅游者常常为交通票和住房劳碌奔波。
(4)自由度大，变化也大。
(二)散客团旅游的特点1.小包价旅游的特点与全包价旅游相同，其旅游行程均为旅行社预先代为安排，不同的是：(1)人数少，均为9人以下。
《散客导游服务导学案-导游实务》
《散客导游服务》导学案第一课时一、导学目标1. 了解散客导游服务的定义和特点。
2. 掌握散客导游服务的流程和常见问题解决方法。
3. 提高对散客导游服务的实际操作能力和服务意识。
二、导学内容1. 散客导游服务的定义和特点散客导游服务是指针对个体游客或小团体游客提供的导游服务。
相较于团队导游服务，散客导游服务更加灵活，能够根据游客的需求和兴趣进行个性化定制。
散客导游服务通常由个人导游或小型导游团队提供，注重与游客之间的互动和沟通。
2. 散客导游服务的流程和常见问题解决方法（1）接待和沟通：在接待散客时，导游需要主动与游客沟通，了解他们的需求和兴趣，制定合适的旅游计划。
在沟通过程中，导游应耐心倾听游客的意见和建议，确保服务质量。
（2）行程安排：根据游客的需求和时间安排，合理安排行程，确保游客能够充分体验当地的风土人情和文化特色。
（3）解说和讲解：导游需要准备充分，对景点的历史、文化背景等有深入了解，能够生动地讲解给游客听，并回答他们的问题。
（4）应急处理：在旅途中，可能会出现各种问题，如游客丢失、突发天气变化等。
导游需要冷静应对，及时解决问题，确保游客的安全和舒适。
3. 实际操作能力和服务意识的提升通过实际操作训练和角色扮演，学生可以提升自己的导游服务能力。
在模拟情境中，学生可以扮演导游和游客，锻炼沟通能力、解决问题能力和服务意识，提高自己的综合素质。
三、导学方法1. 理论讲解：通过讲解散客导游服务的定义、特点、流程和常见问题解决方法，让学生对散客导游服务有一个全面的了解。
2. 案例分析：结合实际案例，让学生分析解决问题的方法和技巧，培养他们的应变能力和服务意识。
3. 角色扮演：组织学生进行导游和游客的角色扮演，让他们在实践中提升自己的导游服务技能。
四、导学评价1. 学生能够准确描述散客导游服务的定义和特点。
2. 学生能够流利地讲解散客导游服务的流程和常见问题解决方法。
3. 学生在角色扮演中表现出良好的沟通能力和服务意识。
导游业务——散客旅游服务
第一节 散客旅游
一、散客旅游的概念
散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游 （Full Independent Tour），简称F.I.T，也称 "个别旅游"，是游客根据自己的兴趣和爱好自 行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部 或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游 日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现 付各项旅游服务费用的旅游方式。
四、散客旅游服务项目
（一）旅游咨询服务
• 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提 供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
（二）单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的 服务。
（三）选择性旅游
• 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一 旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单 项价格计算的旅游形式。
五、散客旅游的意义与影响
对我国旅游业的影响主要集中表现在以下两 方面：
一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游 方式由点线旅游向板块旅游的转变。
另一方面，散客旅游兴起和发展的产生 了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游 供给方：散客服务中心。
第二节 散客旅游招徕接待业 务
一、散客的心理特征 （一）求自主，反包办 （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费
1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具
（二）迎接工作
1．提前到达接站地点 2．迎接客人
（三）沿途导游 （四）住店服务
1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票
（五）游览参观及其它服务
最新导游实务教案7.1——散客旅游服务综述
教案一：第七章散客旅游服务实务第一节散客旅游服务综述一、课时安排：1课时。
二、教学目标：知识目标：掌握散客旅游定义；熟悉散客旅游的特点，了解旅行支票能力目标：对未来旅游市场发展的展望。
情感目标：熟悉散客心里需求三、教学重、难点：对未来旅游市场发展的展望。
四、教学准备教师准备：知识准备学生准备：预习五、教学方法（策略）：讲解、分析、讨论六、教学手段：七、教学过程：散客旅游服务综述#当今旅游活动散客旅游已成为旅游的主要形式。
#自20世纪80年代，世界旅游市场出现“散客化”的旅游潮。
欧美各主要旅游接待过的散客市场分额达到70%~80%。
经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游也成熟度的重要标志。
#21世纪的旅游是散客时代。
散客旅游是旅游发展的必然趋势。
也是旅游市场成熟的标志之一。
一、散客旅游的概念：简称FIT，国外称为自助或半自助旅游，个别旅游，一般指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客可以不委托旅行社，也可以由旅行社提供一定的旅游服务，散客旅游体现个性化消费的倾向。
二、散客旅游的特点：1游客批量少2批次多。
散客旅游批次远远高于团队，而且经常会出现一人多批次，一地多批次的现象3预订期短，要求很高工作效率4要求多5变化多相关知识链接7-1旅行支票外币旅行支票是指境内商业银行代售的、由境外银行或专门金融机构印制。
以法行机构作为追中付款人、以可自由兑换货币作为计价结算货币。
有固定面额的票据。
境内居民在购买时，须本人在支票上签名，兑换时，只需再次签名即可。
全球通行的旅行支票品种有运通（AMERICAN EXPRESS）/VISE 以及通济（THOMAS COOK）等，而印有中行字样的上述旅行支票能够在世界各地800余家旅行支票兑行兑换，或在各国的大商铺和宾馆饭店直接使用。
和现金一样有不同票面。
常用的美元旅行支票外，客户还在中行上海市分行到欧元、英镑、日元、澳元、等比重的旅行支票，避免了兑换当地货币所带来的不必要的汇率损失.。
散客旅游的内涵与特点
江苏省在线开放课程《导游业务》主讲教师：胡强王辉李玲第八章散客旅游服务散客旅游迅速发展，已成为国内、国际旅游业的主要形式（方式）之一。
导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量针对散客：导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量“散客”定义：在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者（相对于整团包价旅游），行业用语。
后被社会广泛使用，含义宽泛，往往望文生义，指零散游客。
与旅行社、导游无关的定义不在本课讨论范围。
第八章散客旅游服务散客旅游快速发展的主要原因：一是人们旅游的需求越来越多样化和个性化；二是游客旅游经验越来越丰富，自主安排出游的能力越来越强；三是现代交通、通信、网络技术发达和私家车的普及为人们自主出游提供了便利。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
分为全自助和半自助两种。
◆散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；◆散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、•自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关：(一）旅游者自主意识增强(二）旅游者内在结构改变(三）交通和通信的发展(四）散客接待条件改善第一节散客旅游服务类型与特点二、散客团旅游与团体包价旅游的区别：（一）旅游方式不同。
自行安排——旅行社安排（二）旅游者人数不同。
9人及以下——9人以上（三）服务内容不同。
不固定——基本固定（四）付款方式和价格不同。
零星现付——出游前一次性支付或者是支付大部分折扣少价格略高——较大折扣优惠（五）服务难度不同。
散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
7.1 散客旅游的内涵和特点PPT《导游业务》(第五版)
付款方式和价格
4
广州南洋理工职业学院20210326
二 散客旅游与团队旅游的区别
服务难度
5
19
散客旅游常常没有出境旅游领队和全
陪,有些散客服务是预先委托的,但大部分
则是临时到旅行社委托安排其旅游活动,
游客之间也互不相识,面且往往时间紧迫,
有组织按预订的行程、计划进行旅游 。
散客旅游
随意很强,变化多,服务项目不固定,而 且自由度大。
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二 散客旅游与团队旅游的区别
团队旅游
通过旅行社或旅游服务中介机构,采 取支付综合包价的形式,即全部或部分旅 游服务费用由游客在出游前一次性支付 或者是支付大部分。
散客旅游
早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。 ➢ 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的
座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们
的接待标准却是团队中最高的：豪华等；
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➢ 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单 独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排
案例
了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人 享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃
1定0
旅游行程,以零星现付的方式购买
义0
各项旅游服务的旅游形式。
%
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一 散客旅游的定义
2109
自助游
定制游
——指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社 的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅 游活动
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一 散客旅游的定义
《导游业务》课程标准--雷艳(2020)
《导游业务》课程标准一、课程基本信息【课程名称】导游业务【开课时间】第 2 学期【学时/学分数】64学时/4学分【课程类型】专业技能课【授课对象】旅游管理专业二、课程定位1.课程性质：旅游管理专业的一门核心专业课，是一门理论性和实践性比较强的应用性科学。
2.课程任务：应充分体现相关技术领域职业岗位（群）的工作要求。
主要说明学生学习本课程应掌握哪些知识、培养哪些技能、形成哪些素质，反映课程对达到人才培养目标所具有的功能和作用。
通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
通过本课程的学习，使学生能根据旅游企业带团任务、和旅游职业道德的要求，根据旅游行业性质和实际情况进行服务准备，为游客或旅游团提供导游讲解及带团全过程服务，胜任地陪导游、全陪导游等不同岗位需求，并能够灵活处理导游服务中遇到的各种个性化要求和突发特殊情况。
3.课程衔接：前置课程包括：《旅游学概论》、《旅游心理学实务》、《管理学基础》。
同步课程包括：《全国导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《地方导游基础知识》、《导游模拟讲解》。
后续课程包括：《旅行社经营管理》、《旅游景区市场营销》、《旅游资源开发与环境保护》、《旅游英语》、《旅游客源国概况》、《旅游企业营运》。
三、课程培养目标1.基本规定（1）知识目标：通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。
（2）职业技能目标：通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。
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课
教
学
（70
分钟）
教
学
活
动
教师理论讲解：知识点1
一、散客旅游的定义
散客旅游是指游客自行安排旅游行程,以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
一般分为自助游和定制游两种。
前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动;
后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动,也可以是旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。
随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2.游客内在结构改变
随着我国经济的发展,社会阶层产生了变化,一部分人先富裕起来,中产阶级逐渐形成,改变了游客的经济结构;大量的青年游客增多,他们往往性格大胆,富有冒险精神,旅游过程中带有明显的个人爱好,不愿受团队旅游的束缚和限制。
3.交通和通信的发展
现代交通和通信工具的迅速发展,为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快,人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通信、网络技术的发展,也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行,他们越来越多地借助于网上预订和电话预订。
4.散客接待条件改善
世界各国和我国各地区,为发展散客旅游都在努力调整其接待机制,增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、计算机导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络,并运用网络等现代化促销手段,为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务,还有的旅行社设立专门的接待散客部门,以适应这种发展的趋势。
4.“案例分析”教学方法
案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。
5.理论讲授法
学法
1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。
2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。
4.合作讨论法。通过
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
一、散客旅游的定义
二、散客旅游与团队旅游的区别
三、散客旅游的特点
教学目标
知识目标
了解散客旅游的定义,熟悉散客旅游的特点,
能力目标
能区分散客旅游与团队旅游的特点。
教学重难点
教学重点
散客旅游的特点
教学难点
散客旅游与团队旅游的区别
教法学法
教法
1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。
2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。
3.“启发引导”教学方法
由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。
学
生
活
动
【小组讨论】：
1.与团队旅游相比，散客旅游越来越受到游客的青睐原因？
通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
【课堂提问】：
通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】：
【2020年真题·判断】散客旅游有自助游和定制游两种方式。定制游本质上就是一种散客旅游。（ ）
A.正确 B.错误
【2020年真题·单选】近年来散客旅游迅速发展，其重要的原因是（ ）。
A.旅游者自主意识的弱化 B.旅游者的老龄化
C.交通和通信业的发展 D.综合包价业务的广泛推广
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。
教学过程
教学过程
活动类型
活动描述
课前
导入
学习
（10分钟）
教
学
活
动
1.通过学习通APP考勤。
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容。
学
生
活
动
1.登录学习通APP进行签到。
2.通过学习通APP完成课前小测。
3.反思不足。
根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。
教
学
活
动
教师理论讲解：知识点2
二、散客旅游与团队旅游的区别
散客旅游与团队旅游的目的是相同的,即外出参观游览,但在旅游方式、人员组合、活动内容及付款方式等方面还是存在一定的差别。
XX
课程名：导游业务（第五版）
课题（项目）
7.1 散客旅游的内涵和特点
授课时间
2020-2021学年第2学期
周次
1 周 2 次
授课地点
D406
班级
2020旅游管理
3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；
【案例分析】：
【案例分析】-1
有4名游客，分别来自韩国、泰国、日本、英国，从广州白云国际机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是南洋国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书，要为这4名游客提供广州一日游的散客服务，你该如何才能顺利完成这个带团任务？
通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
近年来,从国际旅游的统计数据来看,散客旅游发展迅速,已成为当今旅游的主要方式;从国内市场来看,人们外出旅游已从观光旅游逐步向体验型旅游发展,国内散客市场也日益扩大。
散客旅游之所以越来越受到游客的青睐,除了它的旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、自由度大以及可供游客自由选择等原因外,还与以下因素有关：
1.游客自主意识增强