终端与业务中级-专业实务

专业实务

电信业务服务规范

礼仪：是礼节和仪式，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则，是人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己，敬人的过程

礼仪是人们用来表达敬意，表示友好，调节行为的规范和制度

礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节

礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等

个人礼仪的核心是：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致

电信服务规范：2005年信息产业部发

重大交通阻断，相关数据保存至少6个月

线路检修等影响用户的，提前72小时通知涉及用户，影响超过24小时的，报通管局备案

电信停止经营某种业务，提前30日通知涉及用户，做好善后

对用户暂停或停止服务是，在24小时前通知用户

电信企业的权利、义务和责任的特点：以人为本，与时俱进、内容具体，可操作性强、具有一定的灵活性

电信客户的权利、义务和责任特点：规定更具体分明、规定更强调风险性

企业经营管理及财贸基础

企业：根据市场需求，组织商品或服务，生产、交换，基本经济单位

属性：经济性组织，社会性单位，独立法人，自主经营系统

通信企业：信息传递即通信，分邮政企业和电信企业

特点：生产目的双重性（追求经济目标，考虑公益服务），经济效益的兼顾性（兼顾全网经济效益和社会效益），网络布局的层次性，自主经营的有限性

企业管理：是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的职能总成

基本内容分类：生产管理、经营管理、科技管理、人力资源管理、财务管理。

按管理对象分类：人力资源、项目、资金、技术、市场、信息、设备与工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等。

按职能或业务功能分类：计划、生产、采购、销售、质量、仓储、财务、人力资源、统计、信息等

企业经营战略：适应环境变化，寻求长期生存和稳定发展制定的全局性、长远性的规划。

三层次：公司战略、业务或竞争战略、职能战略（职能部门）

特点：全局性、长远性、抗争形、纲领性

企业经营方针：是贯彻企业经营思想的基本途径、指导规范，为企业管理者明确企业目标、选择企业战略、制定企业规范指出方向

企业经营目标：是所要得到的结果，主要为生存、盈利、发展。

企业竞争战略选择（分类）：成本领先、差异化、集中（成本集中和差异化集中）

企业市场经营计划制定流程：确定业务单位的任务（干哪一块儿）--环境分析（SWTO:内部优势、劣势，外部机会、威胁）--制定目标—制定战略—形成计划--实施—反馈和控制

通信企业营销组织结构：除市场部外，另设公众、集团（政企）、客服、产品、电渠等，营销是贯穿企业运营始终的核心。各部门围绕这个核心协调工作，形成现代营销组织体系。

会计基本职能：核算、控制

两大分支：财务会计、管理会计

会计6要素：反映财务状况的包括资产=负债+所有者权益，反映经营成果的包括收入-费用=利润

会计法规包括：会计法律（中华人民共和国会计法），会计行政法规，部门会计规章

会计制度是进行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总和，我国分为企业会计制度和预算会计制度。

支付结算按结算方式：支票、银行本票、银行汇票、商业汇票、汇兑、异地托收承付、委托收款、信用卡

支票使用注意事项：日期数字大写、收款人可写单位名称，背书需财务、法人章；可写个人，背书身份证号和发证机关、付款行账户小写、人民币大写、人民币小写部分用人民币符号最高金额的前一位、支票正面财务章法人章缺一不可，要清晰可辨。

税收：国家为实现公共职能而凭借其政治力量，依照法律规定，强制、无偿的向纳税人征收货币或实物，从而获得财政收入的活动。货币分配对象是剩余产品价值，目的是满足社会公共需要。

特征：强制性，无偿性，固定性

税收的分类：流转税，资源税（土地使用税），所得税，行为税（印花、屠宰），财产税（房产、契税），特定的税种（耕地占用、土地增值）。

增值税基本税率：17%，企业所得税基本税率25%（国家重点扶持高新行业15%，小型微利企业20%），

关税：国家根据法律对通过其海关的进出口货物课征的一种税收，关税=关税完税价格X适用税率

世贸组织WTO基本原则：非歧视待遇（最惠国待遇、互惠待遇、国民待遇）、关税保护和一般取消数量限制、贸易自由化、稳定贸易、公平竞争、透明度、对发展中国家成员给予照顾、区域性贸易安排、允许例外和实施保障措施，共9点。

文案：单位或个人，营销过程中处理事务、沟通关系，一定格式的文稿

分类：公文、法律书状、告启、礼仪、契据、书表、信电、新闻、传真，共9

写作注意要求：1、按格式行文，2，从实际出发，实事求是，加强针对性，3，语言风格和规范要简明、庄重、通俗、得体、规范。

调查报告3特点：指导性、报道性、典型性。

格式：标题、前言、主体、结尾

写好关键：系统周密的调查，客观深入的研究，准确完善的表达。

营销案例特点：真实性、典型性、启发性

格式：案例描述、案例点评、案例附件

写好关键：内容简洁，以案例为主线，重点通过剖析和总结，起到举一反三的作用。

营销软文特点：软性、新闻性、时效性、知识性、艺术性

分类：新闻类、科普类、消费感受类等

写作重点是软文素材的挖掘。

素材来源：企业本身、社会事件、第三方观点

写作原则：遵循各类软文模型、标题要吸引人、广告信息巧妙融合、不提供多余信息、加强媒体运作、不重复发稿。

通信市场营销概述

市场：以商品交换为内容的经济联系形式，是社会分工和商品交换的产物。

市场包括三方面：是商品交换的场所、是一种商品或服务所有现实及潜在需求的集合、是商品供求关系的总和。通信市场：包含通信设备市场、通信服务市场

通信市场三要素：消费主体、购买意愿、购买力

通信市场主体：通信产品消费者、通信产品提供者、通信市场管理者

通信市场特殊的经济特性：网络外部性，网络价值同时来自网络提供者和使用者。

梅特卡夫法则：网络价值与网络用户（节点）的平方成正比，因此扩大用户规模是运营商竞争首选目标。

通信市场发展历程：通信市场开放（1993年8月3日）；联通公司成立（1994年7月19日）；信息产业部成立（1998年）；移动分离（2000年）；全面实现互联互通（2001年）；中电信集团和网通分拆（2002年）；工信部成立（2008年）；虚拟运营商进入（2013年5月17日）

通信市场营销：根据市场需求创造和提供客户满意的通信产品和服务

通信服务的特点：无形性，人是通信服务的一部分，生产与消费同时发生，通信服务无法储存，服务质量难以控制，强调时间因素的重要性，具有二次性（一次安装，二次使用）。7条

通信市场服务营销的核心主题：客户价值识别与提供、通信客户服务质量管理、客户满意度和忠诚度提升管理。影响用户满意度的主要因素：电信产品价值、电信服务价值、电信企业形象价值