危机执行手册
危机公关的理论体系
危机公关的理论体系经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。
关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。
另外，由关键点传媒集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。
2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。
关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。
1）危机公关5S原则1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
危机公关策略应急手册
危机公关策略应急手册危机是任何组织都可能面临的困境，它带来的负面影响可以迅速扩大，并对组织的声誉和盈利能力造成严重影响。
在危机发生时，公关策略的应急手册是组织应对和化解危机的重要工具。
本文将介绍危机公关策略应急手册的要点和步骤，以帮助组织在危机时刻保护自己的声誉和利益。
1. 建立应急团队和沟通网络在制定应急手册之前，组织应该建立一个专门的应急团队，该团队由公关专家、法律顾问和相关部门负责人组成。
团队成员需要接受危机管理培训，熟悉危机公关策略，并能迅速响应和协调各方面的措施。
此外，建立一个高效的内部和外部沟通网络也是非常重要的，以确保信息的传递和共享。
2. 预见潜在危机危机是可以预见的，组织应该通过风险评估和情报搜集来预测可能发生的潜在危机。
通过这样的预测，组织可以提前制定相应的公关策略，并且能够迅速响应和处理突发事件。
预见潜在危机的关键是时刻关注内外部环境的变化，并及时采取必要的预防措施。
3. 认清危机形势当危机发生时，应急团队需要快速认清危机的形势和特点。
这包括了解危机的源头、受影响的范围、潜在的负面影响和可能的对策。
通过对危机形势的准确评估，应急团队可以更好地调整和执行公关策略，并向组织内外传达相关信息。
4. 制定公关策略针对不同类型的危机，应急团队需要制定相应的公关策略。
这包括选择合适的信息传递渠道，确定目标受众，制定明确的口径和立场，并制定适当的临时措施来减轻危机的负面影响。
公关策略需要充分考虑组织的形象和声誉，以及社会对危机的期望和反应。
5. 迅速响应和协调措施在危机发生时，应急团队应该迅速响应，并协调各方面的措施。
这包括与媒体、政府、利益相关方和公众进行沟通，及时提供准确的信息，并解答各方的疑虑和担忧。
同时，组织应该积极采取行动来解决危机，比如暂停有争议的业务活动、召回有问题的产品或服务，并展示对问题的快速反应和改进措施。
6. 评估和学习经验在危机处理结束后，组织需要对危机事件进行评估和学习经验。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
突发危机应对指南
突发危机应对指南
目标
本文档旨在提供突发危机应对指南，帮助组织或个人在危机事件发生时采取适当的行动。
突发危机的定义
突发危机是指意外事件或情况的突然发生，可能对组织或个人的正常运作造成严重影响，并可能导致人身伤害、财产损失或声誉受损。
应对策略
为了能够有效地应对突发危机，以下是一些简单且没有法律复杂性的策略：
1. 保持冷静：在危机事件发生时，保持冷静是首要的。
冷静的头脑能够更好地应对紧急情况，并做出明智的决策。
2. 评估危险程度：迅速评估危险的严重程度以及可能的影响范围。
了解危机的性质和后果将帮助你制定相应的对策。
3. 及时沟通：及时而准确地与相关人员沟通，包括员工、合作
伙伴和当局。
分享关键信息，确保每个人都了解危机的情况，并协
调行动。
4. 制定应急计划：在事前制定应急计划是关键的。
应急计划应
包括应对危机的具体步骤和责任分工，以及联系方式和应急资源的
准备。
5. 灵活调整：根据危机的发展情况，灵活调整应对策略。
及时
评估和调整计划，以应对不断变化的情况。
6. 保护人员安全：确保人员的安全是最重要的。
采取必要的措施，包括疏散、提供急救和保护措施，以最大程度地减少人身伤害。
7. 后续跟踪与评估：危机过后，进行后续跟踪和评估。
总结经
验教训，改进应急计划和措施，以提高应对突发危机的能力。
请注意，以上策略仅为指导性建议，具体应对措施应根据实际
情况进行调整和执行。
危机公关应急预案范例（三篇）
危机公关应急预案范例一、背景和受影响方____年危机公关应急预案是为了应对可能发生的危机事件而制定的应急措施。
这些危机事件可能涉及公司内部失误、产品质量问题、不当言论、网络攻击等各种形式的威胁。
由于危机事件的不可控性和不可预测性，公司需要制定一套完善的危机公关应急预案，以便能够及时、有效地应对危机事件，并最大限度地减少对公司形象和经营业绩的负面影响。
本文中，我们将重点关注公司在危机事件中可能面临的各种挑战和应对方法，并提供具体的应急预案，以确保公司能够在不同情况下保护好自身利益和声誉。
二、应急预案的主要内容1.危机事件监测和识别危机事件监测和识别是危机公关应急预案的首要任务。
公司需要建立一个完善的监测系统，收集各种媒体、社交网络和舆情信息，以及员工和客户的反馈。
通过实时监测和识别，公司可以迅速发现潜在的危机因素，并及时采取应对措施。
2.危机事件分析和评估一旦发现危机事件，公司需要立即进行分析和评估。
这包括评估危机事件的严重程度、影响范围和可能的后果。
同时，公司还需评估内部能力、资源和应对措施的有效性，以确定应对危机的优先级和策略。
3.危机公关团队的组建和培训公司需要建立一支危机公关团队，这包括由高级管理层和相关部门经理组成的危机管理委员会。
此外，还需要培训员工，提高其危机意识和应对能力。
在危机事件发生时，这些团队成员将负责协调并执行应急预案。
4.危机事件的应对策略和沟通计划应对危机事件的策略包括遏制危机事件的发展，减少危机造成的损失，恢复公司的声誉和信誉。
公司需要建立一系列应对策略，包括公开道歉、召回产品、修复损失、改善产品和服务质量等。
在应对危机事件的过程中，公司需要制定详细的沟通计划，包括谁将负责对内和对外的沟通，以及如何传播信息和回应关切。
此外，公司还需要制定公关危机管理手册，包括危机通讯模板、媒体沟通指南和社交媒体危机处理指南等。
5.危机事件的监控和评估危机事件的监控和评估是危机公关应急预案的最后一步。
危机管理制度及规定
危机管理制度及规定一、危机管理制度的重要性危机管理是组织管理的重要组成部分，是保障组织持续稳定发展的关键环节。
在竞争激烈、环境复杂多变的市场中，危机是不可避免的。
如何应对危机、避免危机发生并有效处理危机，直接关系到组织的生存与发展。
因此，建立健全的危机管理制度是组织管理的必然要求。
二、危机管理制度的基本原则1. 主动预防原则：危机的发生往往是可预见的，通过前期风险评估、隐患排查等工作，可以降低危机发生的概率，降低危机带来的影响。
2. 尽早发现原则：危机发生后，及时发现问题并迅速报告上级主管部门，可以避免事态进一步扩大，及时采取措施解决问题。
3. 公开透明原则：对于已经发生的危机事件，要及时向公众进行信息披露，不隐瞒不掩盖，保证信息的真实性，避免引起不必要的误解和恐慌。
4. 统一指挥原则：危机管理需要有一个统一的指挥部门或指挥机构，协调各部门各单位的行动，确保危机事件得到迅速有效的处理。
5. 向上汇报原则：危机管理中要实行层层负责、层层汇报的制度，将情况向上级主管部门报告，争取得到上级部门的支持和帮助。
6. 国际接轨原则：在全球化的背景下，危机可能跨越国界，需要遵守国际规则和标准，与国际社会保持紧密联系，共同应对危机挑战。
三、危机管理制度的内容1.危机管理机构的设置组织应设立危机管理办公室或危机管理小组，负责危机事件的监测、预警、处置和评估工作。
危机管理机构要具备专业的危机管理技能和相关经验，能够有效应对各种突发事件和危机情况。
2.危机管理工作流程制定完善的危机管理工作流程，包括危机事件报告和登记、危机事件评估和级别确定、危机事件处理和协调、危机事件评估和总结等环节，确保危机管理工作的有序进行。
危机管理工作流程要细化具体，条理清晰，操作简便，避免在处理危机事件时出现混乱和拖延。
3.危机管理责任制度明确危机管理工作的责任部门和责任人员，建立健全的危机管理责任制度，确保各相关部门和人员积极主动参与危机事件的处理，避免出现责任推诿和漏洞。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册一、引言危机是任何企业都可能面临的挑战，它可能对企业的声誉、财务状况和市场地位产生严重影响。
作为全球领先的快餐连锁企业，KFC一直致力于提供优质的食品和服务。
然而，即使是最出色的企业也不能完全避免危机的发生。
因此，我们制定了这份KFC危机处理手册，以帮助我们的员工在危机发生时迅速、有效地应对，并最大限度地减少损失。
二、危机类型及应对策略1. 食品安全危机食品安全是KFC最重要的关注领域之一。
当出现食品安全问题时，我们应立即采取以下措施：- 立即暂停涉及问题食品的供应，并与供应商进行紧急沟通。
- 启动内部调查，确定问题的根源，并采取纠正措施。
- 充分透明地向公众和媒体通报问题，并提供详细的解决方案和改进计划。
- 加强与监管机构的合作，配合调查和检查，并及时采取必要的措施。
- 加强员工培训，确保他们了解食品安全的重要性，并严格执行相关规定。
2. 品牌形象危机KFC的品牌形象是我们最宝贵的资产之一。
当面临品牌形象危机时，我们应采取以下措施：- 立即成立危机管理团队，由高层管理人员和专业公关团队组成。
- 迅速回应危机，及时发布公开声明，表达我们对事件的关切和解决方案。
- 加强与媒体的沟通，主动提供准确的信息，并积极回应媒体和公众的关切。
- 利用社交媒体平台与消费者进行互动，回答他们的问题，并解释我们的立场和行动。
- 加强员工的内部沟通，确保他们了解危机的严重性，并积极参与危机处理过程。
3. 突发事件危机突发事件可能对KFC的运营造成严重影响，如自然灾害、恶劣天气、恶意破坏等。
在面对突发事件危机时，我们应采取以下措施：- 立即启动应急计划，确保员工和顾客的安全。
- 与当地政府和相关机构密切合作，获取最新的信息和指导，并及时采取行动。
- 启动备份计划，确保业务的持续运营，并提供必要的支持和帮助。
- 利用各种渠道向公众传递准确的信息，并提供必要的援助和支持。
- 在事件结束后，进行全面的评估和总结，并制定改进措施，以提高未来的应对能力。
【中小学校园复课心理支持手册】_浙江省中小学校园心理危机干预指导手册
【中小学校园复课心理支持手册】_浙江省中小学校园心理危机干预指导手册精彩页（或试读片断）学生意外死亡事件主要由以下因素引起:车祸、溺水、中毒、运动及游戏、实验实习、疾病、自杀、校园建筑及设施及其他意外伤害.这类事件一旦发生,会给师生带来心理危机,产生创伤后应激反应,需要及时干预,以防止创伤后应激障碍等心理疾病的发生,尽快使师生回到正常的生活状态.干预要点如下:一、危机干预队伍建设危机干预以“兵贵神速”为要,“及时一针胜过事后九针”.为此,学校有必要成立一个危机干预小组.一旦意外死亡发生,能在第一时间(当天)进行干预,以缓减创伤后应激反应,防止日后产生创伤后应激障碍.校园危机干预小组的成员及其工作内容如下.(一)组长:校长或副校长担任,负责行政事务的沟通协调.(二)执行组长或副组长:专兼职心理辅导老师担任,负责专业工作.(三)组员:由专兼职心理辅导老师、班主任、校医等组成,接受一定的专业培训.在教育局层面,也可以建立一支应激队伍.本书的案例中,仅有一例由于干预小组组织机构健全,事发当天就开始干预,其余的案例中都没有在第一时间进行干预,主要原因是缺乏危机干预小组.没有养兵千日,何来用兵及时？有效的危机干预,组织管理应放在第一位.二、第一时间赶往现场或对高危人群进行干预有的意外伤亡事件发生后,干预小组有必要立刻到现场了解情况,对高危人群(如幸存者、目击者、同桌、好友等)尽快进行现场干预.如学生在学校跳楼自杀,现场目击者会出现应激反应(惊恐、发抖、不知所措等),干预小组可以立刻把目击者带到安全的环境(如辅导中心)进行情绪疏导.有的意外事件发生时,不可能赶到现场或没有必要去现场,则要尽快识别高危人群,对他们进行个别或小组干预.如同学暑假游泳溺亡,干预小组可以马上了解与该生关系密切的同学,不管他们是否知情,立刻进行干预.即使好友还不知情,由危机干预小组告知消息也比其他途径获得消息要安全.三、注意年龄特征不同年龄阶段的学生的认知发展水平和哀伤情感体验差距很大.如:0～3岁儿童不懂死亡的概念,对分离(感觉到被抛弃)更敏感、更恐惧.3～6岁儿童有一点关于死亡的概念,但并不固定.正常情况下从婴儿期转换至儿童期,会增加新的责任和负担,用退行来应对.6～12岁,了解死亡的概念,并知道死亡是永远的,但不能用精细的语言描述感受,所以会用行为来表达.12岁以上,对死亡的概念和成年人相似,他们把自己看成解决问题的一部分,看成是助人者,但很多救援人员和成人会忽视这一点.从案例报告看,辅导老师都能依据学生的年龄特征设计和实施干预,如用美丽的动物故事来象征同学死亡的事实,使一年级同学安全地接受这一事实.形象地说,一年级同学相当于一架失去轮子的飞机,没有能力硬着陆,老师用这一故事进行象征就在跑道上铺上了海绵或泡沫塑料,使飞机安全地软着陆.四、灵活应用哀伤理论和辅导技巧哀伤心理的发生可以分三个阶段.第一阶段:震惊与否认.听说同学死亡,感到震惊,不愿意接受这是事实.生理反应:麻木、瘫痪、呼吸急促、心跳加剧、肌肉紧张、出汗、口干、失眠、对声音敏感等.第二阶段:面对与瓦解.确认同学死亡这一事实后,在面对事实的初期会出现愤怒、抑郁、内疚、焦虑、忧伤、思念、瓦解、绝望等心理.生理反应:失去活力、疲倦、受压征状如心口痛、晕眩、头痛、胃痛、肠胃不适等,甚至出现幻视或幻听(仿佛逝者仍然在世)等.第三阶段:接纳与适应.开始接纳失去同学这一事实,重组自我与死亡同学的关系、与其他同学的关系,并最终适应新的关系.生理反应:睡眠和饮食恢复正常、受压征状和幻觉减退等.三个阶段并非渐进式的,不会很顺利地从一个阶段向另一个阶段转换,可能会相互交叉,但总体上会经历三个阶段.危机干预的目标就是尽快让同学们进入第三个阶段,但必须让他们经历前两个阶段.危机干预最常犯的错误在于一开始就强迫同学们接纳事实,适应新的关系,这是专业基础薄弱的表现.可喜的是,以下案例中,辅导老师都非常专业,尤其是天堂寄语、告别仪式、重新安排座位等象征着旧关系的结束和新关系的开始.并且,在原则上遵守这三个阶段的前提下,老师们依据案例的情况设计环节不同的干预方案,表现出了极大的灵活性.五、告别仪式是必须的告别过去、面对现实、期望未来是幸福人生的心理基础,对青少年尤为重要.同学意外死亡,同学们与死者的关系发生了变化,同学之间(尤其是班内)关系也发生了变化.与死者的关系由现实关系变成了现实与虚幻的关系,完全成了心灵层面的关系,而同学之间因为失去了一个现实成员(多了一个虚幻成员)也发生了变化.告别仪式就是对这种关系改变的承认、接纳和适应,意味着现实生活的继续.告别仪式可以是班级(学校)按照心理辅导原理设计,如天堂寄语、写信等,也可以参与民俗告别仪式(如追悼会、一周纪念、上坟等),或两者兼而有之.这一点,本书的案例都做得很好.六、团体辅导与个别辅导结合同学意外死亡后的危机干预应当以团体辅导为主,个别辅导为辅.首先,同学死亡影响的肯定是个别同学,至少是几个要好的同学和一个班级的同学,这些同学此时最需要的是寻找共鸣与社会支持,而团体辅导的优势也在这儿.其次,只有团体辅导才能在第一时间干预所有相关的同学,个别辅导不可能做到这一点.即使对意外事故幸存者的心理干预,有同学的支持也是必须的.当然,随着时间的推移,考虑到学生康复速度和问题的差异,对个别同学给予个别辅导是必要的.在本书的案例中,有的使用了团体辅导,有的个案辅导其实属于治疗案例,说明老师们在团体辅导和个别辅导的应用方面已经非常熟练.七、一定要跟踪第一时间或第一阶段进行危机干预后,跟踪是必需的环节.跟踪干预主要从两个层面了解情况,一是同学自己的报告,二是他人(如老师、家长)的报告.如果双方面的报告都正常,则不需要继续干预.只要有一方报告不正常,则要深入了解情况,进行评估.当然,辅导老师的判断也非常重要,因为自我报告和他人报告都是非专业的人在评估.八、注意用正面活动帮助学生走出阴影哀伤处理必然要帮助学生表达哀伤情绪,但这一步完成后不宜反复诱发哀伤情绪.相反,可以用一些中性的游戏或者活动作为过渡,再开展一些热爱生命、珍惜生命的积极游戏或活动.如对幼儿园小朋友或一年级学生可以做他们喜欢的老鹰捉小鸡游戏等,让他们在活动中快乐起来.九、关于家长心理危机的干预全员辅导自然包括对家长的心理危机干预.从本书的案例报告看,对家长的心理危机干预在实际工作中是个难题.首先是人力资源的缺乏,学校心理辅导老师数量、精力有限,面对众多的学生压力已经很大,再要照顾到家长实有困难.其次是家校有时会有矛盾冲突,如有的案例中,死亡学生的亲戚要求班主任下跪,迁怒于班主任和学校,由学校辅导老师出面对家人进行危机干预就不太合适.建议学校或者教育行政部门在管理层面开发社会资源,如与关工委、街道、妇联、团委等建立联系,必要时请他们出面做些安抚工作.但在家校关系良好的情况下,在不需要消耗太多精力的前提下,不妨邀请家长来到孩子的班级,与同学互相支持,共渡难关.如宁波市洪塘中学的案例中,死亡学生家长最后主动到校告别,说明家校关系良好,如果学校主动邀请他们,对他们也是一种社会支持.十、注意创伤后应激反应(ptsr)和创伤后应激障碍(ptsd)的区分创伤后应激反应是学生意外死亡后师生、家人表现出来的情绪和行为,属于“常态”心理,因为与此时此刻所见所闻的客观事件是吻合的.相反,没有这些反应才是不正常的.危机干预的重点是帮助处理这种常态心理.如果处理不及时,则会演变为创伤后应激障碍.创伤后应激障碍是“病态”心理,因为客观事件已经远去,但当事人心理症状转移到正常的客体上去了,如害怕所有汽车、不敢出门等,属于治疗范围,这是我们不希望看到的结果.如果把常态的反应误解为病态的障碍,对当事人是一种不合理的标签或“污名”,会增加他们的心理压力,不利于危机干预.尽管许多书籍和文章常常把两者作为同义词使用,但区分它们更具科学性.(浙江大学心理与行为科学系杨宏飞)。
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•向相关部门调查核实当事人身份，及事件的真实性和真相。
3、及时上报：
•第一时间将事件具体信息、以及曝光媒体名称及记者联系方式，上报给 公关部。
•向消费者详细了解清楚事情发展的始末、原因及所涉及的相关产品问题。 •了解消费者索赔及处理要求。 •留下消费者的联系方式，包括姓名、电话、住址等信息。
3、及时处理：
•如果消费者的要求合理，可当即进行对消费者进行承诺处理，并向消费 者致歉，感谢消费者对于我们工作的监督。 •如消费者要求不合理，或当时无法决定如何处理，可向消费者表示，我 们会将消费者的要求进行上报，并在3日内予以回复，请消费者留下联系 方式。同时，向消费者表示感谢。
生产危机
• 原料收购 土地租赁 • 生产安全 生产技术 • 环境污染
品牌危机 潜在危机
外部危机
产品危机
• 产品质量（如喝出异 物、有异味、涨包等）
• 人为投毒
服务危机
• 消费者投诉 • 服务不到位 • 服务态度恶劣
核实+上报：迅速核查事实原因，第一时间上报公关部。
处理：根据负面情况进行第一时间的现场处理。
忌
• “无可奉告” 研究表明有65%的利益相关者在听
到“无可奉告”后，会认为组织也已 “认罪”。“无可奉告”与消极沉默无 异，使组织丧失了危机处理的话语权， 必然陷于被动。
可
• “尽我所能为您解答” 态度为先。让对方感受你的善
意。确实无法回答的，或者不该 由你回答的。告知对方会有专业 的人士给予解答。
4、及时上报：
•对于消费者投诉，第一时间向上级主管进行汇报，并将具体情况、处理进 展及时汇报。
5、及时反馈：
如涉及需要后续处理的投诉，需要及时跟进上级主管，在约定的时间给予 消费者处理反馈。
管理危机：
1、友好沟通：
•安抚当事人情绪，并与媒体进行友好沟通。 •向事件当事人或媒体表示，我们会进行核实并妥善处理，几日内进行反 馈回复。 •必须准确了解媒体及当事人详实信息，如：媒体名称、记者姓名、所属 部门、联系方式（必须包括办公电话及个人电话两种方式）。
品质量造成的损失，xx将一定会负责。 并且感谢对方对xx的关注，帮助xx成 长。
产品危机：果汁喝出异物、果汁爆炸、胀包、再来
一瓶对奖难等事件。
1、安抚消费者：
•接到消费者投诉的第一人，需要以诚恳、友好的态度，首先安抚消费者 情绪。 •向消费者表示，我们会妥善并及时处理他反应的问题。
2、了解情况：
• “清晰明确” 以清楚明白的话语使消费者和媒
体都清楚我们的态度及观点。
• “将大火引向同行” 发生危机后，企业千万不要将本
企业存在的问题说成行业存在的问题。 这样做不仅不能开脱罪责，反而将自 己陷入同行讨伐的孤立境地。危机应 对如救火，如果你把大火引向邻居， 必将玩火自焚。
• “强调自身解决问题的决心” 请对方放心。如果是因为xx的产
• “过度承诺 ” 承诺一旦过度，便可能造成一种
虚假的“繁荣稳定”，使人们放松警 惕，导致危机扩大，遭受更多损失。
• “适度承诺” “请示承诺”“灵活 处理” 在自己的权限内灵活处理。超出 权限可现场请示上一级或公关部负责 人，确认承诺尺度。
• “专业术语 ”
传达的信息必须清晰明确、易于 理解，那些局限于行业内部或少数人 使用的专业术语很难达到预期效果， 甚至增加更多的误解。
B
协同应对 执行到位
C
统一口径 内外有别
•危机结束后配合公关部进行适当的 修复或其他工作。 •对于自己负责或上报的危机必须跟 进到底，不能上报后便置之不理。
•处理危机必须以公关部制 定的统一口径为准，避免前 后说法不一。 •对待媒体、消费者、员工 不同群体采用不同统一口径。
面对消费者
➢服务意识 ➢态度先行
➢直面困难、保持沟通、摸清底线。 ➢倾听：一起寻找解决问题的朋友， 而非对抗的敌人。
面对政府
•积极配合政府的相关工作。 •以维护政府和企业形象的角度进 行沟通处理。
➢站位（站在政府角度，履行各项 法律法规政策，为政府利益着想。） ➢形象（维护企业和政府形象）
•对：我们会按照您的要求安排相关工作， 请您放心。 •错：这个事也不是很严重，您就通融一 下吧。
面对媒体采访：第一时间上报采访媒体信息及具体需求， 通常不做直接的具体的回复处理。
出现任何危机的苗头，如： 政府检查、消费者投诉、媒 体采访等，必须第一时间上 报，与公关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ进行沟通。
与相关部门进行积极配合， 共同应对，并且确保自己的 工作执行到位。
A
前置预防 第一时间沟通
原则
DD
评估修复 惩前毖后
以友好、诚恳的态度与消费者进行交流 沟通。
•对：关于此事，我们会有专业人员为您解答， 请您留下联系方式，我们会尽快安排，为您解 答。感谢您对于汇源的关注。 •错：对于这个我无可奉告，这个我不太清楚。
•了解清楚媒体的真实意图。 •友好的态度与媒体进行交流沟通。
面对媒体
•对：请您告知您的采访需求和联系方 式，我会通知公关部的相关人员与您 沟通。感谢您对于汇源的关注。 •错：我们拒绝接受任何媒体的采访。
意识为先：企业的每个员工都需要建立常态 危机意识。
危机=危险+机遇
太阳影子：直射阴影最小
《孟子 · 告子下》：“生于忧患,死于安乐。”
最好的危机处理手段，就是没有危机。 因此，要在危机爆发之前，卡住源头，及时 扼杀危机的火苗。
任何危机都有可能上升为企业的品牌危机！
内部危机
管理危机
• 劳资纠纷 • 工厂人员管理
三鹿毒奶粉事件：由奶粉被爆含三聚氰胺的产品危机演化成三鹿企业危机， 上升为行业危机，甚至演变为国家食品安全危机；
领导人危机——企业危机
王石捐款门事件：2008年因王石就汶川地震捐款金额的失当发言演变成万 科企业危机；
xx隶属快速消费品行业，并作为知名企业，更易出 现危机。
知名品牌、大企业成为新网络时代危机的偏爱对象，危机潜在 爆发几率相对更高。
2011.01
认识危机 危机处理流程 危机处理原则 常见危机类型及处理方式 危机处理小口诀
危机无小事！！！
哪怕只是最简单的小事都有可能引发企业、乃至行业 的灾难！
中国已进入高速发展＋社会转型期——危机频发时代。 危机向公众危机的转化是企业、乃至行业的灾难。
产品危机——企业危机——行业危机——国家危机