组织沟通
合集下载
组织沟通
六、影响组织沟通的因素
1、沟通个体的因素 （1）个体之间的生理差异 （2）沟通者的心理障碍 （3）沟通能力的因素 （4）语言表达能力的欠缺 （5）沟通的对象、时机、与渠道的选择有误
2、组织本身的因素
（1）组织的结构形式 （2）参与的群体 （3）组织文化因素
3、环境的因素
组织所在社会倡导什么样的价值 观、通常采用什么样的沟通方式 对组织成员的价值取向和沟通方 式具有显著的影响。
卡耐基——如果希望成为一个善于谈 话的人，那就先做一个愿意倾听的人。
倾听的重要性
1、倾听是获得信息的重要方式 2、倾听有助于改善人际关系 3、善听才能善言 4、倾听力能真正理解他人 5、倾听可以提高工作效率
有效倾听的障碍
除了倾听者主观上的原因之外，也有一些客观 上的原因，我们称之为倾听的障碍。 倾听的障碍主要包括记忆力的障碍和理解能力 的障碍。
微观上的技巧
听：兼听则明
问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 观：由外及内，以心为眼 印象管理：管理对方的期待
第二节 沟通中的有效倾听
“上帝给我们一个闭着的嘴巴， 但却给了我们两个24小时开着的 耳朵，他的意思就是要我们多听 少说。”
什么是有效倾听
有效的倾听是指倾听得很全 面，理解信息也很准确。
二、组织沟通的特点
1、组织沟通的目的明确
2、组织沟通频率高，渠道健全，方式多样
3、组织沟通过程的制度化和系统化
4、组织沟通需具备一定的物质条件
5、组织沟通信息共享程度高
三、组织沟通的基本作用
1、降低经营模糊性
组织沟通
GM
HRM
MktM
FM
PM
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
第二节 纵向沟通
一、下行沟通
3种主要形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
非正式沟通的积极作用
满足职工情感需求 弥补正式沟通的不足 了解职工的真正心里倾向与需要 减轻管理者沟通压力
减少小道消息的消极影响
■马上透明；开诚布公；正本清源（马上透明）
EG：肯德基的苏丹红事件 ■提供事实，驳斥谣言 例如：要包括数据 ■马上说出对策 ■马上操作 ■修正
减少小道消息的消极影响
非正式沟通在组织管理上的对策：
第六讲
第1节 第2节 第3节 第4节
组织沟通
组织沟通的含义及类型 纵向沟通 横向沟通 组织中的沟通网络
第1节 组织沟通的含义及类型
一、含义：在组织结构环境下的知识、信息及情感的 交流过程。
有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现 组织 的整体目的相符，并最终实现组织目标。 其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行， 作为一种管理的日常活动而发生。 与公司规模有关(大—规范—过程长；小—不够规范—过程短—效 果容易控制) 其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。
二、组织沟通类型
内部沟通
纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和 非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据） 和口头沟通（快速传递、即时反馈）
第二章组织沟通
3、横向沟通的形式 不同类型的横向沟通采用的沟通形式不同： 部门管理者之间的横向沟通通常采用会议、备忘 录、报告等沟通形式，其中会议是最经常采用的 沟通形式。这种跨部门会议根据目的不同可分为 决策性会议、咨询性会议和信息传递性会议。 部门内员工的横向沟通，则更多地采用面谈、备 忘录等形式。由于沟通双方相互熟知，并且有着 相同的业务背景，此类沟通的效果通常比较理想。 而对于一部门的管理者或员工与其他部门的管理 者或员工的沟通，面谈、信函和备忘录等可能更 合适。
第二节 内部沟通
一、纵向沟通 纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信 息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自上 而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关 键。 （一）下行沟通 1、下行沟通的目的 (1)让员工知晓企业重大活动的情况，如扩大再生产、 市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、 新产品计划、技术革新等。 (2)突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视 态度。 (3)探讨员工在企业里的职责、成就和地位。 (4)介绍员工所享受的各种福利待遇。 (5)了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对企 业的影响。
第三节 组织的外部沟通 一个企业要生存、要发展，离不开与外界的 沟通和联系，只有与组织外部其他相关组织如顾 客、股东、社区及媒体等进行相互沟通与信息交 流，才能树立起良好的企业形象。
一、与上下游企业的沟通 二、与顾客的沟通 三、与股东的沟通 四、与社区的沟通 五、与媒体的沟通
2、上行沟通的主要形式 （1）意见反馈系统 （2）员工座谈会 （3）巡视员制度
二、横向沟通 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的 信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进 行的跨部门、跨职能沟通。与纵向沟通的实质性 差别是：横向沟通中不存在上下级关系，沟通双 方均为同一层面的同事。 1、横向沟通的目的 （1）确保组织总目标的达成 （2）弥补纵向沟通的不足 2、横向沟通的类型 部门管理者之间的沟通； 部门内员工间的沟通； 一部门员工与另一部门员工间的沟通。
如何进行组织沟通
不存在上下级关系。 确保组织总目标的实现 弥补纵向沟通的不足
13
3.2横向沟通的类型和形式 横向沟通包括：
部门管理者之间的沟通——多采用会议、备忘录、报 告等形式
部门内员工间的沟通——多采用面谈、备忘录等形式 一部门员工与另一部门员工间的沟通——面谈、信函
和备忘录等 一部门管理者与另一部门员工间的沟通——面谈、信
函和备忘录等
14
3.3横向沟通的障碍 横向沟通是组织沟通中最难以控制，效
果最不理想的沟通渠道。 部门的本位主义和员工的短视倾向 “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见 性格冲突 猜疑、威胁和恐惧
15
3.4横向沟通的策略 树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通方式 设立沟通官员，制造直线权力压力
11
2.8上行沟通的策略 建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通
走动管理鼓励根据企业经营管理的特点 在任何时间采用任何形式的非正式沟通方式。
✓ 共同进餐 ✓ 四处走动 ✓ 深入工作现场
12
第三节 横向沟通
3.1横向沟通的定义和作用 横向沟通指的是沿着组织结构中的横线
进行的信息传递。 与纵向沟通的实质性差别：横向沟通中
7
具体来讲，在处理负面信息的沟通中， 要采取以下策略 ✓ 提前掌握事实 ✓ 了解当事人的想法 ✓ 私下处罚员工 ✓ 对事不对人 ✓ 不要意气用事
8
2.5上行沟通的目的 上行沟通就是下属主动作为信息发送者
而上司作为信息接受者的沟通。 为员工提供参与管理的机会 减少员工因不能理解下达信息而造成的失误 营造民主式管理文化，提高组织的创新能力 缓解工作压力
非正式沟通网络的特点：
不受管理层控制
被大多数员工视为可信的
13
3.2横向沟通的类型和形式 横向沟通包括：
部门管理者之间的沟通——多采用会议、备忘录、报 告等形式
部门内员工间的沟通——多采用面谈、备忘录等形式 一部门员工与另一部门员工间的沟通——面谈、信函
和备忘录等 一部门管理者与另一部门员工间的沟通——面谈、信
函和备忘录等
14
3.3横向沟通的障碍 横向沟通是组织沟通中最难以控制，效
果最不理想的沟通渠道。 部门的本位主义和员工的短视倾向 “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见 性格冲突 猜疑、威胁和恐惧
15
3.4横向沟通的策略 树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通方式 设立沟通官员，制造直线权力压力
11
2.8上行沟通的策略 建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通
走动管理鼓励根据企业经营管理的特点 在任何时间采用任何形式的非正式沟通方式。
✓ 共同进餐 ✓ 四处走动 ✓ 深入工作现场
12
第三节 横向沟通
3.1横向沟通的定义和作用 横向沟通指的是沿着组织结构中的横线
进行的信息传递。 与纵向沟通的实质性差别：横向沟通中
7
具体来讲，在处理负面信息的沟通中， 要采取以下策略 ✓ 提前掌握事实 ✓ 了解当事人的想法 ✓ 私下处罚员工 ✓ 对事不对人 ✓ 不要意气用事
8
2.5上行沟通的目的 上行沟通就是下属主动作为信息发送者
而上司作为信息接受者的沟通。 为员工提供参与管理的机会 减少员工因不能理解下达信息而造成的失误 营造民主式管理文化，提高组织的创新能力 缓解工作压力
非正式沟通网络的特点：
不受管理层控制
被大多数员工视为可信的
第三章组织沟通
10
幽默的“沃尔玛特色”企业文化
“工作时吹口哨”的管理哲学
在周六早晨7∶30聚集几百个管理人员、经理 和员工来讨论业务，这么做的公司不太多。以 董事长带头呼叫鼓劲的口号来开始会议的公司 就更罕见了。但那正是我最喜欢用的方式，你 或许得身临其境才能感受到那种气氛及效果： 不久前，当布什总统夫妇来参观时，员工们呼 喊口号向其致意，不过他们似乎还不习惯这种 表示热情的方式：
2
第一节 有效的组织沟通
本节重难点： 掌握组织沟通的功能，影响组织沟通的
因素，提高组织沟通效率的对策
3
一、什么是组织沟通？
是指组织内部沟通与组织外部沟通的有 机整合，是组织围绕既定目标，通过各 种信号、媒介和途径，有目的地交流信 息、意见和情感的行为。
4
二、组织沟通的渠道
正式沟通（以工作为基础） （1）上行沟通 （2）下行沟通 （3）横向沟通 非正式沟通
业部制等） 3、企业文化 4、组织角色（角色不同，看问题角度不
同，导致障碍）
15
1、社会环境
不同的社会环境具有不同的文化价值观 念，这些价值观影响着人们的沟通行为。
如：美国企业中，民主气氛浓厚，下级 可以直言不讳地提意见，上级也随时欢 迎下属来沟通情况
但在德国，公司高层管理人员的门通常 都关得严严实实的，并不欢迎下属随意 造访。
17
1、创造良好的组织沟通环境
① 沟通中多用描述性语言，少用评价性、判断 性语言
8
TCL的企业文化
核心价值观：创中国名牌，建一流企业。 目标：创全球名牌、建国际企业； 使命：创新科技、共享生活； 宗旨：为顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创
造效益； 精神：敬业、诚信、团队、创新； 其竞争策略：研制最好产品、提供最好服务、创建最
幽默的“沃尔玛特色”企业文化
“工作时吹口哨”的管理哲学
在周六早晨7∶30聚集几百个管理人员、经理 和员工来讨论业务，这么做的公司不太多。以 董事长带头呼叫鼓劲的口号来开始会议的公司 就更罕见了。但那正是我最喜欢用的方式，你 或许得身临其境才能感受到那种气氛及效果： 不久前，当布什总统夫妇来参观时，员工们呼 喊口号向其致意，不过他们似乎还不习惯这种 表示热情的方式：
2
第一节 有效的组织沟通
本节重难点： 掌握组织沟通的功能，影响组织沟通的
因素，提高组织沟通效率的对策
3
一、什么是组织沟通？
是指组织内部沟通与组织外部沟通的有 机整合，是组织围绕既定目标，通过各 种信号、媒介和途径，有目的地交流信 息、意见和情感的行为。
4
二、组织沟通的渠道
正式沟通（以工作为基础） （1）上行沟通 （2）下行沟通 （3）横向沟通 非正式沟通
业部制等） 3、企业文化 4、组织角色（角色不同，看问题角度不
同，导致障碍）
15
1、社会环境
不同的社会环境具有不同的文化价值观 念，这些价值观影响着人们的沟通行为。
如：美国企业中，民主气氛浓厚，下级 可以直言不讳地提意见，上级也随时欢 迎下属来沟通情况
但在德国，公司高层管理人员的门通常 都关得严严实实的，并不欢迎下属随意 造访。
17
1、创造良好的组织沟通环境
① 沟通中多用描述性语言，少用评价性、判断 性语言
8
TCL的企业文化
核心价值观：创中国名牌，建一流企业。 目标：创全球名牌、建国际企业； 使命：创新科技、共享生活； 宗旨：为顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创
造效益； 精神：敬业、诚信、团队、创新； 其竞争策略：研制最好产品、提供最好服务、创建最
14.简述组织沟通的基本原则。
组织交流是组织内部成员之间传递信息、意见和想法的过程。
良好的组织交流可以帮助组织顺利运作，提高工作效率，促进团队合作，加强企业文化建设，增强员工对组织的认同感。
而组织交流的基本原则则是确保信息的准确性、及时性和清晰度，以及建立良好的交流氛围和积极的交流态度。
1. 确保信息的准确性组织交流的首要原则是要求信息的准确性。
无论是内部员工之间的交流，还是与外部合作伙伴之间的交流，都必须确保传递的信息准确无误。
只有确保信息准确，才能避免因信息不准确而导致的误解、冲突和错误决策。
组织应该建立完善的信息传递机制，确保信息的源头是可靠的，传递的过程是规范的，接收的人员是专业的。
2. 确保信息的及时性信息的及时性是组织交流的另一个重要原则。
及时的信息传递可以帮助组织做出快速决策，及时调整工作方向，避免因信息延迟而导致的损失和错失机会。
组织内部应建立畅通的信息传递渠道，各级管理人员应及时向下级员工传达重要信息，员工之间也应及时共享工作中的关键信息。
3. 确保信息的清晰度信息的清晰度是组织交流的又一重要原则。
清晰的信息传递可以避免误解和歧义，提高工作效率，减少交流成本。
组织应尽可能地避免使用模糊不清的词语和术语，要求发件人在传递信息时要简明扼要、逻辑清晰，接收人在接收信息时也要多加理解和确认，以确保信息的准确传递和理解。
4. 建立良好的交流氛围除了以上三点外，组织交流的基本原则还包括建立良好的交流氛围，这是组织交流的内在要求。
良好的交流氛围可以提高员工对组织的认同感，增强团队合作意识和凝聚力。
组织应该鼓励员工之间开放、坦诚的交流，鼓励员工提出建设性的意见和批评，确保每个人都能发表自己的看法，达到信息互通、交流合作的目的。
5. 培养积极的交流态度组织交流的基本原则还包括培养积极的交流态度。
组织应该鼓励员工保持乐观、主动的交流态度，避免消极怠工和阻碍信息传递的行为。
组织应该关注员工的交流技巧和交流能力的提高，通过培训和激励机制，激发员工的积极性，提高交流效率。
管理沟通第三章组织沟通
• 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下 ，改天再议可能对我们更有利
思考题：
• 一、问答题： • 1、什么是正式沟通，正式沟通有哪些形式？P61 • 2、非正式沟通具有哪些作用？P63 • 3、影响组织沟通的因素有哪些？P70—74 • 二、案例分析题 • P90 案例三：家电公司的沟通
5、正式沟通网络形态
A
B
C
D
E
链式
A
B
C
A
B
A
B
C
D
E
环式
A
D
C
B
C
E
Y式
D
E
轮式
D
E
全通道式
沟通类型的比较
网络类型
解决问题 的速度
信息的 精确度
组织化 情况
领导人 的产生
士气
工作变 化的弹性
链型 轮型 环型 全渠道型 Y型 倒Y型
较快 快 慢
最慢 较快 较快
较高 高 低
最高 较低 较低
• 意义及对策 • 非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 • 想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 • 造谣生事的温床-----闲散、单调 • 培养组织中成员对组织的-----信任和好感 • 加强训练-----增加对问题理解的能力
要注意： 1、纵向与横向的短路 2、良苦用心无人知 3、消化不良 4、仅仅轰轰隆隆还不够
？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
成熟沟通的十大法则
（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来
思考题：
• 一、问答题： • 1、什么是正式沟通，正式沟通有哪些形式？P61 • 2、非正式沟通具有哪些作用？P63 • 3、影响组织沟通的因素有哪些？P70—74 • 二、案例分析题 • P90 案例三：家电公司的沟通
5、正式沟通网络形态
A
B
C
D
E
链式
A
B
C
A
B
A
B
C
D
E
环式
A
D
C
B
C
E
Y式
D
E
轮式
D
E
全通道式
沟通类型的比较
网络类型
解决问题 的速度
信息的 精确度
组织化 情况
领导人 的产生
士气
工作变 化的弹性
链型 轮型 环型 全渠道型 Y型 倒Y型
较快 快 慢
最慢 较快 较快
较高 高 低
最高 较低 较低
• 意义及对策 • 非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 • 想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 • 造谣生事的温床-----闲散、单调 • 培养组织中成员对组织的-----信任和好感 • 加强训练-----增加对问题理解的能力
要注意： 1、纵向与横向的短路 2、良苦用心无人知 3、消化不良 4、仅仅轰轰隆隆还不够
？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
成熟沟通的十大法则
（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来
简述组织沟通
简述组织沟通组织沟通是指组织内部成员之间进行信息交流和共享的过程。
在一个组织中，沟通是不可或缺的，它对于组织的正常运作和发展起着重要的作用。
良好的组织沟通可以促进团队合作，提高工作效率，增强员工的归属感和凝聚力。
本文将从沟通的定义、重要性、要素和技巧等方面进行探讨。
沟通是指信息的传递和共享。
它是组织内部成员之间交流思想、传递信息、分享知识和解决问题的过程。
在组织沟通中，信息的发送者将自己的观点、意见或信息以某种形式传达给接收者，接收者根据接收到的信息进行思考、理解和反馈。
沟通可以通过口头、书面、电子邮件、会议等形式进行，每种形式都有其适用的场景和特点。
良好的组织沟通对于组织的正常运作和发展至关重要。
首先，沟通可以促进团队合作。
团队成员之间通过有效的沟通可以了解彼此的想法和需求，协调行动，共同完成工作任务。
其次，沟通可以提高工作效率。
当团队成员之间的沟通顺畅、信息准确时，可以避免误解和冲突，减少重复劳动，提高工作效率。
此外，沟通还可以增强员工的归属感和凝聚力。
通过沟通，员工可以了解组织的目标、价值观和文化，从而更好地融入组织，为组织的发展贡献力量。
组织沟通的要素包括发送者、接收者、信息、媒介和反馈。
发送者是信息的提供者，接收者是信息的接收者。
信息是沟通的内容，它可以是思想、意见、知识、指令等。
媒介是信息传递的工具，如口头语言、书面文件、电子邮件等。
反馈是接收者对信息的回应和反馈，它可以是口头或书面的回复、行动的改变等。
这些要素相互作用，共同构成了组织沟通的过程。
在组织沟通中，有一些技巧和原则可以帮助我们实现有效的沟通。
首先，要注重沟通的清晰和明确。
信息的发送者应该用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用模糊的词汇或术语。
其次，要重视倾听和理解。
接收者应该全神贯注地倾听，理解发送者的意图，并在需要时提出问题或寻求澄清。
再次，要及时反馈和回复。
接收者应该在接收到信息后及时给予反馈，表达自己的想法和意见。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
37
“听”的艺术
要：
1. 2.
不要：
1. 2.
3.
4. 5. 6.
7.
8.
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以 疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了 当地问
3.
4. 5. 6.
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
小道 焦虑： 消息 为了搞清楚支离破碎的消息 有何 作为联合群体的一种手段 作用？ 作为拥有权力地位的一种象征
30
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
全方位式 •非正式组织
31
组织中的垂直沟通和水平沟通
表示垂直沟通
表示水平沟通
32
（4）技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
明瞭沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
36
有效的倾听
正常说话速度125-200字，倾听者可接收400字/分钟 有效倾听行动指南 使用目光接触 展现赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使倾听与说者角色顺利转换
通过非正式渠道更正错 误信息。以其人之道， 还治其人之身
22
如何选择有效的沟通方式
决定何时发送 信息
决定何处发送 信息
决定发送信息 的方法 面 谈 纪要、信件或 备忘录 电 话 其它形式
时间是否恰当
考虑接收者的 情绪
地点是否合适
是否需要更多的 私人空间 是否不受干扰
23
非语言沟通：无需用言语表达的 沟通。一些极有意义的沟通既非口头 也非书面形式。 警笛、信号灯、上课学生们的表 情、办公室和办公作桌的大小、衣者 打扮等等。
21
四、非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都是 不可取的； 利用它为己服务；
听所听不到的 知谁所知的
28
（2）人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度
诚实、能力、热情、客观
发送者和接受者之间的相似程 度
29
链式
（3）结构 因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
速度
中
轮式 全通 道式 快 快 高
高 低
准确性
领导 产生 成员满 意
高
中 中
中
无 高
组织沟通的网络 （1）链式网络 （2）轮式网络 （3）全通道式网络
沟通的目的不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟通对 象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧也不同。 11
接受者
反馈
二、
6.理解
1.信息
沟 通 的 过 程
5.翻译
4.接受
2.翻译噪音、干扰 Nhomakorabea3.传递
沟通表 达时，不仅传 达内容而已， 真正有效的沟 通也要将感觉 部分有效的传 出。
有效的沟通： 信息的接受者对 信息的理解应该 与信息的发送者 的意图一致。 信息接受者对信 息做出所期待的 反应与反馈。
3
事业受损失 失去创造力 家庭不 和睦
团结合作 性差
无效沟通 导致的结果
个人信誉 降低
自尊和自信 降低 产生错误和 浪费时间 失去热情 和活力
身心疲惫
这 些 都 是 我 们 不 想 得 到 并 且 不 愿 意 承 担 的 ！
4
教学目标与要求
理解沟通的含义及其重要性； 了解沟通的过程； 了解沟通的方式及其优缺点； 了解组织内沟通与组织间沟通的内容； 掌握沟通的障碍； 掌握有效沟通的原则； 掌握有效管理冲突的方法； 掌握实现有效谈判的技巧。
27
第三节 沟通管理
在沟通过程中存在有干扰→有效沟通→可靠 性和准确性（抗干扰能力） 一、有效沟通的障碍 （1）个人因素
接受的选择性：根据自己的兴趣、经验和态度有选 择地去获取和解使信息。--需要、动机、经验、背 景及其个人特征等。 沟通技巧的差异 个人的情感等：接受者的感觉会影响对信息的解 释。故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。 例如，汇报、信息传递、信息公布等。
最近，由于顾客抱怨停车位太少。为解决 该问题，与以往解决问题的方法一样，CEO召集 员工会议并要求员工不要把车停留在为顾客准 备的车位上。但是，部分员工误解CEO的讲话， 认为CEO告诉他们不要驾车上班。
7
事后，CEO认为在与员工的沟通过程中， 语言表达的方式上有些问题。 在公司的管理上，CEO是一位开放式管 理者。这种管理方式强调定期把公司财务信 息和其他管理信息向员工公开，使员工分享 公司的信息，感到自己是公司的一分子，从 而激励员工的工作积极性。但是，员工虽然 认真听取并频频点头，在激励员工方面并没 有取得预期的效果。 问题：应该采取什么措施改进沟通的效果？
15
沟通中的双方
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。
通道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
别人听懂的40% 别人行动的20%
14
沟通的7要素 (1)信息源 (2)信息：沟通前，存在有一个意图。 (3)编码：头脑中的想法进行编码译成接受者能 够理解的符号。发送者的技能、态度、知识 以及社会文化系统对编码的信息质量有影响。 (4)通道：沟通方式 (5)解码 (6)接收者 (7)反馈 注意：整个沟通过程受到噪声的影响。
38
第四节 组织冲突与谈判
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的 不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。 只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。 冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度 控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、 争斗、骚乱和战争。
39
冲突的过程
16
沟通的类型 （1）沟通手段：口头、书面、非言语、电子媒 介； （2）沟通方向：下行、上行、平行； （3）沟通反馈：单向、双向 （4）沟通的功能：工具式沟通和情感式沟通 （5）沟通主体：个体间沟通和群体间沟通
17
各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难 持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈
冲突根源
利益、观点、掌握的 信息、对事件的理解
12
3.传递 2.翻译
4.接受 5.翻译
1.信息
6.理解
发送者 反馈
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
13
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80%
别人听到的60%
信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 快速传递、信息 单向传递，但无 量大、远程传递、 表情 一份多人，廉价
18
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调 传真、电视、网 络、电子邮件
非言语
电子媒介
如何选择资讯媒介
沟通管道丰富性 非常丰富 信息的类型 非例行性的 、模糊的 资讯媒介 面对面交谈 电话
电子邮件 信件
备忘录 文件 非常贫瘠 例行性的、 清楚的 公告 一般报表
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非口语讯息的重要性
（1）每个人留给别人的印象中，有90％是由「目 视」而得，只有10％是用听而得到的。──行 为（身体）语言 （2）有份调查显示，人在表达一件事的时候，有 七％靠言辞，三十％靠声音，六十三％靠表情 及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒 哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的 笑容）的人所散发的魅力无穷。 （3）非口语沟通的讯息： ：眼神、声调、面部 表情、身体姿势、手势、方向、距离……等。
组织沟通
1
沟通调查 经理人员一般用于沟通的时间占总工 作时间的66% — 87% 沟通的作用 激励、创新、交流、联系
2
第十三章
沟通
组织目标的实现是需要组织成员的共 同努力和组织成员行为间的相互配合。在充 满不确定性的工作环境下，怎样做到统一组 织、统一指挥、统一行动、统一步调？ 沟通是促使组织成员间相互了解、相互 配合的有效手段。 对完成任务的方法、方式的制定和实施 方面，组织成员间的认知是存在有差异 --沟通---解决冲突。
1 信息
爆炸
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 人们变得无所适从
33
头部姿势传递的含义
身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。
意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。
“听”的艺术
要：
1. 2.
不要：
1. 2.
3.
4. 5. 6.
7.
8.
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以 疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了 当地问
3.
4. 5. 6.
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
小道 焦虑： 消息 为了搞清楚支离破碎的消息 有何 作为联合群体的一种手段 作用？ 作为拥有权力地位的一种象征
30
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
全方位式 •非正式组织
31
组织中的垂直沟通和水平沟通
表示垂直沟通
表示水平沟通
32
（4）技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
明瞭沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
36
有效的倾听
正常说话速度125-200字，倾听者可接收400字/分钟 有效倾听行动指南 使用目光接触 展现赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使倾听与说者角色顺利转换
通过非正式渠道更正错 误信息。以其人之道， 还治其人之身
22
如何选择有效的沟通方式
决定何时发送 信息
决定何处发送 信息
决定发送信息 的方法 面 谈 纪要、信件或 备忘录 电 话 其它形式
时间是否恰当
考虑接收者的 情绪
地点是否合适
是否需要更多的 私人空间 是否不受干扰
23
非语言沟通：无需用言语表达的 沟通。一些极有意义的沟通既非口头 也非书面形式。 警笛、信号灯、上课学生们的表 情、办公室和办公作桌的大小、衣者 打扮等等。
21
四、非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都是 不可取的； 利用它为己服务；
听所听不到的 知谁所知的
28
（2）人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度
诚实、能力、热情、客观
发送者和接受者之间的相似程 度
29
链式
（3）结构 因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
速度
中
轮式 全通 道式 快 快 高
高 低
准确性
领导 产生 成员满 意
高
中 中
中
无 高
组织沟通的网络 （1）链式网络 （2）轮式网络 （3）全通道式网络
沟通的目的不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟通对 象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧也不同。 11
接受者
反馈
二、
6.理解
1.信息
沟 通 的 过 程
5.翻译
4.接受
2.翻译噪音、干扰 Nhomakorabea3.传递
沟通表 达时，不仅传 达内容而已， 真正有效的沟 通也要将感觉 部分有效的传 出。
有效的沟通： 信息的接受者对 信息的理解应该 与信息的发送者 的意图一致。 信息接受者对信 息做出所期待的 反应与反馈。
3
事业受损失 失去创造力 家庭不 和睦
团结合作 性差
无效沟通 导致的结果
个人信誉 降低
自尊和自信 降低 产生错误和 浪费时间 失去热情 和活力
身心疲惫
这 些 都 是 我 们 不 想 得 到 并 且 不 愿 意 承 担 的 ！
4
教学目标与要求
理解沟通的含义及其重要性； 了解沟通的过程； 了解沟通的方式及其优缺点； 了解组织内沟通与组织间沟通的内容； 掌握沟通的障碍； 掌握有效沟通的原则； 掌握有效管理冲突的方法； 掌握实现有效谈判的技巧。
27
第三节 沟通管理
在沟通过程中存在有干扰→有效沟通→可靠 性和准确性（抗干扰能力） 一、有效沟通的障碍 （1）个人因素
接受的选择性：根据自己的兴趣、经验和态度有选 择地去获取和解使信息。--需要、动机、经验、背 景及其个人特征等。 沟通技巧的差异 个人的情感等：接受者的感觉会影响对信息的解 释。故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。 例如，汇报、信息传递、信息公布等。
最近，由于顾客抱怨停车位太少。为解决 该问题，与以往解决问题的方法一样，CEO召集 员工会议并要求员工不要把车停留在为顾客准 备的车位上。但是，部分员工误解CEO的讲话， 认为CEO告诉他们不要驾车上班。
7
事后，CEO认为在与员工的沟通过程中， 语言表达的方式上有些问题。 在公司的管理上，CEO是一位开放式管 理者。这种管理方式强调定期把公司财务信 息和其他管理信息向员工公开，使员工分享 公司的信息，感到自己是公司的一分子，从 而激励员工的工作积极性。但是，员工虽然 认真听取并频频点头，在激励员工方面并没 有取得预期的效果。 问题：应该采取什么措施改进沟通的效果？
15
沟通中的双方
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。
通道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
别人听懂的40% 别人行动的20%
14
沟通的7要素 (1)信息源 (2)信息：沟通前，存在有一个意图。 (3)编码：头脑中的想法进行编码译成接受者能 够理解的符号。发送者的技能、态度、知识 以及社会文化系统对编码的信息质量有影响。 (4)通道：沟通方式 (5)解码 (6)接收者 (7)反馈 注意：整个沟通过程受到噪声的影响。
38
第四节 组织冲突与谈判
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的 不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。 只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。 冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度 控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、 争斗、骚乱和战争。
39
冲突的过程
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沟通的类型 （1）沟通手段：口头、书面、非言语、电子媒 介； （2）沟通方向：下行、上行、平行； （3）沟通反馈：单向、双向 （4）沟通的功能：工具式沟通和情感式沟通 （5）沟通主体：个体间沟通和群体间沟通
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各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难 持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈
冲突根源
利益、观点、掌握的 信息、对事件的理解
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3.传递 2.翻译
4.接受 5.翻译
1.信息
6.理解
发送者 反馈
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
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沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80%
别人听到的60%
信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 快速传递、信息 单向传递，但无 量大、远程传递、 表情 一份多人，廉价
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书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调 传真、电视、网 络、电子邮件
非言语
电子媒介
如何选择资讯媒介
沟通管道丰富性 非常丰富 信息的类型 非例行性的 、模糊的 资讯媒介 面对面交谈 电话
电子邮件 信件
备忘录 文件 非常贫瘠 例行性的、 清楚的 公告 一般报表
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非口语讯息的重要性
（1）每个人留给别人的印象中，有90％是由「目 视」而得，只有10％是用听而得到的。──行 为（身体）语言 （2）有份调查显示，人在表达一件事的时候，有 七％靠言辞，三十％靠声音，六十三％靠表情 及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒 哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的 笑容）的人所散发的魅力无穷。 （3）非口语沟通的讯息： ：眼神、声调、面部 表情、身体姿势、手势、方向、距离……等。
组织沟通
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沟通调查 经理人员一般用于沟通的时间占总工 作时间的66% — 87% 沟通的作用 激励、创新、交流、联系
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第十三章
沟通
组织目标的实现是需要组织成员的共 同努力和组织成员行为间的相互配合。在充 满不确定性的工作环境下，怎样做到统一组 织、统一指挥、统一行动、统一步调？ 沟通是促使组织成员间相互了解、相互 配合的有效手段。 对完成任务的方法、方式的制定和实施 方面，组织成员间的认知是存在有差异 --沟通---解决冲突。
1 信息
爆炸
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 人们变得无所适从
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头部姿势传递的含义
身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。
意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。