客服中心绩效考核方案(文字)绩效
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案1. 背景简介客服部门是公司与客户进行沟通和联系的重要纽带，客服人员直接面对客户的问题和需求，对公司的形象和声誉有重要影响。
为了提高客服人员的工作效率和服务质量，以实现公司的长期发展目标，有必要建立一套科学的客服部绩效考核方案。
2. 考核目标和原则2.1 考核目标客服部绩效考核的目标是确保客服团队的工作与公司的战略目标相一致，同时提升客户满意度和忠诚度，确保客户问题得到及时解决和高质量的服务。
2.2 考核原则•公平公正：考核标准公开透明，客服人员均有相同的机会接受和完成任务。
•量化指标：绩效考核指标应具有可量化性，便于评估和比较。
•创新导向：鼓励客服人员积极创新，提出改进和优化的建议。
3. 考核指标3.1 量化指标•问题解决率：根据客服人员解决客户问题的效率和准确性评估，可以通过客户反馈和满意度调查来测量。
•电话接通率：客服人员接听电话的及时率，一般应在规定的时间内接听。
•电话平均通话时长：客服人员每通电话的平均通话时长，考察客服人员的沟通能力和问题解决能力。
•回复邮件/留言的及时性：客服人员回复客户邮件或留言的及时率，一般应在规定的时间内回复。
•客户满意度评分：客户对客服人员服务的满意程度评分，可以通过客户满意度调查等方式获得。
3.2 质量评估除了以上量化指标外，还可以综合考虑客户投诉数量、客户投诉率以及各种质量评估的结果，如客户投诉的处理结果、客户评价等。
4. 考核方式和周期4.1 考核方式客服部绩效考核可以采用定期考核和日常考核相结合的方式。
•定期考核：每个季度或每半年进行一次全员绩效考核，主要评估客服人员在一段时间内的工作表现。
•日常考核：通过定期监督和评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行纠正和指导。
4.2 考核周期客服部绩效考核的周期一般为每个季度或每半年一次，以便对客服人员的工作表现进行全面评估。
5. 考核结果和奖惩措施5.1 考核结果根据客服部绩效考核的量化指标和质量评估结果，对客服人员进行排名，并给予相应的绩效评级。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
文字客服考核方案
文字客服考核方案1. 引言文字客服作为一种与用户进行在线交流的方式，对于提供优质客户服务至关重要。
为了保证文字客服的工作质量和效率，需要建立一套科学且具体的考核方案。
本文将介绍一种适用于文字客服考核的方案，并提供相应的考核指标和评估方法。
2. 考核指标为了全面评估文字客服的表现，我们将制定以下考核指标：2.1. 回复速度回复速度是衡量文字客服工作效率的重要指标之一。
我们将以回复时间来评估文字客服的回复速度。
超出预设的回复时间会影响用户体验和客户满意度。
2.2. 语言表达能力文字客服需要具备良好的语言表达能力，以确保与用户的有效沟通。
我们将考察文字客服的文案规范性、语法正确性、用词准确性等方面的能力。
2.3. 问题解决能力文字客服的目标是帮助用户解决问题。
我们将评估文字客服的问题识别和解决能力，包括是否能快速准确地理解用户问题、提供合适的解决方案、和用户进行有效的沟通。
2.4. 服务质量文字客服需要提供良好的客户服务，包括礼貌、专业和友好。
我们将评估文字客服对用户的态度和对待用户的方式，以及对用户的满意程度。
3. 考核方法为了准确评估文字客服的表现，采用如下考核方法：3.1. 考核样本随机选择一定数量的文字客服对话样本作为考核样本。
样本应覆盖不同类型的用户问题和不同的服务场景，以保证评估的全面性。
3.2. 考核评分对每个样本，根据考核指标进行综合评分。
对于回复速度，可以设定时间阈值，超过该阈值的回复视为超时。
对于语言表达能力、问题解决能力和服务质量，可以按照不同的等级设定评分标准。
3.3. 考核结果分析根据考核评分，对文字客服进行排名和分类。
可以识别出表现优秀的文字客服，及时发现问题所在并采取相应的改进措施。
4. 考核结果与改进措施根据考核结果，可以采取以下改进措施：4.1. 培训和培养对于表现不佳的文字客服，可以通过培训和培养来提升他们的工作能力。
例如，组织针对性的培训课程，提供语言表达和问题解决的技巧。
客服绩效考核方案范文（精选6篇）
客服绩效考核方案客服绩效考核方案范文（精选6篇）为了确定工作或事情顺利开展，就需要我们事先制定方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。
我们应该怎么制定方案呢？下面是小编为大家整理的客服绩效考核方案范文（精选6篇），欢迎阅读与收藏。
客服绩效考核方案1一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标（一）绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%“工作绩效、工作能力、工作协作性、服务性”2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。
绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
客服中心绩效考核方案
客服中心绩效考核方案1. 背景介绍客服中心作为公司与外部客户之间的重要纽带，对于公司的业务发展和客户满意度有着至关重要的影响。
为了提高客服中心的工作效率和服务质量，考核客服中心的绩效是必不可少的一环。
本文档将介绍一套客服中心绩效考核方案，以衡量客服人员的工作表现和提供绩效反馈。
2. 绩效考核指标2.1 问题解决率问题解决率是衡量客服人员解决客户问题能力的重要指标。
可以通过统计客服人员有效解决客户问题的数量，并将其与接到的问题总数进行比较来计算。
问题解决率的公式如下：问题解决率 = (有效解决问题数量 / 接到的问题总数) × 100%2.2 服务质量评分根据客户的反馈和评价，对客服人员的服务质量进行评分。
评分可以包括客户满意度、回答准确度、沟通能力等多个方面。
可以约定一个评分等级，根据客户的反馈情况给予相应的评分，最后计算平均得分。
2.3 服务效率服务效率是衡量客服人员处理客户问题的速度和效率的指标。
可以通过统计客服人员的平均响应时间、平均处理时间等来评估。
服务效率的公式如下：服务效率 = 1 / (平均响应时间 + 平均处理时间)3. 绩效考核流程绩效考核流程包括设定考核周期、收集数据、评估和反馈等环节。
3.1 设定考核周期可以根据公司的实际情况和需求，设定合适的考核周期，例如每月、每季度或者每年考核一次。
3.2 数据收集在考核周期结束后，收集相关的数据用于评估客服人员的绩效。
数据可以包括问题解决率、服务质量评分、服务效率等指标。
3.3 评估和反馈根据收集到的数据，进行客服人员绩效的评估和反馈。
可以根据设定的指标和权重计算得出最终的绩效得分，并将绩效得分以及绩效考核结果反馈给客服人员。
同时，针对绩效较好和较差的人员，可以给予相应的奖励或改进计划。
4. 绩效考核奖励与激励机制为了激励客服人员的积极性和提高绩效，可以设置一定的绩效考核奖励与激励机制。
例如：•绩效奖金：根据绩效考核结果，给予绩效较好的客服人员一定的奖金或者提成。
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案
目录：
1. 绩效考核方案的重要性
1.1 提高团队士气
1.2 激发员工工作动力
1.3 促进个人成长
2. 设定合理的考核指标
2.1 结合岗位要求
2.2 考虑员工能力
2.3 定期评估指标有效性
3. 确定透明公正的评分标准
3.1 公平性原则
3.2 具体化标准
3.3 定期跟进改进
4. 建立有效的奖惩机制
4.1 奖励激励措施
4.2 处罚监督措施
4.3 考虑员工反馈
绩效考核方案的重要性
绩效考核方案对于客服部门的管理至关重要。
通过科学合理的绩效考核，可以有效提高团队士气，激发员工的工作动力，促进个人的成长。
这些因素将直接影响客服工作的质量和效率，对于客户满意度和公司
形象有着重要的影响。
设定合理的考核指标
设定合理的考核指标是绩效考核方案的基础。
考核指标应该结合岗位
要求和员工能力，确保考核的公平性和准确性。
同时，定期评估指标
的有效性，不断优化和调整指标，以适应客服部门的发展和变化。
确定透明公正的评分标准
评分标准的透明公正是绩效考核的关键。
应该遵循公平性原则，具体
化评分标准，确保评分标准的准确性和客观性。
同时，定期跟进评分
标准的改进，确保评分标准的有效性和及时性。
建立有效的奖惩机制
建立有效的奖惩机制可以有效激励员工，提高工作绩效。
奖励激励措
施应该具体明确，能够激励员工积极工作。
同时，处罚监督措施也应
该明确有效，对于工作不达标的员工进行及时处理。
考虑员工的反馈，不断优化奖惩机制，提高其有效性。
经典的客服绩效考核方案范本
经典的客服绩效考核方案范本客服绩效考核方案一、背景随着企业竞争的加剧和客户需求的不断提高，客服团队的工作变得愈发重要。
为了提高客服团队的绩效，建立一个科学有效的考核方案是至关重要的。
本文将提供一个经典的客服绩效考核方案范本，以供参考。
二、考核指标1. 服务质量- 处理客户问题的准确率：衡量客服人员解决问题的准确程度。
- 问题解决速度：衡量客服人员处理客户问题的效率，包括回复客户的时间以及解决问题的时间。
- 服务态度：衡量客服人员对客户的礼貌和耐心程度。
2. 客户满意度- 客户评价：通过客户调查问卷、电话回访等方式了解客户对服务体验的满意程度。
- 客户投诉率：衡量客服团队在服务过程中引起客户投诉的频率。
3. 团队合作- 协作能力：评估客服人员在团队中的合作能力、沟通能力和协调能力。
- 知识分享：评估客服人员在团队中分享知识的积极度，包括通过培训、文档更新等方式促进团队知识的共享。
三、考核流程1. 目标设定：根据部门和个人的职责和工作要求，设定合理的目标指标。
2. 数据收集：通过系统记录、客户调查和定期评估等方式，收集考核指标的数据。
3. 数据分析：对收集到的数据进行分析和比对，评估团队和个人的绩效表现。
4. 反馈和奖励：针对优秀表现的个人或团队，进行及时的反馈和奖励，可以是口头表扬、奖金或晋升机会等。
5. 个人成长计划：针对不足表现的个人，制定个人成长计划，提供培训和指导，帮助其改进。
四、注意事项1. 公平公正：考核方案要公平公正，确保不偏袒任何一方，避免出现主观评价。
2. 定期评估：定期对考核方案进行评估和调整，根据实际情况及时更新指标和流程。
3. 激励机制：提供合理的激励措施，激发员工积极性，促进个人和团队的绩效提升。
4. 配套培训：提供培训机会和资源，帮助员工提升技能和知识水平，提高绩效表现。
五、总结绩效考核是客服团队管理的重要手段之一，可以激励员工积极工作，提高服务质量。
一个科学有效的考核方案应该包括全面的指标体系、流程明确的考核流程以及公平公正的评估方式。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
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1、前台坐席
（1）KPI指标：
KPI指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下
几个阶梯：
1.2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。
2.高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。
3.高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。
4.高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。
5.高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。
6.当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。
单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。
KPI得分=话务总量对应的绩效分值
（2）CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1.错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。
2.录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。
3.宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于50%（含50%）时加绩效分数20分；
为45%（含）-50%时加绩效分数18.5分；
为40%（含）-45%时加绩效分数17分；
低于40%扣5分加绩效分数15分。
（后面每个宽带解决率表格都这样写的，请核查是否要删除“扣五分”）
单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。
4.数字电视在线解决率
当数字电视在线解决率高于55%（含55%）时加绩效分数20分；
为50%（含）-55%加绩效分数18.5分；
为45%（含）-50%加绩效分数17分；
低于45%加绩效分数15分。
单项计分规则为：数解率×数解率对应的加分值。
5.考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。
6.用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。
7.全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。
8.投诉成立
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9.违反内部管理规定
当违反内部管理规定1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
10.不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。
CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100。