提高住院病人服务满意度PDCA汇报
住院病人管理 PDCA
住院病人管理 PDCA---介绍---住院病人管理 PDCA 文档旨在提供一个规范和有效的住院病人管理流程，以确保病人得到合适的医疗照顾和关注。
通过PDCA （计划、执行、检查和行动）循环，我们可以持续改进病人管理的流程，提高医疗服务质量。
计划 (Plan)---1. 确定住院病人的需求和健康目标。
2. 设定明确的治疗计划和护理方案。
3. 相关医务人员初步评估病情，明确病人的医疗需求。
4. 确定住院期间需要的医疗设备、药品和人力资源。
执行 (Do)---1. 分配责任，确保每个医务人员都清楚自己的角色和任务。
2. 按照治疗计划和护理方案提供适当的医疗照顾。
3. 监测病人的健康状况和病情变化。
4. 确保病人按时服药、接受治疗，并提供必要的支持和指导。
检查 (Check)---1. 定期评估病人的治疗效果和健康状况。
2. 收集和分析病人的医疗数据和反馈意见。
3. 检查病人管理流程中可能存在的问题和改进点。
4. 与病人及其家属交流，了解他们对医疗服务的满意度。
行动 (Action)---1. 根据检查阶段的结果，制定改进措施和行动计划。
2. 更新治疗计划和护理方案，确保其适应病人的需求和病情变化。
3. 提供培训和教育，以提高医务人员的专业水平和服务质量。
4. 定期回顾和评估改进措施的效果，不断优化住院病人管理流程。
总结---住院病人管理 PDCA 文档提供了一个全面的管理框架，旨在确保住院病人得到优质的医疗照顾和护理。
通过按照PDCA循环的步骤进行持续改进，我们可以不断优化住院病人管理流程，提高医疗服务的效果和满意度。
PDCA案例：如何提高患者满意度
目标设定
总结词：设定目标
详细描述：在明确问题后，需要设定一个具体、可衡量的目标，例如将患者满意度提高到90%以上。同时，目标应具有可行 性和可实现性，考虑到资源、时间和技术等方面的限制。
原因分析
总结词：分析原因
详细描述：为了解决患者满意度不高的问题，需要深入分析可能的原因。可能的原因包括医疗服务质 量不高、沟通不畅、等待时间过长、环境设施不够舒适等。通过原因分析，可以找到影响患者满意度 的关键因素，为后续的改进措施提供依据。
பைடு நூலகம்
确定改进目标
根据总结分析结果，明确 需要改进的方面和目标， 制定具体的改进计划。
制定改进方案
针对存在的问题和不足， 制定具体的改进方案，包 括改进措施、时间安排和 责任人等。
制定新的改进计划
制定计划
根据持续改进的目标和方案，制 定新的改进计划，明确具体的实
施步骤和时间节点。
调整资源配置
根据改进计划的需要，合理调整人 力、物力和财力等资源，确保计划 的顺利实施。
加强医护人员之间的沟通与协作，形成高 效、默契的团队合作氛围。
强调团队整体利益高于个人利益，培养医 护人员的团队协作精神。
加强跨学科合作与交流
建立完善的医疗团队培训体系
促进不同学科之间的合作与交流，形成多 学科协作的医疗服务模式。
定期开展医疗团队培训活动，提高团队整 体素质和服务能力。
谢谢观看
分析改进措施的有效性，判断 是否达到了预期目标，并找出 改进措施的优点和不足。
确定改进措施的可持续性和可 推广性，为后续的计划和实施 提供依据。
分析成功与失败的原因
分析成功的原因，总 结成功经验，为后续 的计划和实施提供参 考。
综合分析成功与失败 的原因，为制定针对 性的改进措施提供依 据。
应用PDCA提高患者满意度
应用PDCA提高患者满意度随着医疗行业的竞争日益激烈，患者满意度已成为衡量医院服务质量的重要指标。
提高患者满意度不仅有助于提升医院的形象，还能促进医院的发展。
PDCA循环作为一种有效的质量管理工具，已被广泛应用于提高患者满意度的实践中。
本文将从理论和实证两个方面探讨应用PDCA循环提高患者满意度的方法和效果。
一、PDCA循环概述PDCA循环是由美国质量管理专家威廉·戴明提出的，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。
PDCA循环是一种持续改进的工作方法，通过不断循环执行这四个阶段，从而提高工作效率和质量。
二、应用PDCA循环提高患者满意度的方法1. 计划阶段：在计划阶段，医院需要收集患者满意度相关数据，分析患者需求，找出医疗服务中的不足之处。
通过调查问卷、访谈、患者投诉等方式了解患者对医疗服务的期望和需求，并将这些需求作为改进医疗服务的依据。
2. 执行阶段：在执行阶段，医院根据计划阶段制定的改进措施，对医疗服务流程、人员培训、设施设备等进行调整。
例如，优化挂号、就诊、检查、住院等环节，提高医疗服务效率；加强医护人员沟通技巧培训，提升服务质量；改善医院环境，提高患者舒适度等。
3. 检查阶段：在检查阶段，医院需要对执行阶段的改进措施进行效果评估，检查患者满意度是否得到提高。
通过患者满意度调查、服务质量评价等手段，对改进措施的实施效果进行评估，为下一轮改进提供依据。
4. 处理阶段：在处理阶段，医院根据检查阶段的评估结果，对有效的改进措施进行标准化，形成持续改进的机制。
对于未达到预期效果的改进措施，需要重新回到计划阶段进行调整。
三、应用PDCA循环提高患者满意度的实证分析以某三甲医院为例，该医院自2018年开始应用PDCA循环提高患者满意度。
首先，医院通过调查问卷收集患者对医疗服务的满意度，发现患者对就诊流程、医疗服务质量、医患沟通等方面存在不满。
据此，医院制定了针对性的改进措施，如优化就诊流程、加强医护人员沟通培训、改善医院环境等。
PDCA案例：如何提高患者满意度全文
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
数量 累积百分比
2024/8/15
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
调查时间：
年月日
2024/8/15
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
2024/8/15
指标计算公式
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
住院病人满意度（分）＝ (满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数）/ 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
提升住院病人静脉输液时间满意度的PDCA循环策略
提升住院病人静脉输液时间满意度的PDCA循环策略简介本文档旨在提供一种用于提升住院病人静脉输液时间满意度的PDCA循环策略。
PDCA循环策略是一种持续改进的管理方法，包括四个步骤：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）。
通过该策略的应用，可以有效地提高住院病人在静脉输液过程中的满意度。
步骤1. 计划（Plan）在这一阶段，需要明确以下计划目标和步骤：- 确定提升住院病人静脉输液时间满意度的目标。
- 识别导致住院病人不满意的主要原因，如输液等待时间过长、输液过程中的不舒适感等。
- 分析当前的静脉输液流程和相关问题。
- 制定改进措施，如减少等待时间、改进输液设备和技术、提供更好的病人教育等。
2. 执行（Do）在这一阶段，执行以下关键步骤：- 实施改进措施，如优化静脉输液流程，减少等待时间。
- 优化输液设备和技术，提高输液效率。
- 提供病人教育，解释静脉输液的过程和可能的不适感，并提供病人手册等资料。
3. 检查（Check）在这一阶段，评估改进措施的效果：- 收集数据并分析改进措施的效果，如统计平均等待时间、病人满意度调查结果等。
- 如果改进措施效果不理想，重新评估原因并制定调整方案。
4. 行动（Act）在这一阶段，采取行动来保持和改进住院病人静脉输液时间满意度：- 根据评估结果，继续优化静脉输液流程和设备。
- 持续提供病人教育和宣传，以提高病人对输液过程的理解和接受度。
- 定期进行满意度调查，及时发现问题并采取措施解决。
总结通过应用PDCA循环策略，可以有效地提升住院病人静脉输液时间满意度。
重要的是在每个阶段充分收集和分析数据，并根据结果采取相应的行动。
持续改进和调整将有助于提高静脉输液流程的效率和病人的满意度。
概述提高住院病人服务满意度PDCA汇报.ppt
30%
一般
人数 满意度
2
6.6%
1
3.3%
0
-
1
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1
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2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象。
演示课件
鱼骨图列出所有可能影响因素
人
机
排班不合理
护士长管理能力 患者素质 服务意识
培训不够
责任心 工作年限
经常深入病房了解健康宣教执行情况。 11月份进行一次护理专业知识考核，通过考
核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业 务素质和理论水平
演示课件
对策方案（四）
12月份对即将出院的30例病人进行服务满意 度调查，进行分析、评估成效。
科会汇报成果，制定规范继续执行。
演示课件
结果
服务总满意度由94.2%提高到98% 实施PDCA前后病人总满意度比较
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
86.6% 3
10%
70% 9
30%
76.6% 7
23.3%
83.3% 4
13.3%
80% 6
20%
86.6% 4
13.3%
演示课件
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报课件
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
86.6% 3
10%
70% 9
对策方案（一）
头脑风暴
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
思想动员，召开护士会议，强化服务意识教 育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目 的和意义及工作措施，把病人的满意度作为 护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标， 并与奖金挂勾。
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。 在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动，
让新同志尽快赶上来。
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
鱼骨图列出所有可能影响因素
人
机
排班不合理
护士长管理能力 患者素质 服务意识
培训不够
责任心 工作年限
缺乏监督机制
不良习惯
住院费用高
沟通用语 人员不足
开水供应不足（夜间）
嘈杂
病房设施差
应用PDCA循环提高住院病人静脉输液时间满意度
应用PDCA循环提高住院病人静脉输液时间满意度为提高住院病人对静脉输液时间的满意度，泌尿外科一区设计了输液时间满意度调查表，并针对存在问题进行质量改进。
调查结果显示，45%的病人认为输液治疗过晚影响康复锻炼，53%的病人认为输液影响就餐惯，90%的病人希望提前输液。
在P-计划阶段，小组分析了2016年11月1日至11月10日208人输液开始时间的统计结果，并采用头脑风暴法，从人、环境、流程及物品4个方面进行原因分析。
小组发现，输液开始前事务占用时间长、少数病人仍需每日静脉穿刺、辅助班未按需协助量多一组是主要原因。
针对输液开始前事务占用时间长这一问题，小组统计了11月1日至11月10日输液前各项工作所耗时间，并提出了整改方案，采用了5W2H法进行对策制定。
最终，小组成功提高了住院病人对静脉输液时间的满意度。
建议将所有病人使用浅静脉留置针，以避免液体外渗造成多次穿刺。
对于外出检查的患者，应使用静脉留置针以避免液体外渗。
配药班或卡班应协助输液量多的一组患者进行输液治疗。
术后补液量多的患者应常规先进行输液治疗。
患者应尽量在早上8点前吃完早餐及上厕所，以避免即将进行输液治疗时进餐、上厕所导致推迟。
在执行阶段，护士长应做好时间管理，重点查房时应查术后、危重、疑难、风险因素大的患者，并尽量在30分钟内完成查房。
仅在周一进行医护共同查房以缩短查房交班时间。
利用笔记本记录患者在治疗过程中出现的问题或有特殊情况的病情及其它治疗事项，并在查房结束后经由医护双方共同探讨查房过程中出现的疑难问题及需要重点护理的问题，将最终的意见及护理措施交予责任护士，及时整改。
护士应利用交接班小手册重点记录病情及护理方面琐碎事项，待交班查房结束后实施。
对于少数仍需每日静脉穿刺的患者，应控制及减少头皮钢针使用率，避免常因活动致液体渗出局部肿胀，需重新穿刺耗时耗人力。
应加强对输液的监控、巡视，并告知患者出现导管堵塞或药液外渗时立即通知医护人员，采取有效措施进行处理。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报解析
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授
临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。 病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。 9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。 在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动， 让新同志尽快赶上来。
对策方案（三）
由护士长每周至少查房二次，询问病人对护
调查分析说明
调查对象：2012.8.1~8.20对即将出院的患者
30例进行问卷调查。 调查方法：由责任护士向病人或家属解释请 求配合填写，并当场收回。 调查工具：护理部设计的护理工作满意度调 查表，共14项，其中满意为7分，较满意为5 分，一般为3分，不满意为0分。 调查统计：调查30份，收回30份，回收率 100%。结果总满意度为94.2%
结果
服务总满意度由94.2%提高到98% 实施PDCA前后病人总满意度比较
目標達成率 100%
实施前94.2% 实施后98.9%
目标值98%
原始资料展示
晨会学习
小儿静脉穿刺示教育
23.3% 13.3% 20% 13.3%
0
0 1 0 0
3.3% -
护士主动了解睡眠情况
对护理技术是否满意
27
19
90%
63.3%
3
9
10%
30%
0
2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象。
鱼骨图列出所有可能影响因素
人
护士长管理能力
机
排班不合理 培训不够 缺乏监督机制 住院费用高 开水供应不足（夜间） 病房设施差 床单、被套供给不足
理服务满意、不满意的情况，并晨会通报引 起大家重视。 经常深入病房了解健康宣教执行情况。 11月份进行一次护理专业知识考核，通过考 核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业 务素质和理论水平
运用PDCA提高住院患者对医护人员服务满意度
运用PDCA提高住院患者对医护人员服务满意度摘要：目的：研究PDCA提高住院患者对医护人员服务满意度的效果。
方法：选择2021年01月－2022年02月到本院住院患者共80例作为观察对象，按照护理管理方式的不同，分为实验组和对照组，分析两组患者对医护人员服务的满意度。
结果：实验组护理安全性和护理质量评分高于对照组，P＜0.05。
结论：运用PDCA管理方式，可切实提升患者对服务满意度，可推广。
关键词：PDCA；住院患者；医护人员；服务满意度；护理质量患者对护理工作服务满意度为患者期待与理念的护理服务与所接受到的实际服务质量间的符合度，作为对护理终末期质量评定的关键性指标，可直接关系到患者对本院整体性服务满意度[1-2]。
由于住院部所接收的患者数量比较高，人流量较大，这就需细致地探析更具高效性的服务模式与管理模式，使得医疗质量与护理质量、安全性显著提升。
基于此，本科室积极地设计出此次研究，分析运用PDCA管理方式，将整体护理当做是导向，将专科的特色当做基础，加强护理服务质量的效果，报道如下：1.一般资料与方法1.1一般资料选择2021年02月－2022年03月到本院住院患者共80例作为观察对象，按照护理管理方式的不同，分为实验组和对照组。
实验组40例，年龄12-78岁，平均年龄（54.16±4.28）岁；对照组年龄11-78岁，平均年龄（54.14±4.24）岁，一般资料（P>0.05）。
1.2方法1.2.1对照组组内住院患者接受常规护理干预。
1.2.2实验组组内住院患者接受PDCA护理干预，具体为：（1）计划阶段（P）1月－4月：前三周主题选定、工作计划、现况调查、目标设定、原因分析、制定措施。
按照PDCA计划、实施、检查、总结的四个步骤我们首先进行主题选定。
将提高医护服务满意度确定为本次改进的主题。
年初由纪检监察行风办牵头，协同党办、院办、医务、护理部等相关部门成立CQI小组，纪委书记为组长，各部门献计献策各司其职。
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24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意 满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
86.6% 3
10%
70% 9
30%
76.6% 7
23.3%
83.3% 4
13.3%
80% 6
20%
86.6% 4
责任心 工作年限
缺乏监督机制
不良习惯
住院费用高
沟通用语 人员不足
开水供应不足（夜间）
嘈杂
病房设施差
卫生差
床单、被套供给不足
床帘无或脱落 环境狭小 陪护人
健康教育资料不足
物 环境
A
柜子数量不够
影响住院病 人服务满意 度
5
确定主因
个别护士服务意识不强，责任心不够。 主动服务意识不够。 个别护士工作经验与沟通能力不足。 健康教育指导不到位。 儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强 护士长管理不到位。
13.3%
90% 3
10%
63.3% 9
30%
一般 人数 满意度
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6.6%
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3.3%
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1
3.3%
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-
1
3.3%
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0
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2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象
。
A
4
鱼骨图列出所有可能影响因素
人
机
排班不合理
护士长管理能力 患者素质 服务意识
培训不够
经常深入病房了解健康宣教执行情况。 11月份进行一次护理专业知识考核，通过考
核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业 务素质和理论水平
A
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对策方案（四）
12月份对即将出院的30例病人进行服务满意 度调查，进行分析、评估成效。
科会汇报成果，制定规范继续执行。
A
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结果
服务总满意度由94.2%提高到98% 实施PDCA前后病人总满意度比较
A
3
调查结果分类说明
项目（存在问题）
满意
人数
护士会简要说明做的检查、操作及用药 21
护士经常巡视病房并能随时找到护士 17
护士能协助您翻身、下床及活动
25
护士能了解进食情况，并能协助
26
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
持续改进,让我们做得更好
——提高住院病人服务满意度
六病区-张云琴
A
1
背景
2012年目标责任书上签订要求一年有一 项关于服务质量的持续改进内容。
2012年7月一站式服务中心采用医院设 计的出院问卷调查表（与护理有关的共 有5项）对我科17例住院患者进行调查 其结果为服务满意度为92.9%。
2012年8月份自行采用护理部设计的护 理满意度调查表对30例出院患者进行服 务满意度为94.2%。
实施前94.2%
实施后98.9%
目標達成率 100%
目标值98%
A
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原始资料展示
晨会学习
小儿静脉穿刺示教育
A
14
A
15
A
6
设定目标
护理工作满意度
94.2% 98%
A
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对策方案（一）
头脑风暴
A
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思想动员，召开护士会议，强化服务意识教 育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目 的和意义及工作措施，把病人的满意度作为 护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标， 并与奖金挂勾。
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
A
2
调查分析说明
调查对象：2012.8.1~8.20对即将出院的患者 30例进行问卷调查。
调查方法：由责任护士向病人或家属解释请 求配合填写，并当场收回。
调查工具：护理部设计的护理工作满意度调 查表，共14项，其中满意为7分，较满意为5 分，一般为3分，不满意为0分。
调查统计：调查30份，收回30份，回收率 100%。结果总满意度为94.2%
A
9Байду номын сангаас
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。
在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动， 让新同志尽快赶上来。
A
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对策方案（三）
由护士长每周至少查房二次，询问病人对护 理服务满意、不满意的情况，并晨会通报引 起大家重视。