餐厅危机处理手册
危机处理预案
危机处理预案（一）食物中毒突发事件处理预案1.目的：规范对食物中毒突发事件的处理程序和方法,明确事故处理人员的职责和义务,防止事件扩大,减少伤害降低损失;2. 适用范围：本公司经营的各厨房及餐厅区域;3.组织及职责：3.1 设置预防事故安全领导小组：组长：各食堂经理；组员：各食堂管理人员；3.2 食物中毒应急处理小组组长负责对食堂食品安全工作的整体规划评估,指导制订突发食物中毒事件的处理流程方案,并进行整体监督及突发事故处理;3.3食物中毒应急处理小组负责突发食物中毒事件的处理,对各厨房区域的食品安全工作的监督检查及突发事件的内外部协调处理；食品安全小组组长对食物中毒事件中出现不良反应的人员进行医疗救助及健康卫生指导；各餐饮部负责人负责食物中毒事件的人员转移疏导及调查配合,负责建立内部食品安全管理体系及操作规章制度,并每月组织对员工进行食品安全培训;4.危机判定4.1 危机的分类：危机按影响及危害的程度划分为：一般危机,严重危机,重大危机三种类型,以利于食物中毒应急处理小组根据不同的情况采取相对的措施;4.2 定义4.2.1 一般危机定义：指同一就餐区域发生1人就餐后出现不良反应症状的情况;4.2.2严重危机定义：指同一就餐区域同时发生2-3含3人人进食同一食品后发生不良反应的情况;4.2.3重大危机定义：指同一就餐区域同时发生4人以上含4人进食同一食物后发生不良反映的情况;不良反映指顾客进食后产生头痛、恶心、呕吐、腹泻等症状;5.危机发生的应对措施5.1 一般危机处理：由现场负责人对当餐销售的食品调查,并按服务承诺向顾客赔偿;5.2 严重危机的应对措施5.2.1 任何部门和人员得到严重危机发生的信息后,必须在第一时间通知食物中毒应急处理小组的成员,预防事故安全领导小组组长必须在接到信息后2小时以内到达现场；5.2.2 预防事故安全领导小组组长直接与患者进行沟通,确定是否将患者送往医院进行治疗；如患者出现剧烈的不良反应症状,立即拨打120对其进行紧急抢救；5.2.3 预防事故安全领导小组组长询问患者进食的菜品,要求食堂立即停售、封存相关销售的菜品和原料停售,对当餐菜品的储存,加工,销售环节进行追溯性调查,排查造成问题的缘由；5.2.4 由食物中毒应急处理小组组长确认是否将留样送检验疫部门检验;预防事故安全领导小组组长确认相关食品和原料并封存,根据验证结果来确认是否回收和解封；5.2.5 预防事故安全领导小组组长编制事故的调查报告,向客户方知会相关情况和处理结果,并按照服务承诺对顾客进行合理的赔偿；5.2.6 如调查事故原因是公司原材料不符合卫生要求而引起的问题,除按照服务承诺对就餐顾客进行赔偿之外,还须对本公司的原料供应商进行追溯,按相关协议进行处罚或要求对方赔偿并取消其供应资格；食堂负责自检食品安全管理流程或操作是否存在漏洞并制定相应的改进措施,对服务人员进行食品安全知识培训,杜绝类似事故的再次发生；5.3 重大危机应对措施食堂停售、封存所有销售的菜品与原料,询查相关工作人员,对当餐菜品的储存,加工,销售环节进行追溯性调查,排查造成问题的缘由;同时通知食堂所在辖区的卫生防疫部门介入调查；食堂负责人配合卫生检验部门的采样调查工作,并将相关留样食品送检疫部门检查；对调查期间可能造成停餐的情况,食物中毒应急处理小组须制订临时供餐方案,保证餐厅的正常供餐不受中断；5.3.9食堂负责自检食品安全管理流程或操作是否存在漏洞并制定相应的改进措施,对服务人员进行食品安全知识培训,杜绝类似事故的再次发生; （二）燃气中毒和爆炸突发事件的应急预案1.目的：为了避免公司经营的各厨房区域发生燃气安全事故,保障顾客及员工人身安全、顾客的财产安全、公司的财产安全,特制定本应急方案;2.3.适用范围本公司经营的各厨房及餐厅区域;4.5.组织及职责3.1 设置预防事故安全领导小组：组长：食堂经理；组员：各食堂管理人员;3.2 预防事故安全领导小组组长负责对整个食堂的厨房区域的燃气安全工作进行规划评估,指导制订整体预防方案,并进行整体监督及突发事故处理;3.3预防事故安全领导小组负责具体实施对各厨房区域的燃气安全工作进行监督检查,每月组织对员工进行安全培训;6.危机判定4.1 危机的分类：危机按影响及危害的程度划分为：一般危机和严重危机二种类型,以利于燃气中毒应急处理小组根据不同的情况采取相对的措施;4.2 定义4.2.1 一般危机定义：指厨房区域出现轻微燃气泄漏,仅有1名人员出现燃气中毒的情况;4.2.2严重危机定义：指厨房区域同时发现有2名含2名以上人员出现燃气中毒或燃气爆炸事故;7.危机发生的应对措施5.1 一般危机处理：5.1.1 员工一旦发现燃气出现轻微泄漏或有人员出现燃气中毒现象,必须在第一时间报告事故安全领导小组和厨房所在公司的消防监控中心；5.1.2 现场工作人员必须马上将总阀关闭,把厨房的所有门窗打开,同时通知燃气公司安排专业维修人员对燃气管道泄漏点进行检测维修;5.1.3 出现轻微症状人员,可将中毒病人抬到新鲜空气流通的地方,解开病人的衣领、裤带,放低头部,并使其头向后仰,有利于病人呼吸道通畅；能饮水者,可喝少量的热糖茶水,让其安静休息;5.1.4如中毒者出现昏迷、昏迷症状,应迅速拨打120急救中心电话或送往就近医院治疗;5.2 严重危机处理：5.2.1 多人燃气中毒5.2.2 发生爆炸110、119报警;通知预防事故安全领导小组组长及厨房所在公司的消防监控中心人员必须在接到信息后2小时以内到达现场；如爆炸造成人员伤亡,必须立即拨打120急救中心电话或受伤者送往就近医院进行治疗,全力保障员工的生命安全;用餐人员不要使用电梯;。
连锁餐厅经营中的危机处理技巧
连锁餐厅经营中的危机处理技巧在竞争激烈的餐饮市场中，连锁餐厅面临着各种各样的挑战和危机。
从食品安全问题到公众形象受损，从内部管理不善到外部市场变化，每一个环节都可能引发危机，给餐厅的经营带来严重影响。
因此，掌握有效的危机处理技巧对于连锁餐厅的持续发展至关重要。
一、危机预防预防是应对危机的最佳策略。
连锁餐厅应建立完善的质量管理体系，确保食品的安全和卫生。
从食材采购、储存、加工到上桌，每一个环节都要有严格的标准和规范，并定期进行检查和评估。
同时，加强员工培训也是预防危机的重要措施。
员工是餐厅的直接执行者，他们的专业素养和服务意识直接影响到餐厅的形象和声誉。
因此，要定期对员工进行食品安全、服务技巧、危机意识等方面的培训，提高他们的应对能力。
此外，建立有效的舆情监测机制也必不可少。
通过关注社交媒体、在线评论、新闻报道等渠道，及时了解公众对餐厅的评价和反馈，发现潜在的危机隐患，并及时采取措施加以解决。
二、危机识别当危机出现时，能否及时识别是能否有效处理的关键。
连锁餐厅的管理者要保持敏锐的洞察力，对可能引发危机的信号保持警惕。
比如，突然增加的顾客投诉、媒体的负面报道、员工的异常行为等都可能是危机的前兆。
一旦发现这些信号，要迅速进行调查和分析，确定危机的性质、范围和严重程度。
在识别危机的过程中，要保持客观和冷静，避免主观臆断和盲目乐观。
同时，要及时向上级领导和相关部门汇报，以便迅速制定应对策略。
三、危机应对1、快速反应一旦危机发生，连锁餐厅必须迅速做出反应，第一时间向公众表明态度。
发布声明要诚恳、透明，承认问题的存在，并承诺采取积极的措施解决问题。
2、成立危机处理小组由高层领导、相关部门负责人、专业顾问等组成危机处理小组，明确各自的职责和分工，协同作战，共同应对危机。
3、制定应对策略根据危机的性质和严重程度，制定针对性的应对策略。
如果是食品安全问题，要立即召回问题产品，对涉事门店进行停业整顿，并配合相关部门的调查；如果是服务质量问题，要对涉事员工进行严肃处理，同时加强对全体员工的培训和管理。
餐 厅 危 机 处 理
餐厅危机处理居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限；同时，当危机事件发生时，要沉着应对。
一、事故处理系统。
事故主要包括：顾客投诉、设备问题（如：停电、水管爆裂）及员工问题等等。
（一）处理顾客投诉的标准。
总则：顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。
处理顾客投诉程序。
1、道歉出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。
2、倾听顾客的诉说服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。
如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。
3、补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
4、记录对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。
5跟踪服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检查执行后的成效，最终列为培训教案。
（二）常见的顾客抱怨及解决方法。
1、买单出错出现该问题，服务员必须立即对买单进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应立刻通知店长，并以诚恳的态度向顾客道歉，请他稍等。
2、食品出错（少或错）出现该问题，服务员应首先根据买单及顾客实际得到的食品作对照。
若情况属实，服务员必须诚恳的先向顾客道歉，然后马上补充或更换食品。
3、等餐时间（上菜时间或煮开时间）过长当顾客认为等待时间过久时，服务员首先是向顾客道歉，然后第一时间向相关部门（人员）反映，督促其及时解决顾客问题。
餐厅服务危机应对办法
餐厅服务危机应对办法一礼貌服务1、遇到欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？作为一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导客人，切忌与客人争论，绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。
因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。
2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺，合同签不到时，遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔。
遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
3、在服务中，自已心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。
诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点。
4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？服务员向伤残拆人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们的到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。
5、餐厅里已满座，只有预订的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给预订的客人的，如果吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。
餐厅经营中的危机管理与问题解决
餐厅经营中的危机管理与问题解决在餐饮行业，经营餐厅并不容易。
不论是大型连锁餐厅还是小型独立餐厅，都会面临各种危机和问题。
然而，有效的危机管理和问题解决是确保餐厅生存和成功的关键。
本文将重点探讨餐厅经营中常见的危机和问题，并提供一些解决方案。
一、危机管理1. 突发事件危机：餐厅经营过程中，突发事件如火灾、爆炸、食物中毒等可能导致餐厅的停业或声誉受损。
解决方案：- 建立紧急救援预案：制定应急预案，明确责任和程序。
培训员工对各种紧急情况的应对措施。
- 与相关单位建立合作关系：与当地消防局、医疗机构等建立良好的合作关系，以保障快速救援和处理。
- 建立公关策略：在危机发生后，积极回应公众关切，发布准确信息，消除不必要的恐慌。
2. 竞争对手危机：餐饮市场竞争激烈，餐厅可能面临竞争对手的侵袭，导致业绩下滑。
解决方案：- 定位差异化：找准自身的特色和目标消费群体，通过独特的菜品、创新的服务等创造差异化竞争优势。
- 品牌塑造：打造鲜明的品牌形象，通过品牌价值和口碑吸引顾客，提高品牌忠诚度。
- 优化服务和质量：提供优质的服务和卓越的食品质量，满足顾客需求，保持回头率。
3. 劳动力危机：餐饮行业普遍存在员工流动性大、招聘难等问题，可能导致工作效率下降和服务质量下降。
解决方案：- 优化薪酬福利：给予合理的薪酬待遇、员工培训和晋升机会，提高员工满意度和忠诚度。
- 建立培训计划：制定系统的培训计划，提高员工技能和服务意识，增强服务质量。
- 良好的工作环境：创造良好的工作氛围，提供员工福利和员工关怀，增加员工留存率。
二、问题解决1. 质量问题：餐厅面临的最大问题之一是食品安全和质量问题。
客人经常遭受食物中毒、服务品质低下、食品口味不符等问题。
解决方案：- 供应商管理：与可靠的供应商建立长期合作关系，并定期进行严格的品质检查。
- 培训员工：提供全面的食品安全培训，包括食品储存、加工和卫生控制方面的知识，确保员工遵循操作规程。
- 顾客投诉处理：建立有效的顾客投诉处理机制，对每一起投诉进行认真调查和解决，及时采取整改措施。
餐饮应急与安全管理_危机处理【精品文档】
餐饮应急与安全管理_危机处理
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应急与安全一、角色为顾客、员工和店铺营运提供和维持一个安全的环境，预防意外事故和财产损失，用于减少或消除所有导致受伤及损害的要素。
二、职责1、熟悉地方和国家法律及企业内部的安全标准2、培训员工安全知识3、现场处理发生的应急事件三、应急事件沟通途径员工---店长----总经理四、钥匙保管1、店铺大门的钥匙应由值班的管理者（店长、主管或厨师长）持有并亲自开关门，不得转交其它人员使用。
2、店铺内部钥匙由对应区域的管理者持有并亲自开关门，当休假交接时，交接给其它管理者。
五、开门・关门时的防范对策1、员工离店须以成双成对或一群人的方式离去。
2、关门前，确定所有的顾客都已离开餐厅。
3、检查在厕所天花板有没有被潜入的痕迹，看看天花板有无移动的迹象，或有无残层掉在地上。
4、确定餐厅所有的门、窗都上锁，且固定良好。
5、关门时关闭一切电源。
6、。
突发危机在餐饮业的应急预案
突发危机在餐饮业的应急预案问题描述：突发危机是指在餐饮业运营过程中突然发生的紧急情况，可能对业务造成严重影响。
请在以下文档中提供一份突发危机的应急预案，旨在帮助餐饮企业在面对突发危机时能够迅速采取适当的措施，减少损失。
应急预案概述目标：突发危机发生时，餐饮企业需要能够迅速做出独立决策，并采取简单且没有法律纠纷的应对策略，以最大程度减少危机带来的损失。
决策原则：所有决策必须独立进行，不寻求用户援助。
根据法律法规，应采取简单的策略，避免法律纠纷。
在没有得到确认的内容上不进行引述。
突发危机应急预案以下是一些突发危机发生时，餐饮企业可以采取的应急措施：1. 火灾或其他紧急灾害情况：- 立即通知员工和顾客撤离，确保安全。
- 拨打紧急救援电话报警，并配合相关部门的指示。
- 尽快调查火灾原因，并采取措施防止再次发生。
- 与保险公司联系，启动保险索赔程序。
2. 食品安全问题：- 如果发现食品安全问题，立即停止相关食品的生产和销售。
- 迅速调查问题原因，并采取纠正措施。
- 主动向相关食品监管部门报告，并配合他们的调查。
- 员工培训和加强食品安全意识，确保类似问题不再发生。
3. 员工突发事件：- 在员工突发事件（如突发疾病、意外伤害等）发生时，立即提供急救和紧急医疗服务。
- 与员工家属进行及时沟通，并提供必要的支持和协助。
- 配合相关部门的调查，确保事件处理得当，并采取预防措施。
4. 供应链中断：- 准备备用供应商名单，以应对主要供应商突然中断供货的情况。
- 与备用供应商建立良好的合作关系，以确保在紧急情况下能够获得及时供货。
- 定期评估供应链风险，并制定应对措施，以减少供应链中断对业务的影响。
5. 网络安全问题：- 建立网络安全系统和流程，保护企业的信息和数据安全。
- 加强员工网络安全培训，提高他们的网络安全意识。
- 定期进行网络安全风险评估，并采取相应的防护措施。
- 配合相关部门的调查，对网络安全事件进行及时应对和处理。
餐饮危机公关处理方案
2021/1/3
餐饮危机公关处理方案
危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公司造成的直接经济、品牌 形象损失严重性，给予纪律处分。
餐饮危机公关处理方案
顾客投诉处理流程
发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助； 店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法； 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理； 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导； 品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法； 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如：
餐饮危机公关处理方案
报备注意事项：
1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部 门可直接与当事人或店长进行沟通。
2. 要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述事 情，以免做出错误的判断。
3. 要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对话 细节等）。
区域经理－－黄色危机处理
总经理－－ 红色危机处理 董事长－－ 黑色危机处理
餐饮危机公关处理方案
危机事件的分级管理
危机的分级
定义
✓ 黄色危机事件
✓ 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉 引发的、上升到媒体及政府层面， 或是事件过程被拍摄、录音的危机 事件
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餐厅危机处理手册请勿复印和携带出餐厅 2015-7-23 洪淦转危为机我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。
因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。
不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！沟通沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。
如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。
危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。
危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。
危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。
传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。
大多数危机管理的计划和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。
我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。
通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。
有效的危机管理需要做到以下几方面：●转移或缩减危机的来源；●提高危机初始管理的地位；●改进对危机冲击的反应管理；●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。
危机的定义：凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。
我们的使命：把每一次危机都转化为公司的良机！危机的共同处理原则：●立即反应，保持镇静；●把企业利益放在第一位；●员工和顾客是最宝贵的资源；●紧密的沟通，发扬团队合作精神。
一、当发生了任何危机时你应该1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事；2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题：●发生了什么事？何时发生的？●涉及到哪些人？●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等3、开始沟通／报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5、需要时采取解决危机的行动；6、有清楚的档案记录（特殊事件报告单）：详细地记录事件的经过、细节和人物；整理并保存证据（文件、照片及物件等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；填写值班报告，保持良好的沟通；7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全：人身安全永远是最重要的；当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全禁忌1、不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2、不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3、除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中：●避免卷入他人的事件；●有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；●尽量不引起媒体注意；●没必要与不良或负面的事件拉上关系；4、不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5、在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。
二、对待顾客你应该1、立即作出反应，认真进行处理；2、友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化；3、对顾客表现出真正的关心、照顾和同情；4、聆听顾客的谈话，及时作出反馈；5、感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注；6、立即调查，然后进行追踪。
禁忌1、不要表现出防卫态度；2、先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者；3、不要引起其他顾客的注意建议的回答：为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给营运部和地区主管。
可能的问题如何应对1、发生了什么事？ A.、避免造成不必要的围观；（围观或经过的顾客提问） B、以中立的态度说明事实，避免谣言的传播；C、转移他人的注意力；D、说明正在处理该事件。
2、这种危机经常发生的吗？不，我们非常关心品质、服务、/清洁、顾客的满意度和安全等方面的问题（根据当时的情况，选择适当的内容）3、我怎么可以从公司得到我们非常关心品质、服务、顾客的满意度赔偿？或你或公司将如和安全等方面的问题。
（根据当时的情何对我进行赔偿？或我况，选择适当的内容）我们将马上进行需要？？？的赔偿费。
调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。
4、我要和你们的总部联系。
请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。
如果顾客仍然坚持，就把公司（或地区办公室）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关人员。
5、我想和负责人谈谈。
值班经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？*如果有人询问此事：我们正在进一步了解事件的详情。
当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。
一有消息，我们就会尽快通知您。
特殊事件报告单：这是一个非常有用的工具，它可以帮助我们留存一些必要的资料，也可以更有效的保护我们自己，所以，我们希望你在发生任何特殊事件后都如实的填写“特殊事件报告单”，如果你非常详细的填写“特殊事件报告单”，也会让其他的工作伙伴在遇到同样情况时可以有所参照。
特殊事件报告单抄送第一联餐厅留存第二联营运部第三联公司相关部门危机情境情境一食品安全—异物定义异物是指任何该食品成份以外的物质。
处理危机程序1、立刻作出反应，态度礼貌、亲切、热诚；2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任；3、带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；4、分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征得顾客同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他（她）到医院就诊。
若有需要，请通知顾客亲属或朋友；5、主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以退单；6、努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查；7、尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）；8、立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用；9、如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理危机要点1、不要无礼对待顾客；2、不要许诺公司将承担责任；3、在没有澄清事实之前，不要承认错误；4、为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；5、不要引起其他顾客的注意。
交谈提示（供餐厅人员参考）●对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？●您需要到医院去吗？●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。
●在调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？●为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？●请您讲一讲事情的经过？●非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
●送给您一些礼品，欢迎下次光临。
危机情境情境一食品安全—顾客生病定义由顾客提出的，归咎于公司的疾病投诉。
处理危机程序1、立刻作出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚；2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任；3、带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；4、要求顾客去看病，若有需要挑选一名餐厅管理组陪同他（她）到医院就诊；5、尽可能收集与事件相关的资料（如：顾客姓名、住址、就餐时间、就餐地点、顾客在公司就餐之前或之后还吃了些什么等）；6、立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用；7、如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部相关部门。
处理危机要点1、不要无礼对待顾客；2、不要许诺公司将承担责任；3、在没有澄清事实之前，不要承认错误；4、不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪；5、不要引起其他顾客的注意。
交谈提示（供餐厅人员参考）●对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何？●您是否到医院去检查一下？●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。
●为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？●请让我了解到底发生了什么事？●非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
危机情境情境二能源中断定义电力、水源、煤气等能源供给突然中断，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业和服务顾客。
处理原则●采用命令式领导风格●授权●针对情况作营运安排的调整●优先照顾顾客和员工●关注设备开机/关机●立即反应，紧密沟通处理危机程序●电力中断1、打开应急灯，关闭所有设备电源以及分店的总开关；2、请全部顾客撤离餐厅，同时安排员工在主要通道维持秩序并向顾客致歉；3、锁好保险柜、收银机；4、判断当时情况，与工程部或电力公司联系；5、将所有产品分别放入冰箱保存，并确保冰箱密封；6、与营运部联系，制定相应对策。
●水源中断1、关闭用水设备的电源，以及水源开关；2、判断当时情况，与工程部或自来水公司联系了解原因；3、作好营运安排，如：借水、买水、使用备用餐具、调整用水岗位工作程序、向其他店调拨物品等；4、若有产品断货，应向顾客解释原因，取得谅解；5、与营运部联系，制定相应对策。
●煤气中断（特指管道煤气）1、关闭所有用气设备的供气开关；2、判断当时情况，与工程部或煤气公司联系了解原因；3、作好营运安排，如：尽可能改用电加热方式制作产品或向其他店调拨产品；4、若有产品断货，应与顾客沟通解释，以取得谅解；5、与营运部联系，制定相应对策。
处理危机要点1、不要惊慌；2、在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，照顾好顾客的疏散和安置；夜间断电立即做好应急照明，门口处安排员工向客人解释或指引到较近的分店；3、恢复供电后，不要立即同时启动所有用电设备，分批开启设备电源；4、热水器、自动补水的设备，要立即优先关掉；5、店内应常备蜡烛、手电筒、应急灯、急救药箱；6、店内应备有房东、煤气、电力、自来水公司的联络人及联络电话；7、特别注意员工人身安全，避免烫伤、摔伤。
危机情境情境三受伤—顾客受伤定义顾客在餐厅中所遭受的身体伤害事故。
处理危机程序1、立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者；2、对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同顾客，以便提供必要的帮助；3、对于受伤较重的顾客，应立即拨打120救护电话。
除非有潜在的危险，否则不要移动伤员，因为盲目移动身体有时会加重伤情；4、尽量与顾客的亲属或朋友联系；5、保持冷静，尽快使营运恢复正常；6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等）；7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次发生；8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理危机要点●不要惊慌；●态度要诚恳；●在没有澄清事实之前，不要承认错误；●不要许诺公司将承担责任；●如果顾客受伤只能进行简单的处理，马上通知急救中心或顾客同伴；●如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知他的同伴或急救中心；●维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通；●不要引起其他顾客的注意。