酒店常用英语精品PPT课件

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2. 用心听客人说话 不懂时可以再问一次
初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说 话速度。接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确 认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误 己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。
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5. 不要说“I don't know”
客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道 ”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华 侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有 人伸出援手，一句“I don't know.”只会使他更不知所措。适时加以协 助，才能建立酒店服务亲切的形象。
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8、对女客人，不论年龄都可以用Ma'am
众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以ma'am称呼，ma'am是 madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些 奇怪的感觉，但ma'am的使用则与年龄无关。
另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me, sir / ma'am。切忌以 Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuse me，但不可以称 呼小客人为Boy或Girl。
第一节
接待宾客英语对话句型
四种基本句型
May I ~ ?
我可以 ~ 吗？
Could you ~ ?
您可以 ~ 吗？
Would you ~ ?
您愿意 ~ 吗？
Shall I ~ ?
我可以 ~ 吗？
四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下： 自己想做某些事情时，用May I ~ ? 想问不知道该不该问的问题时，用May I know?
酒店职场服务英语
2017年11月10日
01 接待宾客英语对话注意事项
内
02 前厅用语
容
Βιβλιοθήκη Baidu
03 客房用语
包
括
04 餐饮用语
05 礼兵用语及其他
06 酒店常用英语口语大全
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1. 不要太顾及文法 针对情况应对作答
俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕 一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口 或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不 是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的 事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。刚开始时，不要 存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进 步的秘诀。
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3. 不要使用和朋友交谈式的英语
酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调 ，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是 招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。
酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别 而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对 方误以为你在模仿。
May I have your name, please? 请问贵姓？
May I see your passport, please? 我可以看一下您的护照吗？
May I have your check out time, please?
请问您什么时候结帐退宿？
•14
有求于客人时，用Could you ~ ?
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7、注意手势的使用.
在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决， 但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所 不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于 意思的表达和沟通。但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意 思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。
1
Could you fill out the form, please?
请填写这张表格好吗？
2
有求于客人时，用Could you ~ ?
Could you write that down, please? 请写下来好吗？
3
Could you hold the line, please?
请不要挂断电话好吗？
Could you come this
way,please?
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4. 不要使用俚语（Slang）
俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部 分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。 像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄 重的说法。
以上这类情况如果用Would you ~ ? 来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适 合酒店服务人员使用，所以应特别留意。
询问客人的喜好或意愿时，用Would you ~ ?
Would you like to take
a taxi? 您需要出租车吗？
Would you like tea or
如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment, please. I'll check that for you.”然后请上级或同事帮助。
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6、眼睛也会说话.
“说话的时候眼睛要看着对方”— 这是世界各国共同的原则 。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎 ，或是对自己所说的话没有自信。即使你满怀诚意和对方交 谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不 管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他 说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答 或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。但如果只盯 着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和， 并配合诚挚、体贴的表情。
以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：
[非正式英语] What's your name? Do you want some tea? Over hare, please.
[正式英语]
May I have your name,please?
VS
Would you like some tea?