04、饭店经营组织构建(II)

排班的原则技巧 下属犯同样错误的 时候是否处罚了， 是否一视同仁
【资料】工作教练法 领班为每位新员工选定一名资深老员工，负责提供日常 的部门规章制度、工作方法、程序标准等方面的培训 培训方法：示范表演→讲解→新员工操作 敲门程序 面带微笑，正面立于门口距离门三公分处，在猫眼下一 公分处，轻握手，用中指轻扣三声，敲的频率与心脏跳 动一样，产生共鸣 问题 “徒弟”与“师父”之间的沟通问题——态度和状态 教会了“徒弟”饿死了“师父” “徒弟”的懈怠与不敬 “徒弟”在实习时出现的违纪或失误将视其情况决定是 否追究老“师父”责任及“师父”评优时参与培训新员 工的业绩

依据
考核 结果 定性考核 定量考核 日常考核 定期考核 主管考核 考 核 主 体 自我考核 同事考核 下属考核
内容 对某人工作评价的文字描述，或对员工之间评价高低的相对次 序以优、良、中、及、差等形式表示；
以分值或系数等数量形式表示 对被考核者的出勤情况、产量和质量实绩、平时的工作行为所 作的经常性考核
谈判工资制
岗位津贴 津贴 特区补贴 加班津贴 公共福利 福利 个别福利
股权
医疗保险、失业保险、养老保险、 伤残保险 养老金、储蓄、辞退金、住房津 贴、交通误餐、海外津贴等


影响饭店员工薪酬水平的因素 员工的劳动绩效 员工所从事的工作或岗位 技术水平、接受培训的水平 工作条件（如保安、门童、行李员） 年龄与工龄 影响饭店薪酬水平的因素 生产费用与物价水平 财政部近日下发的通知 对企业发放或支付的交 企业工资支付能力 通、住房、通讯补贴， 地区或行业工资水平 规定了什么情况下纳入 工资总额，什么情况下 劳动力市场供求 纳入职工福利费。这些 规定属于企业财务规范 饭店产品需求弹性 企业薪酬策略 政府部门的相关要求

薪酬管理的重要性：好员工还要靠激励；合理
的酬薪制度可以激发员工的工作积极性，而平 均主义则会使员工丧失努力工作的自觉性

薪酬：企业因使用员工的劳动而付给员工的钱或实物

薪酬的基本类别
基本工资 工资 激励工资 工资 成就工资 制度
薪 酬 类 别 全勤奖金 奖金 年终奖金 效益奖金
技术等级工资制 职务等级工资制 岗位技能工资制 结构工资制 提成工资制
第四章 饭店经营 组织构建 II
三、饭店经营的组织控制
1、关于组织控制 什么是“组织控制” 组织控制就是对为实现组织的共同目标而进行的 一切有关组织活动进行调节和管理 组织控制的功能 规定每个人的责任 规定各成员之间的关系 调动组织内每个成员的积极性——激励
2、饭店员工的招聘
【资料】没经验求职者的主要特征 一、求职带有盲目性，没有明确的目标，一切听由饭店安排。 案例：我曾经面试过一名饭店管理专业的本科生，求职意愿非常强，很想到 饭店上班，但问他最想做哪个部门，什么职位，却答不出来。那时饭店刚超编招 入了一批实习生，不能再进人了。我想给他机会，也必须控制成本，就向他说明 了情况。让我们安排个职位的，可我们真的“随便”安排了，他们又做不了多 久。 二、先详问待遇和上班时间，不管自己能否达到要求。 不知道大家有没有遇见过这样的人，在面试时，不等考官开口，先问你招聘 的职位是多少钱一个月，上下班时间是什么时候的？ 三、过于自信，期望值极高，要求多尝试不同的岗位。 这一类人以80后90后居多，他们下定决心到饭店来寻求大发展的机会，为自 己制定了一年做主管，两年做经理，五年做总经理的目标，而且非常勇敢在面试 时对考官说：“如果五年还做不了总经理，那做饭店有什么意思？” “在第一年里，我计划一个月做前台接待，一个月做预订员，一个月做中餐， 一个做西餐，一个月做楼层服务员，一个月做销售代表，一个月做人力资源。一 年之内把饭店最主要的岗位都做一遍，把每个岗位的专业知识全部学懂……” 四、因误解而进饭店，因了解而离开，稳定性不够。 他们在进入饭店前并不了解饭店业的具体情况，对工作内容和要求完全不清 楚，对服务客人的困难估计不足，对饭店不同班次和作息时间难以适应。一旦了 解了之后，他们会选择离开。这是一个让人力资源部非常困惑的问题，它造成了 我们反复招人，不断地重复面试、入职和离职的工作，也增加了培训的工作量。
【场景】在客人面前，经理发火了
早上八点多，客人似乎都商量好同时 退房，弄得两个前台收银手足无措。 因为这两个员工也是新来不久的，只 要客人一催，收银就更慌乱了。然而 收银的工作是总台，甚至于AM也是 帮忙不上的。所以AM只有打电话给 财务经理让她派人来帮忙。接着财务 经理也过来帮忙了，可是看着她的员 工忙得一团乱，再加上客人在不断的 催，经理就更着急了，失态地大声呵 斥收银要一个一个结，本来就有点害 怕的收银，被她一吓，更发抖了。
决策层 培训方法 提高系统理论知识和全面的管理能力 课堂讲授法、工作轮换法（轮岗）、工作指导法或教练/实习 法、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法、案例研究法、模 拟与游戏法、企业内部电脑网络培训法、拓展训练法、行动学 习法、头脑风暴法 、团队培训法……
【资料】Starwood 的入职培训 ——New Associate Orientation ORIENTATION OBJECTIVES 入职培训目标 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜达屋和喜来登 Begin to build the culture that will become our winning formula
【资料】新员工职业化训练教程之“积极的心态”
小A在合资酒店做白领，觉得自己满 腔抱负，没有得到上级的赏识，经 常想：如果有一天能见老总，有机 会展示一下自己的才干就好了！！ 假如生活欺骗了你， 不要悲伤，不要心急。 忧郁的日子里需要镇静。 相信吧——快乐的日子将 会来临。 小B，也有同样的想法，他更进一步， 心儿永远向往着未来； 去打听老总上下班的时间，算好他 现在却常是忧郁.。 大概会在何时进电梯，他也在这个 一切都是瞬息，一切都将 时候去坐电梯，希望能遇到老总， 会过去； 有机会可以打个招呼。 而那过去了的，就会成为 亲切的怀恋。 小C更进一步。他详细了解老总的奋 斗历程，弄清老总毕业的学校，人 际风格，关心的问题，精心设计了 几句简单却有份量的开场白，在算 好的时间去乘坐电梯，跟老总打过 几次招后……

4、饭店员工的薪酬管理
小王是刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常的努 力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧 每分种做好工作，常常比别的员工提前两三个小时完成 工作，之后，去做一些管理者临时分配的工作任务。一 个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同 样的工资。从此，小王开始和其他员工一样漫漫来，能 快做好的也漫漫做，算好下班时间把工作完成，过得去 就可以，不用太认真
【资料】员工仪容仪表培训
【场景】销售部的新兵刘德华
刘德华大学毕业后便来到某饭店销售部工作， 他精力充沛，知识丰实，尤其讲得一口流利 的外语，对自己将要从事的销售工作充满自 你认为刘德华 信。然而，工作3个多月来，他感到远不是 销售不利的原 想象中那么容易。他坚持天天出去推销，到 因是什么？ 过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人 不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的 他应该怎样改 收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞， 进？ 误了约见，影响客户的工作。在与对方的交 谈中，刘德华也常常显得被动，不是该带的 资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所 措，要等到回来请示或查询后，才能向对方 回答，这样丢掉了许多本该到手的生意。出 师不利，给刘德华的心理上造成了很大压力， 他甚至怀疑自己不适合做销售工作。
按照一定的固定周期所进行的考核，如年度考核、季度考核等 上级主管对下属员工，由上而下的考核 被考核者本人对自己的工作实绩和行为表现所作的评价 受被考核者的人际关系的影响 下属员工对他们的直接主管领导的考核 惟一能够在工作现场观察员工绩效的人 图尺度表填写打分 在群体中挑选出最好的或者最差的绩效表现者 主管人员将其下属员工在工作中表现出来的非常优秀的行为事 件或者非常糟糕的行为事件记录下来 通过同事评价、上级评价、下级评价、客户评价以及个人评价 来评定绩效水平的方法 关键绩效指标——对业绩产生关键影响力的那部分指标
建立良好的酒店文化以帮助我们成功

Have knowledge to answer guest questions 具有足够知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton 了解本酒店的规章制度… ORIENTATION PROGRAMME 入 职 培 训 内 容 DAY ONE——Orientation objectives, schedule；Welcome Speech by General Manager；The Brand ；Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划；STAR Service Standards I；Hotel Information & Tour；HR DAY TWO——Teamwork Activity；STAR Service Standards ； Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划；STAR Service Standards III ；Team Work ；Grooming 个人清洁卫生；Controlling Expenses； Everyone as a Salesperson ；Quality Customer Service； Conservation 节约能源 DAY Three ——Teamwork Activity；STAR Service Standards IV ； Career Development；Fire safety；First-aid；Safety & Security； Test & Team Activity；Wrap up 结束语…