医院客服中心组织架构
(完整版)医院组织架构
(完整版)医院组织架构
医院组织架构
医院组织架构是医院内部管理体系的重要组成部分，它决定了
医院的工作流程和职责分工。
以下是本文档的完整版医院组织架构。
1. 董事会：
- 负责制定医院的总体发展战略和决策；
- 监督医院的运营和财务状况；
- 任命医院的高层管理人员。
2. 行政部门：
- 人事部：负责医院的人力资源招聘、培训和绩效评估；
- 财务部：管理医院的财务预算和资金使用；
- 行政部：协助董事会和其他部门的日常事务。
3. 医疗部门：
- 临床部：管理医疗服务，包括各科室的运行和医生的工作安排；
- 护理部：负责护理团队的管理和临床护理质量的监督；
- 检验科、放射科等技术科室：提供医学检验和影像学服务。
4. 支持部门：
- 设备管理部：负责维护和管理医疗设备的采购和维修；
- 供应链管理部：管理医疗物资的采购和供应；
- 信息技术部：提供医院信息系统的开发和维护。
5. 客户服务部门：
- 门诊部：负责门诊服务的安排和医患沟通；
- 住院部：负责住院患者的入院安排和出院管理；
- 客户服务中心：处理患者的投诉与咨询。
以上是医院组织架构的基本部门，每个部门都有自己的职能和责任。
通过精细的组织和协调，医院能够提供高效的医疗服务，满足患者的需求。
医院组织架构及主要职责
医院组织架构及主要职责1. 组织架构1.1 行政管理部门行政管理部门是医院的核心和决策中心，负责医院的整体管理。
它通常由院长、副院长和各个部门的主管组成。
1.2 医疗服务部门医疗服务部门是医院的核心业务部门，包括以下几个重要职能部门：- 临床科室：包括内科、外科、妇产科、儿科等，负责提供医疗诊断和治疗服务。
- 诊断科室：包括影像科、实验室科等，负责进行各种医学检查和诊断。
- 药剂部门：负责药品的采购、储存和发药等工作。
- 护理部门：负责患者的护理工作，包括病房的管理和护理服务。
1.3 后勤服务部门后勤服务部门是医院的支持部门，负责提供各种非医疗服务，确保医院正常运转。
后勤服务部门包括以下几个重要职能部门：- 人力资源部门：负责医院人员的招聘、管理和培训等工作。
- 行政事务部门：负责医院的行政事务管理，包括档案管理、合同管理等。
- 财务部门：负责医院的财务管理和资金统筹等工作。
- 设备管理部门：负责医疗设备的采购、维护和管理等工作。
2. 主要职责2.1 行政管理部门的主要职责- 制定医院的发展战略和规划。
- 监督和评估医院的运行情况。
- 管理医院的人员和资源。
- 与政府、社会机构等进行沟通和协调。
2.2 医疗服务部门的主要职责- 提供优质的医疗服务，确保患者的安全和健康。
- 进行各种医学检查和诊断。
- 制定和实施医疗质量控制措施。
- 推动医疗科技的创新和应用。
2.3 后勤服务部门的主要职责- 提供各种非医疗服务，如人力资源管理、行政事务管理等。
- 确保医院的正常运转，包括设备管理、财务管理等。
- 提供良好的环境和条件，保障患者和医务人员的舒适和安全。
以上是医院组织架构及主要职责的简要介绍，不同医院可能存在一定差异，请以具体医院的实际情况为准。
门诊客服部管理制度及流程
门诊客服部管理制度及流程1. 引言门诊客服部是医院中负责门诊服务和咨询的部门。
为了提高门诊服务质量，保证顾客满意度，制定并执行门诊客服部管理制度及流程是至关重要的。
本文将详细介绍门诊客服部的管理制度及相关流程。
2. 客服部组织结构门诊客服部的组织结构应包括部门主管、客服人员和相关支持人员。
部门主管负责整个门诊客服部的管理和运营，客服人员负责提供门诊服务和解答顾客的咨询，支持人员负责提供技术和后勤支持。
3. 客服部工作职责门诊客服部的工作职责主要包括以下几个方面：3.1 门诊服务门诊客服部需要负责为顾客提供温暖、准确和高效的门诊服务，包括预约挂号、导诊、行政办理等。
3.2 顾客咨询门诊客服部需要解答顾客对门诊服务、医疗信息等方面的咨询，提供专业的指导和建议。
3.3 顾客投诉处理对于顾客的投诉，门诊客服部需要及时收集、登记并进行调查和处理，保证顾客的合法权益。
3.4 顾客满意度调查门诊客服部需要定期进行顾客满意度调查，了解顾客对门诊服务的满意度，并根据调查结果进行改进和关键改变。
4. 客服部工作流程门诊客服部的工作流程可以分为如下几个主要环节：4.1 顾客接待当顾客到达门诊部时，客服人员需要主动迎接顾客，并询问其需求。
客服人员应提供友好和热情的服务态度，确保顾客感受到良好的就诊环境。
4.2 顾客预约挂号对于需要预约挂号的顾客，客服人员需要根据顾客的需求安排合适的医生和时间，并确保预约信息的准确性。
4.3 顾客导诊对于顾客需要就医的情况，客服人员应根据顾客的需求和病情，引导顾客到达相应的就诊科室，并提供必要的协助。
4.4 顾客咨询解答客服人员需要准确解答顾客的咨询问题，包括医疗服务、医生安排、医保政策等方面的咨询。
4.5 顾客投诉处理对于顾客投诉，客服人员需要认真听取顾客的意见和诉求，登记投诉信息，并及时进行调查和处理，确保对顾客的投诉进行合理的处理。
4.6 顾客满意度调查门诊客服部需要定期进行顾客满意度调查，选择合适的方式和工具，对顾客进行满意度评估，并据此进行改进和优化。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
医院客服中心组织架构
客服中心管理方案一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务.二、客服中心组织架构1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理.2、咨询中心：负责电话、和网络咨询.3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理.4、会员中心：负责会员开发、组织和管理.5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关.三、客服中心工作职责：1、客户信息档案资料管理 .2、负责客户关系管理潜在、现实、忠实客户.3、负责客户就诊的全过程诊前、诊中、诊后管理,诊后跟踪服务.4、负责客户服务投诉的处理工作.5、负责管理电话、网络客户的预约.6、负责客户的现场接待与管理；7、负责客户的回访管理；8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等.9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足如高端客户、忠实客户等.四、客服中心服务内容1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、号码,接受健康咨询包括现场咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务.2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作,注意回复应及时到位.3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作,并每日统计、跟踪到位.4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务.5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通,密切配合.6、为客户分发各种化验、检查单,协助办理各种诊断证明书.7、对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作.8、负责入院顾客的全程服务.当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知门诊大厅的客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士.相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务.9、凡科室提出需帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续.对有特殊情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院.由中心代办出院手续,然后按约定的时间或者方式送到顾客手中顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中.10、负责出院顾客的电话回访,客户服务资料的汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门决策.11、负责导医、护士的礼仪培训,领导并管理导医工作.12、负责客户的投诉处理,每周填写医院客户服务意见表,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导.13、做好医院各种宣传资料的发送工作.14、计划培养医院忠诚的客户群.五、客服中心服务规范：1、树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务.2、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方, 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属.3、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声.执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难.凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电话号码.4、认真接听各种来电、接收网络咨询信息,以抖擞的精神应对各种来电、咨询.5、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面如聊天、上网.6、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度.六、客服中心人员岗位职责1、客服部主任职责1、在医院经营院长的领导下,协助制定客户服务具体工作,组织客户中心各部门,配合市场部和医疗各部门的工作,做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务.2、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核.3、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放.4、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题.5、负责顾客投诉,协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷.运用服务技巧协调好医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾.6、积极组织员工和导诊进行礼仪与业务学习,提高其工作能力与服务水平.7、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核.8、完成领导交办的其它相关工作.2、客服专员职责1、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理,建立客户资料档案库.2、提取客户信息档案交由客服部主任安排,进行统一跟进和回访,以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户.3、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排.4、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析.5、负责客户投诉及处理情况汇总和分析6、参与会员活动和会员管理.3、咨询员工作职责1、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、咨询、网络咨询等工作.2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧.3、做好来电及、网络咨询登记管理工作.登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容健康咨询、价格比对、消费习惯等.4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话.5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容.6、做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统计分析报表.7、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对门诊就诊患者次日进行电话回访也可督促由门诊医师进行,并作出进一步挖掘计划.4、导医工作职责1、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围,医院开展的各项检查项目,做到正确导诊.2、热情接待每位患者,主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况,专家特色等.3经常巡回责任区,引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等,减少患者流失与处方流失.4、负责就诊患者的登记工作,做到书写清楚,记录完整,统计准确无漏登.5、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶,全程帮助患者就医.6、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生.7、认真做好解释工作,对待患者咨询有问必答,白问不烦.为患者提供必要的健康科普知识.8、注意观察患者心态,注意协调医患关系,遇到特殊情况及时向领导汇报.如：激烈的医患纠纷等9、认真做好分诊工作,杜绝分诊错误和误导.如遇患者指定医生看病,要尊重患者意愿,并在挂号登记本上注明“指定”字样,以便核实.10、切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送患者彬彬有礼,让患者高兴而来满意离院.七、客服部工作流程1、 导医接待患者工作流程1、提前15分钟到岗——做好上班前准备卫生、物品准备2、患者进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语5句3、导医登记——挂号——带至医生诊室同步,有交流4医生开单——带至交费取药——检查——治疗.5、如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗.2、回访工作流程：八、客服部常用工作表格1、电话、网络咨询登记表2、顾客体检、住院、检查预约登记表3、顾客回访登记表4、门诊就诊分诊及来院渠道登记表5、顾客数据库住院数据库、体检数据库,其他来院渠道数据库问题馈6、会员名册九、客服部人员绩效方案另见医院文件十、客服部人员工作考核标准另见医院文件。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
医院客服中心组织架构
客服效劳中心组织架构一、部门目标：1、定性目标定性目标是具备具有相对的稳定性，同时具有长期性和可延续性，事关本部门开展的关键目标，××医院客服中心需要重点把握的定性指标主要包含：〔1〕部门流程设计目标：事关医院效劳中心的各关键流程设计必须到位。
〔2〕部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训方案必须执行到位。
〔3〕治理制度执行目标：设计并完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。
2、定量目标定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门开展情况的关键目标。
〔1〕部门内容必须严格监控的效劳质量治理目标，即顾客中意度中的效劳中意度；〔2〕医院品牌的相关指标：如××的知名度、美誉度及忠诚度；〔2〕医院下达的部门治理指标：顾客治理达标率〔3〕医院下达的经营业绩指标：比方老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量、会员活动场次等。
对××客服中心，虽然量化指标有着考核方便的优势，但也不可过于复杂。
经营业绩指标是考核的关键，效劳中意度是部门考核的根底。
二、功能定位：本部门是院内效劳的主要治理和执行部门，也是关系营销和会员拓展的主要部门，涉及的治理工作包含：〔1〕、网络咨询师〔2〕导医〔3〕门诊医生助理〔4〕会员活动及开发人员包含以上人员及客服中心、咨询中心和会员中心三大部门的各项流程和规章制度的执行和监督治理工作。
三、部门职责：包含经营类职责、效劳治理类职责和职能治理类职责：〔一〕经营类职责：1、负责完成医院下达的业绩指标；2、负责不断提高顾客中意度的执行和治理；3、负责制定、执行、监督客户回访流程和制度；4、负责顾客信息系统的治理、使用、应用；5、负责效劳投诉顾客的处理工作；6、负责特别客户个性化需求的评估、设计与满足〔如高端客户、忠实客户等〕；7、负责医院现场顾客的治理和导向工作；8、负责顾客档案资料的治理〔CRM系统〕；9、负责治理、网络顾客的预约成功率、到院率；10、负责会员顾客的现场接待与治理；11、负责会员顾客的回访治理；12、负责规划并执行会员活动及会员推广。
医美整形客服部组织机构与权责
4.根据需要，有权提出本部门设备购置、人员配备方案的建议权。
人员配置
1.计划
年计划编制配置总人数：
编制配置：
其他配置：
2.实际
年实际编制配置总人数：
编制配置：
其他配置：
3对比
编制配置
增加：
空缺：
其他配置
增加：
空缺：
4.负责实施部门的目标管理、做ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门人员的绩效考核；
5.负责组织建立常见咨询常见问题知识库，经相关专家审核同意后实施推广；
6.负责本部门使用的办公设施、设备的建帐管理等工作；
7.认真履行保密职责，对医院经营和客户资料严格保密。
权力
1.对直接下级主管及所属人员的工作有管理和绩效考核的权利；
2.对直接下级主管及所属人员的奖惩、岗位调配或工作任免有提名权和建议权；
医美整形客服部组织机构与权责
部门
客服部
部门负责人
客服主管
直属领导
内经营院长
部门组织构架图
客服主管
客服人员
职责
1.负责咨询服务窗口的日常管理工作；
2.保持与各科室医生、专家保持沟通，充分了解各科室服务特色和医生、专家背景资料，不断提高咨询服务质量；
3.负责院内客户投诉和满意度调查的信息收集、分析，并定期统计上报；
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医院客服中心组织架构
客服中心管理方案
一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
二、客服中心组织架构
1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。
2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。
3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。
4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。
5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。
三、客服中心工作职责：
1、客户信息档案资料管理。
2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。
3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。
4、负责客户服务投诉的处理工作。
5、负责管理电话、网络客户的预约。
出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
8、负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
9、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。
由中心代办出
院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
10、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
11、负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。
12、负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。
13、做好医院各种宣传资料的发送工作。
14、计划培养医院忠诚的客户群。
五、客服中心服务规范：
1、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
2、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，
耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
4、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
5、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。
6、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
六、客服中心人员岗位职责
1、客服部主任职责
（1）、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。
（2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。
（3）、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。
（4）、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。
（5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。
（6）、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。
（7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。
（8）、完成领导交办的其它相关工作。
2、客服专员职责
（1）、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。
（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。
（3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。
（4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。
（5）、负责客户投诉及处理情况汇总和分析
（6）、参与会员活动和会员管理。
3、咨询员工作职责
（1）、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。
（2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
（3）、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。
登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。
（4）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
（5）、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
（6）、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
（7）、建立网络和来电咨询登记册、实行数
据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。
4、导医工作职责
（1）、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
（2）、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。
（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。
（4）、负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。
（5）、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。
（6）、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。
（7）、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。
为患者提供必要的健康科普知识。
（8）、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。
（如：激烈的医患纠纷等）
（9）、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。
如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。
（10）、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。
七、客服部工作流程
1、导医接待患者工作流程
（1）、提前15分钟到岗——做好上班前准备（卫生、物品准备）
（2）、患者进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）
（3）、导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）
（4）医生开单——带至交费（取药）——检查——治疗。
（5）、如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回
岗。
2、回访工作流程：
反馈
八、客服部常用工作表格
1、电话、网络咨询登记表
2、顾客体检、住院、检查预约登记表
3、顾客回访登记表
4、门诊就诊分诊及来院渠道登记表
5、顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）
6、会员名册
九、客服部人员绩效方案
（另见医院文件）
十、客服部人员工作考核标准
（另见医院文件）。