长城物业的运营模式ppt课件
5
组织架构—子公司
物业服务类子公司（典型）
规
市
品
物
行
人
培
财
划
场
质
业
政
力
训
务
发
拓
管
管
事
资
管
管
展
展
理
理
务
源
理
理
部
部
部
类
部
部
部
部
说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。 6
组织架构—管理处（典型）
第一副经理 （品质主管）
项目经理
第二副经理 （训练主管）
物业服务系
列
客
工保
园
秩
服
程洁
艺
序
服务实践与 主
主
主
主
主
服务创新 管
管
管
管
管
客 服技 专工 员
保 洁 员
园 艺 工
秩 序 维 护 员
……
……
综 合
职能管理系 列
事
务 人力资源、
主 行政、财务
管 管理与保障
行财 勤 政务 务 助助 助 理理 理
7
业务区域分布
黑龙江
内蒙古 北京 天津
吉林 辽宁
宁夏
河北 山东
重庆 四川 云南
参控股物业服务公司（4家） 福州名城物业管理有限公司 北京天诚广厦物业管理有限公司 北京天诚古运物业管理有限公司 江西小蓝长诚物业管理有限公司
专业公司（4家） 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司
其他投资企业（5家） 深圳市长城嘉业投资有限公司 深圳市龙岗区兴宝实业有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司
18
三、内部流程层面
品质改进模型
核心价值观：顾客满意经营
公司品质圈
推圈人：公司物业管理部（每年）
子公司品质圈
推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）
管理处品质圈
推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）
• 引入TCS、平衡计分卡
1997 —
2001
• 量化考核 • ISO9002体系认证 • 建立A版运营管理体系
9
十余年来主要指标对比Fra bibliotek全委托管理面积（万㎡） 营业收入 （万元） 净利润（万元） 管理处数量
57 2436 300 6
3006
54618
3378
160 1998年 2009年
10
长城物业运营模式
长城物业的运营模式
1
关于我们
公司全称：长城物业集团股份有限公司 注册资本：¥ 5040万元 总资产： ¥ 4.2亿元 企业性质：内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司）
管理规模：现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域 涉足23个省市。
企业资质：国家首批一级物业管理企业(2001年)
江苏 上
安徽 海
湖北
浙江
江西 湖南
福建
广东
海南
分（子）公司所在地 业务分布
8
CCPG体系改进历程
2007 —
2009
• 建立三级卓越绩效自评模式 • 建立C版运营管理体系
• 导入ISO10002顾客投诉管理体系
2002 —
2006
• 建立B版运营管理体系 • ISO9004体系成熟度评价 • ISO14001、OHSAS18001体系认证
16
二、客户层面
投诉处理承诺及方针
CCPG投诉处理方针
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
17
二、客户层面 品牌形象
值得 托付
笃实
锐进
阳光
关爱
在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节， 更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及 利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、 整洁、完好、温馨”的物业服务。
总部部门财务预算 咨询项目财务预算
分公司战略规划
分公司年度经营指标 分公司年度经营计划
分公司财务预算
CCPG经营计划及预算的总体框架
分公司部门业务计划 管理处服务计划
分公司部门财务预算
管理处财务预算
13
一、财务层面 CCPG预算系统整体结构
14
二、客户层面 服务特性（全委项目）
安全
Safe S
整洁
Clean C
I 完好 Intact
W 温馨 Warm
Customer Satisfaction Is Wide. 顾客满意无止境
15
二、客户层面 服务特性（咨询项目）
传承 专业 transferred Professional Increasable Engagement
增值 契合
CCPG咨询项目客户服务特性模型
体系认证：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证
员工结构：现有员工总数约4000人，其中管理职员1300人，管理职员大专以上文化程度的 比例为 92%。
行业排名：全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院) 深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会) 全国物业管理金榜综合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社)
2
组织架构—集团
监事会
董事会 总裁
副总裁
行政事务部 人力资源部 物业管理部 市场营销部
财务稽核部 规划发展部 投资管理部
房地产开发类 子公司
子 公 司 的 异 地 项 目
分公司A
管理处1 管理处2
……
物业服务类 子公司
分公司B
管理处1 管理处2
……
管理处1 管理处2
……
居家商务类 子公司
子 公 司 的 本 地 项 目
理念体系
规划体系
行动体系
远景
使
价
命
值
观
承 战略与 年度计划 诺 战略规划 与预算
组织 行为
绩效体系 绩效管理
11
基于平衡计分卡的 CCPG运营管理体系
学习与成长
内部流程
客户
财务
12
一、财务层面 预算管理系统
战略
公司战略规划
目标
公司年度经营目标
经营计划
总部部门业务计划 咨询项目服务计划
财务预算
公司财务预算
3
组织架构—分公司
总经理助理
分公司总经理
副总经理
经
市
物
品
营
场
业
质
管
拓
管
管
理
展
理
理
部
部
部
部
财
人
行
社
务
力
政
区
管
资
管
商
理
源
理
务
部
部
部
部
项目管理处A
项目管理处B
项目管理处C
4
成员企业
母公司 长城物业(集团)股份有限公司
全资物业服务公司（15家） 深圳深长城物业管理有限公司 北京深长城物业管理有限公司 上海深长城物业管理有限公司 天津深长城物业管理有限公司 福州深长城物业管理有限公司 大连深长城物业管理有限公司 济南深长城物业管理有限公司 江西深长城物业管理有限公司 内蒙古深长城物业服务有限公司 安徽熙城物业管理有限公司 合肥深长城物业管理有限公司 湖南熙城物业管理有限公司 成都熙城物业管理有限公司 北京安港物业管理有限公司 潍坊万城物业管理有限公司
组织架构—子公司
物业服务类子公司（典型）
规
市
品
物
行
人
培
财
划
场
质
业
政
力
训
务
发
拓
管
管
事
资
管
管
展
展
理
理
务
源
理
理
部
部
部
类
部
部
部
部
说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。 6
组织架构—管理处（典型）
第一副经理 （品质主管）
项目经理
第二副经理 （训练主管）
物业服务系
列
客
工保
园
秩
服
程洁
艺
序
服务实践与 主
主
主
主
主
服务创新 管
管
管
管
管
客 服技 专工 员
保 洁 员
园 艺 工
秩 序 维 护 员
……
……
综 合
职能管理系 列
事
务 人力资源、
主 行政、财务
管 管理与保障
行财 勤 政务 务 助助 助 理理 理
7
业务区域分布
黑龙江
内蒙古 北京 天津
吉林 辽宁
宁夏
河北 山东
重庆 四川 云南
参控股物业服务公司（4家） 福州名城物业管理有限公司 北京天诚广厦物业管理有限公司 北京天诚古运物业管理有限公司 江西小蓝长诚物业管理有限公司
专业公司（4家） 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司
其他投资企业（5家） 深圳市长城嘉业投资有限公司 深圳市龙岗区兴宝实业有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司
18
三、内部流程层面
品质改进模型
核心价值观：顾客满意经营
公司品质圈
推圈人：公司物业管理部（每年）
子公司品质圈
推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）
管理处品质圈
推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）
• 引入TCS、平衡计分卡
1997 —
2001
• 量化考核 • ISO9002体系认证 • 建立A版运营管理体系
9
十余年来主要指标对比Fra bibliotek全委托管理面积（万㎡） 营业收入 （万元） 净利润（万元） 管理处数量
57 2436 300 6
3006
54618
3378
160 1998年 2009年
10
长城物业运营模式
长城物业的运营模式
1
关于我们
公司全称：长城物业集团股份有限公司 注册资本：¥ 5040万元 总资产： ¥ 4.2亿元 企业性质：内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司）
管理规模：现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域 涉足23个省市。
企业资质：国家首批一级物业管理企业(2001年)
江苏 上
安徽 海
湖北
浙江
江西 湖南
福建
广东
海南
分（子）公司所在地 业务分布
8
CCPG体系改进历程
2007 —
2009
• 建立三级卓越绩效自评模式 • 建立C版运营管理体系
• 导入ISO10002顾客投诉管理体系
2002 —
2006
• 建立B版运营管理体系 • ISO9004体系成熟度评价 • ISO14001、OHSAS18001体系认证
16
二、客户层面
投诉处理承诺及方针
CCPG投诉处理方针
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
17
二、客户层面 品牌形象
值得 托付
笃实
锐进
阳光
关爱
在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节， 更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及 利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、 整洁、完好、温馨”的物业服务。
总部部门财务预算 咨询项目财务预算
分公司战略规划
分公司年度经营指标 分公司年度经营计划
分公司财务预算
CCPG经营计划及预算的总体框架
分公司部门业务计划 管理处服务计划
分公司部门财务预算
管理处财务预算
13
一、财务层面 CCPG预算系统整体结构
14
二、客户层面 服务特性（全委项目）
安全
Safe S
整洁
Clean C
I 完好 Intact
W 温馨 Warm
Customer Satisfaction Is Wide. 顾客满意无止境
15
二、客户层面 服务特性（咨询项目）
传承 专业 transferred Professional Increasable Engagement
增值 契合
CCPG咨询项目客户服务特性模型
体系认证：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证
员工结构：现有员工总数约4000人，其中管理职员1300人，管理职员大专以上文化程度的 比例为 92%。
行业排名：全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院) 深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会) 全国物业管理金榜综合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社)
2
组织架构—集团
监事会
董事会 总裁
副总裁
行政事务部 人力资源部 物业管理部 市场营销部
财务稽核部 规划发展部 投资管理部
房地产开发类 子公司
子 公 司 的 异 地 项 目
分公司A
管理处1 管理处2
……
物业服务类 子公司
分公司B
管理处1 管理处2
……
管理处1 管理处2
……
居家商务类 子公司
子 公 司 的 本 地 项 目
理念体系
规划体系
行动体系
远景
使
价
命
值
观
承 战略与 年度计划 诺 战略规划 与预算
组织 行为
绩效体系 绩效管理
11
基于平衡计分卡的 CCPG运营管理体系
学习与成长
内部流程
客户
财务
12
一、财务层面 预算管理系统
战略
公司战略规划
目标
公司年度经营目标
经营计划
总部部门业务计划 咨询项目服务计划
财务预算
公司财务预算
3
组织架构—分公司
总经理助理
分公司总经理
副总经理
经
市
物
品
营
场
业
质
管
拓
管
管
理
展
理
理
部
部
部
部
财
人
行
社
务
力
政
区
管
资
管
商
理
源
理
务
部
部
部
部
项目管理处A
项目管理处B
项目管理处C
4
成员企业
母公司 长城物业(集团)股份有限公司
全资物业服务公司（15家） 深圳深长城物业管理有限公司 北京深长城物业管理有限公司 上海深长城物业管理有限公司 天津深长城物业管理有限公司 福州深长城物业管理有限公司 大连深长城物业管理有限公司 济南深长城物业管理有限公司 江西深长城物业管理有限公司 内蒙古深长城物业服务有限公司 安徽熙城物业管理有限公司 合肥深长城物业管理有限公司 湖南熙城物业管理有限公司 成都熙城物业管理有限公司 北京安港物业管理有限公司 潍坊万城物业管理有限公司
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05长城物业简介及企业理念150412
CCPG投诉处理方针
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
CCPG核心观点
投诉处理方针
Complaint Handling Policy
善待投诉
Be kind to any complaints
➢ 在物业服务过程中，投诉往往反映了顾客的真 正需求。吸纳投诉意见中那些能够缓和矛盾及提高 服务水平的“金点子”，转化为积极的力量，让我 们重新审视服务质量和内部管理等一系列问题，可 以促使我们的工作得到调整和提高，进一步改善服 务和管理水平，实现组织与顾客的双赢。因此，必 须记住：投诉是金，要善待投诉。
副总裁/首席物 业运营官
职 业 廉 正 部
规
市
共
财
划
场
享
务
发
战
服
管
展
略
务
理
部
部
部
部
组 织 发 展 部
职 业 支 持 部
物 业 运 营 中 心
嘉 业 投 资 公 司
楼 宇 科 技 公 司
电 梯 工 程 公 司
停 车 场 管 理 公 司
商 业 运 营 公 司
管 理 咨 询 公 司
关于我们 About us
华西区域公司 • 成都 重庆 西安 乌鲁木齐
物业专业类 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司 深圳市睿商商业经营管理有限公司
房地产开发类 深圳市长城嘉业投资有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司 开平恒达地产开发有限公司
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
CCPG核心观点
投诉处理方针
Complaint Handling Policy
善待投诉
Be kind to any complaints
➢ 在物业服务过程中，投诉往往反映了顾客的真 正需求。吸纳投诉意见中那些能够缓和矛盾及提高 服务水平的“金点子”，转化为积极的力量，让我 们重新审视服务质量和内部管理等一系列问题，可 以促使我们的工作得到调整和提高，进一步改善服 务和管理水平，实现组织与顾客的双赢。因此，必 须记住：投诉是金，要善待投诉。
副总裁/首席物 业运营官
职 业 廉 正 部
规
市
共
财
划
场
享
务
发
战
服
管
展
略
务
理
部
部
部
部
组 织 发 展 部
职 业 支 持 部
物 业 运 营 中 心
嘉 业 投 资 公 司
楼 宇 科 技 公 司
电 梯 工 程 公 司
停 车 场 管 理 公 司
商 业 运 营 公 司
管 理 咨 询 公 司
关于我们 About us
华西区域公司 • 成都 重庆 西安 乌鲁木齐
物业专业类 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司 深圳市睿商商业经营管理有限公司
房地产开发类 深圳市长城嘉业投资有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司 开平恒达地产开发有限公司
CCPG长城物业企业简介阳光模式业委会推介版2013A
目录
一 二 三 四 五
关于我们 服务提供 运营特色
阳光物管模式
成就 & 服务案例
关于 我们
CCPG
Brief
01
关于我们
长城物业集团致力于成为物业全生命周期综合性服务机构，产业链覆盖物业 的上中下游。包括物业管理以及物业咨询、楼宇科技、电梯工程、停车场建设管 理等，并逐步开展社区商务，引领全新的社区生活方式。 企业名称：长城物业集团股份有限公司（CCPG） 战略股东：深圳市长城投资控股股份有限公司
70000万元 6000万元 4623万㎡ 3000万㎡
2012年完成值
107494万元 7396万元 5242万㎡ 3541万㎡
14624万元 1000万元 1438万㎡ 1000万㎡
服务 提供
CCPG
Operation
02
物业管理：服务维度
顾客服务
秩序服务
工程服务
保洁服务
园艺服务
物业管理：服务特性
关于我们
员工结构：现有员工总数约9000人，其中管理层员工约2000人。 企业资质：国家首批一级资质物业管理企业(2001年) 管理体系：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大管理体系认证 业务规模： 截止2012年5月，现有全委托物业管理项目逾300个(已签约)；全委托管理面积 约5200万平方米，业务区域涉足25个省、自治区、直辖市；服务40万户、过百万 人口。
学习与成长
全国呼叫服务中心（Call Centre）：4007-181-818
“呼叫中心”是长城物业设立的24小 时× 7天不间断客户服务系统。项目采用 国际领先的网络支持设备和管理软件，最 新的国际客户服务理念，为长城物业的顾
一 二 三 四 五
关于我们 服务提供 运营特色
阳光物管模式
成就 & 服务案例
关于 我们
CCPG
Brief
01
关于我们
长城物业集团致力于成为物业全生命周期综合性服务机构，产业链覆盖物业 的上中下游。包括物业管理以及物业咨询、楼宇科技、电梯工程、停车场建设管 理等，并逐步开展社区商务，引领全新的社区生活方式。 企业名称：长城物业集团股份有限公司（CCPG） 战略股东：深圳市长城投资控股股份有限公司
70000万元 6000万元 4623万㎡ 3000万㎡
2012年完成值
107494万元 7396万元 5242万㎡ 3541万㎡
14624万元 1000万元 1438万㎡ 1000万㎡
服务 提供
CCPG
Operation
02
物业管理：服务维度
顾客服务
秩序服务
工程服务
保洁服务
园艺服务
物业管理：服务特性
关于我们
员工结构：现有员工总数约9000人，其中管理层员工约2000人。 企业资质：国家首批一级资质物业管理企业(2001年) 管理体系：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大管理体系认证 业务规模： 截止2012年5月，现有全委托物业管理项目逾300个(已签约)；全委托管理面积 约5200万平方米，业务区域涉足25个省、自治区、直辖市；服务40万户、过百万 人口。
学习与成长
全国呼叫服务中心（Call Centre）：4007-181-818
“呼叫中心”是长城物业设立的24小 时× 7天不间断客户服务系统。项目采用 国际领先的网络支持设备和管理软件，最 新的国际客户服务理念，为长城物业的顾
13 长城物业的运营模式
长城物业员工专业能力模型 渠道与客户管理
（示例）
•市场序列
•客服序列
四、学习与成长层面
绩效管理系统图
公司战略地图
公司BSC、指标库 公司KPI
公司高层
公司部门职责
公司部门指标库
职员职位说明书
公司部门KPI
公司部门责任人
分公司战略地图
分公司BSC、指标库
分公司KPI
分公司高层
分公司部门职责
分公司部门指标库
二、客户层面
投诉处理承诺及方针
CCPG投诉处理方针
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
二、客户层面
品牌形象
值得 托付
笃实
锐进
阳光
关爱
在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节， 更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及 利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、 整洁、完好、温馨”的物业服务。
组织架构—集团
监事会 董事会 总 裁 副总裁
行政事务部 人力资源部 物业管理部 市场营销部 财务稽核部 规划发展部 投资管理部
房地产开发类 子公司
物业服务类 子公司
居家商务类 子公司
子 公 司 的 异 地 项 目
分公司A 管理处1 管理处2 ……
分公司B 管理处1 管理处2 …… 管理处1 管理处2 ……
内部流程
• 金蝶EAS系统 • 协同办公 • 人力资源 • 在线学习系统 • 知识管理系统
学习与成长
长城物业卓越服务(18-31)
你，代表着长城的形象
头发
服务仪表
服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服务等 方面的要求和规范。 a、微笑服务
面部清洁 个人饰物 领带领节 姓名牌
衬衣
制服外套 戒指
b、经常修饰容貌
c、为自己的容貌骄傲 d、着装整洁
手的清洁
裤子
袜子
皮鞋
脸部
.
- 女员工
适度的化妆。 请使用自然明 亮的色彩与粉 底，呈现自然 的风貌。
微笑
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
含 情 脉 脉
敬 语 暖 心
手 势 表 意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
微笑要区分情境
微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语
眼神
眼睛是心灵的窗户，人 的眼睛可以在瞬间反映 中表现出非常复杂而细 腻的神情，表达丰富的 情感。
触及衣领
不可剃光头 请勿过度使用 造型液
Hair - male
保持简单的发式 并经常修剪 头发保持干净， 不可有蓬乱的细 发
男员工发型
装饰品
-男员工与女员工
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
长城物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 容 莉
培
训
制
度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训；
2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；
3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
物业管理学-35共13页PPT资料
“顾客满意经营”——服务文化 “结果驱动过程 ”——管理文化 质量、成本双否决——经营文化 增值及效能最大化——团队文化
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
长城物业的行动纲领
行政资源
决策管理 行政管理 咨询管理 品质改进
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
公司组织架构 深圳Fra bibliotek部组织架构2019年，长城物业以高效运作的管理服务体系为 依托，建立了现代企业制度，形成了长城物业总部、 区域分公司、管理处三级管理架构，在总部按职能管 理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核 部等五大职能部门，负责长城物业全国范围内业务的 督导和运作。
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
长城特色的物业管理模式
运营模式
组织运营总论 运营模式机理 运营模式诠释 行动体系 反馈体系
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
CCPM体系文件 信息平台 人力资源管理
职位管理 培训管理 绩效管理
品质改进系统 服务产品 服务提供
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
核心优势与经验
经验优势 品牌优势 机制优势 品质优势 人才优势 专业化优势 CCPM信息平台优势
谢谢你的阅读
知识就是财富 丰富你的人生
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
公司基本情况及其运营模式简介
深圳市长城物业管理股份有限公司创立于 1987年。企业资质为国家首批一级物业管理企业、 深圳市首批甲级物业管理企业。到2019年底，其 管理面积已超过千万平方米。目前的物业管理类 型：包括了高层住宅、多层住宅、商业住宅、别 墅、公寓、写字楼等。
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
长城物业的行动纲领
行政资源
决策管理 行政管理 咨询管理 品质改进
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
公司组织架构 深圳Fra bibliotek部组织架构2019年，长城物业以高效运作的管理服务体系为 依托，建立了现代企业制度，形成了长城物业总部、 区域分公司、管理处三级管理架构，在总部按职能管 理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核 部等五大职能部门，负责长城物业全国范围内业务的 督导和运作。
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
长城特色的物业管理模式
运营模式
组织运营总论 运营模式机理 运营模式诠释 行动体系 反馈体系
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
CCPM体系文件 信息平台 人力资源管理
职位管理 培训管理 绩效管理
品质改进系统 服务产品 服务提供
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
核心优势与经验
经验优势 品牌优势 机制优势 品质优势 人才优势 专业化优势 CCPM信息平台优势
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知识就是财富 丰富你的人生
第三十五章 深圳市长城物业管理股份有限公司
公司基本情况及其运营模式简介
深圳市长城物业管理股份有限公司创立于 1987年。企业资质为国家首批一级物业管理企业、 深圳市首批甲级物业管理企业。到2019年底，其 管理面积已超过千万平方米。目前的物业管理类 型：包括了高层住宅、多层住宅、商业住宅、别 墅、公寓、写字楼等。
05长城物业简介及企业理念150412
CCPG核心观点 品质管理文化
Quality Management Culture
执着跟踪 Tracking insistently
➢ 每次检查或检验时应跟踪（之前）纠正预防措
施或改进方案的落实情况，正在按要求改进的项目 在检查表或检验表内可视为不相关项，没有按要求 落实的项目在检查表或检验表内可视为不合格或不 完善项。
CCPG核心观点
组织承诺 Organizational Promise
• 守法经营（对政府）； • 与合作方真诚合作，共创价值（对合作方）； • 致力于为顾客提供“安全、整洁、完好、温馨”
的物业管理服务（对物业顾客）； • 有效保护环境，合理利用资源（对社会）； • 保障所有员工的身心健康，协助员工实现自我价
报效社区体现在为组织利益相关方实现价值最大化 ，组织利益相关方主要为顾客、员工、股东、供应商。
CCPG核心观点
组织愿景 Organizational Vision
成为社区生活方式引领者
Lead the Way in the Life of Community
组织愿景明确了长城物业前进的方向和奋斗的目 标。我们通过为业主提供“安全、整洁、完好、温馨 ”的物业服务同时，积极洞察和发现并满足社区顾客 多样性需求，以全新的社区服务定义和引领社区生活 方式。
副总裁/首席物 业运营官
职 业 廉 正 部
规
市
共
财
划
场
享
务
发
战
服
管
展
略
务
理
部
部
部
部
组 织 发 展 部
职 业 支 持 部
物 业 运 营 中 心
嘉 业 投 资 公 司
长城物业综合管理手册(最新标准版)
收款日记表
280
财务助理工作交接清单
281
36. 管理处预算பைடு நூலகம்理要求
283
附件�借款申请单
285
费用报销单
286
37. 管理处支出管理要求
287
38. 收费票据管理要求
290
附件�票据使用明细表
292
经理手册支持性文件
293
品质手册支持性文件
294
行政手册支持性文件�人力资源�
296
行政手册支持性文件�财务管理�
153
18. 抱怨处理作业指导书
156
19. 工作检查作业指导书
158
20. 品质检查作业指导书
159
21. 检查统计作业指导书
160
22. 检验统计作业指导书
162
第三部分�行政手册
23. 综合事物组织架构
164
24. 行政管理指引
165
25. 综合事务主管/管理员职位说明书
167
26. 财务助理职位说明书
第二部分�品质手册
10. 品质管理指引 11. 品质管理职能分解表 12. 品质主管例行工作 13. 品质主管职位说明书 14. 管理处内部流程审核计划
附件�5 月份管理处内部流程审核计划 秩序服务专业审核清单 顾客服务专业审核清单 工程服务专业审核清单 园艺服务专业审核清单 保洁服务专业审核清单 品质管理审核清单 管理处 5 月份内部流程审核报告
第 1�297页
CCPG 物业服务系统解构 什么是系统�系统是为实现某一目的�将能实现目的的诸要素有机地联系在一起�形成 1+1�2 的联合体�注�“系统”为自定义�“有机”――结构化�逻辑性�。
长城物业品质提升方案课程ppt
b
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打 招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
c
每周末下午客户集中时段，进行安全军 事训练，提高客户对安全的直观感受；
d
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户
进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； b 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； c 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； e 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
绿化维护方面
80个提升物业服务品质的小措施
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
物业服务标准化ppt课件
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象 • 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理
制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
夏秋季以草坪养护为例332ccpg服务规范服务质量服务礼仪规范顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范ccpg标识规范欣赏短片服务礼仪规范秩序维护员常用手势正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段333ccpg物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期服务手册前期服务手册经理管理手册经理管理手册工程服务手册工程服务手册秩序服务手册秩序服务手册保洁服务手册保洁服务手册园艺服务手册园艺服务手册顾客服务手册顾客服务手册综合事务手册综合事务手册运作体系文件示例标准版公司运营体系文件修订及新增部分b直接采用部分a管理处运作体系文件34管理标准包括规划发展组织发展财务管理物业运营等手册包括经理客服工程秩序保洁园艺综合前期等8本手册34管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的管理处可等同采用该文件将其纳入本管理处运作体系不得修改其文件名称及编号如规范类文件
长城物业部门职责梳理培训材料(23PPT)
培训议程
内容 部门职责梳理 练习：部门职责梳理 练习点评 答疑
估计用时 30分钟 30分钟 20分钟 10分钟
研讨方式 翰威特顾问讲解 小组讨论 小组分享 问答
2020/10/21
2
导言
什么是部门职责梳理？ 部门职责梳理是通过对公司战略及发展目标的讨论，对各部门之间及部门内部职 责进行明确和分解的过程
G9
Band 2
Section Chief (North) G7 x1
Section Chief (South) G6 x1
Accountant G5 x2
Band1/2
Cashier G4 x3
Cashier G3 x3
物业管理
市场发展
品牌发展
角色/职责 角色/职责
角色/职责 角色/职责
角色/职责 角色/职责
战略举措和组织核心能力
对公司管控体系的纵向要求
业务专业的快速学习和培养 能力
总部：高效运营能力提升平台和机制的能力 分公司：高效运营区域分享机制能力 管理处：快速学习和应变能力
规范管理与标准化能力
总部：标准化整合能力 分公司：标准化优化能力 管理处：标准化实践能力
成本精细化管理能力
总部：成本决策与规划能力 分公司：成本优化方案与控制能力 管理处：成本实践与控制能力
战略对未来管控体系提出的要求
战略举措和组织核心能力
对公司管控体系的横向要求
长城物业战略 组织核心能力
纵向管控
横向管控
专业的快速学习和培养能力 规范管理与标准化能力
以人力资源为主，加强流程资源、市场资源和行 政资源的共同协作，建立专业快速学习和培养的 机制
以行政资源为主，组织五大资源构建职能管理规 范与标准化能力