乳业危机管理手册危机管理规定页
奶业公司各科室规章制度
奶业公司各科室规章制度第一章总则第一条为规范奶业公司各科室的工作行为，提高工作效率，保障企业的稳定运行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于奶业公司各科室的员工，任何科室的管理人员和员工必须遵守本规章制度。
第三条奶业公司各科室应当遵守国家相关法律法规，遵守公司的管理制度，做到诚实守信，勤勤恳恳，积极进取，共同为企业的发展贡献力量。
第四条各科室的主要领导负有执行本规章制度的责任，监督和检查各科室的员工遵守本规章制度的情况。
第五条对违反本规章制度的人员，将按公司的管理制度进行相应处理。
第二章行政管理科第六条行政管理科是奶业公司的管理核心，负责公司的日常行政工作，包括人力资源管理、财务管理、档案管理等。
第七条行政管理科负责人对本科室的工作负全面责任，必须保障公司的日常运作顺利进行。
第八条行政管理科负责制定公司的各项制度和规章，及时对员工进行培训，提高员工的工作水平和素质。
第九条行政管理科应当严格遵守公司的财务管理规定，做好财务审计工作，保证公司的经济状况的真实性和合法性。
第十条行政管理科应当建立健全的档案管理制度，保障公司档案的完整性和安全性，不得随意销毁公司的重要档案。
第三章生产科第十一条生产科是奶业公司的生产制造部门，负责奶制品的生产生产和质量控制。
第十二条生产科负责人对本科室的生产工作负全面责任，必须确保生产过程的质量和安全。
第十三条生产科应当严格按照国家有关食品安全的法律法规进行生产，保证产品的质量和卫生安全。
第十四条生产科应当建立健全的生产工艺流程，严格执行生产计划，确保生产进度和产品的质量。
第十五条生产科负责对产品的质量进行检测监控，发现质量问题及时进行整改，确保产品符合国家相关标准。
第四章销售科第十六条销售科是奶业公司的销售部门，负责奶制品的市场销售和客户服务。
第十七条销售科负责人对本科室的销售工作负全面责任，必须制定销售计划，开发销售市场，提高销售业绩。
第十八条销售科应当建立健全的销售渠道，加强和客户的沟通，了解客户的需求，满足客户的需求。
危机管理制度
2007年6月，无锡太湖和安徽巢湖“蓝藻”事件相继爆发，成立国 内外媒体关注的焦点。
危机管理制度
二、人物危机事件图片
VS
危机管理制度
危机管理制度
危机管理制度
三、企业危机公关案例：
1.蒙牛“投毒案” 2004年2月下旬至3月，犯罪分子钱俊波先后多次在湖南长沙和湖北
武汉两地购买“蒙牛”牌牛奶数十盒，向牛奶内注入甲醛 、酒精及广告 颜料等物质后，与在武汉结识的刘秀一起将牛奶偷放到两地的十余家“ 蒙牛”牌牛奶销售点。
集团董事局办公室负责人 集团危机公关工作的主管领导，负责对 危机公关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程 的制定、调整和考核等工作。
危机管理制度
集团董事局办公室秘书四室 1.维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系； 2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信 息，起草对外宣传材料； 3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪； 4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董 事会）批准实施； 5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关； 6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。
危机管理制度
相关部门岗位职责 1.新闻发言人 实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组
的工作进展、掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有 效的沟通方式、有策略地向媒体统一发布信息；
2.法务室 负责从法律角度提供处理建议； 3. 投资者关系部 负责处理涉及上市业务的相关危机事件； 4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理 责任人 若危机事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建 项目、销售办事处）危机管理责任人在第一时间了解危机事件发展的动 态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董事局办公室秘书四 室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件； 5.其他相关部门 危机事件涉及到的部门，协助处理危机事件。
奶仓库管理制度
奶仓库管理制度第一章总则第一条为规范奶仓库的管理，保障奶制品质量与安全，制定本管理制度。
第二条奶仓库管理制度适用于所有奶仓库的管理。
第三条奶仓库管理应符合国家有关法律法规，遵循食品安全与卫生标准。
第四条奶仓库管理应遵守诚实信用的原则，确保奶制品质量与安全。
第五条奶仓库管理应加强对奶制品生产、储存、运输和销售环节的监督与管理。
第六条奶仓库管理应实行追溯制度，确保奶制品质量与安全。
第七条奶仓库管理应建立健全的检测机制，保障奶制品质量与安全。
第八条奶仓库管理应进行定期检查与评估，发现问题及时处理与整改。
第二章组织管理第九条奶仓库应设立专门的负责人，负责奶仓库的日常管理工作。
第十条奶仓库业务人员应经过专业培训，且持有相关证书。
第十一条奶仓库负责人应对奶仓库的存储环境、设施设备、卫生条件负责。
第十二条奶仓库应建立健全的组织管理制度，确保奶制品质量与安全。
第十三条奶仓库负责人应对奶制品的采购、储存、销售等环节进行严格管理。
第十四条奶仓库负责人应对奶仓库的安全与消防工作负责。
第十五条奶仓库负责人应对奶制品的质量检验工作负责。
第十六条奶仓库应建立健全的质量管理体系，确保奶制品质量与安全。
第十七条奶仓库应建立健全的员工管理制度，确保员工的素质与安全。
第三章设施设备第十八条奶仓库应建设符合国家标准的存储设施。
第十九条奶仓库应购置符合国家标准的储存设备。
第二十条奶仓库应定期对存储设施和储存设备进行检查和维护。
第二十一条奶仓库应购置符合国家标准的冷链运输设备。
第二十二条奶仓库应对冷链运输设备进行定期维护和消毒。
第二十三条奶仓库应建立健全的设施设备管理制度，确保设施设备的正常运转和卫生安全。
第四章卫生管理第二十四条奶仓库应建立健全的卫生管理制度。
第二十五条奶仓库应保持存储环境的干净整洁。
第二十六条奶仓库应对奶制品的卫生安全风险进行评估，并采取相应的防控措施。
第二十七条奶仓库应对奶制品的卫生安全问题进行定期检查和评估，并及时整改。
品牌危机管理规章制度范本
品牌危机管理规章制度范本一、总则第一条为了加强品牌危机管理，保障公司品牌形象不受损害，维护公司合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司品牌危机的预防、应对、处理和恢复等各个阶段。
第三条公司应建立健全品牌危机管理机制，明确各部门职责，加强品牌危机预警，提高品牌危机应对能力，确保品牌危机得到及时、有效地处理。
第四条公司应坚持诚信经营，依法合规经营，注重产品质量，提升服务水平，树立良好的企业形象。
二、品牌危机预防第五条公司应加强产品研发、生产、销售等环节的质量管理，确保产品质量符合国家法律法规和企业标准。
第六条公司应加强售后服务体系建设，提高客户满意度，减少因服务质量问题引发的危机。
第七条公司应加强品牌宣传和舆论引导，提高品牌知名度和美誉度，为品牌危机管理创造有利条件。
第八条公司应定期进行市场调查和分析，了解消费者需求和市场动态，及时调整产品和营销策略。
第九条公司应建立健全内部信息沟通机制，确保各部门之间的信息畅通，提高品牌危机防范能力。
三、品牌危机应对第十条公司应设立品牌危机应对小组，负责品牌危机的监测、预警和应对工作。
第十一条品牌危机应对小组应制定品牌危机应急预案，明确危机应对流程、职责分工和应急措施。
第十二条公司应加强对品牌危机的监测，发现危机隐患及时报告，并采取措施予以化解。
第十三条品牌危机发生后，公司应立即启动应急预案，组织相关部门进行危机应对。
第十四条公司应加强与媒体、消费者、政府等各方的沟通，确保危机信息传递准确、及时，降低危机负面影响。
第十五条公司应针对品牌危机原因进行深入分析，采取措施加强整改，确保类似危机不再发生。
四、品牌危机处理第十六条公司应认真对待消费者投诉和媒体曝光，及时回应，主动解决问题。
第十七条公司应对品牌危机处理过程中发现的问题进行总结，完善相关制度，提高危机处理效率。
第十八条公司应加强对品牌危机处理结果的跟踪，确保问题得到彻底解决。
危机利益相关者概述——中国乳业危机,以三鹿奶粉案例分析为例
子家长、旁观者。 • 在三鹿奶粉事件中中国国务院、国家质检总局、 河北省政府、国家卫生部、甘肃省卫生厅等其他 政府部门作为本次危机的主管政府部门, 对三鹿奶 粉事件进行应急管理是其职责所在，是强势的核 心利益相关者；在此次事件中生病的幼儿是弱势 的核心利益相关者； 三鹿集团作为此次危机的诱 发者, 亦是核心利益相关者。兰州市解放军第一医 院作为医疗服务部门，接受并救治患儿是其职责 所在；奶农、国内乳制品行业因三鹿奶粉事件造 成经济损失、国外乳制品行业竞争者因三鹿奶粉 事件获利、为三鹿集团代言过的明星因三鹿奶粉 事件形象受损、新闻媒体对三鹿奶粉事件进行新 闻跟踪报道、经销商因三鹿奶粉事件无货源造成 损失、中国其他省区类似病例因三鹿奶粉事件造
成恐慌，因此兰州市解放军第一医院、奶农、国内 乳制品行业、国外乳制品行业竞争者、为三鹿集团 代言过的明星、新闻媒体、经销商、中国其他省区 类似病例为边缘的利益相关者。患病的幼儿家长和 其他得知此次危机事件的旁观者则是潜在的利益相 关者。
• 各个利益相关者主体的分析我们可以用以下表格分 析：
利益相关者
边缘的利益相关者
潜在的利益相关者
谢谢观赏
• 边缘的利益相关者是指公共危机发生后基 于职责或道义参与危机处理的组织, 他们与 危机有一定的相关度和影响力, 但紧急性较 弱——非政府组织、媒体和公共服务部门。 • 潜在的利益相关者是指对公共危机而言具 有较弱的相关度、紧急性和影响力的组织 和个人——危机旁观者。
非政府组织 受害社会公众
受害的社会组织
中至高 中至高 低至中 低至中 低 中至高 低至中 低至中 高 低
中至高 中至高 中至高 中至高 中至高 中至高 中至高
低至中 低至中 低至中 低 低 低至中 中至高 低至中 低 低
国家学生奶饮用计划 危机应对手册
国家学生奶饮用计划 危机应对手册（2007 年版）
1
目录
• 前言..................................................................................................................................................1
2
第三节 专家应对策略 ...............................................................................................................80 第四节 危机中专家应对流程和技巧 .......................................................................................84
应对篇 ...............................................................................................................................................88 第八章 危机中的媒体应对 ...........................................................................................................88
古城乳业危机解决方案
传统渠道系统 批发商 零售商
分销渠道系统
整合渠道系统
垂直渠道系统
多渠道系统
合同式
批发商组 织的自愿 连锁店
特许零售 系统
消费者
零售商合 作
广告主题
1古城健康安全的品牌形象 2古城是山西人民的母亲奶， 古城牛奶感动山西。
电视广告
目标市场战略
稳固农村市场，和竞 争者抢夺城市液态奶 消费者。
品牌形象提升
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月13 日下午 5时54 分20.1 1.132 0.11.1 3
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 1月13 日星期 五下午 5时54 分1秒1 7:54: 0120.1 1.13
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020年 11月 下午5时 54分2 0.11.1 317:5 4Nov ember 13, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11 月13日 星期五 5时54 分1秒1 7:54: 0113 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 5时54 分1秒下 午5时 54分1 7:54:0 120.1 1.13
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.132 0.11.1 317:5 417:5 4:011 7:54: 01Nov -20
2.34%
原量喝 相比原来少量喝
7.54%
41.35%
没有喝 51.11%
不安全 不喜欢喝 26.83% 21.54%
品种少 没时间买 档次低
26.83% 10.02%
3.25%
其他 11.53%
买别的牌子的 57.94%
品牌危机的管理机制——以乳制品行业为例
2012年第08期吉林省教育学院学报No.08，2012第28卷JOURNAL OF EDUCATIONAL INSTITUTE OF JILIN PROVINCEVol .28（总308期）Total No .308基金项目：2012年吉林大学创新训练校级项目“品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例”（项目序号：145）。
收稿日期：2012—06—12作者简介：沈思澄（1991—），女，吉林长春人。
吉林大学商学院工商管理专业在读本科生。
蒋卓然（1991—），女，吉林长春人。
吉林大学文学院在读本科生（第二学位经济学）。
品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例沈思澄1，蒋卓然2（1．吉林大学商学院，吉林长春130012；吉林大学文学院，吉林长春130012）摘要：近年来，随着市场经济的蓬勃发展，社会变化加剧，很多企业盲目追求利益最大化、盲目扩张，忽略了产品的质量和社会责任。
尤其对于拥有知名品牌的企业爆发品牌危机的频率日渐频繁。
因此，品牌危机管理已成为企业生存发展不容忽视的重要环节。
本文以乳制品行业为例，对乳制品行业的现状进行分析，并以此探讨乳制品行业品牌危机的管理机制。
关键词：品牌危机；管理；乳制品中图分类号：F270．7文献标识码：A文章编号：1671—1580（2012）08—0105—03品牌危机管理是指企业针对可能发生的危机和已经发生的危机所采取的管理行为，包括为了预防品牌危机的发生，或者在危机发生后能有效减轻危机所造成的损害，使品牌能尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的而让危机在有控制的情况下发生等情况。
罗伯特·西恩将企业品牌危机管理机制分为四个阶段：缩减阶段（Reduction ）、预备阶段（Ready ）、反应阶段（Reaction ）、恢复阶段（Recover-y ）。
其中，缩减阶段的主要任务是针对品牌危机的预防以及弱化企业收品牌危机的影响；预备阶段主要是做好危机发生的准备；反应阶段主要是指企业争取在最短的时间内遏制品牌危机的发展，防止危害进一步扩大；恢复阶段主要指危机过后企业品牌效应的恢复工作。
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乳业危机管理手册危机管理规定页IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司Q/MN-JT/6-1-2008蒙牛乳业危机管理手册起草人：审核人：审批人：文件实施日期：08.2.15内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司集团营销中心发布目录目录 (2)蒙牛乳业危机管理手册 (2)1 目的 (4)2 适用范围 (4)3 文件换版说明 (4)4 公共关系中心职责 (4)5 危机事件管理 (4)危机事件定义 (4)危机管理的目标 (5)危机处理、汇报流程 (6)危机事件分类 (7)危机管理团队 (8)6 危机管理制度 (11)危机事件管理责任人 (11)职责 (11)危机管理流程 (12)7危机管理操作流程 (21)8危机事件管理的基本原则 (21)9危机管理奖惩制度 (22)蒙牛乳业危机管理手册1 目的为了明确在危机处理过程的责任部门及责任人，以规范危机管理的全过程，使危机处理过程中有法可依，特制度本手册。
2 适用范围集团公司各本部、中心、室3 文件换版说明本制度对《蒙牛乳业危机管理制度》（蒙牛营字[2007]31号）进行了修订，自本制度实施日起，原制度自行作废。
4 公共关系中心职责蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。
对危机管理过程中反应迅速、表现出色、在扞卫品牌的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、给蒙牛品牌造成损失的部门与个人进行处罚。
5危机事件管理危机事件定义本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。
主要表现形式为：——消费者投诉——媒体曝光或者意图曝光的采访——政府部门执法检查或处罚——其他对公司品牌与市场造成重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等等。
危机管理的目标危机管理是危机监测、危机预防、危机处理和危机公关以及危机经验总结与分享的全过程。
5.2.1危机管理的第一目标：扞卫品牌扞卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的处理，从而减少品牌因此而遭遇的风险，降低对各方面业务的负面影响。
5.2.2危机管理的第二目标：建设品牌任何一个公司或组织都不可能不发生危机，妥善应对危机，不仅是一个被动的行为，更是一个主动向公众展示蒙牛“以用户为中心、以诚信为立业之本”美好形象的过程。
良好的危机处理手段，不仅不会让用户走开，而且有可能把用户彻底变成我们的忠诚支持者、提升品牌的美誉度。
从这个意义上来说，一个好的危机管理团队，必然是一个既能够扞卫品牌，又能够建设品牌的团队。
危机处理、汇报流程（一）危机处理、汇报流程[危机处理、汇报流程示意图]5．危机事件按照发生时间分类可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事件1）可预知潜在危机事件：是指已经预知到的将对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的潜在危机事件。
2）不可预知危机事件：是指不可预知的、突发性的对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的危机事件。
5．危机事件按照内容重要性分类危机事件按照内容重要性分为特级、一级、二级、三级（内容分类表见附件1）1）特级危机事件：是指危害程度非常严重，对蒙牛集团可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件；2）一级危机事件：是指危害程度较为严重、可能造成大范围影响的；3）二级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体有一定吸引力，可能是在多区域曝发的危机，亦或是执法部门的检查不合格的危机事件；4）三级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体吸引力弱或是不构成吸引力，仅在单一区域发生，没有跨区扩散的趋势的危机事件；5．5 危机管理团队蒙牛集团全体员工都是危机管理团队的一分子。
作为蒙牛品牌和业务的扞卫者，任何员工一旦发现可预知和不可预知危机事件，必须按照公司规定和流程上报相关部门，并配合进行危机处理和危机公关。
5.5.1 危机管理核心团队：危机管理小组危机管理小组是蒙牛集团危机管理的核心团队，是全面参与危机管理操作，并承担相应具体责任与义务的工作人员组成的集体。
一旦发现危机事件，危机管理小组即可投入工作，对危机进行有效管理。
5.5.1．1 危机管理小组职责定义：可预知危机事件和不可预知危机事件发生后，危机管理小组作为蒙牛集团唯一有权进行危机处理的团队，应立即行动，全权部署、执行危机应对方案，在紧急情况下，经蒙牛集团总裁授权，有权协调和组织公司范围内各方资源，确保控制事态和危机应对方案的顺利贯彻执行。
5.5.1．2 危机管理小组组建原则：员工一旦发现可预知或不可预知危机事件，必须在第一时间按照流程上报相关受理部门，受理部门牵头召集咨询部门组建危机管理小组，并由小组共同制定危机应对方案（包括客户端的危机处理方案和针对媒体等外部危机的公关方案）、协调公司资源执行。
全部危机处理措施以危机受理部门为主来执行。
在危机事件涉及到媒体的情况下，无论危机由哪一个部门受理，危机管理小组的组织者和领导者均为公共关系中心，海骏协助工作。
5.5.1．3 危机管理小组成员：由受理部门牵头，组织咨询部门的相关负责人共同组成。
以下为各级危机事件管理小组成员，仅供参考，特殊情况特殊对待：1）特级危机事件管理小组成员：总裁、营销副总裁、行政副总裁、公共关系中心经理、危机所属本部营销总监、经销商、城市经理及相关咨询部门负责人。
2）一级危机事件管理小组成员：危机所属本部营销总监、危机处理部长、销售总监助理、销售中心或区域分公司经理、省经理、经销商、城市经理及相关咨询部门负责人。
3）二级危机事件管理小组成员：危机发生地的销售中心经理、省经理、经销商、城市经理及相关咨询部门人员。
4）三级危机事件管理小组成员：危机发生地的经销商、城市经理、省经理及相关咨询部门人员。
5）咨询部门：集团公司各中心、室及各事业部所设相关部门。
其职责是根据危机事件的紧急需求，无条件地提供法律、战略资源、财务、生产技术等相应的咨询和服务。
6）特级危机事件处理完毕后，危机管理小组整理总结报告上报营销中心办公室、总裁办公室。
危机管理过程中，若出现争议或无法协调配合的问题，或需要更大范围的支持，危机管理小组将相关问题直接上报公共关系中心，由营销中心总监协调。
在恶性的、涉及到公司利益重大损失的危机情况下，集团总裁成为危机管理小组的负责人，协调和组织集团各方资源，确保控制事态和危机应对方案的顺利贯彻执行。
5.5.2 危机受理部门及负责人：危机受理部门采取分级处理的的原则：1) 三级危机事件：受理部门为危机发生地的经销商、城市经理，第一责任人为当地经销商和城市经理。
2) 二级危机事件：受理部门为当地省经理、销售中心，第一负责人为省经理、销售中心经理。
3）一级危机事件：受理部门为所属各事业部的营销系统或是危机处理部门，第一责任人为营销总监或是危机部负责人。
4）特级危机事件：受理部门为公共关系中心，第一责任人为公共关系中心经理。
受理部门负责危机处理的具体实施，有效降低负面影响，在处理危机过程中要积极主动，不得推诿，在逐级处理危机时，一定要各尽其责，不得在有能力解决或是未采取任何措施的情况下，就将危机上报，如最终危机处理费用小于受理部门上报费用，要酌情对受理部门进行考核。
5.5.3 危机咨询部门及职责：1）咨询部门：各本部销售部、市场部、质量技术管理中心、人力资源中心、财务部、对外联络中心、董事会办公室、法务中心等。
2）职责：根据危机事件的紧急需求提供法律、战略资源、财务等相应的咨询和服务。
6危机管理制度危机事件管理责任人蒙牛全体员工职责蒙牛集团全体员工都必须建立高度的危机防范意识，在工作中的每一个环节都严格遵守公司的各项危机管理规定，积极规避危机、及时发现危机、勇敢面对危机。
危机管理流程6.3.1 危机事件管理的流程共有五个关键环节：1）危机监测程序：对危机事件进行全面监测。
2）危机预防程序：包括采取危机预防的制度性措施和对可预知危机所采用的危机预防程序。
3）非媒体危机处理程序：发现不可预知危机事件，进行甄别、通报；成立危机管理小组，制定应对行动方案；实施危机处理；效果总结等过程。
具体来说，就是对涉及到消费者投诉、政府执法部门监督检查等方面的、不牵涉到媒体的危机事件进行妥善处理的程序。
4）媒体危机公关程序：在危机事件可能或者已经引起了媒体的反应和参与，可能会导致媒体曝光的情况下，根据危机管理小组提出应对方案，设计公关行动并付诸实施。
5）危机管理总结：包括相关人员撰写危机处理总结报告、危机管理小组根据报告每季度进行一次危机经验汇总和分享、以及根据实践中的新经验对危机管理机制进行完善和调整等。
6.3.1．1 危机监测程序危机监测的对象不仅包括事件性危机，也包括媒体端危机。
公司每一个部门都应该针对本部门所涉领域可能出现的危机实施危机监测。
6.3.1．2 危机监测流程1）监测：各部门对自己业务范围内可能发生的危机进行监测，发现可预知潜在或不可预知已发生危机事件，则相关部门应在第一时间(2小时内)按照流程进行通报，启动危机事件管理程序。
各事业本部处理危机必须有书面的沟通和问题解决过程记录，每月5号前，将事业本部上月所发生的危机记录，以邮件形式发至危机管理小组危机管理小组。
[危机管理流程示意图]2）总结与分析：危机管理小组每季度对汇总的信息进行分析，并根据这些情况，针对下一步的危机管理工作拿出具体调整的举措。
3）调整与预防：危机管理小组根据分析的结果，有针对性地安排预防危机的各种措施，比如发出预警、加强有针对性的培训等等。
件，第一时间填写危机事件通报表（见附件2）并通报相关部门。
2）成立危机管理小组：公共关系中心召集相关受理部门组建成立危机管理小组并制定危机应对方案。
3）公关预防：危机管理小组重点制定公关预防方案，准备对外统一口径及指定统一发言人。
4）媒体监测：针对可预知潜在危机事件进行重点媒体监测。
6.3.4 非媒体危机处理流程非媒体危机处理流程，就是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措施直接处理掉危机事件，有效防止危机扩[可预知危机预防流程示意图] 散的整个工作流程。
它分为三个阶段：1）事件通报阶段本阶段，发现危机、或者发生危机的部门应完成以下工作：——危机事件发生的2小时内，填写危机事件通报表（见附件2），通过电子邮件或传真发送给相关受理部门；——特别紧迫情况下，危机发现人员在第一时间口头向受理部门或公共关系中心进行通报；——就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。
2）决策及应对方案制定阶段——受理部门接到危机事件通报并经甄别后，应立即紧急组建危机管理小组。