投诉处理岗位职责

语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法

工作职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。

2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。

4、对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。

5、负责与对口专业部门对口联系。

6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重

复投诉率、客户满意度等指标达标。

&负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程

日常工作流程由以下几部分组成：

1、提前五分钟到岗做好上机的准备，8: 00钟正式进入工作

2、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反

馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。

3、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独

列出（详见投诉客户外呼表）

4、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、

几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满IB、。

5、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班

次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）

要求填写好当班人、交班人、遗留件数

6、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。

要求内容规范、案例属实

7、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因

（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉

要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报

8、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录

（最好用I860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）9、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见

内部违规事件情况登记表）

1 0、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

11、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考

核制度。

12、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落

13、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。

考核办法

欧派家居集团客户投诉处理管理制度

Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准 Q/OPJT 2472-2015 欧派家居集团客户投诉处理管理制度 JTTY-140 2015-04-10发布 2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。本制度起草人：唐由武。

本制度终批人：谭钦兴。本制度为第五次修订发布。微调说明：见《制度部分内容调整申请》。

欧派家居集团客户投诉处理管理制度 1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。 2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。 3.主要内容定义公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。各方面的不满。不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。管理职责分部客服线 400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送《客户投诉处理单》（见附表一）给客户投诉处理责任人员。客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作《集团下属公司客户投诉汇总表》（见附表二）及《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（见附表三），经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》附表四）。集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员，（详见附件一：《客户投诉处理各部门责任岗位》）。每年各部门新的组织架构确定后，应依据《客户投诉处理各部门责任岗位》中的处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户服务分部客服组长更新。客户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向客户服务分部提出变更通知（为规范发送的流程，投诉

员工投诉举报管理办法

员工投诉举报管理办法员工投诉举报管理办法第一章总则第一条为规范员工的职业行为，加强公司治理与内部控制，维护公司合法权益。根据《企业内部控制基本规范》，特制定本办法。第二条适用范围：全体员工。第三条投诉举报范围包括： 1. 渎职、失职行为； 2. 营私舞弊、弄虚作假、谋求个人利益； 3. 收受贿赂或回扣，牟取不正当利益； 4. 非法使用公司资产；贪污、挪用、盗窃公司财产； 5. 上级滥用职权，处理事件不公； 6. 泄露公司的商业或技术秘密； 7. 其他违反国家法律法规及公司规章制度的行为。第二章投诉举报受理第四条投诉举报受理部门控股公司风险管理部负责受理投诉举报。风险管理部依据本制度受理投诉举报事项的接收、调查核实、结果反馈。举报电话：举报电子邮箱：通信地址：第三章投诉举报方式第五条员工可通过书面、电话、电子邮件等形式进行，也可以当面投诉举报。第六条投诉举报时应当表明事情的基本经过，被投诉举报对象的名称、地址、具体当事人、投诉举报人的姓名、联系方式、投诉人的具体投诉要求，并应同时提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉举报事项相关的其他材料。第七条公司要求实名举报。凡实名举报的，风险管理部必须受理核实，同时严格保密并以适当的方式将处理结果反馈给举报人。非实名举报，受理部门将视情况选择是否受理调查。

第四章投诉举报处理程序第八条登记 1. 风险管理部监察经理负责记录所有举报事项，相关电子邮件、信函或面谈记录必须进行存档。电子邮件需要打印存档；信函需要存档信封和正文。 2. 登记人员对举报事项进行记录后，风险管理部进行初步审查，需要调查的提出具体意见,由风险管理部总经理向总裁请示。 3. 非实名举报，经初步审查认为不具备调查条件的，由举报登记人员记录原因，风险管理部总经理签字后存档。第九条受理 1. 对于具备调查条件的举报事项，由风险管理部成立调查小组，进行调查。 2. 举报人有权了解其举报事项的受理情况，可以直接向风险管理部监察经理提出询问。第十条调查 1. 举报调查小组负责人根据具体举报事项的实际情况，开展调查工作。 2. 举报调查小组对受理的投诉举报，根据调查需要，可要求被投诉举报部门和人员提供与举报事件有关的文件资料，包括会计凭证、财务报表等，并可要求被投诉举报的部门和人员就涉及的问题做出解释和说明，相关部门应当予以配合。 3. 根据事件复杂程度，如需要产业集团有关部门配合或参与调查的，经控股公司总裁同意，产业集团或下属公司应安排专人共同完成调查。第十一条报告 1. 调查小组完成必要的调查程序后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司总裁，重大事项以及涉及公司高级管理人员的举报事项需上报董事局主席。 2. 对于经调查属实，并触犯国家法律的举报事项，由风险管理部移交司法机关处理。第十二条投诉举报受理期限对于具备调查条件的举报事项，受理部门在30个工作日内办理完毕；情况比较复杂的，经总裁批准，可适当延长办理期限，但不得超过60日。第五章其他第十三条风险管理部或其他调查部门在处理举报或投诉事件时，应坚持实事求是、保密、回避的原则。第十四条对借举报或投诉之名故意捏造事实，诬告陷害他人，或以举报为名制造事端，干扰正常工作的，将依照有关规定严肃处理；构成犯罪的移送司法机关处理。第十五条公司鼓励员工及时发现并举报公司中存在的不良行为，举报事项经查证属实，为公司挽回损失或对公司规范运营提供重要线索的，公司将对举报人酌情给予奖励。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度 1.目的为了加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意度，特制订本制度。 2.范围本制度适用于公司总部（以下简称总部）及各分/子公司。 3.职责 3.1总部品质管理部负责对各分/子公司的投诉全面参与处理；并进行数据分析，且对重大、重要投诉进行回访。 3.2各分/子公司负责重大及重要投诉的处理，并将下属项目的投诉整理汇总、分析。 3.3各项目负责投诉的接收、处理及回访，并将投诉处理情况录入物业基础管理系统。 4.方法和过程控制 4.1投诉性质界定： 4.1.1日常服务活动中，客户投诉的内容可能包括：服务质量投诉、环境投诉、安全投诉等。 4.1.2根据投诉事项的严重程度，公司将投诉分为：重大投诉、重要投诉、一般投诉。 4.1.3下列投诉属于重大投诉范围： 1)公司承诺或合同规定的服务内容未实施或实施效果存在明显差错； 2)经过顾客或其他相关方多次提出而得不到妥善解决的问题； 3)经确认，由于公司责任造成顾客或其他相关方重大经济利益或人身财产伤害。 4.1.4下列投诉属于重要投诉范围： 1)公司服务人员、管理人员工作失误引发的客户投诉； 2)公司服务人员、管理人员因行为规范问题引发的客户投诉。 4.1.5下列投诉属于一般投诉范围： 1)因公司现有硬件水平（非人为因素）有限而造成客户投诉； 2)因客户理解差异而引发的投诉。

4.2客户投诉接收 4.2.1客户可以通过以下方式投诉公司质量/环境/职业健康安全管理体系有关问题： 1)口头（电话或面述）陈述； 2)书面（传真、E-mail）投诉； 3)业主APP。 4.3客户投诉的处理 4.3.2项目客服中心接收到投诉后，需在规定的时间内根据投诉处理流程进行处理，对处理情况进行跟踪，并将处理方式、结果、回访情况详细记录在《客户投诉处理记录表》上，同时录入物业基础管理软件，重大及重要投诉总部品质管理

员工投诉处理流程(20210225225447)

员工投诉程序第一章总则第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。第二章投诉的范围、原则及方式第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理）（一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1违反国家法律法规的； 2违反公司规章制度的。（二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）第四类：员工关系类投诉 1故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。（五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为; 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。（六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉；（七）第七类：其他类型投诉。第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。第三章员工投诉受理第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。第三章员工投诉处理程序第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。 4. 投诉人对处理、调解不服的，可在五日内直接向受理部门提出申诉。第九条投诉及投诉处理责任。

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。二、物业服务投诉处理原则物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类级别投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉； 3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉； 5.跨及2个部门以上的投诉。三级1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。 2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为；四级 1.对因服务质量和服务态度引起的投诉； 2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。 4、投诉处理程序：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。客户意见类：

某集团投诉管理制度(doc 13页)

某集团投诉管理办法 1总则 1.1目的为保障某“创造满意”核心能力的实现，规范投诉处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理地解决，特制订本办法。 1.2适用范围本办法适用于集团总部、专业集团及各成员企业。 1.3职责与权限 1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。（1）制定和修改投诉管理制度；（2）直接受理并办理（含移交办理）投诉；（3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并移交的投诉案件；（4）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。 1.3.2各专业集团职能部室受理的投诉由其总经理指定部门办理，也可以委托督查室办理。专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行指导与监督的职责。 1.3.3成员企业综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。 1.3.4集团督察委员会是受理企业内部员工或部门投诉的唯一单位。有权对其他受理部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。 1.3.5集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。某 2 投诉的类别 2.1按投诉的来源（主体）分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。 2.1.1外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由

于客户对某提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。 2.1.2内部投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工（包括临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。 2.1.3代理投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部的管理或服务不到位可能危及某的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。 2.2按投诉的投递方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。 2.2.1某集团不鼓励使用匿名方式进行投诉，不鼓励联名或联合投诉。 2.2.2督委会原则上不支持匿名投诉。 2.3按投诉的判定性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。 2.3.1以下投诉案件可认定为有效投诉： 2.3.1.1经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件：（1）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；（2）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；（3）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；（4）某员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；（5）某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的；（6）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的；

员工投诉处理程序

员工投诉处理程序 1.目的：为员工提供对公司社会责任有任何不满意的申诉渠道，以维护员工合法的权益。 2.范围：适用于公司所有员工。 3.参考文献：无 4.定义：无 5.职责： 5.1 行政部经理负责受理员工投诉，与工会代表和员工进行沟通。 5.2 工会代表与员工代表负责参与员工投诉的调查和处理。 6.程序 6.1 投诉内容当本公司员工对包括但不限于以下内容有不满意或质疑时，可提出投诉： 6.1.1发现或怀疑公司某员工可能为童工； 6.1.2被公司或中介机构收取押金或扣压身份证件； 6.1.3非自愿被安排强制加班； 6.1.4对公司车间、食堂、宿舍环境卫生不满意； 6.1.5被要求进行违反安全操作规程工作或未配备岗位所需的劳保用品； 6.1.6对公司消防、安全设施以及设施管理办法有疑惑； 6.1.7收到歧视或不公平待遇； 6.1.8对公司实施的惩戒性处罚不满意； 6.1.9对公司的工作安排与休假安排不满意； 6.1.10对公司福利待遇（包括薪资、保险、伙食等）不满意； 6.2投诉方法员工可通过以下方式对不满意之处向公司管理层投诉： 6.2.1以文字形式投入公司员工意见箱； 6.2.2拨打员工投诉热线电话； 6.2.3向该部门或区域员工代表口头投诉。 6.3投诉收集 6.3.1行政部负责在公司内部设立员工意见箱，每个工作日下班前收集一次。 6.3.2行政部应设立员工投诉热线，并公开每日开通时间，接线员应将员工投诉进行记录。 6.3.3员工代表受到员工投诉后，应进行记录并在当日反馈给行政部。 6.3.4行政部应指定专人对收集的所有员工投诉进行整理、分类、汇总记于《员工投诉记录表》后报行政部经理。 6.4投诉调查行政部经理收到投诉后，应组织工会、员工代表与相关员工进行沟通，了解投诉诉内容与细节；如需要，收集相关证据进行分析。 6.5投诉处理 6.5.1行政部应在接收投诉后1周内，确定解决方案并以口头或书面形式回复投诉员工，员工接收公司回复时，投诉结案。 6.5.2当员工不接收公司的回复时，工会应组织公司选派的代表、员工代表组成调解员进行调节，协商一致结果，员工接受投诉结案。 6.5.3当员工对调解委员会的回复仍不满意时，工会负责将其呈报当地劳动管理部门进行仲裁。 6.6记录员工投诉记录表与公司回复相关记录由行政部保存至少2年。 7.附件：无

集团投诉管理制度

新奥集团投诉管理制度（试行） 1总则 1.1目的为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。 1.2适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业。 1.3职责与权限 1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。（1）制定投诉管理制度；（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。）（5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）；（6）代表用户投诉。 1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。 1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案

件。董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。 1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。 1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。 2投诉的类别 2.1按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。 2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉； 2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉； 2.1.3代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。 2.2按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。 2.2.1新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。 2.3按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。 2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉：

呼叫中心投诉处理流程

客户进线客户未提出投诉客户提出投诉无有否是否是投诉机构投诉座席否是否是座席接听质检部是否监听不构成投诉座席记录值班组长调听是否疑似投诉是否疑似投诉不构成投诉，按无效投诉记录。有无化解行为值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。化解是否成功成功化解，无须记录转发相关机构处理。

内部处否理完毕是情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理）情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。不构成投诉，组长与质检沟通并回复客户。组长按无效投诉记录。值班主管调听投诉是否成立交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。由当值组长回复客户，告知处理结果。如客户满意，此工单归档，如客户仍不满意，应记录新投诉工单，中心内部进行讨论。如有新的处理意见，可由当值班长再次回复客户，如确认此处理意见为最终的，即告知客户此为最终处理意见，并通报各座席相关解释口径。

员工投诉处理办法

员工投诉管理办法 1 目的为员工投诉提供正当、畅通的渠道并以公开、公正的方式来受理投诉，明确管理者对投诉的责任，及时发现和处理隐患问题，建立良好工作氛围，以保证公司生产经营正常、有序运行。 2 适用范围本规定适用于公司所有员工。 3 定义员工投诉是指员工为维护公司、部门或自身利益，按照规定的渠道与方式，向特定的管理员陈述、表达意见，希望得到关注、纠正的行为和过程。 4 投诉内容公司允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下进行投诉。员工的投诉既是权利也是义务。 4.1 公司任何个人或部门的违规（特别是违反采购、财务等制度）或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害。 4.2 不合理的工作布置、要求，特别是违章指挥可能造成严重事故隐患的；不合适的工作条件、环境，特别是会危害员工身体健康的。 4.3 不恰当或不公正的劳动关系、工作报酬等。包括不按时签订劳动合同，不按时发放工资，不按时缴纳社会保险，对绩效考核（如考核处罚不公）、劳动报酬******* 公司

（如分配不公）等有争议的。 4.5 在公司内受到侮辱、诽谤、遭受打击报复或不公正的对待。包括性别歧视、民族歧视等。 4.6 其它损害公司、部门或员工利益的行为或违反公司规章制度的行为，无论其后果是否已经发生。 4.7 员工认为应当向公司提出的需要解决和投诉的其他问题。 4.8 投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。 5 投诉方式与途经 5.1 投诉方式：投诉人可采取面谈、电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。除此之外的其它方式，如私下传播、工作QQ 群留言或在公司主页、内部网发贴等，公司均视为不正当方式，通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。 5.2 投诉渠道：投诉人可以向直接上级或部门负责人进行投诉，也可直接向总经办进行投诉（联系方式附后）。原则上直接上级或部门负责人能处理好的先向直接上级或部门负责人投诉。但员工遇到下列情形可以直接向总经办投诉： 5.2.1 任何个人或部门违反公司采购、财务等经济制度或国家法律、法规的行为。 5.2.2 员工认为问题较重要，本公司或部门负责人解决不了的。 5.2.3 投诉内容涉及所在公司或部门相关负责人的。 5.2.3 投诉后在规定的期限内得不到明确答复（或答复处理与事实出入较大）而又无法进行良好沟通时。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 1目的：为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围：适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表：由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表：与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理：对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。

投诉处理制度

投诉处理制度 Revised by Liu Jing on January 12, 2021

投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉：（1）违反“六公开”承诺；（2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）；（4）服务质量不高、服务态度不好；（5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；（6）窗口工作人员有违法违纪行为的；（7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。

6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

员工意见建议申诉处理及反馈管理程序

员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 1.目的规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策; 3.程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复. 3.1.3向员工代表反映意见或建议,以员工代表向行政部反映之日起,七日内答复. 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日,直接向管理层申诉,即时答复或自访谈日起七日内答复. 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关部门.有关部门调查处理后,于5日内以《员工投诉及答复记录》书面形式进行回复. 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的,由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复. 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复;或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调查处理,有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形式进行反馈. 3.2.4每月一次员工访谈日上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事后补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《员工投诉及答复记录》张榜公布或单独答复投诉者本人.