七步工作法培训1
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
七步工作法培训讲义ojt培训的七步法
七步工作法培训讲义ojt培训的七步法龍億表業集團總外控部七步工作法培訓(2010-8-23)說在前面的話：一個人學會下棋只要幾個鐘頭，但學會怎樣下得好可能要化上一輩子。
處理問題就是這樣。
注意你的思想它會變成你的行動，注意你的行動，它會變成你的習慣，注意你的習慣它會變成你的性格。
培訓目的：以最快速的方式，最少的時間和資源來解決工作中的遇到的問題。
1）問題與方法就像是世界上出現鎖以后就必然有與之相應的鑰匙一樣，問題與方法也是共存的，而如何找到最合適最高效的工作方法，這是每一個在座的管理者需要認真對待的問題。
2）作為一名管理者，我們的工作其實就是通過不同的手段，達到解決問題實現目標的過程。
在這個過程中，選擇好的方法至關重要，因為在正確的方法指導下，我們能以最少的時間，最少的資源達到目標。
這樣不僅為我們節省了時間，更使我們在與別人競爭中占盡先機，處于領先地位。
3）正確的方法對于我們的工作很重要，我們在龍億公司多年的工作實踐中，積累了豐富的，對于每個發展階段不同工作經驗。
而又以當今信息爆炸時代的經驗最為充足。
如果我們想成為一個高效能的管理人員，成為一個能夠卓有成效的解決問題的人，我們就必須學習，真正學習到一些有用的方法，這樣才能夠做到我們想要做的。
因為我們的成長是離不開學習。
4）屁股決定腦袋5）問題的轉換：上帝為你打開了一扇門，同時卻關閉了另外一扇窗。
運用七步工作法的目的:1) 滿足客人的期望。
2) 保證解決問題的過程符合規定,得到有效組織并且可以反復應用。
3) 保證解決問題的方法是來自于數據而不是一堆觀點。
4) 保證問題不再重復。
5) 提供事件記錄(生產單號/款式/內容),形成知識庫/資料庫以備他人參考。
6) 灌輸團隊工作與合作的思想。
為何要用七步工作法:1) 數據:沒有確切的事實和數據我們無法解決問題,沒有數據我們只能猜想產生問題的原因。
2) 工具:質量工具有助于我們組織理解數據和事實。
3) 結構:在工作中做到持續突破就需要有邏輯有結構的方法,七步工作法為我們提供了這種結構。
安全管理七步工作法
安全管理七步工作法
一、管理方法名称：安全管理七步工作法
企业结合实际，提出了“以人为本、优势竞争、永不满足、敢创一流”的管理理念和“求真务实、雷厉风行、敬业精业、开拓创新”的工作作风，并把这一理念和作风贯穿于安全管理工作的全过程，形成了具有检修特色的安全管理文化，即安全管理九项规定和七步工作法（统称安全管理七步工作法）。
二、基本内涵
安全管理九项规定：（1）干部职工进入现场穿好劳保用品，（2）特殊工种必须做到持证上岗，（3）所有项目必须挂牌施工，（4）必须坚持安全生产七步工作法，（5）坚决杜绝重复性和习惯性违章，（6）严格落实各级人员安全生产责任制，（7）坚持车间班班查，分厂日日查的检查制度，（8）严密控制危险电源的状态，（9）临时工和正式工一样管理。
安全管理七步工作法：（1）编制施工安措；（2）办理安全文明施工手续；（3）对施工人员进行安全交底；（4）办理停电、停汽、停水、放料、关闭阀门或加固盲板、验电、放电；（5）进行施工前的安全确认；（6）进行施工过程控制（检查）；（7）交工验收前对拆除设施恢复完好，做到工完、料净、现场清。
三、理论依据：“安全第一，预防为主”。
四、实施步骤：
1、提出管理方法及其相应内容。
通过会议、培训等方式，让广大员工认识了解，并自觉遵守；
2、安排布置。
在安排布置生产工作任务时，将安全管理九项规定和七步工作法贯穿于其中。
3、检查考核。
通过安全环保部门和基础管理职能部门的检查考核，强化安全管理九项规定和七步工作法的落实，确保了安全无事故。
五、管理效果
通过实践，“安全管理七步工作法”在安全管理工作中作用明显，确保了安全指标。
七步法培训
息，使大家齐心协力朝着同一方向前进 来帮助小组避免通常解决问题的失误： *依靠“专家”的意见，而不是事实 *在未成熟时直接得出结论 *注意力集中于“表面症状”而不是根 本原因 *解决“不可控制”的问题 *指责员工而不是去找系统的问题
第一步：查明问题 “问题的确定是解决问题的一半” －－－Charles F. Kettering
第四步：收集数据，拟定试验方案
“一个正确的衡量方案比一千个意见更有价值”
－－－Utvich
建立收集数据的计划：
什么数据或结果需要被收集？
需要收集多少数据？频率（每天、每周）？
是否有其它信息或提供线索？ 数据在什么地方收集？
谁来收集数据？
在收集或分析数据时需用什么质量工具？
第四步：收集数据，拟定试验方案
“一个正确的衡量方案比一千个意见更有价值”
－－－Utvich
如果需要，设计试验方案：
确定试验的目标
选择如何衡量 设计试验 准备
第四步：收集数据，拟定试验方案
使用的质量工具：
直方图 流程图 趋势图 实验设计 控制图 检查清单 流程分析
第五步：进行试验、分析数据、 选取解决问题方法
第二步：确定可能的原因
排列最有可能的根本原因： “
在确定完所有可能的原因，团队成员需要决定哪些 原因对结果的产生的影响力最大。
H1E Bearing Housing Casting Scraps Distirbution
100 3000 80 60 2000 40 1000 20 0 0
y it r s oo s P Ga nd I Sa sio nc lu n fa S ur l tt r Fe Ove c e/ ion hi ft re S Co rs t e Oh
七步工作法培训
三、检查(CHECK):根据方针 、目标和产品要求，对过程 6、实施纠正预防措施并验证 和产品进行监视和测量，并 报告结果。
六、永久措施跟踪验证
7、总结成功经验和失败教训 ，纳入有关标准、规定、制度 四、处理(ACT):采取措施， 。 七、措施、经验固化 以持续改进过程业绩。 8、根据遗留问题提出下一个 循环目标。
一、确定问题
如何清楚地描述问题？（5W1H）
WHO谁 ：识别哪一个客户在抱怨 WHAT何事 ：适当、精确地识别问题 WHEN何时：从什么时候开始发生 WHERE何地：什么地方发生问题
WHY为什么是剖 ：识别已知的解释
HOW如何 ：在什么模式或状态下发生这个问题，数量情况
如果能将问题描述好，你已经找到了一半的解决方案。
五、制定并实施永久措施
序号 1 2 3 4 永久措施 负责人 计划完成时间
六、永久措施跟踪验证
措施的验证，针对永久措施的有效性。其结果有两种：有效和无效。当 永久措施无效时，应重新分析整改。
序号 永久措施 完成时间 完成情况
1
2 3 4
七、措施、经验固化
在本步中，要将有效的整改措施纳入到相关文件，如控制计划、工序作 业指导书、FMEA、相关管理制度等。保证措施的永久执行及经验的共享。
油
曲 轴
清洗前曲轴太 脏，有油等粘性 粘防锈油后，表 面粘油太多 清洁度检测方 防锈油脏
操作者未按工艺要求方式操 作
毛 刷 掉 毛
清 洗 剂
全 烘 干 清 脏
空气中灰尘太 多
洗 剂 备 设 洗 具 清 工 洗 法 清 方 洗 清 足 不型 次类 频剂 换洗 足 更 清 度不 浓 管 率 功 器 生 发 器 波 能 声 换 率 超 功 洗 清 频率 波 超
麦肯锡7步工作法
麦肯锡解决问题的基本方法–“七步法” 麦肯锡解决问题的基本方法 “七步法”
第一步 陈述问题 第二步 分解议题 （树图） 第三步 消除非关键 议题 （漏斗法） 第四步 制定详细的 工作计划
?? ??? ???
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第五步 进行关键 分析 第六步 综合结果并 建立有结构 的结论 第七步 整理一套有 力度的文件
17
7
LGDG001219BJ(GB)-VCKICKOFF
第五步–进行关键分析 第五步 进行关键分析
评注
原则
• 不要拘泥于“数据”，追究“我试图 • • • • • • • •
回答什么问题” 不要在一个问题绕圈子 开阔视野 避免钻“牛角尖” 寻找比“图书馆数据”更清晰的指导 方向 记住假设也可能被推翻 检验你的观点 细心观察 寻找突破性观点
• 资料来源阐 • 职责分明，
• 最终成果
是由分析 而得出的 结论
如何做 好
• 确保每个问题 • 列出所有假设，
利用 –行业内人员 想法 –自己的想法 –同事的想法 • 和项目小组成 员讨论 –修改假设 –重新调整， 分清轻重缓急
• 决策 • 确定分析的
• 搜集数据 • 确定方法
• 确定谁帮助
收集数据和 谁进行分析 • 确定时间及 工作安排
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确定访谈的方式
漏斗式 倒漏斗式
开放性问题
广义认识
封闭性问题
具体数据
普遍的知识
具体细节
具体的知识
普遍的知识
封闭性问题
细节
开放性问题
结论
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服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
七步工作法培训(PPT34页)
第一 确定问题
步
• 确定并量化：
– 所提供的信息充足吗？ – 还需要增加哪些信息？ – 故障零件返回了吗？ – 需要哪些检查数据？ – 需要哪些历史信息——更改史等 – 应用状况如何？
• 将报告的问题翻译为“技术性的问题描述或陈述”：
– 确切地是什么问题？ – 是否有不符合规范或要求的情况？ – 频次如何？
确定问题
“准确地对问题进行描述相当于解决了问题的一半。”
目的：
- Charles F. Kettering
• 明确的定义与产品、过程或其他要求相关的问题 • 完整地识别问题可以加快第三步和第六步措施的实施。 • 问题描述要简洁明确，不要太宏观，如“发动机坏了”。 • 收集所有相关数据和信息，并在可能情况下：
何地——发生故障的物理地点，即 何处发生
何时——发生故障是的小时、一天 中的时间、周／月中的天、一年中 的时间
多少——发生问题的范围、程度、 尺寸或持续时间
谁——给谁、由谁、靠近谁发生故 障
第二 确定可能原因并按其重要程度分级
步
目的：
• 针对所描述的问题记录所有可能原因，并选择最有可能 的原因与制定改进措施。
确定问题
第二步
确定可能原因并 按其重要度分级
第六步
计划并实施永久解决措施， 可能情况下采用防错措施
第三步
采取临时措施
第五步
进行试验，分析数据， 选择解决方案
第四步
收集数据并设计 试验来确定原因
与其他形式解决问题方法的关系
• 与福特公司8D法相同，只是福特公司将第七步分成了独立的两步 • 比得上所有其他的形式或过程，例如它们都包含：
• 问题的最终陈述必须是小组或个人知道他们该解决什么问题， 能知道他们该在何时解决问题。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
何时使用七步工作法？
• 当原因及解决方法不明时 • 当问题需要跨部门协调解决时 • 当问题是反复发生的问题时 • 当问题花费很大不允许重复发生时 • 在需要原因和解决方法的证据时 • 在采取了及时措施或隔离措施后，即：
– 核实现有库存合格可以交付 – 访问用户以挑选／返工现有的或急需的物料 – 注意与第三步的关系
应用FMEA、问题分析法等工具对原因分级。小组成员运用上述工具及“专家 意见”投票选出最重要的原因供验证。
质量工具
直方图 鱼刺图
FMEA
头脑风暴 五个为什么 问题分析法
故障分析树 七步工作法培训1
第二 确定可能原因并按其重要程度分级
步
评判原则：0、1、3、9。强相关打9分，不相关打0分。
序
号
可能原因
• 将报告的问题翻译为“技术性的问题描述或陈述”：
– 确切地是什么问题？ – 是否有不符合规范或要求的情况？ – 频次如何？
• 问题的最终陈述必须是小组或个人知道他们该解决 什么问题，能知道他们该在何时解决问题。
七步工作法培训1
第一 步
确定问题
质量工具
柱状图 运行图 头脑风暴 是／否矩阵表
排列图 流程图 跟踪表／检查单 工作流程分析
七步工作法培训--1
2020/10/31
七步工作法培训1
为什么要应用七步工作法？
• 满足用户的期望
• 保证解决问题的过程符合规定、得到有效组织 并且可以反复应用
• 保证解决问题的方法来自于数据而不是 一堆观点
• 保证问题不再重现 • 提供事件记录（包括流水号、批号等）形成知
识库以备他人参考
• 灌输团队工作与合作的思想
步
• 头脑风暴——“获得重要意见的最佳途径就是收集许许多多的意见，并把不好的意见扔掉
”。 • 在进行头脑风暴时：
– 开始时让大家安静的思考
– 在头脑风暴过程中不对意见进行批评或评价
– 搭便车——建立于已有意见之上
– 意见越多越好
– 不对意见作解释 – 不要试图解决问题
– 鼓励分歧意见而不是统一思想
“老板永远也 不会喜欢这样子。”
– 分类将单纯的数字分解为有意义的类别，以获得信息并找出重点 – 类别可能是一段时间、班次、地点、部门等。
• 吸收适当的专家意见以协助确定问题 • 以下列一种或数种资料为依据，简洁明确地给出对问题的描述。
– 跟踪表、照片、运行图、直方图、流程图等。
七步工作法培训1
第一 确定问题
步
• 确定并量化：
– 所提供的信息充足吗？ – 还需要增加哪些信息？ – 故障零件返回了吗？ – 需要哪些检查数据？ – 需要哪些历史信息——更改史等 – 应用状况如何？
10
9 3 9 3 1 3 9 74
4
3 3 9 9 9 9 3 87
2
3 3 3 1 1 1 3 46
9
9 9 9 3 9 1 3 66
7
0 0 0 3 1 1 3 18
10 护套设计是否符合要求
11 曲轴通风软管和大气相通，潮湿空气能进入发动机
1
2
3
4
5
6
7
得分 汇总
排序
3 3 3 9 1 3 9 70
6
3 1 3 1 0 0 3 31
139 0 9 1 Fra bibliotek 3 3 76
3
9 9 9 3 9 3 3 88
1
9 3 3 3 3 9 3 72
5
3 1 1 1 1 1 9 40
1 油品质量，包括柴油和机油
2 试验台架中冷器漏水
3 护套老化
4 现有护套的防护方式不合理
5 增压器涡论端负压吸水
6 进气盖板质量不合格、缸盖平面度不合格造成缸盖进水
7 进气接管零件质量不合格，铸造分型面处凸台被打磨掉。
8 发动机内部蒸汽无法排出，冷凝水造成锈蚀
9 进气盖板处密封纸垫材质不合格，造成缸盖进水
七步工作法培训1
第二 确定可能原因并按其重要程度分级
步
成立7步工作小组：组员可以是专家、相关工艺工程师、质量工程师、
SQI 、操作工等。获得部门领导的支持和必要的资源是项目成功
的必要前提。
目的：
• 针对所描述的问题记录所有可能原因，并选择最有可能的原因与制定改进 措施。
• 在此期间分析故障原件、观察发生故障的部位、了解发生问题时的外界 环境非常重要。
• 运用系统化逻辑推理的方法确定产生问题的根源。
– 在鱼刺图（又叫因果图）上利用小组的头脑风暴技术找出因果关系。
• 通过下述方法将可能原因减至最少：
– 进一步用鱼刺图（ 人、机、料、法、环、测）集中对根本原因进行
分析，或
料
– 五个为什么
法
结果
鱼刺图
测量
人
机
七步工作法培训1
第二 确定可能原因并按其重要程度分级
“杀手”短语
“组织个多功能小组 去看看咋回事。”
“它飞不了！”
“还没坏 干吗要修它。”
“我们一直就是 这么做的！”
“是的。但是……”
七步工作法培训1
第二 确定可能原因并按其重要程度分级
步
应用“五个为什么”可以深刻地分析原因，有助于头脑风暴过程的进行。
“五个为什么”问题：停不下来的车 这辆车为什么停不下来？ 因为这车的刹车坏了 刹车为什么会坏？ 因为刹车液漏了 刹车液为什么会漏？ 因为有个密封垫坏了 那个密封垫为什么会坏？ 因为那个密封垫的包装不合适 包装为什么不合适？ 因为缺乏包装标准和程序
第一步
确定问题
第二步
确定可能原因并 按其重要度分级
第六步
计划并实施永久解决措施， 可能情况下采用防错措施
第三步
采取临时措施
第五步
进行试验，分析数据， 选择解决方案
第四步
收集数据并设计 试验来确定原因
七步工作法培训1
第一 步
确定问题
“准确地对问题进行描述相当于解决了问题的一半。”
目的：
- Charles F. Kettering
• 明确的定义与产品、过程或其他要求相关的问题 • 完整地识别问题可以加快第三步和第六步措施的实施。 • 问题描述要简洁明确，不要太宏观，如“发动机坏了”。 • 收集所有相关数据和信息，并在可能情况下：
– 返回实际故障零件 – 了解发生故障时的外界详细情况
• 将数据按所分析的故障形态分类。可以用直方图、控制图、运行图、柱状图等对 数据进行分类。
七步工作法培训1
为何要用七步工作法？
数据
没有确切的事实和数据我们无法解 决问题。没有数据我们只能猜想产 生问题的原因。
工具
质量工具有助于我们组织、理解数 据和事实。
结构
在工作中做到持续突破就需要有逻 辑、有结构的方法。七步工作法为 我们提供了这种结构。
七步工作法培训1
七步工作法流程
第七步
评估（预防问题在发生） 表彰改进团队