服务过程确认记录
浅谈生产和服务提供过程的确认
浅谈生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认是ISO9001标准提出的一项重要要求，经过多年质量管理体系贯标实践和广泛讨论，使目前我们对这一要求有了更深刻的理解。
本文想从过程确认理论和实际结合的角度谈一些对生产过程确认的认识。
（一）生产和服务提供过程的确认我们知道，以顾客为关注焦点是质量管理的一项基本原则。
顾客满意的核心是产品（含服务）能否满足预期用途或应用。
当然，产品（含服务）能否满足预期用途或应用，最终会在产品使用或服务交付之后通过顾客的反馈得到，但这将存在顾客不满意的巨大风险。
所以组织总希望在产品使用或服务交付之前，通过对产品的监视和测量（检查、检验、验证），得到特定的预期用途或应用要求得到满足的客观证据，然后交付产品和提供服务。
标准ISO9001：2000第7.5.2条中规定：“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。
这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
”ISO9004：2000第7.1.3.3条“产品和过程的确认和更改”对需要实施确认的过程进行了更为细化和明确的解释:a) 具有高价值和安全性至关重要的产品；b) 仅在产品使用中才暴露出产品的不足；c) 不可重复的过程；d) 无法对产品进行验证。
ISO9000：2000第3.4.1条关于过程定义的注解3中，把对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，称为“特殊过程”。
ISO9001：2000第7.5.2条虽没有明确提到“特殊过程”，但所表述的“不能”应解释为“不易或不能经济地”，也就是前面所述技术和经济原因。
非特殊过程的结果（或产品）可以由后续的监视或测量经济地加以验证。
所以7.5.2条规定的生产和服务提供过程的确认，就是规定对特殊过程应实施确认。
综上所述，因为特殊过程“不能由后续的监视或测量加以验证”，所以必须对其实施过程确认。
之所以“不能”，是由于技术和/或经济原因。
浅析“7.5.2生产和服务提供过程的确认”
关 于 Ｉ０９ ０ ：０ ０标 准 中“ ． ． Ｓ ０ １２０ ７ ５ ２生 产 和服 务
程 有每 月的检 验 记 录 ， 是这 种检 验 ， 否 经 济 ， 但 是 无 法 看 出。
记录 ， 见异 常 。 未
意见三： 不符合“ ．． 生产和服务提供过程的 ７ ５２ 确认 ”没 有对 过 程 监 控 参数 作 记 录。有 工 艺 规 范 ， ，
又有 年初 对设 备 、 材 料 、 艺 方法 、 作 人 员 的验 原 工 操 收， 而且 对温度 和压 力 实施监 控 ， 如果对 过程 监控参
的作 业规定 ， 没有 作过 程监 测记 录 的规定 。 也
பைடு நூலகம்
程 不合格 采取 的措施 实施 方法 未说 明 。 内审员 开 不符 合 条 款 时 ， 一个 就 近 开 不 符合 有 条 款的原 则 ， 就是 过程 若 不 符 合 的条 款 有 两 个 或两 个 以上 ， 就看不符 合过 程 的 内 容与 哪个 条 款要 求 的 过程 内容 更相近 ， 来选 择开 发 的条 款 。
维普资讯
３ ８
内 燃 机 配 件
２ ０ 第 ６期 ０ ６年
浅 析 “ ．． ７ ５ ２生产 和服 务提 供 过 程 的确 认＂
Ｉ ｔａ ｓ ｕ ｓｏ ｂ ｕ ７． ２’ ｎｉｉｌＤｉｃ ｓ ｉ ｎ ａ ｏ ｔ“ ５． ’Ｃｏ ｉｍ ａ ｉ ｎ ｏ ａ ｆ ｃ ｕ ｅａ ｄ Ｓ ｒ ｉ ｇ ｎｆｒ ｔｏ ｆＭ ｎｕ ａ ｔ ｒ ｎ ｅ ｖ ｎ
数作 了记录 ， 种 确认 是可 以 的。 这
按 照 Ｉ０ ０ ：０ ０标准 ， Ｓ ９ ０２０ 审核 员各抒 己见 。 意 见一 ： 为 这种做 法不 符合 “ ． ． 计 和 开 认 ７ ３ ６设
写出服务流程及话术
写出服务流程及话术
一、服务流程
1. 初次接触
•客服接听电话或回复邮件，询问客户问题或需求；
•确认客户身份和详细需求，并记录在案；
•确定服务时间和场所。
2. 服务准备
•根据需求准备所需材料和工具；
•确认服务人员的出勤情况。
3. 服务过程
•服务人员按照客户需求进行服务；
•不断与客户沟通，确保服务符合客户期望；
•确保服务过程中的安全和顺利进行。
4. 服务完成
•客户确认服务完成后，进行验收；
•整理现场，清理服务过程中的材料和工具；
•做好客户满意度调查及跟进工作。
二、话术示例
1. 初次接触
•问候：您好，请问有什么可以帮助您的吗？
•了解需求：请问您是想咨询什么问题呢？
•确认信息：请问您的姓名和联系方式是？
2. 服务准备
•提示服务时间：我们将于XX时间前往您指定的地点服务。
•提醒所需材料：请您准备好XX材料。
3. 服务过程
•确认需求：请问您对我们的服务满意吗？
•沟通：请问有其他需求或问题需要我们帮助的吗？
•关心：请问服务过程中有什么不舒服或需要改进的地方吗？
4. 服务完成
•客户满意度调查：请问您对此次服务满意吗？
•感谢：感谢您选择我们的服务，希望下次能够为您提供更好的服务。
•跟进：如果有任何问题，请随时联系我们。
以上为服务流程及话术示例，希望对您有所帮助！。
生产和服务提供过程的确认
何实施"生产和服务提供过程的确认"?ISO 9001：2000标准的7.5.2条款描述得很清楚。
但是，一些企业在实际应用时有效性差的情况还比较普遍，主要有以下几种表现。
①虽然已经作出设备完好的鉴定，但采用的标准和过程能力要求没有紧密的联系，仅是从设备的一般状态进行评价，甚至没有鉴定的项目，使设备鉴定流于形式。
②由于相当一部分小型企业的管理基础比较差，又删减了7.3条款，产品设计的输出文件不成熟，忽视工艺参数的确认过程等原因，造成记录的工艺参数不符合文件的规定。
审核员提出不符合项报告后，受审核方也只是就事论事地纠正，即把工艺参数的范围扩大一些。
这样做的结果是，工艺参数失去了对工艺控制的指导意义，过程的监视和测量也流于形式。
③虽然对人员进行了上岗前的考核，但人员的能力要求与岗位的特殊技能要求没有紧密的联系，上岗考核流于形式。
④对生产和服务提供过程再确认的安排不明确。
出现这些问题的原因，主要是对"生产和服务提供过程确认"的理解不准确。
下面，笔者以电线电缆生产过程的挤塑工序为例，对"生产和服务提供过程的确认"的策划过程进行说明，以助理解。
首先，确定挤塑过程的质量要求，主要是绝缘层或护套的外观、尺寸、机械性能、电气性能等。
这是"生产和服务提供过程的确认"过程的输入，是策划的出发点，是过程能力分析的依据。
离开这一点，会使确认流于形式。
第二，识别影响过程能力的主要因素，主要是工艺保证：工艺参数取决于绝缘材料的特性，电线电缆的种类、型号、规格、环境、气候等因素，确认工艺参数的过程即调整的过程。
所以，应诙在作业指导书中规定调整工艺参数的方法和程序，针对不同的绝缘材料(甚至是不同牌号)和不同的电线电缆(甚至是不同型号、规格)进行确认，而不能只在作业指导书中写上一组工艺参数。
第三，围绕工艺参数的要求确定设备确认的评价标准。
鉴定的内容至少应包括挤塑机各区温度的稳定性和检测仪表的鉴定、校准，牵引机牵引速度的均匀性及其他辅助设备的工作状态等。
特殊过程确认记录_2
无
2012.12.25
3
方法
编制相关作业指导书，对工作程序和注意事项进行具体要求。
编制了编程作业指导书，能对工作程序和注意事项起指导作用
无
2012.12.25
确认结论：
软件设计开发■满足□不满足过程要求。
特殊过程确认记录
2012年12月25日编号：JL-7.5.2-01-2012
序号
确认因素
确认标准
负 责
部 门
确认结果
存在问题及整改情况
确 认
时 间
确认人签字
1
操作人员
设计开发人员经培训上岗
行政与人力资源部
经培训上岗
无
2012.12.25
2
使用设备
使用的开发设备（计算机、服务器）经维护保养，状态良好
系统集成部
现场服务纪要
现场服务纪要全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：现场服务纪要一、会议名称：现场服务会议二、会议时间：2021年10月15日三、会议地点：公司办公室四、会议目的：总结前期现场服务工作成果，分析存在问题，制定下一步工作计划五、与会人员：公司各部门负责人、现场服务人员六、会议主持人：公司总经理七、会议记录员：公司秘书会议过程：1. 会议开始在公司总经理的主持下，会议正式开始。
总经理首先对各位与会人员表示感谢，认为现场服务是公司业务的重要一环，对公司形象和客户满意度起着至关重要的作用。
希望大家能认真参与讨论，共同总结经验，找出问题，共同提出解决方案。
2. 分析现场服务工作成果各部门负责人根据自己部门的情况，向大家介绍了近期的现场服务工作成果。
销售部门介绍了最新的客户满意度调查结果，运营部门介绍了近期的服务投诉情况等。
通过这些数据，大家对公司现状有了更清晰的认识。
3. 分析存在问题在分析了现有成果后，与会人员开始讨论存在的问题。
主要包括现场服务人员的工作效率低下、沟通不畅、服务质量不稳定等。
大家就这些问题进行了深入的讨论，提出了一些解决方案，如加强培训、改进工作流程、加强团队合作等。
4. 制定下一步工作计划在讨论了问题和解决方案后，与会人员开始制定下一步的工作计划。
各部门负责人结合自己部门的实际情况，提出了改进现场服务工作的具体措施和时间表。
销售部门决定增加客户回访频率，运营部门决定加强对现场服务人员的培训等。
5. 会议总结公司总经理对本次会议进行了总结。
他表示现场服务是公司的生命线，希望各部门能加强合作，共同努力，提升现场服务水平，为客户提供更优质的服务。
他还强调了会议记录的重要性，希望会议记录员能认真记录会议内容，保留重要信息。
6. 会议结束会议在一片掌声中圆满结束。
与会人员纷纷表示将认真执行会议决议，努力改善现场服务工作，提升客户满意度。
他们也对再次参加这样的会议表示期待，希望公司能够定期召开这样的现场服务会议，加强沟通和合作。
752 物业服务特殊过程确认准则
物业服务特殊过程确认准则一、准则内容：本准则规定了物业服务过程能力确认的对象、含义、目的、内容、方法和要求。
二、过程确认的对象：过程能力确认的对象是物业服务提供的全过程。
三、过程能力确认的含义：服务提供过程是便提供边交付的过程，是由具有能力的一个人(或一组人)通过人体劳务，按照特定的方法，使用特定设备去实现的过程。
其中，人是难以完全控制的因素，与其能力、智力、主观能动性和素质相关，特定的服务设备又与服务对象的复杂程度相关，有时不能经济地实现。
另外，服务交付过程中和交付后，服务人员与业主或住户接触中才显现出其服务质量问题。
因此，为确保服务过程结果满足服务策划要求，对服务提供的全过程的人员能力、设备能力鉴定和服务实现的规程方法需在服务提供前作“过程能力确认”。
本公司服务提供过程中，客户服务、工程服务、秩序维护服务、清洁服务、绿化服务等相关服务均属于需确认其能力的过程。
四、过程确认的目的：证实服务过程的结果可达到服务过程策划中预期要求的能力已满足。
五、过程确认的内容、方法和要求对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。
因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。
适用时，这些确认的安排应包括：a.对公司策划的服务提供过程所涉及的各项服务的作业流程，作业指导书，服务规范和和服务提供规范是否可满足服务作业要求的评审和批准b.在提供服务之前，每年进行一次对服务人员的能力和所使用的服务设施的鉴定认可。
这些鉴定和确认应包括：1)对相关服务人员进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗证的认定；2)对服务提供所需的设备设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养满足有关规定的认定。
c.对服务过程质量保持和实施监视测量并记录。
填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》，认定服务提供的结果是否满足要求；d.过程的再确认：当服务条件发生以下变化时，应对上述过程进行再确认：1)服务过程发生了重大不符合问题，服务质量不能满足要求时；2)影响过程的因素发生了变化(如服务设备进行了大修、人员变更、服务对象和方式变更、外部环境等发生变化等)；3)公司管理者认为有必要时。
生产和服务提供过程的确认控制要点范文
生产和服务提供过程的确认控制要点范文一、质量管理体系确认控制在生产和服务提供过程中，首先需要建立一个完善的质量管理体系，以确保生产和服务的质量。
确认控制要点如下：1.建立适用的质量管理体系，并根据实际情况进行调整和优化，确保其有效性。
2.确定关键质量指标，并进行定期的检查和评估，以掌握生产和服务的整体质量水平。
3.设立质量管理部门或委托专业机构进行质量管理工作，在生产和服务过程中监督和指导各项工作的实施。
4.制定并实施质量管理制度和规范，明确各项工作的要求和流程，确保各项工作符合标准和规范。
5.确保质量管理体系的顺利运行，对不符合标准和规范的问题及时进行整改和改进。
二、生产工艺和流程的确认控制生产工艺和流程对产品和服务的质量有重要影响，因此需要进行确认控制。
1.确定适用的生产工艺和流程，并进行验证和确认，确保其可行性和有效性。
2.设立工艺和流程管理部门或委托专业机构进行管理和监督，及时发现和解决问题。
3.制定并实施生产工艺和流程管理制度和规范，明确各项工作的要求和流程。
4.对生产工艺和流程进行定期的检查和评估，及时发现和纠正问题，确保生产和服务的质量和安全性。
5.在生产和服务过程中，进行生产工艺和流程的监控和控制，确保其符合标准和规范。
三、产品和服务的确认控制产品和服务的确认控制是确保产品和服务符合要求的关键环节。
1.制定并实施产品和服务管理制度和规范，明确各项工作的要求和流程。
2.设立产品和服务管理部门或委托专业机构进行管理和监督，及时发现和解决问题。
3.对产品和服务进行定期的检查和评估，及时发现和纠正问题，确保产品和服务的质量和安全性。
4.设立产品和服务的质量控制点和流程控制点，对关键节点进行把控，确保产品和服务的质量和安全性。
5.在产品和服务的生产和提供过程中，进行产品和服务的监控和控制，确保其符合标准和规范。
四、人员素质和培训的确认控制1.确定人员素质和培训标准，并进行培训的计划和安排，确保人员具备所需的技能和知识。
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设备的性能参数要求:
设备的性能参数实际情况:
原材料依据的文件名称:文号:
要求:
实测情况:
过程操作依据的工艺文件名称:文号:
与本过程有关的规定:
环境要求的温度:湿度:其它要求:
实际检测情况:
使用的检测装置要求:名称:精度:测量范围:
使用的检测设备情况:
签字/日期：
审批意见
审批人签字/日期：
过程确认记录
编号：JL7.5.2-01NO：
过程名称
项目名称
检测人员
鉴定人员
职务
姓名
使用的设备
名称:型号规格:编号:
使用的原材料
名称:型号规格:
使用的工艺文件
名称:文件编号:
环境要求
温度:湿度:
使用的检测装置
名称:型号规格:精度:确认过程录操作者是否经过岗位培训:是□否□,查培训记录:年月日
是否经过能力评价:是□否□评价依据/结论: