服务质量评分标准v3.1
服务质量评分标准v3.1
未等待（如需客户等待不超过5秒时，询问客户是否可以等待）；让客户等待需1分钟以上时，主动留下客户信息， 给予客户回电解答 偶尔等待，时间不超过1分钟，已询问客户是否可以等待，且回线后对客户的等待表示歉意（注：未出现在线请求他 人帮助与他人交流） 偶尔等待，已询问客户是否可以等待，但回线后未对客户的等待表示歉意（注：未出现在线请求他人帮助与他人交 流） 等待，时间超过1分钟，未主动告知客户给予回电解答/让客户多次等待/未询问客户是否可以等待（注：未出现在线 请求他人帮助或与他人交流） 等待，未询问客户是否可以等待，且回线后也未对客户的等待表示歉意； （注：出现在线请求他人帮助，并让客户听到我方热线人员之间的交流。） 在线帮助客户并得到客户的认可与表扬加一分 快速、正确理解客户表达的意图方向 能理解客户表达的意图方向，但思绪稍有停顿、有些延迟，三次以内思考的行为 能理解客户表达的意图方向，但思绪停顿现象严重，三次以上停顿，需要客户多次重复 无法正确理解客户表达的意图方向 注：当客户意图不明确、不清晰时，合理对客户进行引导性提问加一分 回答简练、语言条理清晰、客户马上可理解 语言条理清晰、不够简洁，但客户易理解 语句条理不够清晰，罗嗦，但能让客户理解
类别分数12102021042102211222122110630服务意识37分服务热情精神饱满服务状态积极服务热情亲切服务状态较好精神较好情绪一般服务热情度一般精神不饱满服务热情度差精神不饱满致歉语出现问题或是客户不满时及时表示歉意语音语调语速10分不符即相应的小项为0分语音语调语速吐字清晰语句清晰明了语调适当起伏音调要恰当的起伏不得过高或过低声音修饰语音语调要适当修饰听起来自然专业是否拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象语速适中语言速度适当不要过快或过慢停顿适当不要一气讲完当中恰当停顿礼貌用语不涉及的小项默认为满分普通话普通话标准无方言现象礼貌用语恰当恰当运用您请等礼貌用语出现直呼客户喂不清楚不明白等服务禁语此项得分为0分致谢语对客户所提意见及其他及时感谢客户回敬语当客户给予致谢时及时合理回应响应语能够通过倾听及时了解客户的需求倾听中用是嗯等回应用语
服务质量评分细则
说明：101.11.1.1 1.1.1.11.1.1.2 1.1.1.3 1.1.1.4栏为打分点，所有10 分值总和为1000 分。
可进入性外部交通工具抵达景区的便捷程度直达机场距景区距离30 公里以内60 公里以内100 公里以内高速公路进、出口距景区距离10 公里以内20 公里以内客运火车站距景区距离10 公里以内20 公里以内客用航运码头距景区距离直达机场系指直达依托城市(镇)的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场70201062423111.1.2 1.1.2.11.1.2.2 1.1.3 10 公里以内20 公里以内依托城市(镇)抵达旅游景区的便捷程度依托城市(镇)距景区距离在依托城市(镇)内在依托城市(镇)周边 20 公里内在依托城市(镇)周边 50 公里内在依托城市(镇)周边 120 公里内旅游交通有市(镇)内公共交通线抵达无市(镇)内公交汽车，但有长途汽车抵达有直达旅游专线抵达公路或者客运航道(干线)等级一级公路或者最高级客运航道二级公路或者高级客运航道依托城市(镇)系指旅游景区直接的主要客源集散城市(镇)。
依托城市(镇)可跨越行政区划处于建成区内。
建成区系指经过批准的城市(镇)规划确定的范围系指距最近的建成区外缘的距离系指依托城市(镇)至旅游景区之间的专项交通方式包括从市(镇)内出发的一条或者多条公交线需设有汽车站点包括旅游专线汽车，或者旅游船舶航线，或者城市(镇)周边旅游专列，但均需定时定点系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市 (镇) 抵达景区公路或者客运航道 (干线) 等级。
两者均有者，取最高分项一级公路系黑化或者白化路面、行车速度 100~60km/hr、双向四道、宽度2×7m。
最高级客运航道指可通行大型游轮的航道二级公路系黑化或者白化路面、行车速度 80~40km/hr、双向两道、宽度 9~7m。
高级客运航道指可通行中型游轮的航道3120151210553110621.1.4 1.1.4.1 1.1.4.2 1.1.4.3 1.1.51.21.2.1 1.2.21.2.3 1.2.3.1 1.2.3.2 三级公路或者中级客运航道抵达公路或者客运航道(支线)路面硬化或者航道畅通桥涵完整或者航道无障碍护坡良好外部交通标识专用外部交通标识普通外部交通标识自配停车场地面积10000 平米以上6000 平米以上3000 平米以上1000 平米以上地面生态停车场硬化或者黑化地面砂砾地面泥土地面停车场管理设停车线停车分区三级公路系黑化或者白化路面、行车速度60~30km/hr、双向两道、宽度 7~6m。
服务质量考核标准
服务质量考核标准随着经济的发展和市场竞争的加剧，企业要想立于不败之地，就必须以优质的服务来满足客户的需求。
而为了确保服务的质量，就需要建立一套科学、全面的服务质量考核标准。
本文将从以下几个方面对服务质量考核标准进行探讨。
一、服务态度一个企业对待客户的态度直接反映了它对服务质量的重视程度。
因此，服务态度成为服务质量考核的重要指标之一。
一个良好的服务态度应包括以下几个方面：1. 专业性：员工应具备良好的业务知识和技能，能够有效地解答客户的问题和提供服务。
同时，他们还应具备良好的礼仪和沟通能力，与客户进行良好的互动。
2. 热情亲切：员工应对客户表现出热情友好的态度，积极主动地帮助客户解决问题。
对客户的投诉和建议应予以耐心听取和及时处理。
3. 诚信可靠：员工应以诚信为本，遵守企业的承诺和规章制度。
对客户的隐私和权益应给予充分的尊重和保护。
二、服务效率良好的服务效率是客户满意度的重要保证。
在服务质量考核标准中，服务效率应是一个不可忽视的指标。
以下是一些衡量服务效率的具体要点：1. 响应速度：企业应设立合理的响应时间标准，及时回复客户的咨询和问题，并尽快解决客户的需求。
2. 办理速度：企业应设立合理的办理时间标准，确保客户在最短的时间内得到服务。
同时，企业可以通过提供自助服务平台和优化服务流程等方式来提升办理速度。
3. 效率优化：企业应不断寻求改进，提高服务的效率。
例如，引入自动化系统和流程优化等措施，简化客户的操作流程并提高处理效率。
三、服务质量服务质量是衡量一个企业综合实力的重要指标，直接关系到客户对企业的认可度和忠诚度。
以下是一些衡量服务质量的具体要点：1. 产品质量：企业提供的产品应符合国家、行业和企业的相应标准和要求。
质量问题应及时处理，对于无法满足客户要求的产品应提供退换货服务。
2. 服务过程：服务过程中应注重细节，提供周到的服务。
例如，服务人员应准时到达，服务环境应舒适整洁等。
3. 问题处理：对于客户的投诉和问题应积极回应，并及时解决。
护理服务质量要求及评估准则
护理服务质量要求及评估准则1. 引言本文档旨在提供护理服务质量要求及评估准则的指导。
护理服务的质量对于患者的健康和康复至关重要。
通过确保护理服务的质量，我们可以提供安全、有效和有效率的护理，同时满足患者的需求和期望。
2. 护理服务质量要求护理服务的质量要求旨在确保护理过程符合以下标准：- 安全性：护理过程应当保证患者的安全，包括避免错误、感染和其他潜在风险。
- 有效性：护理过程应当基于科学证据，能够达到预期的治疗效果。
- 个性化：护理过程应当根据患者的个体差异和需求进行个性化的护理计划和干预。
- 可及性：护理服务应当对所有需要护理的人群开放，无论其种族、性别、年龄、经济状况等。
- 持续改进：护理服务应当通过不断评估和改进来提高其质量。
3. 护理服务质量评估准则评估护理服务质量的准则可根据以下方面进行：3.1 护理过程评估准则- 护理计划：护理计划应当包括明确的目标、干预措施和时间表，以确保患者得到适当的护理。
- 护理记录：护理记录应当准确、完整地记录患者的病情、护理措施、效果和变化。
- 护理干预：护理干预应当根据患者的病情和需求进行调整，以达到最佳的治疗效果。
3.2 护理结果评估准则- 患者满意度：患者满意度调查可以评估患者对护理服务的满意程度和意见。
- 治疗效果：评估患者的治疗效果，如病情改善、康复情况等。
- 并发症和不良事件：评估患者在护理过程中是否出现并发症和不良事件。
- 护理过程指标：监测护理过程中的关键指标，如护理操作的准确性和及时性。
4. 结论护理服务质量要求及评估准则对于提供高质量的护理服务至关重要。
通过遵循这些准则，我们可以确保患者得到安全、有效且个性化的护理。
同时，持续的评估和改进将帮助我们提高护理服务的质量，以满足不断变化的患者需求。
服务质量检查评分标准(一线)
各班组按照《员工服务规范手册》所列工作规范要求行为举止，坐姿保持挺胸、端坐；站姿挺立端坐。
（5分）
6.3
要求对本岗位工作职责熟悉，对景区基本常识熟悉
(2分)
6.4
无脱岗、玩手机、睡觉、嬉闹等违反公司纪律行为，工作热情主动
（5分）
6.5
各记录表格填写完整、规范
（3分）
13．环境卫生
（10分）
7.1
各班组工作区域内卫生情况良好
（5分）
7.2
物品摆放整齐。
（5分）
15．游客投诉（10分）
8．1பைடு நூலகம்
保证工作时间内无游客有效投诉。
（10分）
注：1、“普通话”、“仪容仪表”、“规范用语”及“规范服务”按照《员工服务规范手册》进行质检。
2、上诉1-7项，班组内员工有违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。第8项“游客投诉”若发现一起有效投诉则扣5分，最高扣分不超过该项总分。
游客到来时，要主动问好，客人离开时应礼貌送别。
（5分）
4.2
保持良好服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问。
（5分）
7．规范用语（10分）
5.1
各班组按照《员工服务规范手册》所列规范用语，进行对客服务。
（10分）
8．规范服务（20分）
6.1
各班组按照《员工服务规范手册》所列工作规范进行对客服务。
（5分）
服务质量检查评分标准
评价项目
一线服务人员评价要求及评分细则
1．普通话
（10分）
1.1
员工使用普通话进行对客服务。
（5分）
1.2
态度诚恳自然，多使用敬语、谦语、文明用语，对于游客的提问有问必答。交流时注意保持一定社交距离。
服务质量检查评分表
服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。
- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。
- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。
2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。
- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。
- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。
二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。
- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。
- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。
- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。
- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。
- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。
三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。
2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。
3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。
四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。
通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。
以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。
服务质量评定细则及评分说明
4
3
2
1
4
4
3
2
1
7.厨具用具
无破损、能有效使用，无污迹、无油渍、整洁
3
3
2
1
0
3
3
2
1
0
8.灶台灶具
无破损、无油渍、不杂乱，整洁有序
3
3
2
1
0
3
3
2
1
0
9.冷荤间
有符合饮食卫生的消毒设备
2
2
1.5
1
0.5
2
2
1.5
1
0.5
工具、用具清洁，无破损
2
2
1.5
1
0.5
2
2
1.5
1
0.5
待出售食品有防污染措施
应有检查、维修和保养的记录
11.空调系统
设备设施整齐、干净、无卫生死角，所有通风口无积尘，无破损
2
2
1.5
1
0.5
2
2
1.5
1
0.5
应有检查、维修和保养的记录
12.员工餐厅、淋浴室、宿舍
设备设施整齐干净无卫生死角
3
3
2
1
0
2
2
1.5
1
0.5
二、前厅
20
20
1.地面
无破损、无污迹、光亮平整
2
2
1.5
1
4
4
3
2
1
4
4
3
2
1
分洗、分消毒
15.酒具
无破损、无污迹、光、洁、涩、干
4
4
3
2
1
服务品质检查评分细则
服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：职工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注1、未着工作服，每发现1人扣 1分。
2、工作服上下不一致，每发现1人扣 1分。
3、工作服不洁净、齐整，有显然褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外套卷起裤脚，衣袖，每一仪容仪表发现 1人扣 1分。
4、未佩戴工号牌，每发现 1 人扣分。
5、男的头发不整齐、染发、留大包头、两鬓头发超出两耳上方，女的长发未梳理齐整、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣 1分。
1、坐姿不正直、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣 1分。
2、站即刻袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣 1分。
3、私自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣 1分。
4、在上班时间，办公场所内看报书报、抽烟、听音乐，上网，做与工作没关的事等，每发二服务态度现 1人扣 1分。
5、客服招待对来访人员无笑脸、未起身相迎的，每发现 1 人扣分。
6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心” ，每发现 1 人未问好扣分。
7、未文明用语，不讲一般话，每发现 1 人扣分。
8、办公场所不整齐，每发现一处扣 1 分。
品检人员署名：被检服务部门确认：服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：次序保护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣 1分。
2、不熟习小区基本状况（包含小区各进出口数目地点、住所散布地点等），每发现1人扣 1分；3、不会使用消防设备（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣 1分。
4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣 1分。
一业务技术5、未拟订巡逻路线，扣 1 分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣 1分。
6、未拟订突发事件应急方案，扣 1 分。
7、执勤记录不完好、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完好，每发现一处扣分8、消监控人员不会控制消控设备，每发现 1 人扣 1 分；无值班记录，每发现一处扣 1 分；记录不完好的，每发现一处扣分。
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基本要 求2
3 0
基本要 求3
3 0
注：整通电话未有热线工程师接线，此通录音0分 以下为对基本要求增加批注显示： 基本要求1：6分： 关怀岗：1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息； 2.针对无服务费客户，主动进行服务营销 软加密：1.与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号，主动记录产品序列号 基本要求1：4分： 关怀岗位：1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息 软加密：1.与审核业务有关1.与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号，沟通中想起问产品序列号 2.针对无服务费客户，进行服务营销 基本要求1：0分： 关怀岗位： 1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息 2.针对无服务费客户，未进行服务营销 软加密：1.与审核业务及问题涉及产品序列号，没有问产品序列号 基本要求2：5分： 关怀岗和软加密： 1.提供方案精准，有效 基本要求2：3分： 关怀岗和软加密： 1.能提供方案 基本要求2：0分： 关怀岗和软加密： 1.无法提供解决方案或错误解决方案
6 服务耐 心 3 0 6 服务主 动性 3 0 15 12 10 服务责任 8 6 4 2 0 服务专业度30分 10 6 等待时长 4 2 0 1 10 8 理解能 力 5 0 1 10 8 6 表达能 力 4 2 0 业务要求14分
服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断客户 在客户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量；在通话过程中打断客户 服务状态不平稳，急躁，客户未理解便急于结束通话 主动引导客户需求并作出积极回应（解答完整，不需要客户追问） 对客户的问题能作出适当回应（一问一答，需要客户追问） 对客户问题不能作出完整回应（客户多次发问，避而不答或只答部分问题） 坚持首问责任制，真诚的能设身处地的为客户着想，主动提醒客户一些注意事项/营销需要时刻关注商机，商机的促 成体现着重要的责任心。 能考虑客户的感受，并能注意客户的感受 能基本考虑客户的感受，基本能达到工作上无失误 能基本考虑客户的感受，但倾听的工作稍欠，需要客户重复描述问题 能考虑到客户感受，但不注重客户的感受，多次反复询问客户问题或未及时接线 考虑不周全，而马虎忽略客户的感受 不能考虑客户的感受 不能考虑客户的感受，语言过激或不友好，，询问客户是否可以等待）；让客户等待需1分钟以上时，主动留下客户信息， 给予客户回电解答 偶尔等待，时间不超过1分钟，已询问客户是否可以等待，且回线后对客户的等待表示歉意（注：未出现在线请求他 人帮助与他人交流） 偶尔等待，已询问客户是否可以等待，但回线后未对客户的等待表示歉意（注：未出现在线请求他人帮助与他人交 流） 等待，时间超过1分钟，未主动告知客户给予回电解答/让客户多次等待/未询问客户是否可以等待（注：未出现在线 请求他人帮助或与他人交流） 等待，未询问客户是否可以等待，且回线后也未对客户的等待表示歉意； （注：出现在线请求他人帮助，并让客户听到我方热线人员之间的交流。） 在线帮助客户并得到客户的认可与表扬加一分 快速、正确理解客户表达的意图方向 能理解客户表达的意图方向，但思绪稍有停顿、有些延迟，三次以内思考的行为 能理解客户表达的意图方向，但思绪停顿现象严重，三次以上停顿，需要客户多次重复 无法正确理解客户表达的意图方向 注：当客户意图不明确、不清晰时，合理对客户进行引导性提问加一分 回答简练、语言条理清晰、客户马上可理解 语言条理清晰、不够简洁，但客户易理解 语句条理不够清晰，罗嗦，但能让客户理解
回答过于精简、如常以答复客户“是与否”，使客户较难理解 语言组织不好，过于白话，随意，不专业/条理凌乱，需要重复才使客户理解 条理凌乱，三次以上重复才使客户理解
基本要 求1（不 涉及该 项默认 为满 分）
6 4 0 -1 5
客户需现场支持，能够详细核实记录客户的地址、联系电话、联系人，并与客户确认；或不需要现场支持，但需回 复客户，能核实客户姓氏及电话 询问（核实）了一部分，但不全面 客户信息与工单不符时，未进一步确认 为客户派单、需回电、分配时，未核实客户身份减一分 能适时、合理的确认或核实产品、版本；或开始致电者自述；或询问后，客户无法提供； 如：“请问您使用的是**版本吗？”或“请问您使用什么版本的产品？” 开始忘记了，后来补充询问或客户对产品版本方面有质疑 未进行确认 非技术解答正确 非技术解答不正确/不完全正确/对座席系统状态不关注，导致虚增通话时长（运用专业名词使客户无法理解）
类别
分数 规范用语 1
QC质量评分细则
问候语热情、亲切加一分 清晰、流畅 标准问候语：“您好，很高兴为您服务！” 呼入：“您好，很高兴为您服务！请问您贵姓？” 呼出：“您好，我是金蝶客户服务中心**号”（“刚才与您在电话中沟通过关于***的问题...”） 呼出(至电熟悉者)：“***，您好！我是***！”（“我给您测试了一下...”或“之前我们沟通的问题可以通过„来 解决。”） 平淡，或在标准问候语前加“喂”/问候语不完整 含糊、不全或没有 有并且清晰，亲切，可灵活使用自己的结束语，但一定要在结尾使用标准结束语 呼入：“感谢您的来电。再见！”或“遇到问题到时您再联系我，我的工号是***。再见！” 对于双方很熟悉的呼入：“有问题随时联系我。再见！” 转流程：“请您不要挂机，感谢您的来电，再见！”或“请稍候，我为您转接，感谢来电，再见！” 呼出：“有问题请随时联系我们，再见！” 含糊或没有 适时询问客户的姓氏，并使用了称呼语； 建议在问候语时询问：“您好，很高兴为您服务！请问您姓贵？”或“您好，很高兴为您服务！请问怎么称呼您？ ” 熟悉者来电：“***，您好，目前遇到了什么问题呢？”（可以称呼对方名字，建议不带姓氏；如对方全名：方可 欣，称呼为：可欣） 不适时询问客户的姓氏；并有使用称呼语；有询问，但未称呼； 未询问； 能够通过倾听及时了解客户的需求，倾听中用“是”、“嗯”等回应用语。 回应较少或有不及时的现象 回应少或回应过度 没有响应语 普通话——普通话标准，无方言现象 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语（出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语此 项得分为0分） 致谢语——对客户所提意见及其他，及时感谢客户 回敬语——当客户给予致谢时，及时合理回应 致歉语——出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意 不符即相应的小项为0分 吐字清晰——语句清晰明了 语调适当起伏——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 声音修饰——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 语速适中——语言速度适当，不要过快或过慢 停顿适当——不要一气讲完，当中恰当停顿
问候语
2
1 0
结束语
2
0
2 称呼语 1 0 4 响应语 2 1 0 2 礼貌用 语（不 涉及的 小项默 认为满 分） 2 1 1 2 语音语调语速10 分 2 2 语音语调语速 1 2 2 1 服务意识37分 10 服务热 情 6 3 0
精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 服务状态较好，精神较好，情绪一般 服务热情度一般，精神不饱满 服务热情度差，精神不饱满